Use este artigo para conectar seu workspace Slack ao seu helpdesk Intercom, configurar tipos de canal, configurar gatilhos de conversa, implantar Fin no Slack, gerenciar mensagens diretas e — se você compartilhar uma equipe Slack entre vários workspaces Intercom — reivindicar canais usando o modo multi-workspace.
Seja gerenciando um workspace comunitário ou usando um canal privado Slack Connect (recurso do Slack para conectar canais entre diferentes organizações Slack), novas mensagens de clientes acionam conversas no Intercom para que Fin e sua equipe possam responder perfeitamente, diretamente do Intercom Inbox.
Principais recursos e casos de uso
As seguintes funcionalidades estão disponíveis com esta integração Slack:
Suporte com IA no Slack: Fin pode responder diretamente nas conversas do Slack para resolver problemas mais rápido.
Colaboração entre colegas: Escale ou gerencie conversas usando palavras-chave, @menções ou emojis.
Sincronização em tempo real: Mensagens, threads e anexos permanecem perfeitamente espelhados entre Intercom e Slack.
Notificações e transmissões: Envie alertas ou mensagens para canais Slack diretamente do Intercom.
Tickets no Slack: Crie e gerencie tickets Intercom diretamente do Slack, com atualização automática de status postada no thread do Slack.
Suporte privado e multi-workspace: Conecte múltiplos workspaces Slack e gerencie canais privados.
Controle de privacidade de dados: Configure os conectores de dados do Fin para gerenciar o acesso a informações sensíveis.
Como funciona
Quando um cliente envia uma mensagem em um canal Slack conectado, uma nova conversa é criada no seu Intercom Inbox. Você verá um ícone do Slack indicando a origem da mensagem.
Fin e seus colegas podem responder pelo Intercom como de costume. As respostas são postadas de volta no Slack, exibindo o nome e avatar do colega, e aparecem como parte do mesmo thread Slack para manter a conversa organizada.
Configure o Slack como um canal
Como conectar seu workspace Slack
No seu workspace, vá para Configurações > Canais > Slack.
Autentique seu workspace Slack.
Importante:
O app Slack não pode ser instalado no workspace principal de uma conta Slack Enterprise Grid. Deve ser instalado nos workspaces secundários.
Se seu workspace Slack já estava conectado, será necessário reautenticar a conexão Slack para obter a experiência mais recente do app Slack.
Se seu workspace Slack já estiver conectado a outro workspace Intercom e você tiver o modo multi-workspace ativado, qualquer novo canal que adicionar entrará em estado pendente (visível no Intercom, mas ainda não ativo) até que um administrador o reivindique em Configurações > Canais > Slack. Veja a seção Conectar múltiplos workspaces Intercom a um workspace Slack deste artigo para detalhes.
Dica: Você pode conectar mais de um workspace Slack ao seu helpdesk Intercom.
Uma vez autenticado, seu workspace Slack aparecerá em Configurações > Canais > Slack junto com os canais aos quais Fin foi adicionado. As configurações de workspace e canal podem ser acessadas daqui.
Como adicionar ou remover canais
Você pode adicionar ou remover Fin dos seus canais Slack a qualquer momento:
A partir das configurações Intercom:
Vá para Configurações > Canais > Slack e selecione a opção Adicionar canais.
Procure o canal que deseja conectar e selecione sua caixa de seleção.
Clique em Adicionar canais para salvar.
Ou, a partir do Slack:
Abra o canal Slack.
Clique em Integrantes > Integrações > Adicionar um app.
Procure e selecione Fin.
Uma vez adicionado, o canal aparece em Configurações > Canais > Slack. Se o modo multi-workspace estiver ativo na sua conta, o canal mostrará status pendente até ser reivindicado — veja a seção Conectar múltiplos workspaces Intercom a um workspace Slack para detalhes.
Nota:
Para adicionar Fin a canais Slack privados, vá ao canal, clique em Lista de membros > Integrações > Adicionar um app, depois selecione Fin. Ou, digite
@finno canal e pressioneEnter.O plano gratuito do Slack permite apenas 10 apps. Certifique-se de que há espaço para adicionar Fin.
Como configurar as configurações do workspace
Quando uma conversa começa no Slack, você pode personalizar suas configurações em Configurações > Canais > Slack para criar um novo lead ou tentar corresponder o endereço de e-mail com um usuário existente no Intercom. Se não houver correspondência, um novo lead será criado.
