Acceso y disponibilidad

¿Mi plan incluye Data connectors para Fin?

Data connectors pueden ser usados por Fin en todos los planes de precios y se te cobrará por resultado.

¿Puede Fin usar Data connectors en espacios de trabajo alojados regionalmente?

Data connectors están disponibles en todos los espacios de trabajo alojados en EE. UU., UE y AU hosted workspaces.

¿Qué pasó con las Acciones Personalizadas?

Las Acciones o "Custom Actions" simplemente han sido renombradas a "Data connectors". No hay cambios en la funcionalidad ni en la configuración.

Funcionalidad: Capacidad para activar llamadas API en sistemas externos. Estas pueden ser activadas directamente por Fin para generar respuestas personalizadas usando datos en tiempo real (por ejemplo, "Obtener estado del pedido"). O pueden añadirse a Workflows o Procedimientos de Fin y activarse tras cumplirse ciertas condiciones (por ejemplo, usar "cancelar pedido" solo si el pedido aún no ha sido despachado).
Navegación: Configuración > Integraciones > Data connectors

Privacidad y seguridad de los datos

¿Cómo se maneja la información sensible en las conversaciones con Fin?

Intercom ofrece una función de redacción de PAN que escanea el contenido de la conversación en busca de números que parezcan números de tarjeta de crédito y que pasen una verificación Luhn. Si se encuentra un número coincidente, se enmascarará hasta los últimos 4 dígitos, y los clientes verán una versión redactada en web Messenger y en los SDKs de iOS y Android. El número también aparecerá redactado en la conversación en el Inbox.

Para mayor control, puedes instalar la app Strac para detectar y redactar datos sensibles de mensajes y archivos adjuntos de Intercom. Esto te permite configurar una lista de elementos de datos sensibles (SSN, DoB, Licencia de Conducir, Pasaporte, Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito, API Keys, etc.) para redactar.

¿Cómo evito que actores malintencionados se hagan pasar por otros?

Para evitar la suplantación, se recomienda encarecidamente asegurar tu Messenger aplicando Seguridad del Messenger con JWTs. Esto garantiza que los datos solo se expongan a Users verificados. Si no habilitas la autenticación, actores maliciosos podrían realizar acciones no autorizadas o activar Data connectors en tu espacio de trabajo.

Para Leads, o para conversaciones provenientes de canales distintos al Messenger, la autenticación del Messenger no aplica. En estos casos, debes usar códigos de un solo uso (OTP) u otro método de verificación seguro antes de exponer cualquier dato de usuario.

¿Probar un Data connector afectará mis datos?

Sí, si usas los métodos POST, PUT o DELETE al probar un Data connector, se realizarán esas acciones en tus datos. Por ejemplo, probar una llamada DELETE en un usuario lo eliminará realmente.

¿Cómo aseguro que Fin no comparta datos personales con alguien que no sea el user?

Fin solo podrá leer los datos a los que le hayas dado acceso en la pestaña Vista previa. Fin usará estos datos para generar respuestas basadas en la pregunta del user. Si hay datos internos sensibles a los que no quieres que Fin acceda, selecciona Acceso restringido a datos y solo da acceso a los campos que quieres que Fin use para generar respuestas. Además, puedes transformar los datos de respuesta con nombres y valores orientados al cliente. Por ejemplo, en lugar de estado de solicitud “Pendiente de revisión de cuatro ojos” puedes transformar el valor a un lenguaje que usarías con tu cliente como “Pendiente de revisión”.

Consulta la tabla para las configuraciones recomendadas para mitigar mejor este riesgo:

Uso	Riesgo	Mejor práctica para mitigar
Fin recupera datos personalizados para un cliente basándose en un ID de user almacenado en un CDA de Intercom.	Un actor malintencionado podría manipular el valor del CDA para que Fin recupere datos de otra cuenta.	Recomendamos evitar que los users puedan actualizar estos atributos vía Messenger. Esto ayuda a asegurar que actores malintencionados no accedan a datos que no les pertenecen. Para configurarlo, ve a Configuración > Datos > Personas, selecciona el atributo relevante y activa "Prevenir actualizaciones vía Messenger".
Fin recupera datos personalizados para un cliente basándose en un valor de datos recopilado por Fin.	Un actor malintencionado podría proporcionar un valor a Fin para una cuenta a la que no debería tener acceso.	Recomendamos realizar verificaciones en el servidor API para asegurar que el user tenga control de acceso para los datos solicitados.
Fin recupera datos personalizados para un cliente basándose en un valor de datos recopilado por Fin.	Fin alucina un valor para otro cliente, recuperando datos incorrectos.	El riesgo de esta alucinación, aunque no es cero, es bajo. Sin embargo, recomendamos realizar verificaciones en el servidor API para asegurar que el user tenga control de acceso para los datos solicitados.

