Workforce apparaît dans la navigation à gauche pour les espaces de travail avec l’add-on Pro. Vous devez également avoir la permission « Can access Workforce » et « Can view all teammate and team details » pour voir toutes les pages Workforce. Les données WFM ne se trouvent pas dans la section Reports : les prévisions et plannings sont sur la Staffing Timeline, et l’adhérence sur la page Team Performance.

Créez un workstream (un groupe d’une ou plusieurs team inboxes), définissez un objectif de productivité, créez des types d’activités (par exemple « Inbox Time » ou « Lunch »), et construisez un modèle de planning hebdomadaire pour vos collaborateurs. La connexion à Google Calendar est optionnelle.

La prévision nécessite au moins 7 jours d’historique de conversations pour ce workstream et ce canal. Vérifiez que le workstream inclut des team inboxes recevant des conversations, et que le bon canal est sélectionné (le défaut est Email). Un workstream sans team inbox affiche un volume nul. Vous pouvez aussi importer votre propre prévision sous forme de fichier CSV (comma-separated values).

Workforce peut être masqué pour certains collaborateurs en retirant la permission « Can access Workforce » de leur rôle. Il n’existe pas de paramètre au niveau de l’espace de travail pour le désactiver complètement.

Workforce Management est inclus avec l’add-on Pro sans coût supplémentaire. Votre espace de travail doit avoir l’add-on Pro pour l’utiliser.

Non, Workforce Management fait partie de l’add-on Pro et ne peut pas être acheté séparément.

Non, Workforce Management n’est pas lié aux limites d’utilisation des conversations Pro.

Rien n’est supprimé. Si votre espace de travail n’a pas l’add-on Pro, la section Workforce est cachée derrière un paywall, mais vos workstreams, modèles de planning et paramètres réapparaissent si vous ajoutez l’add-on Pro plus tard. Si un collaborateur a déconnecté Google Calendar avant la suppression d’accès, il devra le reconnecter.

La prévision est une moyenne mobile sur 8 semaines du volume de conversations assignées aux team inboxes de chaque workstream, ventilée par canal et heure. Elle compte uniquement les conversations traitées par des collaborateurs humains — les conversations résolues par Fin avant d’atteindre un collaborateur sont exclues, donc à mesure que Fin résout plus, la prévision pour votre équipe diminue progressivement, car elle est moyennée sur 8 semaines. Les tickets back-office sont exclus, et les conversations sortantes ne comptent qu’une fois que le client répond.

Oui, vous pouvez exporter la prévision depuis la Staffing Timeline, ajuster les volumes, puis la réimporter en CSV. Les importations s’appliquent uniquement aux heures futures, avec une limite de 5 000 lignes par fichier. Si une nouvelle importation chevauche une modification existante, même partiellement, toute l’ancienne modification est supprimée, pas seulement les heures chevauchantes.

Il n’y a pas de contrôle direct pour exclure les données historiques de la prévision. En contournement, exportez la prévision, remplacez les heures faussées par l’incident par une estimation normale (par exemple, les mêmes heures d’une semaine calme), puis réimportez uniquement ces heures. L’incident disparaît aussi automatiquement de la fenêtre mobile de 8 semaines après 8 semaines.

Non, pas automatiquement. La moyenne mobile sur 8 semaines ne modélise pas les schémas saisonniers ni les événements futurs. Pour les pics connus, importez votre propre prévision pour ces dates — une méthode courante est de prendre le volume de l’année dernière pour les mêmes semaines, d’appliquer votre taux de croissance, puis de l’importer.

La prévision compte les nouvelles conversations assignées aux team inboxes du workstream, pour le canal sélectionné. Les différences viennent généralement des filtres — un ensemble différent d’équipes, de canaux ou de plages de dates — ou des conversations résolues par Fin, que la prévision exclut. Vérifiez que les filtres de la page Forecast correspondent au rapport que vous comparez ; la métrique la plus proche dans Reports est New conversations.

Il n’existe pas de rapport de précision comparant la prévision au volume réel. La Staffing Timeline montre le volume réel pour les heures passées et le volume prédit pour les heures futures, mais il n’y a pas de rapport de précision, et la prévision antérieure n’est pas conservée. En contournement, exportez la prévision avant le début d’une période et comparez-la au volume réel ensuite.

Le personnel requis est le volume prévisionnel divisé par la productivité que vous définissez pour chaque workstream (conversations par collaborateur par heure). Les SLA (accords de niveau de service), les objectifs de temps de réponse, le temps de traitement, la simultanéité et le retard ne sont pas pris en compte. Vérifiez vos SLA et votre retard dans Reports et affectez plus de personnel si nécessaire.

Non, vous la définissez manuellement par workstream — elle ne peut pas être définie par canal ou par collaborateur. Un bon point de départ est « Conversations assigned per active hour » dans le rapport Teammate Performance, filtré sur les collaborateurs du workstream. Cela compte les conversations assignées (reçues), pas fermées, et les décimales sont autorisées.