Você também pode configurar quando deseja que uma conversa Intercom seja criada. Por padrão, toda mensagem em um canal conectado criará uma conversa Intercom.
Para alterar isso:
Vá para Configurações > Canais > Slack e clique em gerenciar workspace.
No painel Gerenciar workspace, você pode ajustar:
Conectores de dados:
Habilite Fin para acessar data connectors para respostas mais personalizadas. Isso está desativado por padrão para proteger dados privados em canais públicos.
Gatilhos de conversa:
Escolha quando iniciar uma nova conversa no Intercom:
Iniciar em toda mensagem do Slack:
Por padrão, toda mensagem postada no canal conectado criará uma conversa no Intercom.
Permitir que bots específicos acionem conversas: Ative esta opção se quiser que mensagens automatizadas de outros apps do Slack abram conversas no Intercom. Após ativar, clique em + Select bot para escolher quais bots específicos estão autorizados a iniciar conversas.
Iniciar uma conversa apenas nos gatilhos escolhidos:
Quando um user ou bot for mencionado.
Quando uma emoji reaction específica for adicionada.
Quando uma keyword for usada (case-insensitive).
Nota: Os gatilhos funcionam tanto em mensagens de nível superior quanto em respostas em threads. Novas conversas não serão criadas a partir de threads antigas que precedem a conexão do app.
Como definir um canal como conversacional ou apenas de notificações
Você pode definir o propósito de cada canal Slack conectado:
Apenas notificações: Use para alertas e atualizações. Esses canais não criam conversas no Intercom.
Conversacional: Use para interações com clientes. Mensagens nesses canais criam conversas sincronizadas no Intercom.
Nota: Slack conversacional é mutuamente exclusivo com canais de notificação. Ou seja, um único canal não pode ser para Conversas e notificações ao mesmo tempo.
Implantar Fin no Slack
Para permitir que Fin responda a mensagens no Slack:
Certifique-se de que seu workspace Slack esteja conectado ao Intercom.
Adicione Fin ao seu canal Slack (digite
@finno canal e pressioneEnter).Então vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat e selecione Slack no menu suspenso de canais, ou você também pode usar seus usuais Workflows for Fin e selecionar Slack como canal nas configurações do gatilho.
Lembre-se de configurar quando uma conversa deve ser criada no Intercom para que Fin responda (por padrão, Fin responderá a todas as mensagens no seu canal Slack).
Nota: A precificação dos resultados do Fin funciona da mesma forma em todos os canais — Messenger, Email, SMS e Slack. Se Fin responder a uma conversa e ela não for escalada para um colega, conta como uma resolução independentemente do canal de origem.
Conecte múltiplos workspaces Intercom a um workspace Slack
Por padrão, apenas um workspace Intercom pode usar a integração completa do Slack conversacional por equipe Slack. Se você gerencia múltiplos workspaces Intercom que compartilham um único workspace Slack, pode solicitar a ativação do modo multi-workspace — isso permite que cada canal Slack seja explicitamente reivindicado por um workspace Intercom.
Importante: O modo multi-workspace está em beta. Contate o suporte para ativá-lo em sua conta.
Como reivindicar um canal (modo multi-workspace)
Quando o modo multi-workspace Slack estiver ativado para sua conta, os canais não se conectam automaticamente. Cada canal Slack deve ser explicitamente reivindicado por um workspace Intercom antes que as mensagens sejam roteadas para ele. Apenas administradores do workspace podem reivindicar canais. Para reivindicar um canal:
Convide Fin para o canal Slack. O canal entra em estado pendente — significa que está visível no seu workspace Intercom, mas ainda não está ativo e não criará conversas.
No Intercom, vá para Configurações > Canais > Slack. O canal pendente aparecerá na sua lista de canais.
Clique em Claim channel para atribuir o canal ao seu workspace Intercom. Uma vez reivindicado, o status do canal muda de pendente para ativo, e as mensagens enviadas nesse canal criarão conversas no seu workspace Intercom.
Nota: Um canal só pode ser propriedade de um workspace Intercom por vez. O primeiro workspace a reivindicar um canal vence — se um segundo workspace tentar reivindicar o mesmo canal, receberá um erro.
Requisitos e limitações
Modo multi-workspace: Deve ser ativado pela nossa equipe de suporte — não está disponível como configuração self-service. Contate o suporte via Messenger ou sua equipe de conta para solicitá-lo.
Sem conexão automática: Os canais devem ser reivindicados manualmente. Apenas adicionar Fin a um canal não é suficiente.
