La traduction dans Intercom couvre plusieurs fonctionnalités qui fonctionnent indépendamment les unes des autres. Savoir quelle fonctionnalité est responsable de quel comportement facilite la compréhension de ce que voit un client, ce que voit un collègue, et la résolution des problèmes.
Cet article couvre :
Les trois fonctionnalités de traduction et leurs différences
Comment fonctionne la traduction AI Inbox pour les collègues
Comment Fin AI Agent traduit pour les clients
Comment les Workflows multilingues traduisent les messages automatisés
Le comportement des fils de discussion par email et des textes cités
Les limites de traduction de Copilot
L'attribut de remplacement de langue et son interaction avec d'autres paramètres
Où se trouve chaque paramètre
Ce qu'il faut vérifier en cas d'anomalie
Note : AI Inbox Translation (ce que les collègues voient), le support multilingue de Fin (ce que les clients reçoivent de Fin), et les Workflows multilingues (ce que les clients voient dans les messages automatisés des workflows) sont des fonctionnalités distinctes. Ils doivent être configurés indépendamment, et désactiver l'un n'a aucun effet sur les autres.
Les trois fonctionnalités de traduction
Intercom dispose de trois fonctionnalités de traduction distinctes. Elles peuvent fonctionner simultanément, mais elles opèrent indépendamment et s'adressent à des publics différents.
Fonctionnalité | À qui elle s'adresse | Ce qu'elle fait | Où la configurer |
AI Inbox Translation | Collègues | Traduit les messages des clients dans votre langue de travail dans Inbox. Traduit vos réponses dans la langue du client avant l'envoi. | Paramètres > Workspace > Multilingual (niveau workspace) et Paramètres > Personnel > Multilingual (personnel) |
Le support multilingue de Fin | Clients (réponses Fin) | Permet à Fin de répondre aux clients dans des langues pour lesquelles vous n'avez pas de contenu écrit. Traduit votre contenu de langue de secours au moment de la réponse. | |
Workflows multilingues | Clients (messages de workflow) | Traduit automatiquement les messages de chat et les boutons de réponse dans Workflows dans la langue détectée du client. Activé par workflow via le bouton Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > ouvrir workflow |
AI Inbox Translation : ce que voient les collègues
AI Inbox Translation modifie ce que vous voyez dans Inbox. Cela n'affecte pas ce que le client reçoit.
Comment ça fonctionne
Les messages des clients sont traduits dans votre paramètre personnel Votre langue lorsque vous ouvrez une conversation.
Vos réponses sont automatiquement traduites dans la langue du client avant envoi.
La traduction est générée à la demande la première fois qu'un collègue avec un paramètre de langue correspondant ouvre la conversation.
Les autres collègues peuvent accéder aux traductions disponibles via le menu Langue dans l'en-tête de la conversation.
Si une langue apparaît grisée dans le menu Langue, aucun collègue avec cette préférence linguistique n'a encore ouvert la conversation, donc la traduction n'existe pas encore.
Paramètres de langue et leur interaction
Quatre paramètres de langue contrôlent AI Inbox Translation. Comprendre leur interaction explique la plupart des comportements de traduction « inattendus ».
Paramètre | Ce qu'il contrôle | Où le définir |
Langue par défaut | La langue principale du workspace. Utilisée comme langue de secours pour tout collègue n'ayant pas défini de préférence personnelle. | |
Langues supplémentaires | Jusqu'à 10 langues supplémentaires que les coéquipiers peuvent choisir comme langue de travail personnelle. Les traductions vers des langues supplémentaires peuvent être légèrement plus lentes que vers la langue par défaut. | |
Langues prises en charge | Les langues que Fin et Messenger peuvent détecter et traduire automatiquement depuis. Si un client écrit dans une langue qui ne figure pas sur cette liste, la traduction ne sera pas disponible. | |
Votre langue | La langue de travail personnelle de chaque coéquipier. Les conversations sont traduites dans cette langue pour ce coéquipier. Doit être la langue par défaut du workspace ou l'une des langues supplémentaires. |
Note : La langue par défaut du workspace n'apparaît pas dans la liste des langues prises en charge — ce n'est pas nécessaire, car c'est déjà la langue implicite de repli pour la traduction. Elle est toujours entièrement prise en charge pour la traduction.
