Utilisez cet article pour comprendre comment Safety Guard filtre les messages des clients, voir quels sujets sont toujours refusés, et laisser Fin gérer les messages signalés en utilisant vos propres procédures ou contenus de connaissance au lieu de les refuser.

Qu'est-ce que Safety Guard ?

Safety Guard est le bouclier intégré de Fin contre les contenus sensibles et nuisibles. Il filtre automatiquement chaque message, afin que vos clients reçoivent toujours une réponse sûre et réfléchie, et que votre équipe n'intervienne que lorsque c'est nécessaire.

Safety Guard fait partie de la certification AI Usage and Conduct (AIUC-1) d'Intercom et est activé par défaut pour tous les espaces de travail utilisant Fin. Il s'applique à tous les types de forfaits et ne peut pas être désactivé.

Note : Safety Guard s'applique à tous les espaces de travail Fin, quel que soit le forfait. Laisser Fin gérer les messages signalés s'applique actuellement uniquement à Fin AI Agent for Service.

Ce que Safety Guard filtre

Safety Guard filtre neuf catégories de sujets :

Automutilation et suicide
Violence et menaces
Discours haineux et discrimination
Activité illégale
Contenu adulte et sexuel
Substances dangereuses
Armes
Atteinte à la vie privée et mauvaise utilisation des données personnelles
Fraude et tromperie

Sujets toujours refusés

Aucun paramètre ne modifie la façon dont Fin répond aux messages concernant ces sujets — Fin les refuse toujours, même lorsque vous laissez Fin gérer d'autres messages signalés avec vos propres procédures ou contenus de connaissance :

Automutilation et suicide
Sécurité des enfants
Personnes vulnérables
Abus et tentatives de mauvaise utilisation de Fin

Important : Pour ces sujets, Fin donne toujours la réponse standard et propose un coéquipier, peu importe les options activées ci-dessous.

Comment fonctionne Safety Guard

Safety Guard fonctionne selon un système à deux avertissements conçu pour équilibrer la sécurité du client et la continuité de la conversation. Lorsque Safety Guard signale un message et qu'aucune option ne permet à Fin de le gérer (voir Laisser Fin gérer les messages signalés ci-dessous), Fin envoie cette réponse standard et propose un coéquipier :

Note : « Je ne peux pas vous aider sur ce sujet, mais je peux vous mettre en relation avec un membre de l'équipe qui le peut. Voulez-vous que je le fasse ? »

Avertissement 1 : première détection

Lorsqu'un message du client ou une réponse brouillon de Fin est signalé pour la première fois dans une conversation, Safety Guard :

Bloque le contenu signalé pour qu'il ne soit pas envoyé ou traité davantage.
Fournit une réponse sûre configurée au client à la place.
Enregistre la détection en interne.

Le client peut continuer la conversation normalement par la suite. Safety Guard ne met pas fin ni ne clôt la conversation à ce stade.

Avertissement 2 : deuxième détection dans la même conversation

Si un second signalement est déclenché dans la même conversation, Safety Guard escalade automatiquement vers votre équipe de support humain. La conversation est redirigée hors de Fin pour qu'un coéquipier puisse prendre le relais directement. Une fois qu'une conversation a été escaladée après un deuxième avertissement, Fin ne réintervient pas dans cette conversation.

Important : Le compte des deux avertissements est réinitialisé au début de chaque nouvelle conversation. Un client ayant déclenché des avertissements dans une conversation précédente repart à zéro.

Laisser Fin gérer les messages signalés

Pourquoi utiliser ces options

Pour certaines entreprises, les questions sensibles font partie du support quotidien. Un prestataire de santé reçoit des questions sur les dosages. Un produit juridique ou fiscal reçoit des questions sur les règles et les délais. Si vous avez déjà un contenu approuvé ou une procédure pour ces questions, deux options permettent à Fin de les utiliser, afin que le client obtienne de l'aide sans attendre un coéquipier.

Les deux options

Deux bascules dans Paramètres permettent à Fin d'utiliser vos propres contenus de connaissance ou procédures pour les messages signalés, au lieu de les refuser. Vous pouvez activer une option ou les deux — les deux sont désactivées par défaut.

Réponse depuis votre connaissance : Fin répond à certaines questions à partir de votre contenu de connaissance lorsqu'il trouve une réponse fondée. Sinon, il donne la réponse standard. Fin répond uniquement lorsque votre contenu soutient la réponse — si votre contenu ne couvre pas la question, le client reçoit la réponse standard.

Rediriger vers les procédures : Lorsqu'une question signalée correspond à l'une de vos procédures, Fin l'exécute au lieu de refuser. Fin n'exécute une procédure que si elle correspond à la question de manière normale — l'option ne fait pas choisir à Fin une procédure qu'il ne choisirait pas autrement. La procédure doit être active pour ce client.

Activer une option

Allez dans Paramètres > IA & Automatisation > Fin AI Agent et développez Safety Guard de Fin.
Activez Réponse depuis votre connaissance, Rediriger vers les procédures ou les deux.
Lisez la confirmation, puis cochez la case pour l'accepter au nom de votre espace de travail, et sélectionnez Accepter.
Votre option est maintenant active. Dans Inbox, une conversation où un message a été signalé affiche l'événement Safety Guard de Fin a été déclenché — développez-le pour voir le sujet et ce que Fin a fait.

Pour désactiver une option, désactivez sa bascule et confirmez. Fin refuse alors à nouveau ces messages et propose un coéquipier. Vous pouvez modifier ces options à tout moment.