Mensagens diretas (DMs) desativadas: DMs são desativadas quando o modo multi-workspace está ativo. Colegas não podem iniciar conversas de mensagem direta (DM) com clientes via Slack nesse modo.
Exclusividade de canal: Cada canal pertence a exatamente um workspace Intercom. O primeiro workspace a reivindicar um canal vence — um segundo workspace tentando reivindicar o mesmo canal receberá um erro.
Canais apenas para notificações não afetados: Canais configurados como apenas para notificações não estão sujeitos ao fluxo de reivindicação e continuam funcionando normalmente.
Reautenticação afeta todos os workspaces conectados: Todos os workspaces Intercom compartilham uma única autorização de bot Slack (a permissão do app Slack concedida ao Intercom). Reinstalar ou reautenticar a integração de um workspace Intercom atualiza essa autorização para todos os workspaces conectados. Isso é comportamento esperado, não um bug.
Como responder a clientes no Slack
Quando um cliente envia uma mensagem no Slack, uma nova conversa aparece na sua Inbox do Intercom com um ícone do Slack.
Fin e colegas podem responder pelo Intercom, e as mensagens são postadas de volta no Slack com o nome e avatar do colega. Os clientes continuam conversando no Slack normalmente. Eles veem respostas da sua equipe (enviadas via Intercom), assim como do Fin, na mesma thread do Slack.
As threads no Intercom espelham as do Slack, incluindo anexos e formatação rica, mantendo o contexto claro.
Para uma experiência totalmente integrada, os teammates podem autenticar sua própria conta Slack no Intercom, permitindo que as respostas apareçam com a identidade Slack do teammate em vez de Fin. Os teammates precisam da permissão Can manage workspace data no Intercom para autenticar sua conta Slack.
Nota: Anexos que não são imagens enviados por um teammate não autenticado aparecem como enviados pelo bot Slack (Fin), e não pelo remetente real (teammate).
Mensagens de “pensando” do Fin no Slack
Quando o Fin está preparando uma resposta no Slack, o bot mostrará mensagens curtas de carregamento para que os clientes saibam que uma resposta está a caminho. Assim que o Fin enviar a resposta final, o estado de carregamento é limpo automaticamente.
Nota: Essas mensagens de carregamento são genéricas (não refletem o que o Fin está realmente fazendo). Após a última mensagem ser exibida, elas reiniciam o ciclo.
Como funcionam as mensagens diretas no Slack
Os teammates podem enviar mensagens diretas (DMs) para usuários do Slack para conversar privadamente, fora dos canais públicos.
Uma experiência de DM em um único fio: As DMs permanecem em um chat contínuo (sem threads separadas para acompanhar).
Uma aba dedicada de Histórico: O Slack mostra todas as conversas um a um no histórico do app, facilitando retomar de onde parou.
Nota:
As DMs do Slack só podem ser iniciadas a partir da Inbox, não há como mudar ou mover uma conversa existente de canal público para uma DM privada.
As DMs do Slack são usadas apenas para conversas 1:1 iniciadas por um teammate a partir da Inbox do Intercom. (Se um cliente clicar em New chat no Slack, verá uma mensagem de erro.)
As DMs são desativadas quando o modo Slack multi-workspace está ativo — uma configuração onde um único time Slack é compartilhado entre múltiplos workspaces Intercom. Se você estiver no modo multi-workspace e precisar de suporte para DM, entre em contato conosco para discutir suas opções.
Enviando transmissões
Você pode enviar mensagens únicas para canais Slack diretamente do Intercom:
Mensagens podem ser enviadas para múltiplos canais por qualquer teammate.
Suporte para agendamento de mensagens para uma data futura.
Abas de relatórios de mensagens enviadas mostrando canais alcançados e respostas recebidas, além de gráficos de como isso mudou ao longo do tempo.
Nota: As transmissões atualmente suportam apenas texto (sem imagens ou anexos ainda). O suporte a reações será adicionado em breve. Saiba mais sobre o envio de mensagens de transmissão no Slack.
Gerenciando tickets no Slack
Com o Slack conectado ao seu workspace Intercom, você pode criar e gerenciar tickets Intercom diretamente dos seus canais conectados. Isso permite que os clientes acompanhem o progresso do seu ticket em tempo real e evita que sua equipe precise fornecer atualizações manuais de status.