La prévision se fait par workstream, et les workstreams sont composés de team inboxes. Si vos team inboxes sont organisées par marque ou langue, créez un workstream séparé pour chacune. Il n’y a pas de filtre de compétences pour la prévision.

Créez des modèles de planning quotidiens ou hebdomadaires avec des activités pour chaque collaborateur, puis appliquez-les à partir d’une date spécifique, avec la possibilité de répéter jusqu’à 5 semaines. Vous pouvez ensuite modifier les jours individuellement sur la Staffing Timeline : ajoutez une activité en cliquant ou en faisant glisser sur la ligne d’un collaborateur, déplacez-la en la faisant glisser, ou redimensionnez-la. Vous pouvez aussi créer un planning complet directement sur la Staffing Timeline, mais il ne sera pas réutilisable les semaines suivantes.

Workforce Management ne peut pas générer automatiquement un planning à partir de la prévision aujourd’hui. Les plannings sont créés à partir de modèles et modifiés manuellement.

Oui, dans un modèle de planning, vous pouvez dupliquer un jour et copier des activités d’un collaborateur à un autre. Sur la Staffing Timeline, vous pouvez faire glisser un shift d’un collaborateur à un autre.

Non, pas aujourd’hui — les plannings sont créés dans Workforce Management à l’aide de modèles. Vous pouvez exporter les plannings en CSV, mais il n’y a pas d’import CSV pour les plannings (ceci est différent de l’import CSV pour les prévisions, qui est pris en charge).

Les modèles sont quotidiens ou hebdomadaires. Pour les rotations, créez un modèle pour chaque semaine du schéma et appliquez-les à tour de rôle (par exemple, une rotation de 7 semaines utilise 7 modèles). Pour les quarts de nuit, ajoutez un événement qui dépasse minuit directement sur la chronologie du personnel ; dans un modèle, chaque événement se situe dans une seule journée, donc divisez un quart de nuit en deux événements — un se terminant à minuit et un commençant à minuit le jour suivant.

Non, les règles de planification et les contrôles de conformité au travail ne sont pas disponibles.

Non, Workforce Management n’envoie pas de notifications. Les coéquipiers avec Google Calendar connecté voient les changements reflétés dans leur calendrier, et les événements indiquent quand ils ont été mis à jour pour la dernière fois.

Chaque coéquipier connecte son propre Google Calendar. Un administrateur active la synchronisation Push (Workforce vers Google) et Pull (Google vers Workforce) au niveau de l’espace de travail — ces paramètres ne peuvent pas être définis par coéquipier ou par équipe, et nécessitent la permission « Can manage Workforce » pour être modifiés. Seul le calendrier principal du coéquipier est synchronisé, de 8 semaines en arrière à 8 semaines en avant.

Oui, les plannings, les prévisions et le respect fonctionnent tous sans lui — la synchronisation du calendrier est une commodité, pas une dépendance. Sans Google Calendar, les coéquipiers n’ont pas de vue mobile de leur planning, et tous les congés doivent être ajoutés manuellement dans Workforce.

Non. Pour les événements créés dans Workforce, Workforce est la source de vérité — les modifications ou suppressions faites dans Google sont ignorées et écrasées la prochaine fois que l’événement est modifié dans Workforce. Les événements créés dans Google ne peuvent être modifiés que dans Google.

Les événements ne sont importés que si leur titre correspond à une règle de correspondance. Une règle peut correspondre à un titre qui contient, correspond exactement ou commence par un texte spécifique (insensible à la casse), et le texte de la règle doit comporter au moins 3 caractères. Ajoutez une règle par mot-clé plutôt qu’une liste séparée par des virgules. Les nouvelles règles s’appliquent immédiatement aux nouveaux événements, et peuvent prendre jusqu’à 24 heures pour s’appliquer aux événements déjà synchronisés — pour importer un événement immédiatement, faites une petite modification dans Google Calendar. Les événements sur toute la journée apparaissent dans le planning lorsque la synchronisation est activée, mais ils ne sont pas actuellement comptés dans les métriques de performance d’équipe, ce qui peut sous-estimer le taux d’absentéisme pour les congés configurés comme événements sur toute la journée. Utiliser des événements avec une heure de début et de fin spécifique est plus fiable.

Non, les titres de réunion, descriptions et participants de Google Calendar ne sont affichés nulle part dans Intercom. Le titre est seulement lu en mémoire pendant la synchronisation pour le comparer aux règles de correspondance de votre espace de travail, puis supprimé — il n’est jamais stocké. Seul le type d’activité mappé (par exemple « Meeting » ou « Training ») apparaît dans le planning. Cela s’applique à tous les événements Google Calendar, y compris ceux marqués privés.

Oui, les plannings peuvent être créés et gérés entièrement dans Workforce. La synchronisation du calendrier est uniquement disponible pour Google Calendar, donc les coéquipiers ne verront pas les quarts dans Outlook, et les congés doivent être ajoutés directement dans Workforce.