Une conversation dans la langue par défaut n'est pas automatiquement traduite dans l'une de vos langues supplémentaires, même si les deux sont des langues « prises en charge » du workspace — un coéquipier doit cliquer sur le menu à trois points en haut de la conversation et sélectionner Traduire la conversation pour générer cette traduction manuellement.
Quand une traduction est générée ou non
Scénario | Votre langue | Langue du client | Résultat |
Langues différentes | Anglais | Espagnol | Traduit en anglais |
Aucune préférence personnelle définie | (non défini - revient à la langue par défaut du workspace) | Espagnol | Traduit dans la langue par défaut du workspace |
Même langue | Anglais | Anglais | Pas de traduction (même langue) |
Langue non prise en charge | Anglais | Latin (non pris en charge) | Pas de traduction disponible |
Quand un message est ignoré (« Traduction ignorée »)
Certains messages ne sont pas traduits même lorsque AI Inbox Translation est actif. C'est un comportement attendu.
Messages uniquement avec des emojis : les emojis sont universels et n'ont pas besoin d'être traduits.
Messages répétitifs : de grandes quantités de texte répété (comme le spam) ne produisent pas de traductions significatives.
Bruit de caractères spéciaux : les messages composés principalement de symboles sans texte significatif sont ignorés.
Messages d'automatisation simple (bot) : ces messages apparaissent dans la langue dans laquelle ils ont été envoyés à l'origine, pas dans votre paramètre de langue. Les messages Fin et Workflow sont traduits.
Note : Le label « Traduction ignorée » est intentionnel. Ce n'est pas une erreur.
Contrôles par conversation et par coéquipier
Vous pouvez désactiver la traduction pour une seule conversation via le menu à trois points en haut de la conversation. Cela n'affecte que ce que vous voyez et les autres coéquipiers peuvent toujours voir les traductions.
Le paramètre de traduction de chaque coéquipier est indépendant. Deux coéquipiers peuvent voir la même conversation dans des langues différentes en même temps.
Le bouton de traduction sous chaque message affiche seulement deux options : la langue originale et Votre langue. Il ne montre pas toutes les langues du workspace.
Ce que les coéquipiers voient vs. ce que les clients reçoivent
AI Inbox Translation traduit les messages de conversation pour votre confort de lecture. Ce que vous voyez dans l'Inbox n'est pas toujours ce que le client a reçu.
Exemple : Un Workflow envoie un message à un client en italien. Vous avez Votre langue réglée sur le français. Dans l'Inbox, ce message Workflow apparaît en français — mais le client l'a reçu en italien.
Astuce : Pour vérifier la langue réellement reçue par un client, consultez les événements de conversation dans le fil. Ils montrent la détection de langue et les événements d'override qui confirment la langue servie à chaque partie.
Traduction de l'agent AI Fin : ce que les clients voient
Le support multilingue de Fin est entièrement séparé de AI Inbox Translation. Il contrôle la langue que Fin utilise pour répondre aux clients.
Avec la traduction en temps réel activée
Fin détecte la langue du client à partir de ses messages.
Si vous avez du contenu rédigé dans cette langue, Fin répond directement dans cette langue.
Si vous n'avez pas de contenu dans cette langue, Fin peut utiliser la traduction en temps réel pour traduire votre contenu de langue de secours et répondre dans la langue du client.
Le comportement linguistique de Fin est configuré séparément dans Paramètres > AI & Automation > Fin AI Agent > Support multilingue de Fin (et non dans Paramètres > Workspace > Multilingual).
Note : Fin n'utilise pas les paramètres Votre langue ou Langue par défaut des paramètres Multilingue du Workspace. Ces paramètres s'appliquent uniquement à AI Inbox Translation pour les coéquipiers.
Workflows multilingues : ce que les clients voient dans les messages automatisés
Workflows multilingues traduit les messages de chat et les boutons de réponse dans vos Workflows dans la langue détectée du client. Il fonctionne indépendamment d'AI Inbox Translation et des paramètres de support multilingue de Fin (chacun doit être configuré séparément).
Comment ça fonctionne
Lorsqu'un client déclenche un workflow, les messages de chat et les boutons de réponse sont automatiquement servis dans la langue détectée du client.
