La traduction dans Intercom couvre plusieurs fonctionnalités qui fonctionnent indépendamment les unes des autres. Savoir quelle fonctionnalité est responsable de quel comportement facilite grandement la compréhension de ce qu’un client voit, de ce qu’un collègue voit et la résolution des problèmes.
Cet article couvre :
Les trois fonctionnalités de traduction et leurs différences
Comment AI Inbox Translation fonctionne pour les collègues
Comment Fin AI Agent traduit pour les clients
Comment Multilingual Workflows traduit les messages automatisés
Comportement du fil de discussion des e-mails et du texte cité
Limites de traduction de Copilot
L’attribut de remplacement de langue et ses interactions avec d’autres paramètres
Où chaque paramètre se trouve
Que vérifier en cas d’anomalie
Remarque : AI Inbox Translation (ce que les collègues voient), Le support multilingue de Fin (ce que les clients reçoivent de Fin), et Multilingual workflows (ce que les clients voient dans les messages automatisés des workflows) sont des fonctionnalités distinctes. Elles doivent être configurées indépendamment, et la désactivation de l’une n’a aucune incidence sur les autres.
Les trois fonctionnalités de traduction
Intercom dispose de trois fonctionnalités de traduction distinctes. Elles peuvent fonctionner simultanément, mais opèrent de façon indépendante et s’adressent à des publics différents.
Fonctionnalité | À qui elle s’adresse | Ce qu’elle fait | Où la configurer |
AI Inbox Translation | Collègues | Traduit les messages des clients dans votre langue de travail dans Inbox. Traduira vos réponses dans la langue du client avant envoi. | Settings > Workspace > Multilingual (niveau workspace) et Settings > Personal > Multilingual (personnel) |
Fin's multilingual support | Clients (réponses de Fin) | Permet à Fin de répondre aux clients dans des langues pour lesquelles vous n’avez pas de contenu rédigé. Traduit votre contenu de langue de secours au moment de la réponse. | |
Multilingual workflows | Clients (messages de workflow) | Traduit automatiquement les messages de chat et les boutons de réponse dans Workflows dans la langue détectée du client. Activé par workflow via l’option Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > ouvrir le workflow |
AI Inbox Translation : ce que les collègues voient
AI Inbox Translation modifie ce que vous voyez dans Inbox. Cela n’affecte pas ce que le client reçoit.
Comment cela fonctionne
Les messages clients sont traduits dans votre paramètre personnel Your language lorsque vous ouvrez une conversation.
Vos réponses sont automatiquement traduites dans la langue du client avant envoi.
La traduction est générée à la demande la première fois qu’un collègue avec un paramètre de langue correspondant ouvre la conversation.
D’autres collègues peuvent accéder aux traductions disponibles via le menu Langue dans l’en-tête de la conversation.
Si une langue apparaît grisée dans le menu Langue, aucun collègue avec cette préférence de langue n’a encore ouvert la conversation, donc la traduction n’existe pas.
Paramètres de langue et interactions
Il existe quatre paramètres de langue qui contrôlent AI Inbox Translation. Comprendre leur interaction explique la plupart des comportements de traduction « inattendus ».
Paramètre | Ce qu’il contrôle | Où le définir |
Langue par défaut | La langue principale du workspace. Utilisée comme valeur de repli pour tout collègue n’ayant pas défini de préférence personnelle. | |
Langues supplémentaires | Jusqu'à 10 langues supplémentaires que les coéquipiers peuvent sélectionner comme langue de travail personnelle. Les traductions vers des langues supplémentaires peuvent être légèrement plus lentes que vers la langue par défaut. | |
Langues prises en charge | Les langues Fin et Messenger peuvent détecter et traduire automatiquement à partir de. Si un client écrit dans une langue qui n'est pas sur cette liste, la traduction ne sera pas disponible. | |
Votre langue | La langue de travail personnelle de chaque coéquipier. Les conversations sont traduites dans cette langue pour ce coéquipier. Doit être la langue par défaut de l'espace de travail ou l'une des langues supplémentaires. |
Quand une traduction est et n'est pas générée
Scénario | Votre langue | Langue du client | Résultat |
Langues différentes | Anglais | Espagnol | Traduit en anglais |
Aucune préférence personnelle définie | (non défini - revient à la langue par défaut de l'espace de travail) | Espagnol | Traduit dans la langue par défaut de l'espace de travail |
Même langue | Anglais | Anglais | Pas de traduction (même langue) |
Langue non prise en charge | Anglais | Latin (non pris en charge) | Aucune traduction disponible |
Quand un message est ignoré ('Traduction ignorée')
Certains messages ne sont pas traduits même lorsque AI Inbox Translation est actif. C'est un comportement attendu.
