Utilisez cet article pour ouvrir le rapport Tickets lifecycle, comprendre le graphique Sankey des transferts de Ticket, mesurer le temps par équipe et coéquipier, compter les transferts de ticket, et créer vos propres graphiques à partir du jeu de données des affectations de Ticket. Le rapport Tickets lifecycle est disponible uniquement sur les plans VBP.
Rapport sur le cycle de vie des Tickets
Ce que fait le rapport Tickets lifecycle
Auparavant, le temps d'un ticket était comptabilisé uniquement pour l'équipe qui le détenait à ce moment. Lorsqu'un ticket passait de Support à Technical Support puis à Billing, le temps des équipes précédentes disparaissait des rapports. Le rapport Tickets lifecycle (disponible sur les plans VBP) corrige cela en suivant chaque visite d'affectation séparément — ainsi chaque équipe et coéquipier ayant manipulé un ticket obtient le crédit du temps pendant lequel il l'a détenu.
Ce que vous pouvez faire avec le rapport Tickets lifecycle
Mesurer combien de temps un ticket reste avec chaque équipe et chaque coéquipier, en heures ouvrées ou temps réel
Compter les transferts et voir quelles paires d'équipes échangent le travail
Visualiser les parcours complets des tickets de bout en bout avec le graphique Sankey des transferts de Ticket
Obtenez tout cela en un seul endroit avec le rapport préconstruit Tickets lifecycle — aucune configuration requise
Comment utiliser le rapport Tickets lifecycle
Étape 1 : Ouvrir le rapport préconstruit
Allez dans Rapports.
Cliquez sur Nouveau rapport.
Sélectionnez le modèle Tickets lifecycle.
Le rapport Tickets lifecycle s'ouvre avec sept graphiques : le Sankey des transferts de Ticket (pleine largeur en haut) et six graphiques à barres et tableaux en dessous pour le temps par équipe, temps par coéquipier, nombre de transferts, et plus encore.
Étape 2 : Lire le Sankey des transferts de Ticket
Le graphique Sankey des transferts de Ticket est le graphique principal en haut du rapport Tickets lifecycle. Il trace tous les parcours que les tickets ont empruntés entre les équipes, en pleine largeur. Chaque colonne représente une étape de transfert — lisez de gauche à droite pour suivre le parcours d'un ticket depuis sa première affectation jusqu'à son équipe finale. Le Sankey couvre au maximum les 8 premières réaffectations par ticket, et chaque colonne montre les 6 équipes principales par volume — les équipes plus petites sont regroupées dans un nœud « Autres équipes ».
Note : Une réaffectation à un autre coéquipier au sein de la même équipe compte dans la limite des 8 réaffectations, même si l'équipe n'a pas changé. Le Sankey ne peut pas être modifié — utilisez les autres graphiques du rapport pour analyser les mêmes données. Il ne s'affiche pas dans les instantanés, rapports programmés, partages externes ou exports — les graphiques à barres, colonnes et tableaux, eux, s'affichent.
Étape 3 : Trouver le temps par équipe
Utilisez le graphique Temps de Ticket par affectation dans le rapport Tickets lifecycle, ventilé par Équipe assignée, pour voir quelles équipes détiennent les tickets le plus longtemps. Changez la ventilation en Coéquipier assigné pour voir les mêmes données par personne, ou en Ordre d'affectation (premier contact, deuxième transfert, troisième passage, etc.) pour voir où le temps s'accumule au cours du parcours du ticket.
Astuce : Utilisez l'agrégation médiane, pas la moyenne — une seule longue visite non assignée peut fausser significativement les moyennes.
Étape 4 : Identifier les allers-retours entre équipes
Ouvrez le tableau Transferts de Ticket par équipe précédente et équipe assignée dans le rapport Tickets lifecycle. Réglez Afficher par sur Équipe précédente et Segmenter par sur Équipe assignée. Lisez Support → Billing et Billing → Support dans le même tableau — le deuxième chiffre montre combien de fois le travail a rebondi.
Étape 5 : Créez vos propres graphiques
Allez dans Rapports > Nouveau rapport > Créer le vôtre > Ajouter un graphique. Choisissez une métrique dans le jeu de données Affectations de Ticket (le jeu de données qui alimente le rapport Tickets lifecycle), puis réglez Afficher par et Segmenter par selon vos besoins. Le modèle de graphique Sankey est disponible dans le sélecteur de modèles sous Tickets.
