Ce guide s'adresse à toute personne ayant exploré les fonctionnalités d'Intercom et prête à commencer à tester et à expérimenter le produit Intercom.
La première chose à savoir est que le Messenger doit être installé pour que quiconque puisse voir votre contenu Intercom. En d'autres termes, installer le Messenger C'EST installer Intercom. Que vous soyez la personne qui installe le Messenger ou que vous deviez rencontrer votre développeur, nous recommandons de créer un plan pour tester Intercom en interne avant de le déployer auprès des prospects et clients. Cet article vous guidera dans ce processus.
Comment tester en interne avant la mise en ligne
Option 1 : Installer Intercom dans un environnement de préproduction (plutôt qu'en production)
Cette option est idéale pour les clients Intercom qui souhaitent garder le Messenger complètement hors de leur site de production pendant les tests ou qui nécessitent un processus complet d'assurance qualité (QA) avant de mettre Intercom en production.
Cette option vous obligerait (vous ou votre développeur) à installer le Messenger deux fois : une fois en préproduction, puis à nouveau en production lorsque nous serons prêts à mettre en ligne. Si vous disposez de ressources limitées en développement, l'option ci-dessous pourrait mieux convenir.
Vous pouvez utiliser cette option même si Intercom est déjà en production, car vous pouvez installer Intercom sur plusieurs domain.
Option 2 : Installer Intercom en production, mais uniquement pour un segment de test (c'est-à-dire des collègues/interne users).
Si vous choisissez cette option, vous voudrez configurer le Messenger Launcher pour qu'il ne s'affiche qu'aux personnes correspondant à certaines données. Deux exemples incluent :
Users connectés avec votre adresse email d'entreprise
Visitors/leads/users sur une page de test spécifique
Examinons chacun 👇
Users connectés avec votre adresse email d'entreprise
Pour rendre le Messenger visible aux collègues/interne users, vous pouvez utiliser la règle d'audience « l'adresse email contient @companydomain.com ». Gardez simplement à l'esprit que vous devrez avoir le messenger installé pour les users connectés et que les données utilisateur soient transmises.
Même avec le Messenger Launcher caché, des messages de support proactifs peuvent toujours être envoyés aux clients correspondant aux règles d'audience des messages. Cela signifie que si vous testez des messages de support proactifs, vous voudrez utiliser des règles d'audience ciblant votre segment de test (voir image ci-dessous).
Si vous manquez de ressources en développement, vous pouvez activer votre site Help Center, et le Messenger sera automatiquement installé sur un domain par défaut, parfait pour se familiariser avec l'expérience client du Messenger.
Visitors/leads/users sur une page de test spécifique
Si vous optez pour la dernière approche de test en production sur une page de test spécifique, de nombreux clients Intercom cibleront l'URL de la page avec un identifiant de fragment, comme « #intercom-testing ». Ainsi, vos collègues sauront quelle URL visiter pour les tests, mais vos utilisateurs finaux ne la trouveront jamais.
Quand utiliser l'espace de travail [TEST]
Nous disposons d'une fonctionnalité d'espace de travail de test. Nous recommandons d'utiliser cet espace de travail pour pratiquer l'envoi de données dans Intercom. Ainsi, vous pouvez facilement supprimer votre espace de travail de test pour effacer les données indésirables et garder les données de votre espace de travail de production propres.
Il n'existe pas de moyen de transférer/migrer vos messages ou workflows de l'espace de travail de test vers votre espace de travail de production. Pour cette raison, nous recommandons d'utiliser votre espace de travail de production pour créer tous les workflows.
Comment déployer Intercom auprès des prospects et clients
Une fois les tests et l'assurance qualité terminés, nous recommandons de déployer Intercom d'abord à un petit segment, plutôt que de le mettre en ligne sur l'ensemble de votre produit pour tous les clients en même temps. Cela donne une certaine assurance que votre équipe a la capacité de gérer le volume généré via Intercom. Voici quelques groupes d'utilisateurs à considérer :
Mettre Intercom en ligne...
Par page
Par exemple, lancez Intercom pour les users connectés sur une page produit spécifique que vous savez ne pas surcharger votre équipe de support. Pour configurer cela, configurez le Messenger pour qu'il ne s'affiche que sur cette page spécifique en utilisant le filtre « URL de la page actuelle » :
Par segment
Par exemple, vous pouvez mettre Intercom en ligne pour les clients VIP ou tous les clients freemium. Pour configurer cela, créez un segment dans la section « Contacts », puis configurez le Messenger pour qu'il ne s'affiche que pour ce segment.
Par canal
Par exemple, si votre équipe dispose d'une adresse email de support, vous pouvez activer d'abord le transfert d'email avant de mettre le Messenger en ligne. C'est un excellent moyen de familiariser vos agents avec l'Inbox Intercom avec moins de pression avant de commencer à répondre aux chats. Consultez cet article pour en savoir plus sur le transfert d'email.