Almacenamiento, autorización y ejecución

¿Cómo se almacenan los tokens en Data connectors?

Los tokens se almacenan como parte de la configuración del encabezado. Para estos valores, encriptamos los datos en reposo. Lee más sobre seguridad en Intercom.

¿Qué opciones de autenticación soportan los Data connectors?

Los Data connectors soportan tokens fijos y dinámicos para autenticación. Puedes configurar y gestionar tus tokens de autenticación que quieras usar en la solicitud, los cuales pueden añadirse al encabezado.

¿Cómo se ejecutan las solicitudes en Data connectors?

Todas las configuraciones de solicitud (Cuerpo, URL y Encabezados) están encriptadas en reposo.
Nuestro backend envía todas las solicitudes. Esto significa que no hacemos llamadas API desde el navegador. Por ejemplo, cuando un user activa una acción, esta acción es activada por el sistema de Intercom y no por la interfaz de usuario.

Importante: Los datos de terceros no son validados por Intercom, y tu Data connector puede sobrescribir datos que hayas almacenado en Intercom. Debes asegurarte de confiar en los datos que devuelve un Data connector.

¿Puedo ramificar según códigos de error API (por ejemplo, 4xx o 5xx)?

Manejo de errores en workflows: Por el momento, no puedes ramificar directamente según códigos de error API específicos devueltos por un Data connector (como respuestas 4xx o 5xx). Los workflows solo pueden ramificarse según si un disparador de Data connector tiene éxito o falla. Sin embargo, dependiendo de cómo esté diseñado tu API, puede haber una solución alternativa. Si la API devuelve detalles de respuesta en el payload JSON (por ejemplo, un campo de estado), puedes almacenar ese valor como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes usar ese valor almacenado para dirigir la lógica de ramificación en pasos posteriores de tu workflow.

Manejo de errores en Fin Procedures: Fin Procedures no manejan automáticamente fallos de Data connectors. Si un conector se agota o devuelve un error, Fin no reintentará la solicitud ni se recuperará de forma elegante por sí solo. Sin instrucciones explícitas de respaldo, Fin puede detenerse inesperadamente o generar respuestas que no estén basadas en tu configuración.

Para evitar esto, asegúrate de que tu Procedimiento incluya instrucciones claras para escenarios de fallo, por ejemplo: “Si la búsqueda falla, pide disculpas y escala a un agente humano.” Si necesitas un comportamiento de respaldo más avanzado, considera envolver la llamada al Data connector dentro de un subprocedimiento para controlar mejor cómo se manejan los errores. Para manejo avanzado de fallos, el status_code devuelto por una llamada a Data connector ahora se expone como un atributo de salida. Puedes referenciar esto en un paso de condición para ramificar según códigos HTTP específicos — por ejemplo, manejar un 404 (no encontrado) diferente a un 500 (error del servidor). Consulta Cómo escribir condiciones de código para Fin Procedures para ejemplos.

¿Puedo establecer el atributo Brand vía API al crear una conversación?

No, el atributo Brand no puede establecerse vía API en la creación de la conversación. La asociación de Brand se determina automáticamente según la interfaz Messenger que usa el cliente o por la configuración de tu workflow, no por la solicitud API. Si necesitas que una conversación se asocie a una marca específica, asegúrate de que el cliente inicie la conversación a través del Messenger con la marca correcta o configura tu workflow para asignar la marca adecuada según las condiciones de la conversación.

Nota: Intentar pasar un valor de brand en el cuerpo de la solicitud API no tendrá efecto. El valor será ignorado y la asociación de brand se resolverá desde la configuración de Messenger o workflow.

¿Pueden los Data connectors trabajar con APIs que devuelven XML?

Sí, los Data connectors ahora convierten automáticamente las respuestas XML de las APIs a JSON. Esto te permite conectar fácilmente con una gama más amplia de APIs y usar los datos en Fin, Workflows e Inbox sin necesidad de convertir manualmente el formato de datos.

¿Desde qué direcciones IP envía Intercom las solicitudes de Data connector?

Es posible que debas permitir en la lista blanca las siguientes direcciones IP de Intercom (desde las cuales enviamos solicitudes de Data connector, Canvas Kit y webhook) para aceptar solicitudes de Intercom en tu lado. Son las siguientes:

EE.UU.:

34.231.68.152

34.197.76.213

35.171.78.91

35.169.138.21

52.70.27.159

52.44.63.161

Europa:

54.217.125.63

54.246.173.113

54.216.9.3

Australia:

52.63.36.185

3.104.68.152

52.64.2.165

¿Fin es solo una IA informativa o puede realizar acciones como actualizaciones de cuenta?

