Utilisez cet article pour configurer la gestion des effectifs pour votre équipe : créez des flux de travail, définissez les autorisations et trouvez les guides pour la prévision, la planification et la performance de l'équipe. La gestion des effectifs (WFM) vous offre une vue complète de la demande de support, incluant à la fois Fin et les coéquipiers humains, afin que vous puissiez prévoir avec précision, planifier efficacement et suivre la performance de l'équipe en un seul endroit.
Utilisez la gestion des effectifs pour :
Prévoir combien de coéquipiers vous aurez besoin en fonction du volume de conversations et de tickets clients.
Planifier votre équipe en utilisant des modèles de planning hebdomadaires ou journaliers, avec la possibilité de configurer une synchronisation bidirectionnelle avec Google Calendar.
Suivre l’adhérence, la conformité et la réduction du temps non productif des coéquipiers en temps réel.
« Conversation » est utilisé comme abréviation pour désigner à la fois les conversations et les tickets clients tout au long de cet article. Canaux pris en charge : Email, Chat, application Android et application iOS.
Note : La gestion des effectifs est incluse dans le module complémentaire Pro. Si votre forfait ne comprend pas le module Pro, vous devrez effectuer une mise à niveau pour y accéder. Cet article s’adresse aux coéquipiers disposant de l’autorisation « Can access Workforce ». La configuration des flux de travail et des autorisations nécessite également « Can manage Workforce ».
Où se trouve la gestion des effectifs ?
La gestion des effectifs se trouve dans la barre latérale sous Workforce :
Staffing – planifiez votre équipe en utilisant des modèles de planning hebdomadaires ou journaliers, avec la possibilité de configurer une synchronisation bidirectionnelle avec Google Calendar.
Prévision – volume prévu et couverture des coéquipiers.
Performance de l'équipe – adhérence, conformité et réduction du temps non productif par coéquipier.
Développez Configurer dans la barre latérale pour :
Flux de travail – regroupez les inbox d’équipe en unités de planification et définissez une métrique de productivité.
Types d’activités – définissez les blocs qui composent un planning et ceux qui comptent comme temps productif.
Calendrier – connectez Google Calendar, activez ou désactivez chaque direction de synchronisation, et configurez les règles de correspondance.
Modèles de planning – créez et gérez des plannings hebdomadaires ou journaliers réutilisables. Voir Comment créer et modifier des plannings dans la gestion des effectifs.
Note : L’accès est contrôlé par la section Workforce des autorisations d’un coéquipier. Les coéquipiers doivent également avoir activé « Can view all teammate and team details », sinon les pages Workforce renvoient une erreur d’autorisation.
Comment commencer
Allez à Workforce > Commencer et suivez la checklist Configurer. Elle comporte quatre étapes :
Configurez un flux de travail. Regroupez les inbox d’équipe en un flux de travail, comme « Billing », et définissez sa productivité : combien de conversations un coéquipier gère par heure. Les coéquipiers n’apparaissent dans Workforce qu’une fois dans un flux de travail. Voir Comment créer des flux de travail ci-dessous.
Créez des types d’activités. Définissez les blocs qui composent la journée de votre équipe, comme « Inbox time », « Lunch » ou « PTO », et indiquez lesquels sont productifs. Seul le temps productif compte pour la couverture. Voir Comment utiliser les paramètres du calendrier dans la gestion des effectifs.
Créez des modèles de planning. Construisez des modèles hebdomadaires ou journaliers réutilisables, puis copiez-les sur plusieurs jours et coéquipiers. Voir Comment créer et modifier des plannings dans la gestion des effectifs.
Appliquez votre premier modèle. Appliquez un modèle à votre équipe sur la page Staffing, puis utilisez la Prévision pour comparer l’effectif planifié au volume prévu. Voir Comment utiliser la Prévision.
Chaque étape dispose d’un bouton qui vous mène directement à la bonne page, et la checklist se coche au fur et à mesure.
Astuce : Si votre équipe utilise Google Calendar, demandez aux coéquipiers de le connecter pour que les plannings apparaissent dans leurs calendriers et que leurs congés se synchronisent dans Workforce. C’est optionnel. Voir Comment utiliser les paramètres du calendrier dans la gestion des effectifs.
Une fois les plannings en place, utilisez Performance de l'équipe pour voir l’adhérence, la conformité et la réduction du temps non productif, ainsi que l’historique des statuts de chaque coéquipier et les actions clés dans Helpdesk. Voir Comment suivre la performance de l'équipe.
Comment créer des flux de travail
Un flux de travail est un groupe d’une ou plusieurs inbox d’équipe. C’est l’unité principale utilisée par la gestion des effectifs pour les vues de prévision, de planification et de staffing.
Par exemple, un flux de travail « Premier Support » pourrait regrouper trois inbox d’équipe. Lorsque vous consultez ce flux dans la Prévision, vous voyez le volume de conversations et l’effectif combiné des trois.
Les coéquipiers doivent appartenir à au moins un flux de travail pour apparaître dans les pages Staffing, Performance de l'équipe et Configurer.