L’adhérence est la part du temps productif planifié pendant lequel un coéquipier a été dans un statut conforme. Conforme signifie Actif, ou Absent avec la raison « On a call » ou « Call wrap up ». Lorsque une activité productive et non productive se chevauchent dans le planning, ce temps compte comme non productif. Pour le détail complet, voir Comment l’adhérence est-elle calculée ?

La conformité compare le temps en statut conforme avec les heures productives planifiées, et peut dépasser 100 % — par exemple, si un coéquipier se connecte en avance ou travaille plus longtemps que prévu. Le taux d’absentéisme est le temps non productif planifié (pauses, réunions, formations) en part du temps total planifié. Utilisez adhérence et conformité ensemble : quelqu’un qui se connecte en avance a une adhérence plus faible mais une conformité supérieure à 100 %.

Un appel téléphonique ou un travail dans un autre outil ne compte contre l’adhérence que si cela laisse le statut Intercom du coéquipier en Absent sans la bonne raison. L’adhérence utilise uniquement le statut Intercom. Si un coéquipier est Absent dans Intercom pendant un temps productif planifié, ce temps compte contre l’adhérence — sauf si la raison d’absence est « On a call » ou « Call wrap up », auquel cas cela compte comme conforme. Le travail effectué dans un autre outil alors que le statut Intercom est Absent compte toujours contre l’adhérence.

Oui, l’auto-absence compte comme Absent. Elle est désactivée par défaut et peut être configurée dans Paramètres > Helpdesk > Assignments, avec un minimum de 10 minutes d’inactivité.

Oui, dans une certaine mesure. Ouvrir la journée d’un coéquipier dans la performance d’équipe montre son planning, son historique de statuts avec raisons d’absence, et les actions clés de conversation (réponses et notes) par blocs de 15 minutes, jusqu’à 1 000 actions par jour. Cela nécessite la permission « Can access Team Performance » plus un accès aux conversations réglé sur toutes les conversations, et ce n’est pas un examen complet des conversations.

Les coéquipiers avec la permission « Can access Team Performance » peuvent voir la performance de toute l’équipe — il n’y a pas d’option pour montrer à un coéquipier uniquement ses propres données. Pour cacher complètement les données de performance, ne donnez pas cette permission dans leur rôle.

Non, Workforce Management n’envoie pas d’alertes. Les données de statut et d’activité se mettent à jour en quelques minutes, et les lacunes de couverture apparaissent en rouge sur la chronologie du personnel, mais il n’y a pas de vue de surveillance en direct de qui est actuellement hors adhérence.

Le tableau affiche 100 coéquipiers par page, et le tri ne fonctionne que dans une seule page de 100 ou moins. Filtrez à 100 coéquipiers ou moins pour trier, ou exportez les données à la place.

Un workstream est un groupe d’une ou plusieurs inbox d’équipe. C’est l’unité pour la prévision, la planification et le staffing — les coéquipiers doivent appartenir à au moins une de ses inbox d’équipe pour y apparaître.

Un coéquipier est compté une fois dans un seul workstream, même s’il est dans plusieurs inbox d’équipe de ce workstream. Mais s’il appartient à deux workstreams et que les deux sont sélectionnés ensemble sur la chronologie du personnel, il est compté dans chacun — donc le staffing planifié le montre deux fois. C’est attendu, car le staffing de chaque workstream est calculé indépendamment. Pour voir chaque coéquipier compté une fois, affichez un workstream à la fois.

Il n’y a pas de filtre de compétences. Pour la marque ou la langue, créez un workstream séparé pour chacune — cela fonctionne lorsque vos inbox d’équipe sont déjà organisées par marque ou langue.

Un changement de routage met à jour Workforce Management progressivement, pas instantanément. Les changements d’appartenance à une équipe sont reflétés immédiatement. Si un changement de routage affecte l’équipe qui reçoit les conversations, la prévision s’ajuste progressivement à mesure que de nouvelles données s’accumulent sur la fenêtre glissante de 8 semaines.

Les congés sont ajoutés au planning comme une activité — par exemple un type d’activité « PTO » (congé payé) marqué non productif. Avec Google Calendar connecté, les congés dans le calendrier d’un coéquipier peuvent être importés via une règle de correspondance, tant qu’il s’agit d’un événement avec heure de début et de fin (les événements sur toute la journée ne sont pas pris en charge pour cela). Les outils RH qui écrivent les congés dans un calendrier secondaire ne se synchronisent pas.

Non, les demandes et approbations de congés ne sont pas disponibles dans le produit. Gérez les demandes via votre outil ou système existant, puis ajoutez les congés approuvés au planning directement ou via Google Calendar.

La gestion des effectifs ne s'intègre pas aux systèmes RH aujourd'hui — il n'existe aucune intégration avec les systèmes RH.