Fin es más que solo informativa. Aunque puede responder preguntas basadas en tu contenido de soporte, también puede configurarse para realizar acciones. Usando Fin Procedures, puedes enseñar a Fin a manejar procesos de varios pasos como actualizaciones de cuenta. Con Data connectors, Fin puede obtener o actualizar datos de forma segura en sistemas externos (como cambiar el estado de un pedido o actualizar detalles de users).

Comportamiento de Fin

Cómo Fin trabaja con Procedures, Guidance, Data connectors y Workflows

Función	Qué hace	Cuándo usar	Notas
Procedures	Enseña a Fin a manejar procesos específicos de varios pasos como reembolsos o actualizaciones de cuenta usando lenguaje natural y pasos basados en reglas.	Cuando quieres que Fin gestione procesos complejos de varios pasos activados por lenguaje natural.	Ideal para solicitudes de alta complejidad y lógica. Control total con flujo conversacional.
Guidance	Entrena a Fin para ofrecer respuestas precisas y escalar problemas según tu estilo de comunicación y políticas.	Cuando quieres que Fin coincida con tu tono, aplique reglas de escalación y asegure soporte alineado con políticas.	No realiza acciones, pero regula cómo Fin habla, aclara y escala.
Data connectors	Permite que Fin acceda a datos en sistemas externos (por ejemplo, llamadas API), activado por Fin Procedures o Workflows	Cuando necesitas que Fin obtenga o actualice datos externos como parte de un Fin Procedures, Workflow o workflow de Inbox.	Usado directamente por Fin para generar respuestas personalizadas. También usado dentro* de Procedures o Workflows.*
Workflows	Automatiza workflows operativos como triage de ticket, calificación de lead y soporte proactivo con rutas codificadas.	Cuando automatizas operaciones estándar de soporte que no requieren flexibilidad pero siguen rutas estructuradas y conocidas.	Puede volverse difícil de escalar y mantener a medida que aumentan los casos límite.

Fin Procedures vs. Workflows

Usa un Workflow cuando necesites rutas de automatización rígidas y predeterminadas (como enrutamiento, etiquetado o envío de mensajes programados) que se activan por eventos específicos o selección de botones. Usa un Fin Procedure cuando quieras que Fin maneje procesos conversacionales de varios pasos (como hacer preguntas para reservar una cita, recopilar información o solucionar problemas) donde Fin se adapta dinámicamente a solicitudes en lenguaje natural y respuestas de clientes.

Fin Procedures vs. Data connectors

Los Data connecters recuperan el estado de un pedido para generar una respuesta personalizada, mientras que un Fin Procedure procesa una cancelación de pedido, verifica la elegibilidad para reembolso y completa el reembolso si aplica.

Fin Procedures vs. Fin Guidance

La Guía Fin asegura que Fin sea especialmente educado al responder a una solicitud de reembolso, mientras que un Procedimiento Fin automatiza el proceso de reembolso según las reglas de elegibilidad.

¿Por qué no se envió mi mensaje de cierre automático cuando Fin cerró una conversación pendiente?

Cuando activas Cierre automático de conversaciones pendientes de Fin dentro de un paso de workflow Deja que Fin maneje, puedes elegir un mensaje para que Fin envíe antes de cerrar la conversación. Sin embargo, en algunos casos Fin puede cerrar la conversación sin enviar ese mensaje.

Fin omitirá enviar el mensaje de cierre automático si el cliente se vuelve inactivo mientras se ejecuta un trabajo, o mientras Fin espera que el cliente responda a un elemento interactivo (como botones de respuesta). En estos casos, Fin cerrará la conversación como se espera, pero de forma silenciosa.

Fin está diseñado así para evitar interrumpir el workflow. Si Fin enviara un mensaje de cierre automático durante un trabajo activo o un paso interactivo:

El mensaje de cierre automático aparecería en la conversación y eliminaría cualquier botón de respuesta.
Pero Fin seguiría esperando que el cliente eligiera una de esas opciones de respuesta.
Esto causaría que el workflow se quedara atascado.

Para evitar esto, Fin realiza el cierre en segundo plano y no envía el mensaje de cierre automático mientras un workflow está en medio de un trabajo o esperando la selección de un botón de respuesta.

Nota: Aunque se omita el mensaje, Fin aún:

Detecta que el cliente se ha vuelto inactivo.
Cierra la conversación automáticamente.
Registra el cierre en los eventos de la conversación.

Problemas comunes de automatización de Fin

¿Por qué Fin cierra conversaciones prematuramente?

