Ce guide complet vous aidera à démarrer avec Intercom. Nous vous recommandons de suivre ces étapes en priorité, car elles débloqueront des fonctionnalités supplémentaires pour vous et votre équipe afin de tirer le meilleur parti d'Intercom.

Nous l'avons divisé en sections :

Tout d'abord, connectez-vous avec les clients en installant le Messenger et en activant la communication omnicanale telle que l'email, le téléphone, le SMS et WhatsApp afin que vos clients puissent vous joindre où qu'ils soient, et que votre équipe puisse tout gérer en un seul endroit. Cela offre la meilleure expérience de support client car cela vous permet de collecter des données pour la personnalisation, d'activer Fin AI Agent pour résoudre les requêtes ou les transférer à un agent, et d'envoyer des messages sortants.

Que le plan soit d'installer le Messenger dans un environnement de développement ou en production d'abord, assurez-vous de commencer ce processus immédiatement. Depuis la page d'installation, vous trouverez deux extraits de code pour (1) Installer pour les visiteurs (2) Installer pour les utilisateurs connectés, nous recommandons d'installer le Messenger pour les deux.

Personnalisez pour avoir un Messenger qui ressemble et reflète exactement votre marque, et qui correspond à vos préférences telles que vos disponibilités pour discuter et la gestion des conversations entrantes.

Pour envoyer des emails depuis votre entreprise ou une adresse email partagée et améliorer les taux d'ouverture, vous devez d'abord vérifier votre domain. Ensuite, autorisez le transfert d'emails depuis votre(s) adresse(s) vers Intercom et gérez tous les emails entrants depuis votre inbox choisie. Avec l'adresse de l'expéditeur également configurée, si un client vous contacte via support@examply.com, vos réponses proviendront aussi de support@examply.com.

Si vous souhaitez offrir un support téléphonique ou utiliser d'autres canaux tels que SMS, WhatsApp, Instagram et Facebook, vous devez connecter ces canaux à Intercom afin que votre équipe puisse répondre à toutes les conversations depuis un seul endroit.

Il est temps d'inviter votre équipe ! Ces étapes préparent votre entreprise au succès en définissant certains rôles et permissions de base qui seront utilisés à l'avenir. La plupart ne nécessitent qu'une seule configuration et faciliteront la gestion de votre équipe à mesure de sa croissance.

Les rôles personnalisés sont des ensembles réutilisables de permissions que vous pouvez attribuer aux membres de l'équipe lorsque vous les invitez dans votre espace de travail Intercom. Ils facilitent également la mise à jour des permissions pour un grand groupe de personnes en une seule fois.

Vous pouvez maintenant inviter des membres à rejoindre votre espace de travail et définir leurs permissions. Selon votre plan, vous pouvez également attribuer des sièges lite pour collaborer avec des membres en dehors de votre équipe Support.

L'étape cruciale suivante pour mettre en place une offre de service client réussie est de construire votre knowledge base avec du contenu de support. Disposer d'un bon contenu dès le départ vous permet d'automatiser plus de 50 % des conversations entrantes grâce à notre AI Agent, de fournir à tous les utilisateurs un assistant AI personnel, et d'augmenter le nombre de clients qui s'auto-assistent via votre Help Center. De plus, il est plus efficace de gérer tout votre contenu interne et externe en un seul endroit.

Commencez par créer des articles publics ou synchroniser / importer votre knowledge base existante depuis Zendesk. Ensuite, personnalisez votre help center à l'image de votre marque et mettez-le en ligne pour que les clients puissent s'auto-assister. Pour utiliser ces articles avec Fin AI Agent et fournir des réponses instantanées aux clients, vous pouvez décider du contenu auquel Fin a accès.

Knowledge à l'intérieur d'Intercom est aussi votre système de gestion des connaissances interne pour créer, synchroniser ou importer des articles internes depuis Confluence, Guru ou Notion. Pour fournir aux utilisateurs leur propre assistant AI personnel dans l'inbox, vous pouvez activer ces articles pour Copilot.

Après avoir investi dans une knowledge base au top, vous êtes prêt à tester cette connaissance avec Fin AI Agent et à voir la vraie magie d'un contenu de qualité. Fin est la clé pour résoudre instantanément 50% de vos demandes de support. Il améliore votre expérience client en réduisant les temps d'attente et booste les scores CSAT, et libère votre équipe pour se concentrer sur les problèmes les plus complexes ou évoluer vers des rôles axés sur la valeur comme le succès client. Vous pouvez tout voir en action avant vos clients et apprendre exactement comment Fin se comporte.

Tout ce dont Fin a besoin pour bien fonctionner et commencer à résoudre les conversations est votre contenu de support, vous devrez donc l'ajouter avant de pouvoir prévisualiser et commencer à interagir avec Fin dans le Messenger.

Si vous souhaitez tester Fin en interne avec des utilisateurs, ou l'essayer sur un groupe spécifique de clients, c'est facile à faire en utilisant les règles d'audience.

Avec les essentiels en place, vous devriez considérer comment Intercom s'intègre dans votre stack technologique actuel et installer les applications que vous utilisez régulièrement. Ensuite, envisagez d'importer vos données dans Intercom pour segmenter et cibler les clients selon qui ils sont et leur comportement, vous aidant à créer des interactions plus personnalisées et à stimuler l'engagement client.

Déterminez quelles données personnalisées vous devez intégrer à Intercom pour vraiment personnaliser l'expérience client. Ensuite, planifiez et organisez les données que vous souhaitez capturer et créez-les dans Intercom.

Vous pouvez aussi commencer à envoyer des messages proactifs à vos clients dès maintenant ! Avec une gamme de types de messages incluant email sortant, chat, enquêtes, bannières, visites produits et plus encore, vous pouvez atteindre les clients comme vous le souhaitez, quand vous le souhaitez. Cela réduit le volume entrant tout en augmentant l'adoption, la rétention et la satisfaction client.

Commencez par créer un email sortant ou un message chat in-app et utilisez les règles d'audience pour cibler votre message aux bons clients.

Vous pouvez également créer vos propres modèles d'email réutilisables conformes à la marque et gérer plusieurs listes d'emails avec des abonnements granulaires.

Email, chat, bannières et tooltips sont disponibles sur tous les plans en standard. Si vous souhaitez sonder vos clients, faire des visites produits, orchestrer des campagnes sortantes avec Series, et plus encore - obtenez l'add-on Proactive Support Plus pour votre plan.

Si vous êtes nouveau sur Intercom, consultez notre cours Fin Academy : Premiers pas avec Intercom : Fondamentaux. Cela vous guidera dans vos premières étapes avec Intercom, vous aidant à exploiter pleinement ses capacités et à commencer à en voir la valeur immédiatement.