Messages composés uniquement d'emojis : les emojis sont universels et n'ont pas besoin d'être traduits.
Messages répétitifs : de grandes quantités de texte répété (comme le spam) ne produisent pas de traductions significatives.
Bruit de caractères spéciaux : les messages composés principalement de symboles sans texte significatif sont ignorés.
Simple automation (bot) messages: these appear in the language they were originally sent, not your language setting. Fin and Workflow messages are translated.
Remarque : Le libellé « Traduction ignorée » est intentionnel. Ce n'est pas une erreur.
Contrôles par conversation et par coéquipier
Vous pouvez désactiver la traduction pour une seule conversation via le menu à trois points en haut de la conversation. Cela n'affecte que ce que vous voyez et d'autres coéquipiers peuvent toujours voir les traductions.
Le paramètre de traduction de chaque coéquipier est indépendant. Deux coéquipiers peuvent voir la même conversation dans des langues différentes en même temps.
Le bouton de traduction sous chaque message n'affiche que deux options : la langue d'origine et Votre langue. Il n'affiche pas toutes les langues de l'espace de travail.
Ce que les coéquipiers voient vs. ce que les clients reçoivent
AI Inbox Translation traduit les messages de conversation pour votre confort de lecture. Ce que vous voyez dans l'Inbox n'est pas toujours ce que le client a reçu.
Exemple : Un Workflow envoie un message à un client en italien. Vous avez Votre langue définie sur le français. Dans l'Inbox, ce message Workflow apparaît en français — mais le client l'a reçu en italien.
Astuce : Pour vérifier dans quelle langue un client a effectivement reçu un message, vérifiez les événements de la conversation dans le fil. Ceux-ci montrent la détection de la langue et les événements d'override qui confirment la langue servie à chaque partie.
Traduction de l'agent IA Fin : ce que voient les clients
Fin's multilingual support is entirely separate from AI Inbox Translation. It controls the language Fin uses when responding to customers.
Avec la traduction en temps réel activée
Fin détecte la langue du client à partir de ses messages.
Si vous disposez de contenu rédigé dans cette langue, Fin répond dans cette langue directement.
Si vous n'avez pas de contenu dans cette langue, Fin peut utiliser la traduction en temps réel pour traduire votre contenu de secours et répondre dans la langue du client.
Fin's language behavior is configured separately in Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support (not in Settings > Workspace > Multilingual).
Note: Fin does not use the Your language or Default language settings from the Workspace Multilingual settings. Those settings only apply to AI Inbox Translation for teammates.
Workflows multilingues : ce que les clients voient dans les messages automatisés
Multilingual workflows traduit les messages de chat et les boutons de réponse dans vos Workflows dans la langue détectée du client. Il fonctionne indépendamment d'AI Inbox Translation et des paramètres de prise en charge multilingue de Fin (chacun doit être configuré séparément).
Comment cela fonctionne
Lorsqu'un client déclenche un workflow, les messages de chat et les boutons de réponse sont automatiquement servis dans la langue détectée du client.
Activez-le par workflow : ouvrez l'éditeur de workflow, cliquez sur le ⋯ (ellipsis) en haut à droite, et activez Auto-translate. Les traductions sont générées en arrière-plan lors de l'enregistrement.
Les langues disponibles sont déterminées par la liste Supported Languages de votre workspace (la même liste utilisée par AI Inbox Translation).
