Use este artigo para entender o que você e seus clientes podem enviar e receber no Telegram, como funcionam a formatação e os limites de mensagens, e quais comportamentos específicos do Telegram esperar — incluindo como os contatos são criados e quais limitações se aplicam. Este artigo é relevante para qualquer colega que lide com conversas do Telegram na Inbox, assim como para administradores que configuram o canal.
O que os clientes podem enviar via Telegram?
Os clientes podem enviar os seguintes tipos de conteúdo via Telegram:
Texto (com formatação rica)
Fotos
Vídeos
Documentos
Áudio
Notas de voz
Notas de vídeo
Animações
Nota: Se um cliente editar uma mensagem após enviá-la, a edição não atualiza a conversa existente. A versão editada aparece como uma nota do operador na conversa.
O que colegas e Fin podem enviar no Telegram?
No Telegram, colegas e Fin podem enviar:
Mensagens de texto
Fotos
Documentos
Respostas rápidas e pesquisas CSAT (Satisfação do Cliente) são exibidas como teclados inline — o formato nativo de botões do Telegram, onde as opções aparecem como botões clicáveis abaixo de uma mensagem. Formulários de Ticket abrem via o Telegram Login Widget (um fluxo nativo de verificação de identidade do Telegram que confirma a conta do cliente antes de enviar o formulário).
Que formatação é suportada no Telegram?
As seguintes opções de formatação são suportadas em ambas as direções no Telegram — do Intercom para o cliente e do cliente para o Intercom:
Negrito
Itálico
Sublinhado
Tachado
Código (inline)
Pre (bloco de código)
Citação em bloco
Links
Quais são os limites de mensagens e mídia do Telegram?
O Telegram impõe os seguintes limites para mensagens e mídia enviadas pelo Intercom:
Mensagens: 4.096 caracteres
Legendas (em imagens e documentos): 1.024 caracteres — legendas são truncadas antes do envio se ultrapassarem esse limite
Payloads de opções de resposta rápida e CSAT: 64 bytes
Como os contatos do Telegram são criados no Intercom?
Novos clientes que enviam mensagens via Telegram são criados como Leads (contatos não identificados no Intercom) e aparecem na barra lateral de contatos, onde colegas podem mesclá-los com registros de contatos existentes.
Nota: O Telegram só expõe um ID numérico de usuário e nome de exibição — sem endereço de e-mail ou número de telefone. Novos contatos precisarão ser combinados manualmente após a primeira mensagem.
Quais são as limitações do Telegram no Intercom?
Sem pré-identificação antes da primeira mensagem recebida — o Telegram não compartilha e-mail ou número de telefone, então contatos não podem ser combinados com registros existentes até após a primeira mensagem.
Reatribuição é apenas no lado do Intercom — não há transferência de conversa do lado do bot no Telegram. Conversas podem ser reatribuídas entre colegas e equipes dentro do Intercom, mas não podem ser transferidas para um bot Telegram diferente.
Limites de taxa da plataforma — o Telegram permite aproximadamente 30 mensagens por segundo globalmente e 1 mensagem por segundo por chat.
Limites de tamanho de arquivo — arquivos recebidos acima do limite máximo de tamanho de arquivo do Telegram para bots são ignorados e não aparecem na conversa.
Notas de voz e notas de vídeo são suportadas apenas na entrada — você não pode enviá-las na saída.
Figurinhas são ignoradas na saída — se um colega tentar enviar uma figurinha, o envio falhará silenciosamente. Use imagens ou GIFs como alternativa.