Um ticket pode ser criado e acompanhado com os seguintes passos:
Nota: O Intercom não suporta a criação de tickets diretamente do Slack. Um ticket só pode ser criado a partir da Inbox do Intercom depois que uma mensagem Slack gerar uma conversa — não há atalho ou formulário no Slack para criar um ticket sem passar pela Inbox primeiro.
Um cliente envia uma mensagem em um canal Slack conectado.
Um ticket pode ser criado de três maneiras:
Por um teammate: Você pode enviar ao cliente um formulário de criação de ticket a partir da Inbox do Intercom. Use o atalho do compositor (⌘ K no Mac ou Ctrl K no Windows) e selecione Send a ticket form.
O cliente então clica no botão Create Ticket e preenche o formulário em um modal nativo do Slack.
Por um teammate: Você pode criar um ticket para o cliente a partir da Inbox do Intercom para a conversa no Slack.
Automaticamente via um Workflow: Você também pode disparar o envio automático de um formulário de criação de ticket usando um Workflow. Isso é útil para situações onde você quer coletar informações estruturadas de um cliente após um gatilho específico, como a menção de uma palavra-chave. Basta adicionar a ação "Send a ticket form" ao seu Workflow e selecionar Slack como canal.
Uma vez criado, o ticket é automaticamente vinculado à conversa, e uma mensagem de confirmação aparece no thread do Slack.
Sempre que o status do ticket for alterado no Intercom (manualmente ou via Workflows), uma atualização automática é postada no thread do Slack, mantendo o cliente informado.
Os clientes podem clicar em Show ticket details a qualquer momento para ver as informações do ticket, status atual e quaisquer anexos.
Isso dá total transparência aos clientes e permite que sua equipe se concentre em resolver problemas em vez de escrever atualizações de status.
Melhores práticas
Use gatilhos conversacionais com sabedoria: Evite gatilhos excessivos definindo palavras-chave e menções claras.
Monitore a privacidade dos dados: Ative conectores de dados apenas quando necessário para workspaces confiáveis ou privados.
Segmente canais Slack: Use canais apenas para notificações para alertas e canais conversacionais para engajamento do cliente.
Limitações e problemas conhecidos
Você não pode reagir a mensagens Slack a partir da Inbox do Intercom.
Reações de emoji são visíveis na Inbox, mas não disparam ações nem armazenam dados.
Emojis Unicode disparam uma conversa em uma reação, então emojis personalizados não são suportados no momento.
Algum formato do Slack (ex.: listas multinível) não é suportado na Inbox.
Tradução AI Inbox e coletores de atributos ainda não são suportados.
Por padrão, cada workspace Slack pode se conectar a apenas um workspace Intercom de forma conversacional. Workspaces Intercom adicionais são rebaixados para apenas notificações. Para conectar um único workspace Slack a múltiplos workspaces Intercom, você precisará ativar o modo multi-workspace na sua conta — veja a seção Conectar múltiplos workspaces Intercom a um workspace Slack deste artigo.
Mensagens de transmissão não suportam anexos (apenas texto por enquanto).
Tickets não podem ser criados diretamente do Slack — eles devem ser criados a partir da Inbox do Intercom depois que uma mensagem Slack gerar uma conversa.
Considerações sobre segurança e dados
Canais públicos do Slack podem expor dados dos clientes se não forem gerenciados com cuidado.
Quaisquer Atributos de Dados Personalizados (CDAs) ou atributos sensíveis compartilhados em canais públicos do Slack são visíveis para todos os membros do canal.
Automatizações de tempo de resposta exporão o endereço de e-mail do cliente em canais públicos do Slack, pois é para esse endereço que as respostas serão enviadas.
Atualmente não há como restringir o direcionamento dessas mensagens específicas dentro do Slack.
As expectativas de tempo de resposta são configuradas dentro de Simple Automations ou Workflows; você pode gerenciá-las ou desativá-las seguindo os passos neste guia.
Perguntas Frequentes
Os clientes podem enviar mensagens diretas (DM) diretamente para os colegas no Slack?
Os clientes podem enviar mensagens diretas (DM) diretamente para os colegas no Slack?
Não. Os clientes não podem iniciar mensagens diretas no Intercom. Os colegas podem iniciar uma DM privada com um cliente, mas não o contrário.
Qual é a diferença entre canais de Notificação e canais Conversacionais?
Qual é a diferença entre canais de Notificação e canais Conversacionais?
Canais de somente notificação são usados para alertas ou atualizações — eles não criam conversas no Intercom. Canais conversacionais são para comunicação ativa com clientes e sincronizam mensagens em ambas as direções.