Activez-le par workflow : ouvrez l'éditeur de workflow, cliquez sur le ⋯ (ellipse) en haut à droite, et activez Traduction automatique. Les traductions se génèrent en arrière-plan lors de l'enregistrement.
Les langues disponibles sont déterminées par la liste Langues prises en charge de votre workspace (la même liste utilisée par AI Inbox Translation).
Vous pouvez prévisualiser les traductions en mode vue workflow en utilisant le menu déroulant Traduction automatique. La langue de prévisualisation n'affecte pas ce que les clients reçoivent, car le workflow utilise toujours la langue détectée du client à l'exécution.
Ce qui est traduit, et ce qui ne l'est pas
Traduit ✓ | Non traduit ✗ |
Messages de chat dans les étapes du workflow | Étapes de collecte d'attributs (dépendent de la saisie du client) |
Boutons de réponse | Réponses personnalisées |
Disponible sur tous les canaux | Étapes déjà localisées par Intercom (temps de réponse, CSAT, Laissez Fin répondre) qui n'ont pas besoin de Traduction automatique pour s'afficher dans la bonne langue |
La langue par défaut du workspace est importante
Les Workflows traduisent depuis la langue définie comme Langue par défaut de votre workspace au moment où vous enregistrez le workflow. Deux problèmes courants en découlent :
Traductions mélangées ou erronées : Si votre workflow est rédigé en espagnol mais que la Langue par défaut du workspace est l'anglais, le système considère le texte espagnol comme l’« original » anglais et traduit à partir de celui-ci, produisant un résultat incorrect dans toutes les autres langues. Pour corriger cela, confirmez que la Langue par défaut du workspace correspond à la langue dans laquelle le workflow est rédigé, puis réenregistrez le workflow pour régénérer proprement les traductions.
Workflows spécifiques à une langue : Si vous maintenez des workflows séparés déjà rédigés dans une langue spécifique (par exemple, un workflow français avec une règle d'audience ciblant des clients francophones), désactivez la Traduction automatique pour ces workflows. Avec la Traduction automatique activée, le système retraduit le contenu français en le traitant comme la Langue par défaut du workspace, ce qui produit un résultat erroné. Désactivée, le workflow délivre ses messages tels qu'ils ont été écrits.
Note : Désactiver la Traduction automatique sur un workflow en production supprime toutes les variantes linguistiques générées précédemment. Seule la version rédigée dans le workflow restera. N'utilisez cela que lorsque le workflow est déjà écrit dans la langue prévue pour la diffusion.
L'attribut de remplacement de langue
L'attribut Language override impose une langue spécifique pour le Messenger d'un client et le contenu d'automatisation. Lorsqu'il est défini, il prend la priorité sur la détection de langue.
Ce que contrôle l'attribut Language override
La langue que le client voit dans le Messenger.
La langue utilisée par Fin AI Agent lorsqu'il répond à ce client.
La langue utilisée par les Workflows lors de l'envoi de messages automatisés à ce client.
Ce qu'il ne contrôle pas
AI Inbox Translation pour les coéquipiers : cela est contrôlé par le paramètre Votre langue de chaque coéquipier.
La langue des réponses manuelles envoyées par les coéquipiers.
Vous pouvez définir ou changer manuellement la langue d'une conversation dans la barre latérale droite de l'Inbox en cliquant sur l'attribut de conversation Language. Cela remplace la langue détectée et est aussi utile si AI Inbox Translation ne démarre pas automatiquement (par exemple, si le système détecte l'espagnol mexicain mais que vous préférez l'espagnol standard).
Note : Le label d'audience dans la fenêtre de retour de traduction (Vu par le client ou Vu par les coéquipiers) reflète la langue telle que détectée ou servie à chaque audience, pas nécessairement la langue dans laquelle ils ont écrit. Des discordances peuvent survenir lorsque le navigateur d'un client est configuré dans une langue différente de celle dans laquelle il a tapé. C'est un comportement attendu.
Fil de discussion email et texte cité
Les conversations par email ont des comportements spécifiques liés au fonctionnement de l'email et peuvent sembler confuses sans contexte.
Texte cité dans les fils d'email
Lorsqu'un client répond à un email, son client email inclut généralement le message précédent en texte cité. Ce texte cité est traité comme une partie de message distincte.
