Fin AI Agent foi projetado para fornecer respostas confiantes e úteis aos seus clientes. No entanto, há alguns motivos pelos quais ele pode não gerar uma resposta mesmo quando há conteúdo disponível. Um cenário comum é quando o idioma do navegador do cliente não corresponde ao idioma do seu conteúdo de suporte e você não tem a tradução em tempo real habilitada.
Tradução em tempo real vs conteúdo traduzido
Real-time translation permite que o Fin responda às perguntas dos clientes no idioma preferido deles, mesmo que sua knowledge base esteja disponível apenas em outro idioma.
Se um cliente fizer uma pergunta em um idioma (por exemplo, Portuguese) que não corresponda ao idioma de suas fontes de conhecimento (por exemplo, English), o Fin não será capaz de fornecer uma resposta, a menos que a tradução em tempo real esteja habilitada.
Com a tradução em tempo real habilitada, o Fin traduz automaticamente a pergunta do cliente para o idioma da sua knowledge base, encontra a resposta relevante e então traduz a resposta de volta para o idioma do cliente.
Pontos principais:
Sem tradução em tempo real: O Fin só pode responder se o idioma do cliente corresponder ao idioma do seu conteúdo.
Com tradução em tempo real: O Fin pode responder no idioma do cliente, independentemente do idioma em que seu conteúdo esteja escrito.
Habilitar a tradução em tempo real garante que o Fin possa sempre responder no idioma preferido do cliente, mesmo que seu conteúdo esteja disponível apenas em outro idioma.
Você pode ativar isso no seu workspace acessando Fin AI Agent > Fin settings> Fin's multilingual support.
Nota: Você também precisa specify which languages Fin supports.
Falta de confiança no conteúdo
O Fin pode não encontrar conteúdo relevante com confiança suficiente para gerar uma resposta confiável.
Nesses casos, o Fin pode:
Compartilhar contexto de fontes disponíveis.
Expressar incerteza.
Tentar responder se possível, ou pedir esclarecimentos ao cliente.
Solicitações de transferência para um atendente humano
Se um cliente solicitar falar com um humano antes de fazer uma pergunta, o Fin não tentará responder.
A conversa é imediatamente encaminhada à sua equipe, e o Fin segue o caminho de handover sem gerar uma resposta.
Isso cria uma experiência suave e positiva. Uma transferência bem executada é uma parte valiosa da jornada do cliente, garantindo uma transição tranquila para o membro da equipe adequado.
O estado da resolução é desconhecido
Às vezes, o Fin pode apenas enviar saudações ou perguntas de esclarecimento sem fornecer uma resposta real.
Nessas situações, você pode ver o estado da conversa como "resolution state unknown."
Isso simplesmente significa que o Fin ainda não forneceu uma resposta real à consulta, então não está claro se o problema foi resolvido.
Campo de descrição do Ticket
Quando um cliente envia um ticket usando a opção "Create a ticket", a descrição do ticket é armazenada como um atributo do ticket, não como uma mensagem no thread da conversa.
O Fin só gera respostas a partir das mensagens que o cliente envia na conversa. Ele não pode acessar campos de atributos do ticket, incluindo a descrição do ticket.
Para o Fin responder, o cliente deve enviar uma mensagem na conversa antes ou depois de criar o ticket. Sem uma mensagem do cliente, o Fin não tem entrada para trabalhar e não gerará uma resposta, então a conversa será tratada por sua equipe ou fechada por uma regra de inatividade.
Estas são as principais razões pelas quais o Fin pode não fornecer uma resposta, mesmo quando há conteúdo disponível.