¿Qué es la revisión de llamadas telefónicas en Monitores?
La revisión de llamadas telefónicas en Monitores le permite revisar llamadas telefónicas de la misma manera que revisa conversaciones de chat y correo electrónico. Fin Voice calls y llamadas de compañeros usan el canal Phone call, por lo que un Monitor puede cubrir ambos. Agregue el canal Phone call a un Monitor y elija cualquier Scorecard. Los criterios de AI califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a sus revisores, quienes pueden leer la transcripción y reproducir la grabación.
¿Por qué usar la revisión de llamadas telefónicas en Monitores?
Revisar llamadas telefónicas en Monitores brinda a su equipo la misma cobertura de QA en llamadas que ya tiene en chat y correo electrónico:
Integre las llamadas telefónicas en el mismo flujo de trabajo de QA que ya usa para conversaciones de chat y correo electrónico.
Califique automáticamente lo que se dijo con criterios de AI, y califique el tono de voz escuchando la grabación con criterios manuales.
Detecte problemas de calidad en llamadas que antes no tenían ningún proceso de revisión.
Nota: La revisión de llamadas telefónicas está disponible para compañeros en el plan Pro para Monitors. Cubre llamadas que Fin Voice responde y llamadas que un compañero atiende. Si usa Fin para plataformas, está disponible con el complemento Pro.
Cómo configurar la revisión de llamadas telefónicas en Monitores
Para revisar llamadas telefónicas en Monitores, un administrador configura un Monitor con un filtro de canal y un Scorecard.
Cree un Monitor y configure el filtro de Canal inicial en Phone call. Sin este filtro, el Monitor también toma conversaciones de chat y correo electrónico. Escribir "phone calls" en los criterios de bandera de AI no filtra por canal; el filtro de canal sí lo hace.
Adjunte un Scorecard al Monitor. Cualquier Scorecard funciona: todos los criterios de AI, todos los criterios manuales o una mezcla.
Agregue cualquier otro filtro que necesite, como atributos o si Fin estuvo involucrado. No agregue un filtro de puntuación CX a un Monitor para llamadas, porque los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto.
Una vez que estos estén en su lugar, una llamada que termina y coincide con los filtros del Monitor aparece en el Monitor aproximadamente 15 minutos después de que termina la llamada. La espera da tiempo para que llegue la transcripción.
Los criterios de AI se califican cuando la llamada llega al Monitor. Si cada criterio en el Scorecard es calificado por AI, la llamada se revisa completamente sin intervención humana. Si el Scorecard tiene criterios manuales, la llamada espera en la cola de Conversaciones no revisadas hasta que un revisor lea la transcripción, reproduzca la grabación y complete cada criterio manual. La puntuación de la llamada se calcula una vez que cada criterio tiene un valor.
Nota: Nada cambia para el cliente en la llamada. Esta configuración solo afecta cómo su equipo revisa las llamadas después.
¿Qué pueden evaluar los criterios de AI en una llamada telefónica?
Los criterios de AI leen la transcripción de la llamada, que contiene cada turno de la llamada del llamante, Fin y compañeros como texto. Los criterios de AI no escuchan la grabación, por lo que no pueden evaluar el tono de voz, tiempo en espera, silencio, cuánto tiempo alguien esperó una respuesta, ruido de fondo o interrupciones. Haga que cualquier criterio que dependa de uno de estos sea manual, para que un revisor pueda reproducir la grabación.
Plantillas de Scorecard y Monitor para revisión de llamadas telefónicas
En lugar de construir un Monitor desde cero, puede comenzar desde una de dos plantillas al crear un Monitor. Ambas plantillas vienen con un Scorecard manual.
Revisión manual de Fin por teléfono — revise llamadas que Fin Voice responde, encontradas bajo Monitores Fin.
Revisión manual de llamadas de compañeros — revise llamadas que un compañero atiende, encontradas bajo Monitores de compañeros.
Para usar una plantilla, haga clic en + Monitor desde la página de Monitores. El diálogo Crear monitor agrupa las plantillas por revisado: seleccione la pestaña Monitores Fin para la plantilla "Fin over phone manual review", o la pestaña Monitores de compañeros para la plantilla "Teammate phone manual review".
