Jusqu'à présent, Fin avait deux options : résoudre la conversation ou tout transférer. Avec Human in the Loop, il y en a une troisième. Lorsqu'une conversation nécessite une révision, une information ou une approbation, Fin demande à un coéquipier exactement ce qui manque, avec le contexte et un brouillon de réponse prêt à être envoyé. Une fois que le coéquipier répond, Fin rédige et envoie la réponse finale et prend en charge la résolution. Pour votre client, c’est une conversation continue.

Note :

Human in the Loop est actuellement en bêta et disponible par email et chat avec le helpdesk Intercom.
Dans les Escalation Rules, Human in the Loop s'appelle Ask for input ; dans la vue inbox, c'est Needs teammate input (dans le dossier Fin for Service) ; dans les rapports, c'est Human in the loop.

Pourquoi utiliser Human in the Loop ?

La plupart des équipes limitent Fin dans certaines conversations pour l'une des trois raisons suivantes. Human in the Loop est conçu pour ces trois cas :

Sujets sensibles. Remboursements, paiements, modifications de compte, tout ce que vous ne voulez pas envoyer sans la validation d'une personne. Fin rédige la réponse et demande à un coéquipier d'approuver la décision.
Conversations complexes. Exceptions, jugements, plusieurs questions à la fois. Fin rédige ce qu'il peut et demande à un coéquipier la décision que Fin ne peut pas prendre.
Données inaccessibles à Fin. Le statut d'une commande, une réservation ou un paiement qui se trouve dans un système auquel Fin n'est pas connecté. Fin demande à un coéquipier de vérifier, puis termine la réponse avec le détail réel.

Ce que votre équipe en retire :

Une décision au lieu de toute la conversation. Ce sont des conversations que votre équipe aurait reçues de toute façon en transfert. Maintenant, un coéquipier répond à une question et Fin fait le reste.
Votre équipe reste en contrôle. Un coéquipier peut prendre le relais à tout moment, avec le contexte complet.
Fin a de moins en moins besoin de votre équipe. Chaque réponse montre ce qui manque à Fin. Ajoutez ce fait aux connaissances de Fin, ou connectez les données, et baissez le seuil à mesure que les brouillons de Fin se confirment. Human in the Loop est le pont entre le transfert d'un sujet et la résolution autonome par Fin.

Human in the Loop dans les Escalation Rules vs dans les Procedures

Cet article couvre Ask for input dans les escalation rules : vous définissez les conditions, et Fin détermine quoi demander. Les Procedures ont leur propre étape Human in the Loop, où vous écrivez la question exacte au moment précis de la procédure. Si vous savez précisément quand un coéquipier est nécessaire, utilisez une procedure. Pour tout le reste sur un sujet, utilisez une règle.

Comment ça fonctionne

Pour chaque réponse que Fin s'apprête à envoyer, Fin attribue un score de confiance. Les coéquipiers le voient comme un badge sur le brouillon de Fin, allant de Faible à Très Élevé.

Si la conversation correspond à votre règle et que la confiance de Fin est inférieure au seuil que vous avez défini, Fin retient la réponse. Le seuil détermine la sensibilité de la règle : plus il est élevé, plus Fin demande souvent, et à un niveau Élevé Fin vérifie chaque réponse correspondante. Human in the Loop ne s'applique qu'aux réponses. Si la réponse de Fin est une proposition de transfert (par exemple, parce que le client est mécontent ou demande une personne), Fin transfère comme d'habitude et ne demande pas à un coéquipier.

Fin assigne la conversation au coéquipier ou à l'équipe dans la règle et pose une question dans l'inbox. Fin détermine lui-même la question, à partir du message du client, du brouillon de Fin et des connaissances de Fin : par exemple une référence de réservation que Fin ne peut pas consulter, ou une validation d'un brouillon dont Fin n'est pas sûr. Vous n'écrivez pas les questions.

Le coéquipier voit le brouillon original de Fin, la confiance de Fin (cliquez sur Afficher le raisonnement pour comprendre pourquoi), et un panneau Répondre à la question de Fin avec exactement ce dont Fin a besoin. Les conversations en attente de réponse sont listées sous Fin for Service › Needs teammate input dans l'inbox.

Pendant ce temps, le client :

Sur le chat : voit « Laissez-moi vérifier avec l'équipe. Je reviens tout de suite. » Le client peut continuer à taper ; chaque nouveau message est vérifié de la même manière.
Par email : ne reçoit rien tant que Fin ne répond pas.