AI Inbox Translation traduit la nouvelle partie de message dans la réponse du client. Il peut ne pas traduire les sections citées, surtout si elles contiennent du contenu qui produirait un mauvais résultat (comme du texte répété ou un formatage multilingue mélangé).
Si vous voyez un avis « Traduction ignorée » sur un bloc de texte cité, c'est normal. Le système de traduction traite le texte cité selon les mêmes règles de filtrage de contenu que tout autre message.
Langues de droite à gauche (RTL) dans les emails
Lorsqu'un coéquipier répond dans une langue de droite à gauche comme l'hébreu ou l'arabe, le client reçoit un email qui s'affiche correctement pour cette langue — aucune configuration supplémentaire requise.
La direction est déterminée par partie de message. Une réponse en hébreu dans un fil autrement en anglais arrive alignée à droite et se lit de droite à gauche ; les parties en anglais dans le même fil continuent de se lire de gauche à droite.
Les réponses RTL s'affichent en pleine largeur dans l'email.
Les objets RTL sont marqués pour que le client email du destinataire les affiche de droite à gauche.
Limites de traduction de Copilot
AI Inbox Translation est inclus pour tous les coéquipiers, mais une utilisation illimitée nécessite un siège Copilot.
Chaque coéquipier bénéficie de 10 conversations traduites gratuites par mois.
Après avoir atteint la limite mensuelle, les traductions sont suspendues pour ce coéquipier jusqu'au mois suivant ou jusqu'à ce qu'un siège Copilot à usage illimité soit attribué.
Les paramètres de traduction au niveau de l'espace de travail ne sont pas affectés car la limite s'applique par coéquipier.
Note : Si les traductions d'un coéquipier cessent de fonctionner en milieu de mois et qu'il n'a modifié aucun paramètre, vérifiez s'il a atteint la limite de 10 conversations. Attribuer un siège Copilot à usage illimité restaure l'accès complet.
Qualité de la traduction et variation de l'IA
Intercom utilise l'IA et des fournisseurs de grands modèles de langage (LLM) pour les traductions. Différents systèmes de traduction IA utilisent différents LLM avec des données d'entraînement variées, ce qui produit naturellement des traductions différentes mais tout aussi valides.
De légères différences stylistiques ou de formulation entre la traduction d'Intercom et d'autres outils (comme Google Translate) sont normales. Ce ne sont pas des erreurs.
Ces variations ne peuvent pas être ajustées car elles sont inhérentes au fonctionnement des LLM.
Si une traduction semble vraiment inexacte (mauvais sens, pas seulement une différence de formulation), les coéquipiers peuvent la signaler en utilisant le bouton de retour négatif sous tout message traduit.
Que vérifier si vous voyez quelque chose d'inattendu
La plupart des problèmes de traduction peuvent être expliqués et résolus facilement. Suivez cette liste de contrôle si vous voyez quelque chose d'inattendu :
1. Identifier la fonctionnalité concernée
Cela concerne-t-il ce qu'un coéquipier voit dans l'Inbox ? → AI Inbox Translation
Cela concerne-t-il ce qu'un client a reçu de Fin ? → Support multilingue de Fin
Cela concerne-t-il la langue utilisée dans Messenger ou dans les messages automatisés ? → Attribut de remplacement de langue
Cela concerne-t-il la langue des messages de workflow ou des boutons de réponse ? → Workflows multilingues (bascule de traduction automatique activée sur le workflow)
2. Vérifier les paramètres
La traduction AI Inbox est-elle activée au niveau de l'espace de travail ? (Paramètres > Espace de travail > Multilingue)
Le coéquipier a-t-il défini une préférence Votre langue ? (Paramètres > Personnel > Multilingue)
La langue du client figure-t-elle dans la liste des langues prises en charge de l'espace de travail ?
La langue que le coéquipier souhaite utiliser est-elle définie comme Langue par défaut ou Langue supplémentaire ? (Vous ne pouvez choisir que parmi les langues configurées dans l'espace de travail.)
Le coéquipier a-t-il atteint la limite de 10 traductions de conversation gratuites pour le mois ?
3. Vérifier les comportements attendus connus
Le message est-il uniquement composé d'emojis, répétitif ou principalement de caractères spéciaux ? → « Traduction ignorée » est attendu.