Métriques du jeu de données Affectations de Ticket
Le jeu de données Affectations de Ticket — qui alimente le rapport Tickets lifecycle — contient quatre métriques. Chaque ligne du jeu de données correspond à une visite d'affectation, pas à un ticket. Le tableau ci-dessous montre ce que chaque métrique mesure et quand l'utiliser.
Métrique | Type | Ce que ça répond |
Temps de Ticket par affectation | Durée | Combien de temps chaque équipe ou coéquipier a détenu le ticket |
Temps de Ticket par affectation (heures ouvrées de l'équipe) | Durée | Idem, mesuré uniquement pendant les heures ouvrées de l'équipe assignée |
Transferts de Ticket | Nombre | Nombre total de mouvements — y compris les changements de coéquipier au sein de la même équipe |
Tickets handed off | Nombre unique | Combien de tickets distincts ont été transférés au moins une fois |
Note : Une ligne dans le jeu de données Affectations de Ticket correspond à une visite d'affectation, pas à un ticket. Un ticket qui est passé de Support → Technical Support → Billing produit trois lignes. Utilisez Tickets handed off lorsque vous voulez compter les tickets, pas les visites d'affectation.
FAQ
Qu'est-ce qui compte comme une affectation dans le rapport Tickets lifecycle ?
Qu'est-ce qui compte comme une affectation dans le rapport Tickets lifecycle ?
Une affectation dans le rapport Tickets lifecycle correspond à une période continue pendant laquelle un ticket a été détenu par la même équipe et le même coéquipier. Une affectation commence lorsqu'un ticket est assigné à une équipe ou un coéquipier. Elle se termine lorsque l'équipe ou le coéquipier change, ou lorsque le ticket est résolu. Un changement de Support/Alice à Support/Bob est une nouvelle affectation — l'équipe n'a pas changé, mais le coéquipier oui.
Le rapport Tickets lifecycle fonctionne-t-il pour les conversations, ou uniquement pour les tickets ?
Le rapport Tickets lifecycle fonctionne-t-il pour les conversations, ou uniquement pour les tickets ?
Le rapport Tickets lifecycle fonctionne uniquement pour les tickets — pas pour les conversations simples. Une conversation devient un ticket lorsqu'un coéquipier lui applique un type de ticket. Une conversation sans type de ticket appliqué ne produit aucune donnée dans le rapport Tickets lifecycle.
Le rapport Tickets lifecycle inclut-il les tickets ouverts (non résolus) ?
Le rapport Tickets lifecycle inclut-il les tickets ouverts (non résolus) ?
Oui, le rapport Tickets lifecycle inclut les tickets ouverts. Un ticket ouvert produit une ligne pour chaque affectation complétée jusqu'à présent, et l'affectation en cours n'a pas encore d'heure de fin enregistrée.
Pourquoi mes données du rapport Tickets lifecycle sont-elles vides, ou pourquoi ne commencent-elles qu'à une date récente ?
Pourquoi mes données du rapport Tickets lifecycle sont-elles vides, ou pourquoi ne commencent-elles qu'à une date récente ?
Les données du rapport Tickets lifecycle ne commencent qu'à la date à laquelle votre espace de travail a été activé pour cette fonctionnalité. Les tickets fermés avant cette date d'activation n'ont pas de données. Si vos graphiques semblent vides, vérifiez la date d'activation de votre espace de travail avant de considérer cela comme un bug.
Pourquoi mon rapport Tickets lifecycle affiche-t-il plus de lignes que je n'ai de tickets ?
Pourquoi mon rapport Tickets lifecycle affiche-t-il plus de lignes que je n'ai de tickets ?
Le rapport Tickets lifecycle affiche plus de lignes que vous n'avez de tickets parce que le jeu de données Affectations de Ticket produit une ligne par visite d'affectation, pas une ligne par ticket. Un ticket qui est passé de Support → Technical Support → Billing produit trois lignes. Pour compter les tickets distincts plutôt que les visites d'affectation, utilisez la métrique Tickets handed off.
Pourquoi la métrique Transferts de Ticket affiche-t-elle zéro pour un ticket assigné à une équipe ?
Pourquoi la métrique Transferts de Ticket affiche-t-elle zéro pour un ticket assigné à une équipe ?
La métrique Transferts de Ticket affiche zéro pour un ticket assigné une fois et jamais déplacé parce que la première affectation n'est pas comptée comme un transfert. Un transfert ne se produit que lorsqu'un ticket passe d'une équipe ou d'un coéquipier à un autre. Un ticket assigné à une équipe et résolu là-bas a zéro transfert — c'est le comportement attendu.
