Use este artigo para entender o que você e seus clientes podem enviar e receber no Telegram, como funcionam a formatação e os limites de mensagens, e quais comportamentos específicos do Telegram esperar — incluindo como os contatos são criados e quais limitações se aplicam. Este artigo é relevante para qualquer colega que lide com conversas do Telegram no Inbox, assim como para administradores que configuram o canal.

O que os clientes podem enviar via Telegram?

Os clientes podem enviar os seguintes tipos de conteúdo via Telegram:

Texto (com formatação rica)
Fotos
Vídeos
Documentos
Áudio
Notas de voz
Notas de vídeo
Animações

Nota: Se um cliente editar uma mensagem após enviá-la, a edição não atualiza a conversa existente. A versão editada aparece como uma nota do operador na conversa.

O que colegas e Fin podem enviar no Telegram?

No Telegram, colegas e Fin podem enviar:

Mensagens de texto
Fotos
Documentos

Respostas rápidas e pesquisas CSAT (Satisfação do Cliente) são exibidas como teclados inline — o formato nativo de botões do Telegram, onde as opções aparecem como botões clicáveis abaixo de uma mensagem. Formulários de Ticket abrem via Telegram Login Widget (um fluxo nativo de verificação de identidade do Telegram que confirma a conta do cliente antes de enviar o formulário).

Importante: As respostas devem sempre ser enviadas de dentro do Intercom. Se um colega responder diretamente pelo app ou bot do Telegram, essas mensagens não serão sincronizadas de volta para a conversa no Intercom — isso é proposital, pois o Intercom só recebe mensagens encaminhadas pela conexão webhook.

Que formatação é suportada no Telegram?

As seguintes opções de formatação são suportadas em ambas as direções no Telegram — do Intercom para o cliente e do cliente para o Intercom:

Negrito
Itálico
Sublinhado
Tachado
Código (inline)
Pre (bloco de código)
Citação
Links

Quais são os limites de mensagens e mídia do Telegram?

O Telegram impõe os seguintes limites para mensagens e mídia enviadas pelo Intercom:

Mensagens: 4.096 caracteres
Legendas (em imagens e documentos): 1.024 caracteres — legendas são truncadas antes do envio se ultrapassarem esse limite
Payloads de respostas rápidas e opções CSAT: 64 bytes

Como os contatos do Telegram são criados no Intercom?

Novos clientes que enviam mensagens via Telegram são criados como Leads (contatos não identificados no Intercom) e aparecem na barra lateral de contatos, onde colegas podem mesclá-los com registros de contatos existentes.

Nota: O Telegram só expõe um ID numérico de usuário e nome de exibição — não há endereço de e-mail ou número de telefone. Novos contatos precisarão ser combinados manualmente após a primeira mensagem.

Quais são as limitações do Telegram no Intercom?

Sem pré-identificação antes da primeira mensagem recebida — o Telegram não compartilha e-mail ou telefone, então contatos não podem ser combinados com registros existentes até após a primeira mensagem.
Reatribuição é apenas no lado do Intercom — não há transferência de conversa no lado do bot no Telegram. Conversas podem ser reatribuídas entre colegas e equipes dentro do Intercom, mas não podem ser transferidas para um bot Telegram diferente.
Uma conversa por usuário — o Telegram não suporta conversas separadas com o mesmo bot.
Respostas enviadas nativamente via Telegram não sincronizam com o Intercom — se um colega responder diretamente pelo app do Telegram em vez de dentro do Intercom, essas mensagens não aparecerão na conversa do Intercom. Isso é proposital: o Intercom só recebe mensagens encaminhadas pela conexão webhook.
Limites de taxa da plataforma — o Telegram permite aproximadamente 30 mensagens por segundo globalmente e 1 mensagem por segundo por chat.
Limites de tamanho de arquivo — arquivos recebidos acima do limite máximo de tamanho para bots do Telegram são ignorados e não aparecem na conversa.
Notas de voz e notas de vídeo são suportadas apenas na entrada — você não pode enviá-las para fora.
Figurinhas são ignoradas na saída — se um colega tentar enviar uma figurinha, o envio falhará silenciosamente. Use imagens ou GIFs como alternativa.
Sem eventos de confirmação de leitura — a API do Bot do Telegram não fornece eventos de confirmação de leitura, então o Intercom não pode rastrear quando um cliente viu uma mensagem no Telegram. Como resultado, a lógica de 3 minutos de 'visto' que atrasa notificações por e-mail não se aplica às conversas do Telegram. Conversas no Telegram estão sempre elegíveis para notificações por e-mail após uma resposta de colega, independentemente de o cliente ter lido a mensagem no Telegram.
Uma conta Telegram por bot para cada contato — um contato pode estar vinculado a apenas uma conta Telegram por bot Telegram. Se um contato já tiver uma conta Telegram vinculada para um bot, a mesclagem de um segundo contato que tenha uma conta Telegram para o mesmo bot é recusada até que o link antigo seja removido. Para mesclar nesse caso, veja "Como mesclar um novo contato Telegram em um contato existente que já tem uma conta Telegram vinculada?" nas FAQs de conversas do Telegram.

FAQs sobre conversas do Telegram

Como mesclar um novo contato Telegram em um contato existente que já tem uma conta Telegram vinculada?

Mesclar um novo contato Telegram em um contato existente que já tem uma conta Telegram vinculada requer suporte do Intercom para remover primeiro o link antigo do Telegram. Um contato pode estar vinculado a apenas uma conta Telegram por bot Telegram. Quando um cliente muda para uma nova conta Telegram, o Intercom cria um novo contato para ela, e a mesclagem desse contato no existente é recusada porque ambos os contatos possuem um link Telegram para o mesmo bot.

Para mesclar o novo contato Telegram no contato existente:

Entre em contato com o suporte do Intercom e envie o ID do contato existente que você deseja manter.
O suporte do Intercom remove o link antigo do Telegram do contato existente. O suporte trata esse caso individualmente.
Mescle o novo contato Telegram no contato existente a partir do Inbox, da mesma forma que você normalmente faria.

Após a mesclagem, o contato existente fica vinculado à nova conta Telegram do cliente e mantém seu histórico de conversas e endereço de e-mail.

O que acontece com as conversas antigas quando o link antigo do Telegram é removido de um contato?

Quando o link antigo do Telegram é removido de um contato, as conversas antigas não são movidas nem excluídas. Elas permanecem no perfil do contato. Se a antiga conta Telegram do cliente enviar mensagens para o bot novamente após a remoção do link, o Telegram inicia essa conversa como um contato totalmente novo.

Posso remover o link antigo do Telegram de um contato sozinho?

Você não pode remover o link antigo do Telegram de um contato diretamente pelo app. Para garantir que a remoção seja feita corretamente e com segurança, entre em contato com o suporte do Intercom. Eles revisarão a situação e ajudarão com a remoção.

Como funcionam as conversas do Telegram no Intercom