Le message provient-il d'une automatisation simple (bot) ? → Non traduit pour les coéquipiers ; c'est une limitation connue.
Le coéquipier consulte-t-il la conversation depuis une fiche profil utilisateur plutôt que directement depuis l'Inbox ? → La traduction ne s'applique que lorsqu'on ouvre depuis l'Inbox.
Le coéquipier voit-il un message Workflow ou Fin dans sa propre langue plutôt que dans celle du client ? → C'est correct - AI Inbox Translation affiche tout dans la langue du coéquipier.
La traduction diffère-t-elle légèrement de Google Translate ? → Variation normale des LLM.
Une langue grisée dans le menu Langue ? → Cette traduction n'a pas encore été générée car aucun coéquipier avec cette préférence linguistique n'a ouvert la conversation.
Le texte cité dans une réponse email n'est-il pas traduit ? → Attendu ; le texte cité dans les emails peut être ignoré par le filtrage de contenu.
4. Vérifier ce que le client a réellement reçu
Vérifiez les événements de conversation dans le fil. Ils montrent les événements de détection de langue, les événements de remplacement et la langue servie à chaque partie.
Rappelez-vous : ce que vous voyez dans l'Inbox (AI Inbox Translation) n'est pas nécessairement ce que le client a reçu.
Si un remplacement de langue est défini sur le profil du client ou via un workflow, cela prend la priorité sur la détection de langue. Vérifiez l'attribut de conversation Langue dans la barre latérale.
5. Quand escalader à notre équipe Support
Après avoir vérifié les étapes ci-dessus, escaladez si :
La traduction ne fonctionne pas alors que les paramètres sont correctement configurés, la langue du client est prise en charge, le coéquipier n'a pas atteint la limite d'utilisation, et aucun remplacement de langue ne gêne.
Un message qui devrait être traduit (pas uniquement des emojis, pas répétitif, pas un message bot) affiche systématiquement « Traduction ignorée » sans raison évidente de filtrage de contenu.
Le client a reçu une réponse dans une langue complètement erronée qui ne peut pas s'expliquer par le remplacement de langue ou la langue détectée.
FAQs
Désactiver AI Inbox Translation change-t-il ce que les clients voient ?
Non. AI Inbox Translation affecte uniquement ce que les coéquipiers voient dans l'Inbox. La désactiver au niveau de l'espace de travail arrête les nouvelles traductions pour les coéquipiers mais n'affecte pas la langue dans laquelle les clients reçoivent les messages.
Deux coéquipiers peuvent-ils voir la même conversation dans des langues différentes ?
Oui. Chaque coéquipier voit la conversation traduite dans sa propre préférence Votre langue. La traduction pour chaque langue est générée indépendamment.
Pourquoi la traduction d'un coéquipier est-elle différente de la mienne ?
Vos traductions sont générées séparément de celles de votre coéquipier. De légères différences de formulation sont normales et reflètent le modèle de génération à la demande, ce n'est pas une erreur.
Fin utilise-t-il les mêmes paramètres linguistiques que AI Inbox Translation ?
Non. Les paramètres linguistiques de Fin sont configurés séparément dans Paramètres > IA & Automatisation > Fin AI Agent > Support multilingue de Fin. Les paramètres Multilingues de l'Espace de travail (Langue par défaut, Langues supplémentaires, Votre langue) n'affectent pas les réponses de Fin aux clients.
Pourquoi le contenu du ticket n'est-il pas traduit ?
AI Inbox Translation s'applique aux conversations dans l'Inbox. Le fil de conversation lié à un ticket est toujours traduit, mais l'objet ticket lui-même (propriétés et contenu) ne l'est pas. Pour traduire un message sur un ticket, utilisez AI Compose > Traduire manuellement dans la réponse.
Que signifie le label « Vu par le client » / « Vu par les coéquipiers » dans la fenêtre de retour sur traduction ?
Ces étiquettes reflètent la langue détectée ou servie à chaque audience en fonction de facteurs tels que les paramètres de langue du navigateur du client, plutôt que nécessairement la langue dans laquelle le message a été rédigé. Des discordances sont attendues lorsque le navigateur d'un client est dans une langue différente de celle dans laquelle il a tapé.