Pourquoi le nombre de Transferts de Ticket est-il plus élevé que prévu ?
Pourquoi le nombre de Transferts de Ticket est-il plus élevé que prévu ?
Le nombre de Transferts de Ticket est plus élevé que prévu parce qu'un changement de coéquipier au sein de la même équipe compte comme un transfert — pas seulement les mouvements entre équipes différentes. Pour séparer les réaffectations internes à l'équipe des déplacements inter-équipes, décomposez la métrique par Équipe précédente et Équipe assignée.
Quelle est la différence entre Transferts de Ticket et Tickets handed off ?
Quelle est la différence entre Transferts de Ticket et Tickets handed off ?
Transferts de Ticket compte chaque mouvement individuel d'un ticket (par exemple, un ticket déplacé trois fois compte pour 3 transferts). Tickets handed off compte chaque ticket distinct une fois, quel que soit le nombre de fois où il a été déplacé (par exemple, ce même ticket compte pour 1). Utilisez les deux ensemble — un nombre élevé de Transferts de Ticket avec un faible nombre de Tickets handed off signifie qu'un petit nombre de tickets rebondissent plusieurs fois entre les équipes.
Pourquoi « Unassigned » apparaît-il comme une équipe dans le graphique Sankey des transferts de Ticket ?
Pourquoi « Unassigned » apparaît-il comme une équipe dans le graphique Sankey des transferts de Ticket ?
« Unassigned » apparaît comme un nœud dans le graphique Sankey des transferts de Ticket car il représente le temps réel pendant lequel le ticket existait mais n'était détenu par aucune équipe. Cacher le nœud Unassigned créerait une ligne directe trompeuse — par exemple, Support → Billing — alors qu'il y avait en réalité un intervalle où le ticket est resté non assigné.
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket s'arrête-t-il en cours de ticket long ?
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket s'arrête-t-il en cours de ticket long ?
Le graphique Sankey des transferts de Ticket s'arrête après les 8 premières réaffectations d'un ticket. C'est une limite d'affichage — une note sous le graphique le confirme. Une réaffectation à un autre coéquipier dans la même équipe compte dans cette limite de 8 réaffectations.
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket manque-t-il dans mon rapport programmé, instantané ou export ?
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket manque-t-il dans mon rapport programmé, instantané ou export ?
Le graphique Sankey des transferts de Ticket ne s'affiche pas dans les instantanés, rapports programmés, partages externes ou exports — c'est une limitation connue. Les autres types de graphiques dans le rapport Tickets lifecycle (barres, colonnes et tableaux) s'affichent correctement dans ces formats.
Le rapport Tickets lifecycle affecte-t-il mes SLA lorsqu'un ticket passe à une autre équipe ?
Le rapport Tickets lifecycle affecte-t-il mes SLA lorsqu'un ticket passe à une autre équipe ?
Non, le rapport Tickets lifecycle n'affecte pas les SLA. C'est uniquement une fonctionnalité de reporting. Il montre combien de temps chaque équipe a détenu le ticket historiquement — il ne crée, ne redémarre ni n'applique un SLA par équipe lorsqu'un ticket est déplacé.
Le fait de désassigner un ticket compte-t-il comme un transfert dans le rapport Tickets lifecycle ?
Le fait de désassigner un ticket compte-t-il comme un transfert dans le rapport Tickets lifecycle ?
Non, désassigner un ticket ne compte pas comme un transfert dans le rapport Tickets lifecycle. Un transfert n'est enregistré que lorsque la prochaine équipe ou coéquipier est assigné après la désassignation. La période pendant laquelle un ticket reste non assigné est représentée par un nœud Unassigned dans le graphique Sankey des transferts de Ticket.
En quoi le rapport Tickets lifecycle diffère-t-il du Temps de résolution de Ticket (heures ouvrées de l'équipe) ?
En quoi le rapport Tickets lifecycle diffère-t-il du Temps de résolution de Ticket (heures ouvrées de l'équipe) ?
Le rapport Tickets lifecycle et le Temps de résolution de Ticket (heures ouvrées de l'équipe) mesurent des choses différentes. Le Temps de résolution de Ticket (heures ouvrées de l'équipe) mesure la durée totale du ticket de sa soumission à sa résolution — un seul chiffre par ticket, en heures ouvrées. Le rapport Tickets lifecycle mesure chaque affectation séparément, donc un ticket détenu par trois équipes produit trois lignes — une par équipe — montrant combien de temps chaque équipe l'a détenu, pas le total.
