Otimizar o agente Fin AI é fundamental para manter o desempenho máximo e garantir resoluções de IA mais rápidas e precisas. Leia abaixo para descobrir as principais formas de otimizar o Fin e como colocá-las em prática.

Fique de olho no desempenho do Fin acessando Fin AI Agent > Analyze > Performance, onde você verá os KPIs que deve monitorar, incluindo:

O funil de desempenho visualiza como as conversas fluem pelas etapas principais quando o Fin está envolvido. Ele permite entender rapidamente a cobertura do Fin, o sucesso na resolução de dúvidas e a experiência do cliente — tudo em uma única visão fácil de entender.

O gráfico de taxa de envolvimento mostra a porcentagem do total de suas conversas em que o Fin participou.

Você pode aumentar a taxa de envolvimento fazendo o Fin participar de mais conversas. Visite o Topics Explorer e selecione Fin involvement rate para ver a IA agrupar automaticamente suas conversas de suporte em tópicos e subtópicos. Isso destaca tópicos específicos onde a participação do Fin é mais fraca e precisa de melhorias.

Visualizar suas conversas de suporte por tópicos ajuda a entender onde você pode fazer as melhorias mais impactantes, preenchendo lacunas de conteúdo e usando o Fin para lidar com mais desses tópicos.

O gráfico de taxa de resolução indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma resolução, oferecendo insights sobre a saúde geral e a precisão do seu conteúdo e dados de suporte.

Se essa taxa estiver aumentando constantemente, você está no caminho certo. No entanto, se notar uma queda, acesse Fin AI Agent > Analyze > Optimize para identificar lacunas e oportunidades de melhorar a taxa de resolução do Fin.

Optimize analisa as conversas que o Fin não consegue responder e envia para sua equipe, depois fornece sugestões semanais para corrigir lacunas no conteúdo, dados e ações do Fin.

Você poderá filtrar por motivo, data, tópico e impacto, e ver as conversas correspondentes para entender onde melhorar o Fin.

O gráfico de Pontuação CX indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma experiência positiva ou negativa para o cliente.

Obtenha uma análise da Pontuação CX acessando Fin AI Agent > Analyze > Performance e visualize as conversas resolvidas pelo Fin no funil de desempenho. Isso divide as conversas em:

É encorajador ver experiências positivas dos clientes com o Fin, mas muitas vezes você pode aprender mais com experiências negativas. Aprofunde-se no CX Negativo do Fin para ver tópicos gerados pela IA e as conversas correspondentes para identificar onde as interações do Fin falharam e resolver a causa raiz.

Veja as sugestões de lacunas de conteúdo para identificar onde o Fin não conseguiu responder porque o conteúdo de ajuda estava ausente, confuso, duplicado ou contraditório.

Para cada sugestão de lacuna de conteúdo, você pode:

Na Inbox, você pode clicar em Melhorar Resposta em qualquer resposta gerada pela IA para revisar o conteúdo que o Fin usou para criá-la.

Mesmo que a resposta tenha resolvido o problema com sucesso, você pode aprimorá-la adicionando mais informações ou clareza. Isso ajuda o Fin a ter um desempenho melhor e fornecer respostas mais precisas no futuro.

Considere estabelecer um ciclo de feedback que permita à sua equipe de suporte sinalizar imprecisões, sugerir melhorias e solicitar novos conteúdos para preencher lacunas de conhecimento.

Uma forma de fazer isso é criando um tipo dedicado de ticket Back-office, permitindo que os colegas enviem essas solicitações diretamente da inbox. Se o Fin fornecer uma resposta inútil, os colegas podem revisar a fonte e abrir um ticket para atualizar o conteúdo sem sair da inbox ou perder tempo valioso.

Outra opção é pedir aos seus colegas que escrevam snippets imediatamente para preencher lacunas de conteúdo ou atualizar informações. Seu gerente de conhecimento ou equipe pode revisar esses snippets regularmente, incorporando-os em artigos principais e outros recursos.

Essas abordagens não apenas agilizam o processo, mas também permitem que os colegas contribuam proativamente para melhorar o conteúdo e o desempenho do Fin.

No relatório do Fin AI Agent, você pode visualizar o desempenho do conteúdo e verificar a taxa de resolução do seu conteúdo. A coluna "involved" mostra quantas vezes cada conteúdo foi usado pelo Fin. A coluna "resolved" mostra quantas vezes cada conteúdo respondeu efetivamente às perguntas dos clientes.

Ordene pelas conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido para identificar o conteúdo mais referenciado. Se o número na coluna de conversas resolvidas pelo Fin AI Agent for significativamente menor para um conteúdo, isso significa que a informação usada pelo Fin não está fornecendo respostas satisfatórias aos clientes.

Examine o conteúdo com baixo desempenho para informações ausentes, imprecisas ou ambíguas e revise onde for necessário, capacitando o Fin a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz.

Fin Guidance permite treinar o Fin para falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir as conversas do jeito que você quer, incluindo:

Isso significa tempos de resolução mais rápidos, qualidade de suporte mais consistente e uma melhor experiência para o cliente.

Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até escalar questões sensíveis.

Relatórios integrados mostram o quão bem o Fin está seguindo suas orientações, com sugestões baseadas em IA para ajudar a ajustar as respostas ao longo do tempo.

Se você tem uma base global de clientes, permita que o Fin ofereça suporte em 45 idiomas ativando a tradução em tempo real. Isso significa que o Fin traduzirá instantaneamente as respostas para corresponder ao idioma do cliente usando seu conteúdo de suporte existente 😮

Você também pode sincronizar/enviar conteúdo em outros idiomas ou adicionar versões traduzidas dos seus artigos públicos se quiser que o Fin use traduções específicas que você fornecer.

O Fin primeiro buscará a resposta usando o conteúdo disponível no idioma em que a pergunta foi escrita. Por exemplo, se um usuário escrever a pergunta em francês, o Fin buscará uma resposta no seu conteúdo disponível em francês (ou seja, artigos, snippets, arquivos PDF, etc).

Se você ativou a tradução em tempo real, quando o Fin não encontrar conteúdo de suporte relevante no idioma do cliente, ele traduzirá o conteúdo existente em outro idioma (seu idioma de fallback escolhido).
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Em tópicos onde sua equipe geralmente apenas confirma algo, altere a regra de escalonamento para Pedir input. O Fin faz o rascunho, um colega verifica e o Fin finaliza a conversa. Respostas repetidas mostram o que adicionar ao conhecimento do Fin. Saiba como.

Siga essas dicas para manter o Fin otimizado e gerar resultados positivos para equipes, Fin e clientes. 😃