Créez et suivez des attributs de données personnalisées (CDAs) concernant vos users et leads, basés sur des critères spécifiques à votre entreprise. Vous pouvez utiliser ces données pour filtrer et créer des segments clients, et pour envoyer des messages et campagnes ciblés. Vous pouvez aussi les utiliser comme données de qualification pour qualifier les leads et users en période d'essai.

Qu’est-ce qu’un attribut de données personnalisé ?

Un attribut de données personnalisé (CDA) suit des faits concernant vos clients — comme le plan auquel quelqu’un est abonné, ou la date d’inscription — contrairement à un événement, qui suit des actions récurrentes des clients.

Voici un exemple : Si votre produit est un outil de gestion de projet, vous pourriez suivre le nombre de fichiers que chaque user possède. Ensuite, si vous souhaitez envoyer un message aux users qui n’ont pas encore commencé à ajouter des fichiers et pourraient avoir besoin d’aide pour l’intégration, vous pourriez configurer un message ciblé aux users avec « fichiers moins de 1 ».

Les CDAs les plus courants configurés sur Intercom concernent le développement client, tels que :

Plan tarifaire
Valeur des achats
Nombre de coéquipiers ajoutés
Nombre de chansons jouées
Date de fin d’abonnement

Important :

La valeur signed_up doit être envoyée à Intercom via votre intégration. Cette valeur indique le moment où un user s’est inscrit à votre service.

Vous pouvez choisir de mettre à jour la valeur en :

nous envoyant le paramètre created_at timestamp dans le snippet intercomSettings.
définissant la valeur pour signed_up_at si vous utilisez notre REST API.
en utilisant une importation CSV, en mappant une des colonnes importées comme date d’inscription.

Intercom définira automatiquement la valeur pour la date signed_up uniquement dans les cas suivants :

SDKs (Android/iOS) et users non identifiés
users créés via le snippet JS sans valeur created_at

Dans ces cas, les users auront l’heure d’inscription définie à l’heure de la requête de création. Dans tous les autres cas, la valeur devra être définie par vous.

Créer des attributs de données personnalisées

Pour créer un nouvel attribut dans Intercom, allez dans Paramètres > Données > Personnes et cliquez sur + Créer un attribut. Donnez un nom à votre nouvel attribut, une description, et sélectionnez le type de données qu’il stockera.

Empêcher les mises à jour d’attributs via le Messenger

Si « Mises à jour d’attribut » est activé, alors les mises à jour de cet attribut ne seront acceptées que si elles proviennent d’une requête authentifiée (via REST API ou jeton web JSON sur Messenger). Les requêtes non authentifiées seront ignorées.

Ce paramètre peut être activé ou désactivé pour chaque attribut et n’affecte pas les mises à jour provenant d’autres sources comme notre Public API, les importations CSV, etc. Tous les attributs qui n’ont pas ce paramètre activé seront ouverts aux mises à jour non sécurisées.

Note :

Nous recommandons d’activer « Mises à jour d’attribut » pour empêcher les mises à jour non autorisées de vos données. Vous pouvez ensuite configurer la sécurité Messenger avec JWT pour permettre la mise à jour sécurisée de ces champs via le Messenger.
Les attributs ne sont protégés contre les mises à jour non sécurisées via le Messenger que si le paramètre est activé pour chaque attribut individuel.
Les mises à jour d’attributs via le Messenger ne seront traitées que si la requête est authentifiée avec JWT. L’utilisation de la méthode legacy Identity Verification (User hash) ne fonctionnera pas et aucune mise à jour ne sera traitée pour les requêtes visant à mettre à jour des attributs protégés incluant user_hash au lieu de JWT.

Cliquez sur enregistrer et l’attribut sera ajouté à votre liste d’attributs. Il ne sera pas encore rempli pour vos clients, vous devrez l’envoyer à Intercom via le snippet JavaScript, l’API, ou une application de notre app store. 👌

Si vous devez modifier le format ou la description de l’attribut que vous venez de créer, vous pouvez l’éditer et faire le changement :

Important : Le nom de l’attribut de données personnalisé ne peut pas être modifié après sa création. Vous devrez archiver l’attribut existant et en créer un nouveau.