Posso usar conectores de dados com segurança no Slack?
Posso usar conectores de dados com segurança no Slack?
Sim, mas conectores de dados serão desativados por padrão para evitar o compartilhamento de dados privados em canais públicos do Slack. Você pode ativá-los nas configurações do workspace se seu caso de uso permitir.
Quantos workspaces do Slack posso conectar?
Quantos workspaces do Slack posso conectar?
Você pode conectar múltiplos workspaces do Slack, mas cada workspace do Slack só pode ser vinculado a um workspace do Intercom.
Qual plano do Intercom eu preciso para conectar o Slack como canal?
Qual plano do Intercom eu preciso para conectar o Slack como canal?
Este recurso está disponível em todos os planos de preços do helpdesk do Intercom.
Nota: Se você estiver usando o plano gratuito do Slack, só pode instalar até 10 apps. Certifique-se de que há espaço para adicionar Fin ao seu canal.
Quais planos incluem Workflows e notificações baseadas em Workflow?
Quais planos incluem Workflows e notificações baseadas em Workflow?
Workflows, que permitem automação avançada como o envio de notificações específicas do Slack, estão disponíveis nos planos Advanced e Expert.
Posso configurar notificações automáticas do Slack para novas conversas no Plano Essential?
Posso configurar notificações automáticas do Slack para novas conversas no Plano Essential?
Notificações do Slack para novas conversas no Plano Essential não estão disponíveis. A automação completa para notificações de novas conversas (usando gatilhos ou palavras-chave específicas) depende do recurso Workflows, que não está incluído no plano Essential.
A integração do canal Slack envia uma notificação por e-mail como a notificação por e-mail de 3 minutos do Messenger?
A integração do canal Slack envia uma notificação por e-mail como a notificação por e-mail de 3 minutos do Messenger?
Não. O Intercom não envia notificações por e-mail para mensagens recebidas em conversas do canal Slack. Além disso, o Slack não usa recibos de "visto", que são um fator nas notificações padrão por e-mail do Messenger.
Como funcionam os botões de resposta no Slack?
Como funcionam os botões de resposta no Slack?
Botões de resposta enviados por workflows no Intercom não podem ser clicados por usuários humanos devido às verificações de segurança do Slack. No entanto, respostas em texto livre são suportadas sem tais restrições.
Por que meu canal está aparecendo como pendente?
Por que meu canal está aparecendo como pendente?
Se sua equipe do Slack estiver conectada a mais de um workspace do Intercom e o modo multi-workspace estiver ativado, os canais não se conectam automaticamente. Quando Fin é adicionado a um canal, esse canal entra em estado pendente — ele fica visível no Intercom, mas não cria conversas até ser reivindicado. Para reivindicá-lo, vá para Configurações > Canais > Slack e clique em Reivindicar canal ao lado do canal pendente. Apenas administradores do workspace podem fazer isso.
Por que não consigo receber DMs do meu bot do Slack?
Por que não consigo receber DMs do meu bot do Slack?
Mensagens diretas (DMs) estão desativadas no modo multi-workspace do Slack — uma configuração onde um único workspace do Slack é compartilhado entre múltiplos workspaces do Intercom. Nesse modo, todos os workspaces compartilham uma única autorização do bot do Slack, e DMs não são suportadas. Se você precisar de suporte para DM, entre em contato conosco via Messenger ou com sua equipe de conta.
O que acontece se dois workspaces do Intercom tentarem reivindicar o mesmo canal do Slack?
O que acontece se dois workspaces do Intercom tentarem reivindicar o mesmo canal do Slack?
O primeiro workspace a reivindicar o canal vence. Qualquer workspace subsequente que tentar reivindicar o mesmo canal receberá uma mensagem de erro. Se você acredita que um canal foi reivindicado incorretamente, entre em contato com o suporte.
Meu segundo workspace do Intercom está no modo somente notificação — o que está acontecendo?
Meu segundo workspace do Intercom está no modo somente notificação — o que está acontecendo?
Este é o comportamento padrão quando uma equipe do Slack já está conectada a um workspace do Intercom de forma conversacional. Sem o modo multi-workspace ativado, workspaces adicionais do Intercom que compartilham essa equipe do Slack só podem usar canais somente de notificação. Entre em contato conosco via Messenger ou com sua equipe de conta para solicitar o modo multi-workspace.
Recursos úteis
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