Fin puede cerrar conversaciones automáticamente debido a configuraciones de cierre automático o configuraciones de workflow. Causas comunes:

Si el workflow llega a un paso final después de confirmar que el cliente no tiene más preguntas, la conversación se cerrará.
Las configuraciones de cierre automático pueden estar configuradas para cerrar la conversación unos minutos después del último mensaje de Fin. Para evitar cierres prematuros, haz clic en el paso Deja que Fin maneje en tu workflow y ajusta el temporizador de cierre automático a una duración más larga.

¿Por qué Fin no responde a las consultas de los clientes?

Fin puede no responder a las consultas de los clientes por las siguientes razones:

Alcanzar el límite de uso establecido por tu espacio de trabajo. Revisa la página de Uso de Fin y aumenta el límite si es necesario.
Configuraciones de workflow que priorizan la asignación a agentes humanos en lugar de Fin. Revisa y ajusta los disparadores de tu workflow para asegurar que Fin se use adecuadamente.

¿Por qué Fin escala consultas a agentes humanos innecesariamente?

Fin puede escalar consultas a agentes humanos innecesariamente si ha alcanzado el límite de resolución establecido por tu espacio de trabajo. Navega a Configuración > Facturación > Uso y revisa el gráfico de Resolución. Aumenta el límite si es necesario.

¿Por qué Fin cierra una conversación después de pedir más información?

Si un cliente no solicita escalación después de que Fin no proporciona una respuesta satisfactoria, la conversación puede cerrarse. Los clientes aún pueden hacer más preguntas a Fin incluso después de que la conversación esté cerrada — Fin la reabrirá si responden.

¿Por qué Fin responde sin que se haya hecho una pregunta?

Fin considera todas las entradas previas en la conversación — incluyendo las selecciones de botones de Respuesta Rápida — al formar su respuesta. Si quieres que Fin responda solo a preguntas explícitas, actualiza sus instrucciones de Guía para especificar este comportamiento.

¿Por qué Fin no responde a los clientes que responden a mensajes salientes?

La opción para que Fin responda a respuestas de mensajes salientes solo funciona con una configuración de despliegue Simple. Si usas despliegue Avanzado con Workflows, Fin no responderá automáticamente a esas respuestas. Cambia a una configuración de despliegue Simple, o maneja las respuestas mediante un Workflow Avanzado con un paso Deja que Fin maneje.

¿Por qué Fin cierra una conversación en lugar de escalarla?

Fin puede interpretar ciertos mensajes — como "gracias por escalar este problema" — como una señal de resolución y cerrar la conversación en lugar de escalarla. Actualiza tu Guía Fin para instruir explícitamente a Fin sobre cómo manejar el lenguaje de escalación y asegurarte de que no trate los mensajes de agradecimiento como resueltos.

¿Por qué Fin le dice al cliente que contactó fuera del horario laboral?

Fin envía un mensaje fuera de horario cuando una conversación se inicia fuera de tus horas de oficina configuradas. Verifica y ajusta las horas de oficina en la configuración de tu cuenta para que coincidan con tu horario operativo. Ten en cuenta que Workflows solo usan las horas de oficina predeterminadas — no las horas personalizadas establecidas para equipos individuales.

¿Por qué Fin no responde correos electrónicos como se espera?

Fin puede no responder correos electrónicos como se espera por las siguientes razones:

Enviar correos de prueba desde una dirección que no está configurada como correo de un compañero en Intercom. Asegúrate de usar una dirección de prueba configurada correctamente.
Reglas de asignación de workflow que asignan la conversación a un compañero después de la respuesta inicial de Fin. Revisa tu workflow para asegurar que los pasos de asignación no entren en conflicto con la automatización de correo electrónico de Fin.

¿Por qué Fin responde a correos que debería omitir?

Los perfiles antiguos de Fin pueden entrar en conflicto con métodos de despliegue más nuevos, causando que Fin responda a correos que debería omitir. Pausa cualquier perfil activo de Fin y despliega Fin solo mediante Workflows o despliegue Simple para evitar esto.

¿Cómo desactivo el Agente AI Fin?

Para desactivar el Agente AI Fin, ve a la página de Despliegue del Agente AI Fin para el canal donde quieres desactivar Fin y apágalo. Sigue estos pasos para asegurarte de que Fin esté completamente desactivado:

Ve a Agente AI Fin > Despliegue y desactiva Fin para el canal relevante. Los puntos verdes junto a las configuraciones de 'Chat' y 'Email' deberían volverse amarillos cuando estén desactivados.
Elimina a Fin de todos los Workflows activos.
Desactiva cualquier Procedimiento o Workflow activo donde Fin esté habilitado — Fin aún puede interactuar con clientes a través de Workflows activos, conectores de datos y Procedimientos incluso si los canales principales están pausados.

Preguntas frecuentes sobre conectores de datos