Le coéquipier peut :

Approuver la solution originale : Fin envoie le brouillon tel quel.
Donner une réponse à Fin : tapez le fait ou la décision dont Fin a besoin et cliquez sur Soumettre. Fin rédige un nouveau brouillon et le montre au coéquipier avant l'envoi. Le coéquipier clique sur Approuver pour envoyer le nouveau brouillon. Pas tout à fait correct ? Cliquez sur Modifier sur la réponse, ou dites à Fin ce qu'il faut changer (par exemple « ajouter le prix du plan »), et Fin réécrit le brouillon.
Autres options › Prendre le relais de Fin : choisissez une raison, et la conversation est assignée au coéquipier, avec le contexte complet. Fin arrête de répondre.

Quand la réponse est envoyée, Fin désassigne le coéquipier et poursuit la conversation. Si le client demande autre chose, Fin vérifie la prochaine réponse de la même manière, donc Fin peut redemander. Une nouvelle question sur la même conversation va directement au coéquipier qui a répondu à la première.

Important : Si vous fixez une limite de temps et que personne ne répond à temps, Fin envoie le brouillon original tel quel. Si vous choisissez d'attendre indéfiniment, la conversation attend qu'un coéquipier réponde.

Ce que votre client voit sur le chat

Quand	Votre client voit
Fin attend un coéquipier	« Laissez-moi vérifier avec l'équipe. Je reviens tout de suite. » La zone de message reste disponible.
Le coéquipier approuve ou répond	La réponse de Fin, dans la même conversation, de Fin
Le coéquipier prend le relais	« En attente d'un coéquipier » avec la photo du coéquipier, puis « [Coéquipier] a rejoint la conversation » et la réponse du coéquipier
Le temps est écoulé	Le brouillon original de Fin, de Fin
Le client ferme le Messenger pendant que Fin attend	Rien n'est perdu : la réponse attend lorsque le client rouvre le Messenger

Note : Les clients par email ne voient rien tant que Fin ne répond pas.

Configurez-le

Allez dans Fin AI Agent › Train › Escalation et cliquez sur + Nouveau sous Rules.

Nommez la règle et définissez les conditions sous Quand. Une nouvelle règle s'applique par défaut à Chat, Email, et une règle peut couvrir les deux canaux. Décochez un canal uniquement si vous souhaitez des paramètres différents par canal, par exemple une limite de temps plus courte sur le chat. Ajoutez des conditions avec + Ajouter une condition, par exemple un attribut Fin tel que Topic is Cancellations & refunds. Limitez votre première règle à un ou deux sujets.

Sous Fin will, choisissez Ask for input (une nouvelle règle commence sur Hand over).

Configurez :

Seuil : « Fin demandera une saisie lorsque sa confiance est inférieure à ce seuil. » Le curseur va de Faible à Élevé, et une nouvelle règle commence à Faible. Le seuil détermine la sensibilité de la règle : plus il est élevé, plus Fin demande souvent. Choisissez Élevé pour que chaque réponse correspondante soit vérifiée au début, puis baissez-le une fois que votre équipe approuve la plupart des brouillons sans modification.

À qui demander : une nouvelle règle demande à Tous les coéquipiers. Choisissez un coéquipier ou une inbox d'équipe qui surveillera réellement Needs teammate input : par exemple une équipe dédiée, uniquement vos coéquipiers seniors, ou tout le monde en service. Voir « Qui reçoit la question » ci-dessous.
Limite de temps : « Après avoir demandé un avis à vos coéquipiers, Fin va… » soit Attendre une réponse indéfiniment, soit envoyer son brouillon original après un certain nombre d’heures et de minutes. Une nouvelle règle envoie le brouillon après 24 heures. La puce affiche Procéder après [temps], ou Définir une limite de temps lorsque Fin attend indéfiniment.

Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer.

Pour tester, envoyez une question calme sur le sujet de la règle que Fin peut répondre à partir de votre contenu, puis vérifiez que la question apparaît dans Needs teammate input. Ne testez pas avec un message en colère ou « puis-je parler à quelqu’un ? » car Fin proposera un transfert au lieu de demander.

Astuce : Vous pouvez aussi configurer Human in the Loop dans l’étape Fin dans Workflows. Vous transférez déjà un sujet où votre équipe confirme généralement quelque chose ? Changez le Fin will de cette règle en Ask for input.

Qui reçoit la question

Fin assigne la conversation au coéquipier ou à l’équipe dans la règle (« Fin assigned you » dans la conversation).
Si la règle demande à une équipe, la méthode d’assignation habituelle de l’équipe s’applique, par exemple round robin ou assignation équilibrée.
Si Fin demande à nouveau sur la même conversation, la nouvelle question va directement au coéquipier qui a répondu à la première, en sautant l’assignation de l’équipe.
Lorsque la réponse est envoyée, Fin désassigne le coéquipier.
Quand un coéquipier prend le relais, la conversation reste assignée à ce coéquipier.