En quoi la métrique Transferts de Ticket diffère-t-elle des Réaffectations par conversation ?
En quoi la métrique Transferts de Ticket diffère-t-elle des Réaffectations par conversation ?
La métrique Transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle compte tous les mouvements, y compris ceux qui ont lieu avant la première réponse d'un coéquipier. L'ancienne métrique Réaffectations par conversation ne compte pas les mouvements avant la réponse. De ce fait, les deux chiffres ne correspondent pas pour un même ticket — c'est un comportement attendu, car ils mesurent le même événement avec des conditions de départ différentes.
Un ticket est passé de Support → Billing → Support dans le rapport Tickets lifecycle — pourquoi une seule ligne Support apparaît-elle ?
Un ticket est passé de Support → Billing → Support dans le rapport Tickets lifecycle — pourquoi une seule ligne Support apparaît-elle ?
Les deux visites Support existent dans le jeu de données Affectations de Ticket, mais lorsque vous regroupez uniquement par Équipe assignée, le rapport Tickets lifecycle fusionne les deux visites Support en un seul groupe. Pour voir chaque visite comme une ligne séparée, ajoutez Ordre d'affectation comme ventilation — cela sépare la première visite Support et la visite Support de retour pour qu'elles apparaissent individuellement.
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle est-il plus large que mon écran ?
Pourquoi le graphique Sankey des transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle est-il plus large que mon écran ?
Le graphique Sankey des transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle défile horizontalement lorsque les tickets ont des cycles de vie longs. Chaque étape de transfert ajoute une colonne, et les tickets avec de nombreuses réaffectations produisent plus de colonnes que l'écran ne peut en afficher. Faites défiler horizontalement à l'intérieur du graphique pour voir le parcours complet du ticket.
Le graphique Sankey des transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle indique Aucun ticket n'a été transféré — pourquoi ?
Le graphique Sankey des transferts de Ticket dans le rapport Tickets lifecycle indique Aucun ticket n'a été transféré — pourquoi ?
Le graphique Sankey des transferts de Ticket affiche Aucun ticket n'a été transféré lorsque chaque ticket dans la plage de dates sélectionnée est resté avec la même équipe et le même coéquipier du début à la fin. Pour résoudre cela dans le rapport Tickets lifecycle, essayez d'étendre la plage de dates pour inclure une période avec plus d'activité de tickets, ou vérifiez que les filtres du rapport ne restreignent pas trop les résultats.
Que signifie Équipe supprimée dans le rapport Tickets lifecycle ?
Que signifie Équipe supprimée dans le rapport Tickets lifecycle ?
Équipe supprimée apparaît dans le rapport Tickets lifecycle lorsqu'une équipe qui détenait auparavant un ticket a depuis été supprimée d'Intercom. Le temps pendant lequel cette équipe a détenu le ticket est toujours réel et inclus dans le jeu de données Affectations de Ticket — le rapport Tickets lifecycle ne peut pas afficher le nom de l'équipe car elle n'existe plus, il affiche donc Équipe supprimée à la place.
Le rapport Tickets lifecycle affiche-t-il l'historique des états des tickets (soumis, en cours, résolu) ?
Le rapport Tickets lifecycle affiche-t-il l'historique des états des tickets (soumis, en cours, résolu) ?
Non, le rapport Tickets lifecycle n'affiche pas l'historique des états des tickets. Il couvre qui a détenu le ticket et pendant combien de temps — pas dans quel état le ticket se trouvait à chaque moment. Pour rapporter combien de temps les tickets ont passé dans chaque état, utilisez plutôt le jeu de données Temps en état de Ticket. Vous pouvez filtrer le rapport Tickets lifecycle par Catégorie d'état actuel du ticket, mais cela reflète uniquement l'état actuel du ticket, pas son historique complet.
Puis-je voir les parcours de tickets les plus courants de bout en bout dans le rapport Tickets lifecycle ?
Puis-je voir les parcours de tickets les plus courants de bout en bout dans le rapport Tickets lifecycle ?
Le rapport Tickets lifecycle ne fournit pas actuellement de lignes de parcours complet couvrant trois équipes ou plus en tant que données exportables. Vous pouvez voir les sauts uniques les plus courants en décomposant la métrique Transferts de Ticket par Équipe précédente et Équipe assignée dans un graphique personnalisé, et le graphique Sankey des transferts de Ticket trace visuellement tous les parcours de tickets de bout en bout. Les lignes de parcours complet ne sont pas disponibles en export de données dans cette version du rapport Tickets lifecycle.