Utilisez cet article pour installer l'application Jira pour Tickets, configurer des automatisations Basique ou Custom pour synchroniser les Tickets Intercom avec les issues Jira, créer et lier manuellement des issues Jira depuis l'Inbox, et résoudre les problèmes courants d'intégration.

Allez sur le App Store et trouvez l'application Jira pour Tickets.

Sélectionnez l'application Jira pour Tickets puis cliquez sur Installer maintenant.

Cliquez sur Autoriser l'accès pour donner à Jira pour Tickets les droits d'accès à votre espace de travail Intercom.

Vérifiez les accès demandés par Jira for Intercom Tickets (la partie Atlassian de l'application) et appuyez sur Accepter.

Allez dans les paramètres de l'application Jira pour Tickets pour configurer les automatisations afin de synchroniser automatiquement les types de Tickets Intercom avec les issues Jira.

Choisissez le type d'automatisation :

Dans les paramètres de l'application Jira pour Tickets, choisissez « Automatisation Basique ».

Activez l'option « Activer pour créer automatiquement des issues Jira à partir des tickets Intercom » et ajoutez votre projet Jira.

Mappez le type de ticket Intercom au type d'issue Jira (vous pouvez mapper plusieurs types).

Si vous souhaitez que les tickets Intercom, les notes et les commentaires des issues Jira soient synchronisés, sélectionnez « Activer pour synchroniser les notes des tickets Intercom et les commentaires des issues Jira en temps réel ».

L'activation de la synchronisation en temps réel ajoutera également une note au ticket Intercom chaque fois que son statut est mis à jour depuis Jira.

Une fois la configuration et les paramètres terminés, sélectionnez Enregistrer. Une fois enregistré, l'automatisation s'active immédiatement. Tout nouveau ticket Intercom correspondant au type de ticket configuré créera automatiquement une issue Jira correspondante.

Dans les paramètres de l'application Jira pour Tickets, choisissez « Automatisation Custom » puis cliquez sur Enregistrer.

Ensuite, allez dans IA & Automatisation > Workflows et sélectionnez Nouveau workflow.

Ces 5 modèles de Workflow Jira configurent comment les données sont synchronisées automatiquement entre Intercom et Jira. Dans le Workflow builder, faites défiler jusqu'à la section Connecter aux applications pour les trouver :

Choisissez un modèle puis sélectionnez Utiliser ce modèle.

Vous pouvez utiliser soit la configuration par défaut pour chaque modèle de workflow Jira, soit modifier les modèles à l'aide du constructeur de Workflows.

Pour modifier les types de ticket Intercom synchronisés avec Jira, mettez à jour les filtres de déclenchement ou de branche.

Pour modifier les données Intercom transmises au ticket Jira, sélectionnez l'action.

Vous pouvez configurer les données envoyées à Jira en utilisant le menu sélecteur d'attributs. Les champs marqués d'un astérisque (*) sont obligatoires — ils doivent avoir une valeur sinon la création du ticket Jira échouera.

Certains champs sont saisis au format JSON (JavaScript Object Notation — un format texte structuré utilisé pour transmettre des champs et valeurs de données) :

Une fois vos modifications effectuées, cliquez sur Enregistrer sur l'action Jira. Vous verrez alors vos attributs ajoutés affichés dans l'étape d'action de votre Workflow.

Une fois la configuration et les paramètres du workflow Jira terminés, cliquez sur Mettre en ligne pour activer le Workflow. Le workflow est maintenant actif. Les nouveaux tickets Intercom correspondant à vos conditions de déclenchement commenceront à se synchroniser automatiquement avec Jira. Pour vérifier la configuration, voir Comment tester les automatisations Jira ci-dessous.

Après avoir configuré votre workflow d'automatisation Custom, testez-le pour confirmer que l'intégration Jira fonctionne correctement.

Si le workflow et l'action n'ont pas été déclenchés, assurez-vous que votre workflow est mis en ligne et configuré avec le bon public et les bons filtres de branche.

Si le workflow et l'action ont été déclenchés mais ont échoué, cliquez sur le nom de l'action.

Cliquez sur l'icône de lien externe (↗) à côté du nom de l'action pour ouvrir la page de détails de l'action.

Allez à l'onglet « logs ». Vous y verrez les détails de l'erreur.

Retournez au Workflow pour corriger l'erreur et testez à nouveau. Une exécution réussie affiche l'action avec un statut 200 dans l'onglet logs et un nouveau ticket créé dans votre projet Jira.