Vous pouvez prévisualiser les traductions en mode affichage du workflow en utilisant le menu déroulant Auto-translate. La langue de prévisualisation n'affecte pas ce que reçoivent les clients car le workflow utilise toujours la langue détectée du client à l'exécution.
Ce qui est traduit et ce qui ne l'est pas
Traduit ✓ | Non traduit ✗ |
Messages de chat dans les étapes du workflow | Étapes de collecte d'attributs (dépendent de la saisie du client) |
Boutons de réponse | Réponses personnalisées |
Disponible sur tous les canaux | Étapes déjà localisées par Intercom (reply time, CSAT, Let Fin answer) ces éléments n'ont pas besoin d'Auto-translate pour s'afficher dans la bonne langue |
La langue par défaut du workspace est importante
Les Workflows traduisent à partir de la langue définie comme Default language de votre workspace au moment où vous enregistrez le workflow. Deux problèmes courants découlent de cela :
Traductions mixtes ou incorrectes : Si votre workflow est rédigé en espagnol mais que la Default language du workspace est l'anglais, le système traite le texte espagnol comme l'« original » anglais et traduit à partir de celui-ci, produisant un résultat incorrect dans toutes les autres langues. Pour le corriger, confirmez que la Default language du workspace correspond à la langue dans laquelle le workflow est rédigé, puis ré-enregistrez le workflow pour régénérer correctement les traductions.
Workflows spécifiques à une langue : Si vous maintenez des workflows séparés déjà rédigés dans une langue spécifique (par exemple, un workflow en français avec une règle d'audience ciblant les clients francophones), désactivez Auto-translate pour ces workflows. Avec Auto-translate activé, le système retraduit le contenu français en le traitant comme la Default language du workspace, ce qui produit un résultat incorrect. Lorsqu'il est désactivé, le workflow délivre ses messages exactement tels qu'ils sont rédigés.
Note : Désactiver Auto-translate sur un workflow en direct supprime toutes les variantes de langue précédemment générées. Seule la version rédigée dans le workflow restera. N'utilisez ceci que lorsque le workflow est déjà rédigé dans la langue de diffusion prévue.
L'attribut de remplacement de langue
L'attribut Language override impose une langue spécifique pour le Messenger d'un client et le contenu d'automatisation. Lorsqu'il est défini, il a la priorité sur la détection de la langue.
Ce que contrôle l'attribut de remplacement de langue
La langue que le client voit dans le Messenger.
La langue utilisée par Fin AI Agent lorsqu'il répond à ce client.
La langue utilisée par Workflows lorsqu'ils envoient des messages automatisés à ce client.
Ce qu'il ne contrôle pas
AI Inbox Translation for teammates: that is controlled by each teammate's Your language setting.
La langue des réponses manuelles envoyées par les teammates.
Vous pouvez définir ou changer manuellement la langue d'une conversation dans la barre latérale droite de l'Inbox en cliquant sur l'attribut de conversation Language. Cela remplace la langue détectée et est également utile si AI Inbox Translation ne démarre pas automatiquement (par exemple, si le système détecte l'espagnol mexicain mais que vous préférez l'espagnol standard).
Note : L'étiquette d'audience dans la fenêtre contextuelle de commentaires de traduction (Seen by customer ou Seen by teammates) reflète la langue telle que détectée ou servie à chaque audience, pas nécessairement la langue dans laquelle ils ont écrit. Des discordances peuvent se produire lorsque le navigateur d'un client est configuré dans une autre langue que celle dans laquelle il a tapé. C'est un comportement attendu.
Fil de discussion d'email et texte cité
Les conversations par email ont des comportements spécifiques liés au fonctionnement de l'email et peuvent sembler déroutantes sans contexte.
Texte cité dans les fils d'email
Lorsqu'un client répond à un email, son client de messagerie inclut généralement le message précédent en texte cité. Ce texte cité est traité comme une partie de message distincte.
AI Inbox Translation traduit la nouvelle partie de message dans la réponse du client. Il peut ne pas traduire les sections citées, surtout si elles contiennent un contenu susceptible de produire un mauvais résultat (comme du texte répété ou un formatage en langue mixte).
