Vous pouvez créer et gérer des extraits et les activer pour une utilisation avec Fin et Copilot. Les extraits sont de petites sources d'information qui ne sont pas accessibles publiquement aux clients et sont uniquement utilisés pour améliorer la qualité et la couverture des réponses de l'IA.
Créer un extrait
Pour créer un nouvel extrait, allez dans Knowledge et cliquez sur + Nouveau contenu puis sélectionnez Extrait.
Note : La création et la gestion des extraits nécessitent la permission d’espace de travail « Peut créer et gérer du contenu dans Knowledge ».
Ajouter du contenu
Vous pouvez maintenant créer votre extrait en saisissant un titre et un corps au format texte.
Vous pouvez surligner le texte pour le formater, comme ajouter des en-têtes ou des liens.
Pour obtenir les meilleurs résultats, nous recommandons de suivre ces bonnes pratiques.
Enregistrez-le
Lorsque vous avez terminé d’écrire l’extrait, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, vous pouvez cliquer sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications.
Note :
Votre extrait sera également enregistré automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été enregistrées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pourrez simplement cliquer sur Annuler pour quitter l’éditeur.
Il n’y a pas d’option « Enregistrer comme brouillon » pour les extraits. Lorsque vous enregistrez un nouvel extrait, il est automatiquement activé pour l’Audience IA de Fin par défaut. Cela signifie que l’information devient immédiatement disponible pour les clients via Fin et pour les coéquipiers via Copilot (si activé). Si vous avez besoin d’un processus de révision avant la mise en ligne de l’extrait, vous devez enregistrer l’extrait puis désactiver manuellement immédiatement l’option OFF « Disponible pour Fin AI Agent » dans le panneau Détails.
Une fois enregistré, les extraits seront généralement disponibles pour Fin et Copilot dans les 10 minutes.
Gérer les extraits
La gestion d’un extrait se fait entièrement depuis l’éditeur d’extraits. Allez dans Knowledge > Content et cliquez sur l’extrait que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous créez un extrait, il y a un panneau « Détails » à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, l’auteur, la dernière mise à jour et le coéquipier qui l’a mise à jour en dernier.
Fin : Pour activer/désactiver pour Fin et Copilot. Lorsqu’il est activé, le contenu devient disponible pour les clients via Fin AI Agent et pour les coéquipiers via Copilot, respectivement.
Audience : Assurez-vous que les clients ne reçoivent que des réponses et ne voient que du contenu pertinent pour eux lorsque Fin ou Copilot répond.
Dossier : Ajoutez l’extrait à un dossier pertinent dans Knowledge pour garder le contenu organisé.
Modifier le contenu
Pour modifier un extrait existant, allez dans Knowledge > Content et cliquez sur l’extrait que vous souhaitez modifier. Puis cliquez sur Modifier.
Lorsque vous avez terminé les modifications, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, cliquez sur Enregistrer.
Votre extrait sera également enregistré automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été enregistrées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pourrez simplement cliquer sur Annuler pour quitter l’éditeur.
Rendez-le disponible pour Fin et Copilot
Pour rendre un extrait disponible pour Fin AI Agent ou Copilot, allez dans Knowledge > Content et ouvrez l’article interne.
Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’aux « Paramètres Fin » et choisissez d’activer ou non :
Disponible pour Fin AI Agent - Ce paramètre rendra l’extrait disponible pour que Fin AI Agent l’utilise lors des réponses aux clients (il respectera toutes les règles d’audience).
Disponible pour Copilot - Ce paramètre rendra l’extrait disponible pour que Copilot l’utilise lorsqu’il répond aux questions des coéquipiers dans l’inbox via le panneau Copilot.
Note : Les coéquipiers doivent avoir accès à Copilot pour l’utiliser dans l’inbox. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
La langue de l’extrait doit être l’une des langues prises en charge par Messenger, sinon les options « Disponible pour AI Agent/Copilot » seront grisées.
Rendez-le disponible pour un public spécifique
Si votre extrait n’est pertinent que pour un sous-ensemble spécifique de clients, vous pouvez utiliser des filtres d’audience pour le rendre visible à certains clients.
D’abord, vous devez créer et définir l’audience que vous souhaitez cibler.
Ensuite, allez dans Knowledge > Content et ouvrez l’extrait. Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à « Audience » et utilisez le menu déroulant pour sélectionner l’une de vos audiences prédéfinies.
Note :
L’audience par défaut pour les extraits est « Tout le monde ».
Fin respectera toute audience que vous appliquez à un extrait et n’utilisera cet extrait pour répondre aux questions des clients que si elles correspondent aux règles d’audience.
