Usa este artículo para identificar conversaciones que un agente personal de IA inició en tu Messenger web, encontrarlas en el Inbox, clasificarlas con audiencias y generar informes. Es para compañeros que gestionan Fin, el Inbox o los informes. La función está disponible en todos los planes.
¿Qué es la detección de agentes personales?
La detección de agentes personales es una función que califica cada nueva conversación en el Messenger web con un atributo Personal agent involved: Sí, Probable o No. La calificación indica qué tan probable es que un agente personal haya iniciado la conversación en lugar de una persona.
Los agentes personales son asistentes de IA que actúan en nombre de una persona. Abren tu sitio web, abren el Messenger y chatean con Fin como lo haría una persona.
¿Por qué usar la detección de agentes personales?
La detección de agentes personales te ayuda a separar estas conversaciones de las humanas. Puedes:
Ver qué conversaciones probablemente inició un agente personal.
Encontrar esas conversaciones en las vistas y búsqueda del Inbox.
Usar audiencias para enviar a los agentes personales probables a sus propios procedimientos.
Revisar cómo Fin las maneja en el informe de Agentes personales, incluyendo tasas de resolución y escalamiento.
Nota: Nada cambia para tus clientes. Nunca ven la calificación y el Messenger funciona como antes. Fin solo actúa diferente si configuras una audiencia o procedimiento que use la calificación.
¿Cómo califica Fin una conversación?
Cuando un visitante inicia una nueva conversación en el Messenger web, Fin la califica. Fin guarda la calificación en la conversación en el atributo de solo lectura Personal agent involved.
Calificación | Cuándo Fin la asigna |
Sí | Fin está seguro de que un agente personal inició la conversación. |
Probable | Fin cree que probablemente un agente personal inició la conversación. |
No | La calificación predeterminada, cuando no aplica ninguna de las anteriores. |
Fin establece la calificación cuando se crea la conversación, antes de la primera respuesta de Fin, para que esté lista cuando se asignen audiencias.
Cómo cambiar la configuración de detección de agentes personales
La configuración Personal agent detection controla si Intercom detecta si un agente personal, en lugar de una persona, te contacta a través del Messenger. Intercom guarda el resultado en cada nueva conversación para que Fin, Workflows e informes puedan usarlo. Por defecto, la detección está activada.
Ve a Settings > Security > Data.
Desplázate hasta el final de la página a la sección Personal agent detection.
Abre el menú desplegable y selecciona Enabled o Disabled.
Haz clic en Save.
Enabled: Intercom detecta agentes personales y guarda la calificación en cada nueva conversación.
Disabled: No se realiza ninguna detección. Se mantienen las calificaciones ya guardadas en conversaciones pasadas.
Cómo usar la calificación Personal agent involved
Usa la calificación en el Inbox
Los compañeros ven el atributo Personal agent involved en la barra lateral de una conversación. Los compañeros no pueden editarlo.
Puedes usar el atributo en vistas del Inbox, por ejemplo, para crear una vista de conversaciones Probable y Sí.
También puedes usar el atributo en búsqueda en el Inbox para encontrar esas conversaciones.
Usa la calificación en audiencias
Puedes crear audiencias de Fin a partir del atributo Personal agent involved y aplicarlas a Fin. Por ejemplo, puedes configurar un procedimiento que solo se ejecute para conversaciones Probable o Sí seleccionando esa audiencia en la segmentación del procedimiento.
Usa la calificación en informes
Puedes filtrar cualquier informe por Personal agent involved, o usarlo para desglosar cualquier gráfico. Los informes también incluyen una plantilla lista de informe de Agentes personales, filtrada para conversaciones Probable y Sí. Contiene:
Tasa de resolución de Fin
Tasa de escalamiento de Fin (conversaciones que Fin dirigió a tu equipo)
Conversaciones nuevas
Conversaciones abiertas
Conversaciones nuevas comparadas con conversaciones respondidas, a lo largo del tiempo
Nota: La calificación Personal agent involved es una estimación, no una prueba. Ten en cuenta estas limitaciones:
La calificación es una estimación. Espera que algunas personas sean calificadas como Probable y algunos agentes personales como No.
Algunos agentes personales aún no pueden ser detectados.
Solo se califican las conversaciones iniciadas en el Messenger web. No se califican las conversaciones de los SDKs de iOS y Android, correo electrónico u otros canales. La voz aún no es compatible.
Solo se califican las conversaciones nuevas. Fin establece la calificación una vez, cuando se crea la conversación, y no cambia después.
Las conversaciones antiguas no se califican. Solo las conversaciones creadas después del 13 de noviembre de 2026 tienen el atributo (no hay retroceso).
Preguntas frecuentes
¿Cambiará la detección de agentes personales la forma en que Fin responde a mis clientes?
¿Cambiará la detección de agentes personales la forma en que Fin responde a mis clientes?
La detección de agentes personales no cambia cómo Fin responde a tus clientes por defecto. Fin y el enrutamiento solo actúan sobre la calificación donde la uses en una audiencia o procedimiento.
¿Pueden los clientes ver la calificación Personal agent involved?
¿Pueden los clientes ver la calificación Personal agent involved?
Los clientes no pueden ver la calificación Personal agent involved. La calificación solo es visible para tus compañeros, y el Messenger funciona exactamente igual que antes.
¿Puedo editar o borrar el atributo Personal agent involved en una conversación?
¿Puedo editar o borrar el atributo Personal agent involved en una conversación?
No puedes editar ni borrar el atributo Personal agent involved en una conversación. El atributo es de solo lectura.
¿Por qué falta el atributo Personal agent involved en una conversación?
¿Por qué falta el atributo Personal agent involved en una conversación?
El atributo Personal agent involved falta en una conversación si no se inició en el Messenger web, si se creó antes del 13 de noviembre de 2026 cuando se habilitó, o si Personal agent detection estaba configurado en Disabled cuando comenzó la conversación. Fin no califica conversaciones de los SDKs de iOS y Android, correo electrónico u otros canales, y no rellena conversaciones antiguas.
¿Por qué una persona fue calificada como Probable o Sí, o un agente personal como No?
¿Por qué una persona fue calificada como Probable o Sí, o un agente personal como No?
Una persona puede ser calificada como Probable o Sí, y un agente personal como No, porque la calificación es una estimación. No es una prueba de que un agente personal haya iniciado o no la conversación.
¿Cómo desactivo la detección de agentes personales?
¿Cómo desactivo la detección de agentes personales?
Para desactivar la detección de agentes personales, ve a Settings > Security > Data, desplázate hasta el final de la página, configura Personal agent detection en Disabled y haz clic en Save. No se realiza ninguna detección mientras la configuración esté en Disabled, y se mantienen las calificaciones ya guardadas en conversaciones pasadas.