Si vous voyez un avis « Translation skipped » sur un bloc de texte cité, c'est attendu. Le système de traduction traite le texte cité selon les mêmes règles de filtrage de contenu que tout autre message.
Langues de droite à gauche (RTL) dans les email
Lorsqu'un teammate répond dans une langue droite-à-gauche comme l'hébreu ou l'arabe, le client reçoit un email qui s'affiche correctement pour cette langue — aucune configuration supplémentaire requise.
La direction est déterminée par partie de message. Une réponse en hébreu dans un fil autrement anglais arrive alignée à droite et se lit de droite à gauche ; les parties en anglais du même fil continuent de se lire de gauche à droite.
Les réponses RTL s'affichent en pleine largeur dans l'email.
Les lignes d'objet RTL sont marquées afin que le client de messagerie du destinataire les affiche de droite à gauche.
Limites de traduction Copilot
AI Inbox Translation est inclus pour tous les teammates, mais une utilisation illimitée nécessite un siège Copilot.
Chaque teammate bénéficie de 10 conversations traduites gratuitement par mois.
Après avoir atteint la limite mensuelle, les traductions sont mises en pause pour ce teammate jusqu'au mois suivant ou jusqu'à ce qu'un siège d'utilisation illimitée Copilot soit attribué.
Les paramètres de traduction au niveau du workspace ne sont pas affectés car la limite s'applique par teammate.
Remarque : Si les traductions d'un collègue cessent de fonctionner en milieu de mois et qu'il n'a modifié aucun paramètre, vérifiez s'il a atteint la limite de 10 conversations. Attribuer un siège Copilot à usage illimité restaure l'accès complet.
Qualité des traductions et variations liées à l'IA
Intercom utilise l'IA et des fournisseurs de grands modèles de langage (LLM) pour les traductions. Différents systèmes de traduction IA utilisent différents LLM et jeux de données d'entraînement, ce qui produit naturellement des traductions différentes mais tout aussi valables.
De petites différences stylistiques ou de formulation entre la traduction d'Intercom et d'autres outils (comme Google Translate) sont normales. Ce ne sont pas des erreurs.
Ces variations ne peuvent pas être ajustées car elles sont inhérentes au fonctionnement des LLM.
Si une traduction semble réellement inexacte (sens incorrect, pas seulement une formulation différente), les collègues peuvent la signaler en utilisant le bouton de retour négatif (pouce vers le bas) sous tout message traduit.
Que vérifier si vous voyez quelque chose d'inattendu
La plupart des problèmes de traduction peuvent s'expliquer et se résoudre facilement. Suivez cette liste de contrôle si vous voyez quelque chose d'inattendu :
1. Identifier quelle fonctionnalité est concernée
S'agit-il de ce qu'un collègue voit dans l'Inbox ? → AI Inbox Translation
S'agit-il de ce qu'un client a reçu de Fin ? → Fin's multilingual support
S'agit-il de la langue utilisée dans le Messenger ou dans des messages automatisés ? → Attribut de remplacement de langue
S'agit-il de la langue des messages de workflow ou des boutons de réponse ? → Multilingual workflows (Auto-translate toggle on the workflow)
2. Vérifier les paramètres
La traduction AI Inbox est-elle activée au niveau de l'espace de travail ? (Settings > Workspace > Multilingual)
Le collègue a-t-il défini une préférence "Your language" ? (Settings > Personal > Multilingual)
La langue du client figure-t-elle dans la liste des Supported Languages de l'espace de travail ?
La langue que le collègue souhaite utiliser est-elle définie comme Default ou Additional ? (Vous ne pouvez choisir que parmi les langues configurées pour l'espace de travail.)
Le collègue a-t-il atteint la limite de 10 traductions de conversation gratuites pour le mois ?
3. Vérifier les comportements attendus connus
Le message est-il composé uniquement d'emojis, répétitif ou principalement de caractères spéciaux ? → « Traduction ignorée » est attendu.