Que se passe-t-il lorsqu'un message est signalé

Avec une ou les deux options activées, Fin vérifie ce qui suit pour un message signalé, dans l'ordre :

Si le message concerne un sujet toujours refusé, Fin donne la réponse standard.
Si vos propres règles ou directives d'escalade transfèrent la conversation à un coéquipier, Fin la transfère. Les options ne bloquent jamais un transfert que vous avez configuré.
Si Rediriger vers les procédures est activé et qu'une procédure active correspond, Fin exécute cette procédure.
Si Réponse depuis votre connaissance est activée et que votre contenu soutient une réponse, Fin répond.
Si aucune des conditions ci-dessus ne s'applique, Fin donne la réponse standard et propose un coéquipier.

Les sujets toujours refusés restent refusés à tout moment dans la conversation.

Configurez vos procédures pour les sujets sensibles

Assurez-vous que la procédure est active. Si elle est en pause, en brouillon ou limitée par une règle d'audience, Fin ne peut pas l'utiliser et refuse le message. C'est la raison la plus courante pour laquelle Rediriger vers les procédures semble ne rien faire.
Vérifiez vos directives d'escalade. Si vous dites à Fin de transférer tous les rapports de symptômes, par exemple, ces messages vont à un coéquipier et non à votre procédure.
Envoyez les clients vers un contenu spécifique. Vous ne pouvez pas choisir des articles spécifiques uniquement pour les messages signalés. Créez plutôt une procédure dont la réponse contient des liens vers les articles souhaités — par exemple, une page qui conseille aux clients de consulter un professionnel de santé — et activez Rediriger vers les procédures.

Note : Ces options s'appliquent actuellement uniquement à Fin AI Agent for Service.

FAQ

Puis-je désactiver Safety Guard pour mon espace de travail Fin ?

Vous ne pouvez pas désactiver Safety Guard pour votre espace de travail Fin. Safety Guard est activé par défaut sur tous les espaces de travail Fin, quel que soit le type de forfait, et ne peut pas être désactivé. C'est une exigence fondamentale de la certification AI Usage and Conduct (AIUC-1) d'Intercom. Si Safety Guard refuse des questions que votre entreprise traite quotidiennement, comme des questions médicales, juridiques ou financières, laissez Fin les gérer en utilisant vos propres procédures ou contenus de connaissance — Safety Guard reste activé, mais Fin peut désormais répondre ou rediriger ces questions au lieu de les refuser.

Safety Guard affecte-t-il toutes les conversations clients, ou seulement les conversations sensibles ?

Safety Guard n'affecte pas toutes les conversations clients — il ne s'active que lorsqu'un message ou une réponse brouillon de Fin correspond à l'une des neuf catégories de sujets filtrés. Les conversations normales qui ne touchent pas un sujet filtré ne sont pas du tout affectées par Safety Guard.

Que se passe-t-il lorsqu'un message client est signalé par Safety Guard ?

Lorsque Safety Guard signale un message client, le contenu signalé est bloqué et n'est pas traité davantage. Si vous avez activé Rediriger vers les procédures ou Réponse depuis votre connaissance et que le message est éligible, Fin le redirige vers une procédure correspondante ou y répond à partir de votre contenu. Sinon, le client reçoit la réponse standard avec la proposition d'un coéquipier. Si c'est la propre réponse brouillon de Fin qui a été signalée, cette réponse est bloquée avant d'atteindre le client, et la réponse standard est envoyée à sa place.

Puis-je désactiver Safety Guard pour un seul sujet ?

Vous ne pouvez pas désactiver Safety Guard pour un seul sujet. Laissez plutôt Fin gérer les messages signalés avec vos procédures ou contenus en utilisant les options décrites ci-dessus. Les sujets toujours refusés restent refusés quoi qu'il arrive.

Activer une option désactive-t-il Safety Guard ?

Non, activer une option ne désactive pas Safety Guard — il vérifie toujours chaque message. Les options ne changent que ce que Fin fait après qu'un message est signalé, et seulement pour les sujets qui ne sont pas toujours refusés.

Puis-je choisir les sujets auxquels les options s'appliquent ?

Vous ne pouvez pas choisir les sujets auxquels les options s'appliquent. Chaque option s'applique à tous les sujets pouvant être remplacés. Les sujets toujours refusés ne sont jamais inclus, peu importe les options activées.

J'ai activé Rediriger vers les procédures mais Fin refuse toujours. Pourquoi ?

Si Rediriger vers les procédures est activé mais que Fin refuse toujours un message signalé, vérifiez qu'une procédure correspondant à la question est active pour ce client et non limitée par une règle d'audience. Vérifiez aussi si vos directives d'escalade transfèrent la conversation à un coéquipier en premier — les options ne remplacent jamais un transfert existant.

Fin vérifie-t-il mon contenu avant de répondre à un message signalé ?

Fin ne vérifie pas la pertinence de votre contenu avant de répondre à un message signalé. Fin répond uniquement lorsque votre contenu soutient la réponse, mais il ne juge pas si le contenu est approprié pour un sujet sensible — votre espace de travail en est responsable.

Puis-je voir quand Fin a utilisé une option ?

Vous pouvez voir quand Fin a utilisé une option dans la conversation dans Inbox. Lorsque Safety Guard signale un message, la conversation affiche l'événement Safety Guard de Fin a été déclenché — développez-le pour voir le sujet et ce que Fin a fait : redirigé vers une procédure, répondu depuis votre contenu, refusé ou escaladé (le second signalement dans la conversation). Si vos propres règles ou directives ont transféré la conversation à un coéquipier en premier, cet événement n'apparaît pas, et il n'y a pas de rapport séparé pour ces événements.