誰がチームと会話を始める権限を持つかを制御し、提供するサポートのレベルを調整できます。これにより、一部のusersやleadsにHelp Centerを検索させたり、他のセルフサービスオプションを利用させることが可能です。
受信ボリュームの制御方法
受信ボリュームを制御するには、設定 > チャネル > Messenger > 一般 > 受信ボリュームの制御に移動してください。
顧客がMessengerでアクティブなセッション中に設定が更新された場合、新しい「受信ボリュームの制御」基準はページを更新するまで反映されないことがあります。
別々に異なるルールセットを定義できます：
訪問者（これにはLeadsが含まれます）
Users
訪問者/usersに会話を開始させる
例えば、特定のページの訪問者にのみSend us a messageボタンを表示したい場合、訪問者に会話を開始させるを選択し、次に+ 表示条件を追加をクリックします。
ここで、新しい会話ボタンを表示するために満たす必要がある条件を選択できます。例えば、「現在のページURLにenterpriseが含まれる」などです。
この例では、訪問者がウェブサイトの「Enterprise」ページにいる場合にのみ新しい会話を開始できるようにし、営業チームが高価値のleadsとだけチャットするようにします。特定のプランのusersやベータに参加しているusersなど、会話開始の権限を調整する他の方法も多数あります。
複数の表示条件を追加すると、すべてに一致からいずれかに一致ルールに切り替えることもできます。例えば、特定のページに一致する訪問者、またはサイト内で2ページ以上訪問した訪問者が新しい会話ボタンを見るようにいずれかに一致を選択できます。
注意：新しい会話ボタンがない訪問者/usersでも、送信したメッセージには返信できます。この設定が無効か条件に一致しない場合、新しい会話は開始できません。
会話を開始できる対象をさらに絞り込む
Clearbit Reveal appを設定している場合、理想的な訪問者をターゲットにするための追加データが利用可能です。例えば、従業員50人以上のeCommerce企業で100万ドルの資金調達を受けた高価値の見込み客に新しい会話ボタンを表示することができます。
注意：Clearbitと連携するにはClearbit Reveal APIアカウントが必要です。詳細はこちら。
usersと訪問者にとってはどのように見えるか？
新しい会話を開始できないサイトやアプリの訪問者は、以前の会話、Articles Search app、およびMessenger内の他のappsにアクセスできます。
ログアウトユーザーのランチャー表示トラブルシューティング
ランチャーの表示に問題があるログアウトユーザーには、「サポートに連絡するにはログインしてください」という特別な通知を含め、ログインページへのリンクを提供してください。このユーザーガイダンスは明確さを確保します。
訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ
これを有効にすると、顧客が過去7日間に開いている会話がある場合、新しい会話を始めるのではなく、その既存の会話を続けるよう促されます。
付加価値：重複した会話の作成を防ぐ優れた方法です。
この設定は以下に影響します：
Messengerで会話開始ボタンが表示されるタイミング。
Messengerの会話を続けるカード内の「会話を開く」の位置。
最新バージョンのAndroid/React/iOS SDKおよび最新のCordovaプラグインを使用している場合、モバイルユーザーにも適用されます。
訪問者が既に開いている会話がある場合、開始/新規会話ボタンはどうなるか？
訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐが有効な場合、既に開いている受信会話がある訪問者やuserは開始/新規会話ボタンが表示されません。代わりに、その既存の開いている会話が会話を続けるカードの上部に表示されます。開いている受信会話が閉じられると、開始/新規会話ボタンが再び表示されます。
注意：これはMessengerから作成される複数の会話のみを防ぎます。メール、Facebook、Instagramなど他のチャネルからの新しい会話は防ぎません。
この設定の問題のトラブルシューティング
ユーザーが新しい会話を開始できない問題をトラブルシューティングするには、訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ設定がworkflowに正しく設定されていることを確認してください。複数会話の許可が必要な場合は、設定 > チャネル > Messenger > 一般 > 受信ボリュームの制御に移動し、このオプションを無効にしてください。
過去の会話
顧客が閉じた古い会話を持っている場合、以下の方法で重複が発生する可能性があります：
問題に関する新しい会話を作成する。
以前の会話に返信し、実質的に再開する。
これを軽減するために、「訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ」設定を既存の「閉じた会話への訪問者/usersの返信を防ぐ」設定と併用することを推奨します。これにより：
顧客はMessengerから新しい会話を作成できますが、閉じた古い会話には返信できなくなります。
これにより、user/訪問者ごとに1つの開いている受信会話のみが存在します。
発信会話
「訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ」設定は受信会話、つまり顧客が開始した会話のみを制御します。顧客が既に発信会話を持っている場合、以下の方法で重複が発生する可能性があります：
問題に関する新しい会話を作成する。
同じ問題に関する発信会話に返信する。
重複防止と発信サポート会話（OSC）の相互作用
「訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ」設定はuser/訪問者ごとに1つの会話に制限します。これにより、1つの会話で多くの問題を扱うシナリオが発生する可能性があります。これらのシナリオを円滑に処理するために、OSCを活用できます。
単一の進行中の会話の各問題について、チームメンバーは該当userとのOSCチャットやメールを作成し、新しいOSCを関連チームに割り当てて対応できます。顧客はMessengerで全てのOSCチャットを確認できます。
Workflows
「訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ」設定が有効な場合、そのuserや訪問者に開いている受信会話がある間は、発信Workflowsは発動されず、発信workflowによって開始された会話への返信による重複作成を防ぎます。
ボットが会話を処理している間に重複が作成される可能性があります
ユーザーが会話を開始し、ボットが会話を処理している間にエンドユーザーが別のブラウザタブで新しい会話を開始すると、重複が作成されます。iOSも同様の問題があります。タブが問題なのではなく、受信ボットやWorkflowが設定されている場合、ユーザーは新しい会話を開き、クイック返信を選択し、ボットの応答前に会話を離れ、同じ方法で新しい会話を開始できます。これにより、同時に2つの会話が開かれます。
Messenger APIを使用して直接新しい会話を開く場合
Web MessengerとMobile SDKの両方で、開発者はMessenger APIを使用して新しい会話スペースに直接Messengerを表示できます。これにより、重複会話をブロックするチェックをスキップします。開発者が以下を行う場合にこの動作が発生します：
これらのメソッドには、顧客がデフォルトメッセージを渡せるバリエーションもあります。例：Intercom('showNewMessage', 'pre-populated content')。これらのメソッドも重複防止のチェックをスキップします。
訪問者/usersに会話開始前の検索を必須にする
これを有効にすると、顧客はMessengerを通じて記事を検索するまで会話を開始できません。
付加価値：これはusersにセルフサービスを促し、チームのボリュームを減らす優れた方法です。サポート会話の回避に最適です。
Help記事で😞リアクション後に訪問者に会話を開始させる
これを有効にすると、顧客がHelp Centerで閲覧中の記事に😞（ネガティブフィードバック）をリアクションすると、Messengerでチームから自動返信が届き、どのように支援できるか尋ねられます。
付加価値：チームはこのフィードバックを基に問題を解決し、記事を迅速に修正できます。これにより、さらなる失望を減らし、より多くの顧客の満足を得られます😃。
注意：この設定はHelp Centerの記事に😞（ネガティブフィードバック）を与えた場合のみ新しい会話をトリガーします。Messenger内で閲覧中の記事にネガティブフィードバックがあった場合は、新しい会話はトリガーされず、「Send us a message」ボタンが表示され、顧客がチームと新しい会話を開始するよう促されます。記事フィードバックの詳細はこちら。
訪問者/usersが閉じた会話に返信するのを防ぐ
これを有効にすると、設定された期間後に顧客は会話を続けられなくなります。
Messenger体験：チームメンバーが既存の会話を閉じると、顧客はMessengerからその会話に返信できず、「会話は終了しました」というメモが表示されます。以前は新しい会話を開始するボタンを表示していましたが、現在のMessengerでは表示されません。
メール体験：チームメンバーが既存の会話を閉じ、顧客が設定期間後にメール通知に返信すると、新しい会話が作成されます。メール専用スレッドの場合、設定 > チャネル > Messenger > 一般 > 受信ボリュームの制御で返信設定を調整し、閉じたスレッドへの返信時に新しい会話作成を強制できます。これによりスレッド管理が適切に行えます。
SMS体験：SMS専用スレッドでは、指定期間内に閉じられた会話に対する受信メッセージが会話を再開します。設定期間後に新しい会話を開始するには、ワークフローでSMS返信間隔を適切に設定してください。
付加価値：これにより、チームメンバーは正当に評価されます。この設定をオフにすると、顧客は同じ会話（またはメールスレッド）に返信し続け、会話を再開できますが、チームメンバーのボリュームKPIには1会話としてカウントされます。
また、この設定をオフにすると、チームが高ボリュームの場合、顧客は古い会話に返信して個別のinboxで会話を再開でき（Away & Reassign repliesがオンでない限り）、実質的にキューを飛び越えられます。どの期間を使うべきか？ライブチャットを使うチームは通常「1日」期間でこの設定を有効にします。複雑なトラブルシューティング会話のチームは通常「5日」期間で有効にします。
Tickets返信ウィンドウ：Ticketsには会話とは別に独立した返信ウィンドウがあり、設定 > チャネル > Messenger > 一般 > 受信ボリュームの制御で返信防止と日数ウィンドウを個別に設定できます。これはバグ報告や解決に時間がかかる複雑な問題に役立ちます。
注意：usersがメール経由で送信したメッセージはMessengerに表示されません。
よくある質問
訪問者が開いている受信会話があり、「訪問者/usersが複数の受信会話を持つのを防ぐ」が有効な場合、開始/新規会話ボタンはどうなりますか？
開始/新規会話ボタンは、その開いている受信会話が閉じられるまで非表示になります。代わりに、その開いている会話が「会話を続ける」カードの上部に表示されます。
訪問者にとって開始/新規会話ボタンはいつ再び表示されますか？
訪問者の開いている受信会話が閉じられると、再び表示されます。