Créer un flux de travail
Cliquez sur Nouveau flux de travail et donnez-lui un nom. Les noms ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres, des traits d’union et des espaces, et doivent être uniques dans votre espace de travail.
Sélectionnez les inbox d’équipe à inclure.
Définissez la valeur de productivité : le nombre moyen de conversations qu’un coéquipier gère par heure. Voir Comment utiliser la Prévision pour savoir comment la choisir.
Cliquez sur Créer. Le nouveau flux de travail apparaît immédiatement dans la liste des flux et est disponible pour la sélection lors de la création des plannings ou de la consultation de la Prévision.
Note :
La productivité est définie manuellement par flux de travail et n’est pas calculée automatiquement. Mettez-la à jour si le débit de votre équipe change significativement.
Les flux de travail sont basés sur l’appartenance aux inbox d’équipe, pas sur l’activité de conversation en temps réel.
Si un coéquipier appartient à deux flux de travail et que les deux sont sélectionnés dans la Prévision, il est compté deux fois dans le staffing planifié. Pour voir chaque coéquipier compté une seule fois, consultez un flux à la fois.
Comment les éléments s’assemblent
Prévision
La Prévision montre si vous avez assez de coéquipiers planifiés pour le volume de conversations attendu. Elle est construite automatiquement à partir d’une moyenne mobile sur 8 semaines de l’historique des conversations de votre flux de travail, en excluant les conversations que Fin résout seul. Le staffing requis est le volume prévu divisé par la productivité du flux. Si vous savez quelque chose que la prévision ne sait pas, vous pouvez la remplacer par une importation CSV.
Plannings
Il y a deux façons d’ajouter des activités au planning de votre équipe : appliquer un modèle de planning pour déployer un motif hebdomadaire ou journalier répétitif sur un groupe de coéquipiers, ou ajouter et modifier des activités directement sur la ligne d’un coéquipier pour des changements ponctuels. Vous pouvez combiner les deux, et exporter toute vue de planning au format CSV.
Google Calendar
Chaque coéquipier connecte son propre Google Calendar, et un coéquipier avec « Can manage Workforce » active chaque direction de synchronisation au niveau de l’espace de travail. Push (Workforce → Google) place le planning Workforce dans les calendriers des coéquipiers ; Pull (Google → Workforce) importe les événements Google Calendar qui correspondent à une règle de correspondance. Seul le calendrier principal d’un coéquipier est synchronisé, de 8 semaines en arrière à 8 semaines en avant. Vous pouvez utiliser Workforce sans Google Calendar : les modèles et activités ponctuelles fonctionnent de la même manière, mais les congés doivent être ajoutés manuellement dans Workforce.
Note : Si les coéquipiers voient une bannière Activer la synchronisation Google Calendar au lieu de Connecter Google Calendar, un coéquipier avec « Can manage Workforce » doit d’abord activer la synchronisation pour l’espace de travail.
Performance de l'équipe
Performance de l'équipe vous offre une vue par coéquipier de la conformité aux heures planifiées : heures productives, adhérence, conformité et réduction du temps non productif. Cliquez sur un coéquipier pour voir son détail jour par jour, puis cliquez sur un jour pour ouvrir une chronologie avec trois pistes : Planning, Statut et Actions. Aucun changement de comportement n’est nécessaire ; les métriques sont calculées automatiquement à partir des plannings et du statut Intercom.
Quelles autorisations la gestion des effectifs nécessite-t-elle ?
Les autorisations de gestion des effectifs se trouvent dans leur propre section Workforce sous Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers, dans les autorisations de chaque coéquipier, séparées de la gestion de la charge de travail. Un coéquipier a besoin des autorisations ci-dessous, en plus du module Pro activé dans l’espace de travail, pour accéder à toute page Workforce.
Autorisation | Ce que cela permet |
Can access Workforce | Voir Workforce dans la barre latérale et accéder aux pages Staffing, Forecast et Configure. Exporter les plannings au format CSV. |
Can access Team Performance | Voir la page Performance de l'équipe et exporter les statuts des coéquipiers. Pour voir la piste Actions ou exporter les actions, le coéquipier doit aussi avoir l’accès Conversation réglé sur « All conversations ». |
Can manage Workforce | Modifier votre configuration Workforce : flux de travail, types d’activités, modèles de planning, plannings, remplacements de prévision, paramètres de synchronisation du calendrier et règles de correspondance. |
Pour les définir :
Sélectionnez un coéquipier, puis ouvrez Autorisations.
Sous Workforce, cochez les autorisations que vous souhaitez accorder.
Cliquez sur Enregistrer. Les nouvelles autorisations prennent effet immédiatement ; le coéquipier n’a pas besoin de se déconnecter ou de rafraîchir.
Note :
Chaque page Workforce nécessite également « Can view all teammate and team details ».
« Can manage Workforce » et « Can access Team Performance » sont inclus sous « Can access Workforce », donc un coéquipier doit avoir « Can access Workforce » pour obtenir l’un ou l’autre.
Si vous utilisiez auparavant l’autorisation intitulée « Can manage Balanced assignment and Workload management », elle a été remplacée par les autorisations Workforce autonomes. Aucune action n’est nécessaire ; l’accès existant a été conservé.
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