Les limitations suivantes s'appliquent lors de l'utilisation de l'application Jira for Tickets depuis la barre latérale Inbox pour créer ou lier des tickets :

Les clients continueront d'interagir avec votre équipe de support via Intercom. Cependant, tous les tickets qu'ils créent — y compris ceux créés directement depuis l'accueil Messenger via l'application de liens de ticket — ou que vos coéquipiers créent pour eux, seront désormais automatiquement convertis en tickets Jira, simplifiant le processus et assurant un meilleur suivi et gestion des tickets.

Les coéquipiers peuvent voir et gérer les tickets Jira directement dans l'Inbox. Lorsqu'un nouveau type de ticket est créé, il crée automatiquement un ticket Jira basé sur les mappages configurés lors de la mise en place. Cela permet aux coéquipiers de gérer et résoudre efficacement les tickets sans avoir à passer d'Intercom à Jira.

Vous pouvez utiliser l'application Jira for Tickets dans la barre latérale de votre inbox pour créer manuellement des tickets Jira à partir des Tickets Intercom ou lier vos Tickets Intercom à des tickets Jira existants (le lien vers plusieurs tickets est pris en charge).

Pour activer ces fonctionnalités depuis la Inbox, ouvrez la barre latérale droite et cliquez sur Modifier les applications.

Trouvez l'application Jira for Tickets et cliquez sur l'icône d'épingle pour l'épingler à d'autres applications dans la barre latérale de votre inbox.

Pour créer un nouveau ticket Jira à partir de votre ticket Intercom, cliquez sur le bouton Créer un nouveau ticket dans l'application Jira for Tickets de la barre latérale.

Sélectionnez un projet Jira parmi les projets récemment consultés ou en utilisant un champ de recherche.

Choisissez ensuite un type de ticket et remplissez les champs. Cliquez sur le bouton Créer un ticket.

Le nouveau problème Jira est maintenant lié à votre ticket Intercom. Vous le verrez listé dans le panneau latéral Jira for Tickets, affichant la clé du problème, le type, le statut et l'assigné. Toute mise à jour future du statut de ce problème Jira sera synchronisée automatiquement avec le ticket (si la synchronisation des notes est activée).

Pour lier votre ticket Intercom à un problème Jira existant, cliquez sur le bouton Link an existing issue dans votre application Jira for Tickets.

Trouvez le problème soit dans « Recently linked issues » soit en utilisant un champ de recherche, puis cliquez dessus.

Le problème est maintenant lié et visible dans le panneau latéral Jira for Tickets dans votre Inbox, affichant la clé du problème, le type et le statut actuel. Vous pouvez également délier le problème si nécessaire.

Une fois un ticket lié, les boutons Create et Link sont cachés — ouvrez le panneau latéral Jira for Tickets pour gérer le problème lié existant.

Un tracker ticket est un type spécial de ticket Intercom qui agit comme un enregistrement parent, regroupant plusieurs tickets clients liés sous un même problème. Cela vous permet de gérer un problème étendu en un seul endroit et de mettre à jour en masse tous les tickets clients liés à partir d'une seule action. Plusieurs tickets clients Intercom peuvent être liés à un tracker ticket Intercom. Ce tracker ticket Intercom peut ensuite être lié à un problème Jira. Lorsqu'il y a une mise à jour du problème Jira, le tracker ticket peut être mis à jour. Le tracker ticket peut être utilisé pour mettre à jour en masse tous les tickets clients Intercom associés.

Un back-office ticket est un ticket interne Intercom non visible directement par les clients, utilisé pour coordonner le travail entre les équipes internes. Un ticket client Intercom peut être lié à plusieurs back-office tickets Intercom. Ces back-office tickets Intercom peuvent ensuite être liés au problème Jira respectif. Lorsqu'il y a une mise à jour du problème Jira, le back-office ticket peut être mis à jour. Lorsque le statut du back-office ticket change, le ticket client Intercom est mis à jour.

Si les problèmes Jira sont par défaut en priorité Moyenne quel que soit le paramétrage dans Intercom :

Jira for Tickets ne prend pas en charge la création de problèmes directement depuis les conversations sans les convertir en tickets. Pour créer des problèmes à partir des conversations, utilisez plutôt l'application Jira Cloud.

Jira ne peut pas créer de problèmes directement à partir des e-mails acheminés vers Intercom. Assurez-vous que les e-mails transférés vers Intercom sont d'abord convertis en tickets pour déclencher la création de problèmes.

Si vous remarquez des notes en double avec « [jira for intercom tickets] » dans les conversations, cela se produit généralement lorsque les applications Jira Cloud app (Tools Plus) et Jira for Tickets app (Intercom) sont toutes deux installées.