Le message provient-il d'une automatisation simple (bot) ? → Non traduit pour les collègues ; c'est une limitation connue.
Le collègue consulte-t-il la conversation depuis une fiche de profil utilisateur plutôt qu'en l'ouvrant directement depuis l'Inbox ? → La traduction ne s'applique que lorsqu'on ouvre depuis l'Inbox.
Le collègue voit-il un message de Workflow ou de Fin dans sa propre langue plutôt que dans celle du client ? → C'est correct : AI Inbox Translation affiche tout dans la langue du collègue.
La traduction diffère-t-elle légèrement de Google Translate ? → Variation normale des LLM.
Une langue grisée apparaît-elle dans le menu Langue ? → Cette traduction n'a pas encore été générée parce qu'aucun collègue ayant cette préférence linguistique n'a ouvert la conversation.
Le texte cité dans une réponse email n'est-il pas traduit ? → Attendu ; le texte cité dans les emails peut être ignoré par le filtrage de contenu.
4. Vérifier ce que le client a réellement reçu
Vérifiez les événements de conversation dans le fil. Ils montrent les événements de détection de langue, les événements de remplacement et la langue servie à chaque partie.
Rappelez-vous : ce que vous voyez dans l'Inbox (AI Inbox Translation) n'est pas nécessairement ce que le client a reçu.
Si un remplacement de langue est défini sur le profil du client ou via un workflow, il a la priorité sur la détection de langue : vérifiez l'attribut de conversation Language dans la barre latérale.
5. Quand escalader à notre équipe Support
Après avoir vérifié les étapes ci‑dessus, escaladez si :
La traduction ne fonctionne pas et les paramètres sont correctement configurés, la langue du client est prise en charge, le collègue n'a pas atteint la limite d'utilisation, et il n'y a pas de remplacement de langue interférent.
Un message qui devrait être traduit (pas uniquement des emojis, pas répétitif, pas un message de bot) affiche constamment « Traduction ignorée » sans raison évidente de filtrage de contenu.
Le client a reçu une réponse dans une langue complètement erronée qui ne s'explique pas par un remplacement de langue ou la langue détectée.
FAQ
Désactiver AI Inbox Translation change-t-il ce que voient les clients ?
Non. AI Inbox Translation n'affecte que ce que les collègues voient dans l'Inbox. Le désactiver au niveau de l'espace de travail empêche de nouvelles traductions pour les collègues mais n'affecte pas la langue dans laquelle les clients reçoivent les messages.
Deux collègues peuvent-ils voir la même conversation dans des langues différentes ?
Oui. Chaque collègue voit la conversation traduite dans sa propre préférence "Your language". La traduction pour chaque langue est générée indépendamment.
Pourquoi la traduction d'un collègue me paraît-elle différente de la mienne ?
Vos traductions sont générées séparément de celles de votre collègue. De petites différences de formulation sont normales et reflètent le modèle de génération à la demande, ce n'est pas une erreur.
Fin utilise-t-il les mêmes paramètres linguistiques qu'AI Inbox Translation ?
Non. Les paramètres linguistiques de Fin sont configurés séparément dans Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support. Les paramètres Multilingual de l'espace de travail (Default language, Additional languages, Your language) n'affectent pas les réponses de Fin aux clients.
Pourquoi le contenu du ticket n'est-il pas traduit ?
AI Inbox Translation s'applique aux conversations dans l'Inbox. Le fil de conversation lié à un ticket est toujours traduit, mais l'objet ticket lui‑même (propriétés et contenu) ne l'est pas. Pour traduire un message sur un ticket, utilisez AI Compose > Translate sur la réponse manuellement.
Que signifient les libellés « Vu par le client » / « Vu par les collègues » dans la fenêtre de retour de traduction ?
Ces libellés reflètent la langue telle que détectée ou servie à chaque public en fonction de facteurs comme les paramètres de langue du navigateur du client, plutôt que nécessairement la langue dans laquelle le message a été rédigé. Des discordances sont attendues lorsque le navigateur d'un client est dans une langue différente de celle utilisée pour écrire.