Ajoutez-le à un dossier dans Knowledge
Gardez toute votre knowledge organisée et facilement accessible en ajoutant les extraits au dossier pertinent auquel ils doivent appartenir.
Lorsque vous créez un nouvel extrait, il se trouve sous Knowledge > Content jusqu’à ce que vous sélectionniez un dossier. Pour ajouter un extrait à un dossier ou le déplacer vers un autre dossier, allez dans Knowledge > Content et ouvrez l’extrait.
Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à « Dossier » et choisissez un dossier ou sous-dossier existant dans le Knowledge Hub, puis sélectionnez Déplacer.
Apprenez à créer des dossiers et organiser votre contenu dans le Knowledge Hub.
Comportement des réponses de Fin AI Agent
Lorsqu’un extrait est utilisé comme source de contenu dans une réponse de Fin AI Agent, le client ne voit pas le lien vers l’extrait. À la place, il verra un message indiquant : Les réponses de l’IA sont générées à partir de sources publiques et privées fournies par [le nom de votre entreprise].
Comportement des réponses de Copilot
Lorsqu’un extrait est utilisé comme source de contenu dans une réponse de Copilot, le coéquipier voit un aperçu de la source de l’extrait qu’il peut ouvrir dans la barre latérale droite.
Créer des extraits efficaces pour les réponses de l’IA
Les extraits sont un outil puissant pour garantir que les agents IA, comme Fin, peuvent fournir des réponses précises et utiles aux questions des clients. Suivez ces bonnes pratiques pour optimiser vos extraits en termes de clarté et de fonctionnalité :
1. Évitez l’ambiguïté
Titres clairs : Assurez-vous que le titre de l’extrait définit explicitement le produit, la fonctionnalité ou le service concerné. Évitez les termes vagues ou trop larges.
Contenu spécifique : Le corps de l’extrait ne doit laisser aucune place à l’interprétation. Expliquez clairement le sujet pour éliminer toute confusion.
2. N’incluez pas d’informations personnelles dans le corps de vos extraits
Lorsque Intercom vous suggère des extraits pour votre espace de travail, nous tentons d’abord de supprimer les informations personnelles du contenu. Cependant, lorsque vous rédigez des extraits originaux pour Fin, il est important de vous assurer que vous n’incluez rien qui ne devrait pas être partagé par Fin avec plusieurs clients, par exemple : noms de clients, adresses, etc.
3. Reformulez les questions dans le corps
Pour améliorer la capacité de Fin à associer les questions des clients aux extraits, reformulez le contenu du titre dans le corps de l’extrait. Par exemple :
Titre : « Comment réinitialiser votre mot de passe »
Corps : « Si vous cherchez des instructions pour réinitialiser votre mot de passe... »
4. Utilisez des en-têtes pour structurer
Pour les extraits plus longs (plus de 200 mots), divisez le contenu en sections distinctes à l’aide d’en-têtes (H1 ou H2). Chaque en-tête doit résumer succinctement l’information qui suit.
Exemple :
En-tête : « Étapes pour réinitialiser votre mot de passe »
Contenu : « Suivez ces étapes pour réinitialiser votre mot de passe... »
5. Utilisez des listes
Décomposez les informations détaillées en listes plutôt qu’en longs paragraphes. Fin est meilleur pour traiter et fournir des points structurés et concis.
Exemple :
Au lieu de : « Pour réinitialiser votre mot de passe, allez à la page de connexion, cliquez sur ‘Mot de passe oublié’, saisissez votre adresse e-mail, et suivez les instructions envoyées à votre inbox. »
Utilisez :
Allez à la page de connexion.
Cliquez sur « Mot de passe oublié. »
Saisissez votre adresse e-mail.
Suivez les instructions envoyées à votre inbox.
6. Optimisez les titres des extraits avec des variations
Incluez plusieurs variations de la question ou du sujet dans le titre de l’extrait. Séparez ces variations par une ponctuation telle que des barres obliques (/), des points d’interrogation (?), ou des virgules (,).
Exemple :
Titre : « Comment réinitialiser le mot de passe / Mot de passe oublié / Instructions de récupération de mot de passe »
Comme les titres des extraits ne sont pas visibles par les clients, vous pouvez les rendre aussi descriptifs et longs que nécessaire pour couvrir différentes formulations que les clients pourraient utiliser.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous garantirez que vos extraits sont à la fois efficaces et adaptés à l’IA, permettant à Fin de fournir des réponses précises et contextuellement pertinentes à vos clients.
N’oubliez pas de régulièrement auditer et consolider les extraits en double ou obsolètes pour bien les gérer à mesure que votre knowledge base grandit. Voir plus de bonnes pratiques pour optimiser Fin.
Note : Les extraits supprimés ne peuvent pas être restaurés.