Mettre à jour les attributs personnalisés via le Messenger

Les attributs de données personnalisées peuvent être mis à jour en utilisant le snippet Javascript du Messenger.

Lors de la mise à jour des attributs personnalisés via le Messenger, vérifiez toujours que vos clés ont une valeur JSON valide qui est une chaîne (texte), un nombre, ou un booléen (true ou false). Cela signifie utiliser des guillemets doubles autour des chaînes de texte et envoyer NULL pour les cas où aucune valeur n’existe pour un user.

Vous pouvez aussi nous envoyer des dates ou des URLs. Vous pouvez suivre les URLs comme une chaîne de texte, par ex. "http://www.google.com". Intercom reconnaîtra cela et le transformera automatiquement en lien hypertexte. Suivez les dates en nous envoyant un timestamp unix en secondes. Si vous créez un nom de clé qui se termine par “_at”, nous le traiterons automatiquement comme une date plutôt qu’un nombre (voir « last_order_at » ci-dessous). Découvrez comment fonctionnent les dates dans Intercom ici.

Important : Assurez-vous de passer l’UNIX en secondes et non en millisecondes.

Voici quelques exemples de paires clé-valeur d’attributs de données :

window.intercomSettings = {
  email: "bob@example.com",
  user_id: "123",
  app_id: "abc1234",
  created_at: 1234567890,
  "subdomain": "intercom", // Put quotes around text strings
  "teammates": 4, // Send numbers without quotes
  "active_accounts": 12,
  "last_order_at" : 1350466020, // Send dates in unix timestamp format and end key names with "_at"
  "custom_domain": null // Send null when no value exists for a user
}

Important : N’utilisez pas un objet imbriqué custom_attributes: {} lors du passage des CDAs via le snippet JS du Messenger. Ce format (ex. custom_attributes: { lead_source: "Intercom" }) est uniquement valide pour le REST API. Lorsqu’il est passé via window.intercomSettings ou window.Intercom("boot", ...), le Messenger ignorera silencieusement ces valeurs et elles ne seront pas mises à jour en backend. Passez toujours les CDAs comme clés de premier niveau directement dans l’objet settings, comme montré dans l’exemple ci-dessus. L’attribut doit aussi déjà exister dans Intercom avant qu’une valeur soit acceptée via le Messenger.

Différents types de CDAs que vous pouvez envoyer à Intercom

Chaîne (c’est-à-dire des mots) Ex. URLs, nom du plan, type d’utilisateur, etc.
Nombre (entier)
Booléen (true / false)
Horodatage (date et heure d’un événement) ex. « converted_at »

À retenir :

Les noms de clés sont sensibles à la casse, et ne peuvent pas contenir de points ('.'), de signes dollar ('$'), de caractères comme ~`!@#%^&*'{}[]|\" ou le caractère NULL. — Si un caractère non supporté est utilisé, l’attribut sera créé avec un underscore à la place.
Les valeurs de données doivent être envoyées sous forme de chaînes JSON, nombres ou booléens (true ou false). Nous ne pouvons pas accepter les objets, hachages imbriqués et formats de tableau.
Les valeurs de chaîne de texte ne peuvent contenir que jusqu’à 255 caractères. Cela s’applique uniquement aux attributs personnalisés et non aux attributs de données de conversation.
Vous pouvez effacer les valeurs de données existantes en envoyant des chaînes vides.
Intercom suit automatiquement un certain nombre d'attributs standard. Vérifiez-les avant de créer des attributs personnalisés.
La limite souple est de 250 CDA actifs.
Les valeurs numériques ne peuvent pas commencer par un "0". Les entiers sont des nombres entiers, donc "01234" doit être saisi comme "1234". Si vous devez collecter une chaîne de chiffres, comme un code postal d'état qui commence par un "0", vous devez alors utiliser un attribut de type Chaîne.
Les attributs Personnes et Entreprises partagent un espace de noms : Un nom d'attribut personnalisé utilisé dans Personnes ne peut pas être réutilisé dans Entreprises, et vice versa — même si l'attribut existant est archivé. Cela signifie que si vous créez accidentellement un attribut dans Personnes destiné à Entreprises (ou inversement), le nom original ne peut pas être réutilisé. Archivez l'attribut erroné et créez le nouveau avec un nom légèrement différent. Les attributs de conversation sont séparés et peuvent partager un nom avec les attributs Personnes ou Entreprises sans conflit.
Les attributs personnalisés ne peuvent pas être supprimés : Les attributs personnalisés ne peuvent être qu'archivés — ils ne peuvent pas être supprimés définitivement via l'interface utilisateur. Le support Intercom ne peut pas les supprimer pour vous.
Attribut "Plan Name" de l’Entreprise : Intercom inclut un attribut système intégré appelé "Plan Name" pour les entreprises. Il n'apparaît pas dans les Paramètres mais s'affiche dans la barre latérale de la conversation. Si vous créez un attribut personnalisé d'entreprise avec le même nom, les deux s'afficheront dans la barre latérale — ce qui provoque une duplication apparente. Utilisez un nom distinct (par exemple "Subscription Plan") pour éviter cela.