Seleccionar cualquiera de las plantillas crea un Monitor y un Scorecard manual para revisión de llamadas telefónicas, por lo que puede omitir la configuración anterior y comenzar a revisar llamadas de inmediato. Cada Scorecard tiene cinco criterios manuales: Comunicación, Clarificación, Facilidad de Escalación, Eficiencia y Sentimiento del Cliente. Sentimiento del Cliente no se califica. El Scorecard aprueba una revisión con una puntuación de al menos 50%.
¿Cuáles son las limitaciones de la revisión de llamadas telefónicas en Monitores?
Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto. Un Monitor con un filtro de puntuación CX y un filtro de canal Phone call no coincide con ninguna llamada, y la hoja lateral del Monitor lo indica. Un Monitor con filtro de puntuación CX y sin filtro de canal toma conversaciones de chat y correo electrónico y excluye llamadas sin mensaje.
Las llamadas telefónicas cortas se omiten de los Monitores. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin o un compañero para ser incluida en un Monitor. Las llamadas no contestadas, llamadas muy cortas y llamadas que fueron mayormente tiempo en espera no aparecen. Esta es la misma regla usada para conversaciones de chat.
Las llamadas de compañeros anteriores al 13 de octubre de 2026 no se rellenan. Antes de esa fecha, la transcripción de una llamada de compañero no se almacenaba como mensajes en la conversación, por lo que los Monitores no pueden leerla. Desde el 13 de octubre de 2026, cada llamada grabada escribe su transcripción en la conversación turno por turno. Un Monitor dirigido a llamadas de compañeros más antiguas solo encuentra las que también tuvieron un intercambio de texto.
No se captura nada después de una transferencia externa. Si una llamada se transfiere a un sistema telefónico externo, la transcripción termina ahí. La música en espera y los menús IVR (respuesta de voz interactiva) tampoco están en la transcripción. La grabación y transcripción de llamadas deben estar activadas en su espacio de trabajo para que las llamadas se revisen.
Los Scorecards no tienen configuración de canal. Un Scorecard no puede marcarse "para llamadas." El mismo Scorecard puede usarse en llamadas y en chat, y los criterios escritos para una transcripción funcionan en ambos.
Los límites del espacio de trabajo para AI se aplican a las llamadas. Cada espacio de trabajo puede tener 20 Monitores activos con criterios de bandera AI y 20 criterios de Scorecard calificados por AI. Los Monitores solo con filtro y los criterios manuales son ilimitados, y las llamadas cuentan como cualquier otro canal.
Los mismos límites que se aplican en chat y correo electrónico se aplican en llamadas. Por ejemplo, no hay verificación contra su knowledge base.
Preguntas frecuentes
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitores?
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitores?
Sí, AI puede calificar llamadas telefónicas en Monitors. Los criterios de AI en un Scorecard califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a sus revisores. AI lee la transcripción, no el audio, así que haga manual cualquier criterio sobre tono de voz, tiempo en espera o ruido de fondo.
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
Las llamadas generalmente no aparecen en un Monitor por una de estas razones:
El Monitor no filtra en Canal inicial como Phone call, por lo que las llamadas compiten con chat y correo electrónico y pueden estar ocultas por otros filtros.
El Monitor tiene un filtro de puntuación CX. Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto, por lo que el filtro excluye las llamadas.
La llamada fue demasiado corta. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin o un compañero.
La llamada terminó hace menos de 15 minutos. Las llamadas tardan ese tiempo en aparecer mientras llega la transcripción.
La llamada fue una llamada de compañero anterior al 13 de octubre de 2026. Esas transcripciones no se rellenan.
Solo se incluyen llamadas manejadas en Intercom. No se captura nada después de una transferencia a un sistema telefónico externo, y la música en espera y los menús IVR no están en la transcripción.
¿Hay una forma más rápida de configurar esto que construir el Scorecard y el Monitor desde cero?
¿Hay una forma más rápida de configurar esto que construir el Scorecard y el Monitor desde cero?
Sí, puede configurar la revisión de llamadas telefónicas más rápido comenzando desde una plantilla de Monitor. Cuando crea un Monitor, la pestaña Monitores Fin incluye una plantilla "Fin over phone manual review" y la pestaña Monitores de compañeros incluye una plantilla "Teammate phone manual review".
Ambas plantillas vienen con un Scorecard manual, por lo que elegir una evita construir un Scorecard desde cero.