Bonnes pratiques

Human in the Loop fonctionne mieux comme un filtre de confiance avec un responsable : une règle précise, une personne nommée ou une équipe en ligne qui surveille les questions, et des coéquipiers qui répondent à Fin plutôt que de réécrire Fin. Les erreurs les plus courantes sont une règle sur tout au seuil le plus élevé (un humain devant Fin, pas dans la boucle), personne ne surveillant la file d’attente donc les limites de temps décident, et des coéquipiers prenant le relais sans rien donner à Fin.

Commencez par ce que vous transférez aujourd’hui. Choisissez un sujet que votre équipe reçoit déjà en transfert, où le coéquipier confirme généralement quelque chose. Passer le Fin will de cette règle à Ask for input est la victoire la plus rapide : votre équipe reçoit les mêmes conversations, avec un brouillon et une question au lieu d’une réponse vide.
Commencez étroit, surtout sur le chat. Un sujet par règle, d’abord sur une marque ou un public. Une règle sur chaque conversation à Élevé transforme Fin en inbox de triage : votre équipe révise tout, y compris les réponses que Fin donnait déjà correctement.
Nommer un responsable. Demandez à un coéquipier spécifique ou à une équipe en ligne, et assurez-vous que quelqu’un gère Needs teammate input. Si personne ne répond, la limite de temps décide, et le brouillon original de Fin est envoyé sans révision.
Fixez une limite de temps plus longue que le temps habituel de réponse de votre équipe. Le rapport Human in the loop montre le temps moyen d’action par coéquipier. Si les brouillons continuent d’être envoyés après la limite, allongez la limite ou attendez indéfiniment.
Choisissez une approche. Demandez seulement en cas de doute : une règle de sujet à un seuil moyen. Vérifiez tout : une règle précise à Élevé, pour les sujets sensibles ou quand vous débutez avec Fin. Prévoyez de passer de la seconde à la première.
Formez votre équipe à répondre, pas à réécrire. Prendre le relais sans rien donner à Fin coûte presque autant que gérer l’email vous-même, et n’apprend rien à Fin. Si une phrase suffirait à corriger le brouillon, donnez cette phrase à Fin. Choisissez 2–3 champions et passez en revue des exemples réels. Le message clé : vous briefez Fin, vous ne répondez pas à un ticket.
Vérifiez le nouveau brouillon de Fin avant d’approuver. Fin combine votre réponse avec votre contenu, alors lisez le nouveau brouillon avant de cliquer sur Approuver, surtout quand votre réponse est une exception à la politique habituelle.
Apprenez à Fin. Si votre équipe donne toujours le même fait, ajoutez ce fait aux connaissances de Fin (articles, y compris internes, directives ou procédures), ou ajoutez un connecteur de données pour que Fin puisse vérifier ce fait. Si vous utilisez Operator, demandez à Operator ce que les réponses de votre équipe montrent que Fin ne sait pas.
Donnez une règle sur environ une semaine de conversations avant de juger la règle.
Puis baissez le seuil. Si votre équipe approuve la plupart des brouillons sans modification, baissez le seuil d’un cran pour que Fin réponde lui-même à ces conversations, et vérifiez à nouveau deux semaines plus tard. Si le taux de résolution de Fin se maintient, baissez encore le seuil. Chaque cran vers le bas signifie que Fin demande moins souvent.
Ne créez pas de règles sur des clients mécontents. Fin propose un transfert aux clients mécontents, donc une règle sur un sentiment de colère ne demande presque jamais.
Vérifiez le chevauchement avec vos règles et directives d’escalade existantes, et désactivez les règles qui ne se déclenchent jamais.
Si Fin est faible sur un sujet, corrigez d’abord le contenu. Là où les connaissances de Fin sont faibles, les réponses vérifiées par un humain résolvent bien mieux que Fin seul, mais c’est votre équipe qui soutient Fin. Ajoutez le contenu, puis baissez le seuil.

Où Human in the Loop fonctionne

✅ Human in the Loop fonctionne avec les Escalation Rules sur email et chat, dans les conversations où Fin est impliqué.

❌ Human in the Loop ne fonctionne pas avec Escalation Guidance (écrire « ask a teammate if… » ne déclenchera pas une question à un coéquipier pour révision).

