Note : Fin Operator est inclus dans le module complémentaire Pro. Vous aurez besoin du module complémentaire Pro pour y accéder.
Où trouver Fin Operator
Allez dans Operator dans le menu de navigation. C'est là que vous commencez de nouvelles conversations et gérez les fils en cours.
Vous pouvez également invoquer Fin Operator dans le contexte de votre espace de travail — y compris les rapports, les conversations, le knowledge hub, la page d'accueil des guides, et l'éditeur de procédures. Fin Operator saisit le contexte de ce que vous regardez, vous permettant de poser des questions ou de demander des modifications sans changer d'onglet Operator.
Fin Operator fonctionne selon une boucle simple : décrivez ce que vous voulez, examinez ce qu'il propose, approuvez et lancez :
Décrivez votre objectif : Saisissez une invite en langage naturel (par exemple, « Pourquoi notre taux de résolution a-t-il chuté la semaine dernière ? ») ou téléchargez un document comme un brief produit ou des notes de version.
Laissez Fin Operator agir : Il sélectionne automatiquement les outils nécessaires : interrogation des données, lecture des transcriptions de conversation, navigation dans votre knowledge base, ou toute combinaison.
Examinez la proposition : Tous les changements sont présentés sous forme de différences révisables, similaires à une pull request. Rien ne devient effectif sans votre approbation.
Approuvez-la : Une fois que vous approuvez, le changement est mis en ligne. Rejetez ou modifiez la proposition et Fin Operator s'ajuste.
Operator peut également exécuter des tâches selon un calendrier avec Routines, enregistrer ses résultats sous forme d'Artifacts, et se connecter à vos autres outils via Connections. Voir Commencer avec Operator.
Qui peut accéder à Fin Operator
Fin Operator est disponible pour les coéquipiers disposant d'un siège complet ou d'un siège lite. L'accès est contrôlé par la permission Operator access, activée par défaut pour tous les coéquipiers.
Les coéquipiers sans accès Operator seront bloqués sur la page Operator et ne verront pas les invites contextuelles pour démarrer une conversation Operator — par exemple, l'invite « Ask Operator » dans l'Inbox.
Pour modifier qui a accès, allez dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers et activez ou désactivez la permission Operator access pour le coéquipier concerné.
Note :
Operator respecte vos permissions de coéquipier existantes. Vous ne pouvez pas utiliser Operator pour faire quelque chose que vous n'êtes pas déjà autorisé à faire dans Intercom.
Fin Operator est inclus dans le module complémentaire Pro. Vous aurez besoin du module complémentaire Pro pour y accéder.
Exemples pratiques
Fin Operator assume les rôles opérationnels qui maintiennent votre configuration de support en fonctionnement. Pensez-y moins comme un chatbot et plus comme un coéquipier compétent qui gère le travail de gestion — de l'analyse de ce qui se passe dans votre opération de support à la résolution de la cause profonde d'un problème, le tout dans une seule conversation.
Voici les rôles que joue Fin Operator, et ce que chacun implique en pratique.
Cas d'utilisation 1 : « Aidez-moi à déterminer quel contenu doit être modifié »
Ce qu'il fait : Trouve le contenu qui doit être mis à jour et effectue les modifications — dans les articles, extraits, et articles internes.
Informez Fin Operator d'un changement de produit ou de politique — par exemple, « Nous avons mis à jour notre tarification à 15 $/mois. »
Fin Operator recherche sémantiquement dans toute votre knowledge base tout contenu faisant référence à la tarification.
Il identifie 4 articles et 2 extraits désormais obsolètes — y compris certains qu'une recherche par mot-clé aurait manqués.
Fin Operator propose des mises à jour pour chaque contenu avec les informations correctes.
Vous examinez les différences et les approuvez.
Capacités utilisées : Knowledge base content
Astuce : Une recherche par mot-clé pourrait manquer du contenu qui discute indirectement de la tarification. La recherche sémantique de Fin Operator attrape tout — et gère les mises à jour en masse.
Cas d'utilisation 2 : « Fin se trompe toujours sur X — comment le corriger ? »
Ce qu'il fait : Lit les transcriptions complètes des conversations, y compris le raisonnement de Fin, identifie ce qui a mal tourné, et propose une correction.
Partagez une conversation où Fin a donné des instructions de remboursement incorrectes.
Fin Operator lit la transcription complète, y compris le raisonnement interne de Fin et les sources de contenu.
Il identifie la cause racine : un article obsolète est utilisé comme source, et une étape de procédure a une condition incorrecte.
Fin Operator propose une mise à jour de l'article et une correction de l'étape de procédure.
Vous examinez et approuvez les deux changements.