Une fois que vous avez mis à jour votre extrait de code et commencé à suivre les données, vous devriez :

Activez la vérification d'identité pour vos users.
Créez des descriptions pour chaque attribut afin d'aider vos coéquipiers à les comprendre.

Important : Nous recevons nos données de géolocalisation basées sur l'adresse IP de l'utilisateur via un service tiers appelé Maxmind. Nous n'avons aucun contrôle sur ces données et il n'est pas possible de les mettre à jour via l'API, mais vous pouvez choisir de déposer une demande de correction de données via cette page si vous pensez qu'elles sont incorrectes.

De plus, il est possible que ces users utilisent un VPN, ou qu'ils voyagent actuellement, ce qui expliquerait pourquoi la localisation semble incorrecte.

Concernant l'attribut "region" : pour les États-Unis, "region" fait référence à l'État. Pour d'autres pays, cela peut varier - par exemple au Canada, "region" fait référence à la Province.

Vous pouvez voir une liste de toutes les valeurs de région et leurs abréviations ici.

Autres méthodes

Il est également possible de suivre et de mettre à jour des attributs personnalisés concernant vos users, avec des importations CSV, l'REST API d'Intercom, ou de nombreuses applications tierces.

Important : Les attributs de données personnalisés doivent être créés dans Intercom avant que toute intégration ou application tierce puisse mettre à jour leurs valeurs. Les intégrations et le REST API ne peuvent mettre à jour que les valeurs des attributs existants — ils ne peuvent pas créer de nouvelles définitions d'attributs. Pour ajouter un nouvel attribut, allez dans Paramètres > Données > Personnes et créez-le manuellement d'abord.

Qu'est-ce que les données de qualification personnalisées ?

Les données de qualification sont un ensemble spécial d'attributs que vous pouvez mettre à jour manuellement dans les profils de vos clients au fur et à mesure que vous les qualifiez. Vous pouvez les configurer via un formulaire simple dans Intercom. Si vous avez l'intention de mettre à jour ces données manuellement, vous n'avez rien d'autre à faire.

Si vous souhaitez suivre ces données via un ping, vous devez ajouter les paires clé/valeur à votre extrait de code intercomSettings, comme vous le feriez avec d'autres données personnalisées.

Pour créer de nouvelles données de qualification personnalisées, allez dans Paramètres > Données > Personnes > Qualification des leads.

Faites défiler vers le bas et cliquez sur Ajouter des données puis + Créer de nouvelles données dans le menu déroulant.

Ici, vous pouvez créer un nom (c'est votre clé) et choisir un format pour les valeurs que vous collecterez (Texte, Nombre, Vrai ou Faux, ou Liste).

Si vous choisissez le format Liste, ce n'est pas une structure de tableau mais plutôt une liste de sélections où les valeurs sont prédéterminées.

Note : Il est possible de définir la valeur d'un attribut de liste à une valeur que vous n'avez pas configurée manuellement pour la liste en utilisant notre REST API. Cette valeur ne sera cependant pas ajoutée comme option permanente pour cette liste lors d'un changement manuel de valeur et peut être perdue si un coéquipier modifie manuellement cette valeur.

Enfin, vous pouvez ajouter une description pour aider vos coéquipiers à comprendre les données.