Human in the Loop sur chat

Utilisez Human in the Loop sur les chats que vous transférez déjà. Votre équipe recevrait ces chats de toute façon, et le client attendrait un transfert de toute façon. Avec Human in the Loop, votre coéquipier prend une décision et Fin termine la conversation. N’ajoutez pas le chat aux règles qui couvrent des sujets que Fin résout déjà seul.
Une règle peut couvrir chat et email. Ajoutez le chat à une règle email existante seulement si les mêmes sujets et la même limite de temps ont du sens pour les deux ; sinon créez une règle chat séparée.
Votre client attend en direct. Le coéquipier voit un compte à rebours sur la question lorsque vous définissez une limite de temps. Une limite courte (par exemple 5 minutes) signifie que le client n’attend jamais longtemps, mais Fin envoie le brouillon original de Fin sans révision quand le temps est écoulé. Attendre indéfiniment signifie que chaque réponse est vérifiée, mais le client attend aussi longtemps que votre équipe prend. Choisissez une limite courte pour les sujets où les brouillons de Fin sont généralement justes, et attendez indéfiniment seulement quand votre équipe est en ligne et rapide.
Dirigez les questions vers une équipe en ligne pendant les heures de chat, et assurez-vous que tout le monde dans l’équipe sait comment répondre avant d’activer Human in the Loop.

Human in the Loop sur email

Le client ne voit rien jusqu’à ce que Fin réponde.
Attendre indéfiniment signifie que rien ne sort sans révision, mais le client attend jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Si vous définissez une limite de temps, fixez-la plus longue que le temps de réponse habituel de votre équipe : quand le temps est écoulé, Fin envoie le brouillon original de Fin sans révision. Le rapport Human in the Loop montre le temps moyen d’action de votre équipe.

Dépannage

La règle ne se déclenche pas : la règle est-elle activée ? Le canal correspond-il ? La conversation atteint-elle une étape Let Fin handle dans votre workflow Fin ? Le seuil est-il bas ? Mettez-le à Élevé pour tester : à Élevé Fin demande sur chaque réponse correspondante.
La règle a correspondu mais Fin n’a pas demandé : soit Fin était confiant, soit la réponse de Fin était une offre de transfert plutôt qu’une réponse. Les offres de transfert sautent la vérification de confiance, donc elles ne déclenchent jamais une question. Fin propose un transfert quand le client semble mécontent, demande une personne, ou pose une question que votre contenu ne couvre pas. Ouvrez la conversation pour voir ce qui s’est passé.
Trop de questions : baissez le seuil, restreignez les conditions, ou ajoutez l’information manquante aux connaissances de Fin.
Beaucoup de brouillons envoyés après la limite de temps : personne ne surveille. Vérifiez que Who to ask est une personne ou une équipe en ligne, allongez la limite de temps, ou attendez indéfiniment.
Les coéquipiers prennent surtout le relais : montrez aux coéquipiers Give Fin an answer dans le guide du coéquipier. S’ils prennent le relais parce que le brouillon est faux sur un sujet entier, corrigez le contenu pour ce sujet.
Toutes les conversations correspondantes demandent, même les bonnes : le seuil est à Élevé sur une règle large. Restreignez les conditions ou baissez le seuil d’un cran.
Trouver les conversations Human in the Loop passées : Needs teammate input montre seulement les questions en attente. Pour toutes les conversations Human in the Loop, ouvrez le rapport Human in the loop et explorez.

Facturation

Il n’y a pas de frais supplémentaires pour Human in the Loop. La facturation reste par résolution, et les règles habituelles de résolution s’appliquent : vous êtes facturé lorsque la conversation devient une résolution Fin (le client confirme que la réponse a aidé, ou ne pose plus de questions ni ne laisse de retour négatif). Si le client est mécontent ou demande une personne, il n’y a pas de frais. Les prises de relais ne sont pas facturées.

FAQ

Fin peut-il vérifier avec mon équipe avant de répondre ?

Oui. Avec Human in the Loop, Fin demande à un coéquipier une approbation, une information ou une décision, puis termine la conversation lui-même, par email et chat.

Pourquoi ma règle Human in the Loop ne se déclenche-t-elle pas ?

La raison la plus courante : Fin a proposé de transférer au lieu de répondre (par exemple, parce que le client était contrarié ou a demandé une personne). Human in the Loop s'applique uniquement lorsque Fin est sur le point d'envoyer une réponse. Voir la section de dépannage.

Human in the Loop est-il disponible avec Fin sur d'autres helpdesks ?

Non, Human in the Loop est uniquement disponible avec le helpdesk Intercom.

Les coéquipiers peuvent-ils recevoir les questions de Fin dans Slack ?

Non, lors de l'utilisation de Human in the Loop, les questions de Fin apparaissent uniquement dans l'Inbox Intercom.

Demandez de l'aide à un coéquipier pour les réponses de Fin (Human in the Loop)