Capacités utilisées : Conversation debugging, knowledge base content, procedures
Astuce : Sans Fin Operator, vous devriez lire manuellement la conversation, identifier les sources de contenu utilisées par Fin (non visibles dans l'interface), identifier le problème, puis naviguer séparément vers l'éditeur de contenu et le constructeur de procédures. Fin Operator fait tout cela de bout en bout.
Cas d'utilisation 3 : « Je veux réduire les escalades sur un sujet »
Ce qu'il fait : Analyse les données de conversation pour trouver des motifs, identifie ce qui provoque les escalades, et propose des corrections — des nouvelles procédures au contenu mis à jour.
Fin Operator interroge les données de conversation pour analyser les conversations sur le sujet — volume, taux de résolution, schémas d'escalade.
Il identifie que la plupart des demandes suivent un schéma prévisible mais sont escaladées car il n'y a pas de procédure pour les gérer.
Fin Operator rédige une procédure qui collecte les informations pertinentes et les oriente correctement.
Vous examinez la procédure, ajustez les seuils si nécessaire, et approuvez.
Capacités utilisées : Reporting and analytics, conversation debugging, procedures
Astuce : Fin Operator relie les données (ce qui se passe) au diagnostic (pourquoi ça se passe) à la correction (une nouvelle procédure) — tout cela dans une seule conversation.
Cas d'utilisation 4 : « Améliorer la qualité globale de mon support »
Ce qu'il fait : Réalise une évaluation large des difficultés de Fin, identifie les lacunes à fort impact, et propose des améliorations de contenu et de guides.
Fin Operator analyse vos 250 dernières conversations, segmentant par résultat (résolu, escaladé, abandonné).
Il identifie que les conversations sur « accès au compte » ont un taux d'escalade de 40 % — bien au-dessus de la moyenne.
Il lit un échantillon de conversations d'accès au compte escaladées et constate que Fin manque de contenu clé sur la configuration SSO.
Fin Operator propose un nouvel article couvrant la configuration SSO et une règle de guide sur la manière dont Fin doit gérer les questions d'accès au compte.
Vous examinez et approuvez les changements.
Capacités utilisées : Reporting and analytics, conversation debugging, knowledge base content, guidance
Astuce : C'est la boucle complète données-action. Fin Operator trouve le problème, diagnostique la cause, et propose la correction — couvrant quatre compétences dans une seule conversation.
Cas d'utilisation 5 : « Comment mes équipes performent-elles ? »
Ce qu'il fait : Interroge les métriques au niveau des équipes et construit une vue comparative que vous pouvez utiliser dans les conversations d'équipe — sans modification de configuration Fin.
Fin Operator interroge les métriques au niveau des équipes : temps de traitement, CSAT, taux de résolution, et temps de première réponse pour toutes les équipes.
Il construit une vue comparative montrant la performance de chaque équipe sur les 30 derniers jours.
Il souligne que l'équipe A a un excellent CSAT mais des temps de première réponse lents, tandis que l'équipe B répond rapidement mais a des taux de résolution plus faibles.
Fin Operator fournit des observations spécifiques et basées sur les données que vous pouvez utiliser dans les conversations d'équipe — sans modification de configuration Fin.
Capacités utilisées : Reporting and analytics — Voir Utiliser Fin Operator pour la performance et le coaching des coéquipiers pour une présentation complète de ce cas d'utilisation.
Astuce : Tout ne nécessite pas un workflow multi-compétences. C'est un cas d'utilisation légitime à compétence unique — pure analyse et insight.
Cas d'utilisation 6 : « Mettez mes changements dans une version pour que je puisse les tester d'abord »
Ce qu'il fait : Propose plusieurs changements à la fois et les ajoute à une version, pour que vous puissiez les examiner ensemble et les déployer quand vous êtes prêt.
Dites à Fin Operator : « Mettez à jour notre guide de politique de remboursement pour offrir un crédit de compte, ajoutez un test à notre évaluation des remboursements, et mettez les deux changements dans une nouvelle version. »
Fin Operator propose le changement de guide et la simulation.
Fin Operator ajoute les deux à une nouvelle version.
Vous examinez la version et la déployez.
Lorsqu'une version est sélectionnée pour le chat, Fin Operator prépare ses propositions dans cette version au lieu de les publier en direct. Dans cet exemple, Fin Operator confirme que les changements de contenu pour une mise à jour de tarification seront préparés dans la version « Refund processing changes ».
Capacités utilisées : Guidance, versions
Commencez par ce dont vous avez besoin
Ce ne sont pas des workflows fixes, ce sont des exemples de ce qui est possible. Fin Operator gère tout ce que vous décrivez en langage naturel. Commencez par ce que vous voulez savoir ou faire, et il détermine quelles capacités utiliser.