Pour résoudre ce problème, vous pouvez choisir de désinstaller l'une des applications, mais soyez conscient des compromis :

Un problème connu affecte la synchronisation des pièces jointes des notes Intercom vers Jira. Jusqu'à ce qu'une correction soit déployée, téléchargez les images directement dans Jira après la création du problème — les pièces jointes ne sont pas automatiquement transférées. Les images partagées dans Intercom restent accessibles dans le ticket mais ne sont pas copiées dans Jira. Les liens de fichiers Intercom sont également sécurisés et limités dans le temps, donc les coller dans un champ Jira ne s'ouvrira pas de manière fiable pour les utilisateurs Jira. Héberger le fichier en externe et partager une URL publique est une solution de contournement plus fiable.

Si vous rencontrez des problèmes avec l'intégration :

Pour des raisons de sécurité, Jira exige que les applications réautorisent leur connexion tous les 365 jours. Après cette période, un administrateur de l'espace de travail doit réinstaller l'application Jira for Tickets pour renouveler l'autorisation.

La réinstallation de l'application Jira for Tickets dans Intercom ne supprime ni ne modifie vos problèmes Jira. Vos données Jira restent en sécurité :

Ce qui est mis à jour lors de la réinstallation :

Une fois la réinstallation terminée, vos workflows reprendront la synchronisation automatiquement avec votre configuration existante intacte.

Le champ Reporter n'est pas contrôlé par Intercom — il fait partie de la configuration de l'écran Create Issue de votre projet Jira. Si le champ n'apparaît pas lors de la création d'un ticket Jira depuis Intercom, cela signifie que l'une des conditions suivantes est vraie dans Jira :

Pour résoudre ce problème, un administrateur du projet Jira doit soit ajouter le champ Reporter à l'écran Create Issue du projet, soit accorder la permission Modify Reporter au compte Atlassian connecté. Les deux sont configurés dans Jira — pas dans Intercom.

Intercom propose deux façons d'intégrer Jira, et leur support est géré différemment :

Jira for Tickets : C'est l'application officielle d'Intercom (celle décrite dans cet article). Le support et le dépannage de cette application sont assurés par l'équipe Intercom.

Jira Cloud App : Il s'agit d'une application tierce développée et maintenue par Tools Plus. Le support Intercom a une visibilité ou un contrôle limités sur les fonctionnalités internes ou la logique de l'application Jira Cloud. En cas de problème avec des fonctionnalités spécifiques à l'application Jira Cloud (par exemple, la réouverture automatique des conversations lors d'un changement de statut), vous devez contacter directement l'équipe de support Tools Plus.

Important : Lorsqu'un statut de ticket Jira change, seul le ticket Intercom directement lié est mis à jour. Dans la plupart des configurations, il s'agit du Tracker ticket (un ticket parent qui agrège plusieurs tickets clients — voir la section Liaison à plusieurs tickets Intercom ou issues Jira pour plus de détails).
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Les changements de statut ne mettent pas automatiquement à jour les tickets clients liés. Les tickets clients doivent être mis à jour manuellement en déclenchant une mise à jour en masse depuis le Tracker Ticket.

Cela signifie que les mises à jour Jira → Tracker se font automatiquement, mais les mises à jour Tracker → Customer ticket nécessitent une action manuelle.

Le champ Jira Issue Key — visible dans le panneau des attributs de conversation à droite de l'Inbox — n'est pas automatiquement rempli par l'intégration Jira for Tickets. Il reste vide à moins qu'une action ne définisse explicitement une valeur — une action de workflow, un connecteur de données ou un appel API. Pour le remplir automatiquement, configurez un workflow qui écrit la clé de l'issue Jira dans l'attribut après l'exécution de l'action Create Issue de Jira.

Si un workflow Create Issue Jira fonctionne correctement sur les conversations email ou Messenger mais ne fait rien silencieusement sur les conversations provenant de Slack, les connecteurs de données sont probablement désactivés pour votre canal Slack. Allez dans Settings → Channels → Slack et ouvrez Manage Workspace Settings (pas les paramètres du canal individuel). Activez le bouton Data Connectors.

Renommer un connecteur de données après l'avoir ajouté à un workflow peut le désynchroniser — le workflow peut sembler s'exécuter avec succès mais aucune issue Jira n'est créée, sans erreur. Pour résoudre ce problème, supprimez l'étape du connecteur de données du workflow, enregistrez le workflow, puis réajoutez l'étape du connecteur de données et enregistrez à nouveau. Pour éviter cela, ne renommez pas les connecteurs de données après les avoir ajoutés aux workflows.