Choisissez des noms simples pour vos données de qualification personnalisées. Si vous décidez de qualifier ces données via le Messenger, les clients verront ces noms dans le Messenger.

Important : Les attributs déroulants sélectionnables manuellement (liste) dans les données Personnes sont limités à 35 options par attribut. Cette limite ne peut pas être levée. Si vous avez besoin de plus de 35 valeurs, utilisez plutôt un attribut texte et définissez les valeurs via le REST API.

Archiver les attributs de données

Les attributs de données personnalisés ne peuvent pas être complètement supprimés, mais vous pouvez les archiver. Les données archivées n'apparaîtront pas comme filtre dans vos listes de users ou de leads, c'est donc un bon moyen de nettoyer les données dont vous n'avez pas besoin.

Allez dans Paramètres > Données > Personnes.

Choisissez une donnée que vous souhaitez archiver. Cliquez sur l'icône de modification à côté, puis cliquez sur Archiver dans la fenêtre contextuelle. Vous pouvez les désarchiver si vous changez d'avis, mais vous ne pouvez pas supprimer complètement les attributs de données personnalisés.

Pour trouver vos attributs personnalisés archivés, faites simplement défiler jusqu'en bas de la page.

Si vous souhaitez désarchiver votre attribut personnalisé, ouvrez l'attribut et cliquez sur "Désarchiver".

Comprendre les limites et bonnes pratiques des CDA

Les attributs de données personnalisés (CDA) ont des limites d'espace de travail pour maintenir des performances optimales.

Il y a une limite de 250 CDA Personnes et Entreprises par espace de travail, mais vous pouvez archiver les attributs inutilisés pour libérer de l'espace.

Lors de la création de nouveaux attributs, considérez ces bonnes pratiques :

Créez des attributs qui ont une large application auprès des users.
Évitez de créer des attributs pour des situations ponctuelles.
Envisagez d'utiliser des Événements comme alternative pour des scénarios spécifiques.
Utilisez des tags lorsque c'est approprié, car ils n'ont pas les mêmes limitations.

Passez régulièrement en revue votre utilisation des CDA pour assurer une gestion efficace de l'espace de travail. Si vous avez besoin d'une capacité accrue après avoir mis en œuvre des stratégies d'optimisation, des augmentations de limite supplémentaires peuvent être disponibles sur demande.

Note : Si vous envoyez des données sur vos users via le Messenger, nous vous recommandons fortement de sécuriser votre Messenger. Voir plus :

Authentification de vos users avec des JSON web tokens (JWTs)

FAQ

Comment l'attribut 'Country' est-il rempli et à quelle vitesse est-il mis à jour pour une utilisation dans les workflows ?

L'attribut 'Country' est automatiquement rempli et mis à jour en fonction de l'adresse IP de l'utilisateur. Cela se produit instantanément chaque fois qu'un user est actif dans votre application ou interagit avec le Messenger. Parce que les données sont disponibles en temps réel, vous pouvez les utiliser pour déclencher immédiatement un workflow dès qu'un user commence une conversation.

L'attribut 'Country' peut-il être modifié manuellement ?

Non, l'attribut 'Country' est un champ généré par le système et ne peut pas être modifié manuellement. Si vous avez besoin d'un champ pays pouvant être mis à jour manuellement par un user ou un administrateur, vous devez créer un attribut personnalisé à cet effet.

Pourquoi mes mises à jour API d'un attribut personnalisé échouent-elles lorsque j'utilise l'intégration Jira ?

Les mises à jour API des attributs personnalisés peuvent échouer silencieusement si un attribut personnalisé partage le même nom qu'un attribut Jira. Lorsque des noms en double existent, les requêtes de mise à jour API sont dirigées vers l'attribut Jira au lieu de votre attribut personnalisé — et les mises à jour des attributs Jira sont bloquées, ce qui fait échouer la requête.

Pour résoudre ce problème, renommez votre attribut personnalisé afin qu'il ne duplique aucun nom d'attribut Jira. Notez que les noms d'attributs personnalisés ne peuvent pas être modifiés après création, vous devrez donc archiver l'attribut existant et en créer un nouveau avec un nom unique.

Créer et suivre des attributs de données personnalisées (CDAs)