Você pode conectar seu workspace Slack ao Intercom, permitindo que você suporte clientes onde eles já estão ativos — no Slack.
Seja gerenciando um workspace comunitário ou usando um canal privado Slack Connect, novas mensagens de clientes acionam conversas no Intercom para que Fin e sua equipe possam responder perfeitamente, direto do Intercom Inbox.
Principais recursos e casos de uso
A seguinte funcionalidade está disponível com a integração nativa do Slack do Intercom:
Suporte com IA no Slack: Fin pode responder diretamente nas conversas do Slack para resolver problemas mais rápido.
Colaboração entre colegas: Escale ou gerencie conversas usando palavras-chave, @menções ou emojis.
Sincronização em tempo real: Mensagens, threads e anexos permanecem perfeitamente espelhados entre Intercom e Slack.
Notificações e transmissões: Envie alertas ou mensagens para canais Slack diretamente do Intercom.
Tickets no Slack: Crie e gerencie tickets Intercom diretamente do Slack, com atualização automática de status postada na thread do Slack.
Suporte privado e multi-workspace: Conecte múltiplos workspaces Slack e gerencie canais privados.
Controle de privacidade de dados: Configure os conectores de dados do Fin para gerenciar o acesso a informações sensíveis.
Como funciona
Quando um cliente envia uma mensagem em um canal Slack conectado, uma nova conversa é criada no seu Intercom Inbox. Você verá um ícone do Slack indicando a origem da mensagem.
Fin e seus colegas podem responder pelo Intercom como de costume. As respostas são postadas de volta no Slack, exibindo o nome e avatar do colega, e aparecem como parte da mesma thread Slack para manter a conversa organizada.
Configure o Slack como canal
Conecte seu workspace
No Intercom, vá para Configurações > Canais > Slack.
Autentique seu workspace Slack.
Importante:
O app Intercom Slack não pode ser instalado no workspace principal de uma conta Slack Enterprise Grid. Deve ser instalado nos workspaces secundários.
Se seu workspace Slack já estava conectado, será necessário reautenticar a conexão Slack para obter a experiência mais recente do app Intercom Slack.
Dica: Você pode conectar mais de um workspace Slack ao Intercom.
Uma vez conectado um workspace Slack, ele aparecerá junto com os canais adicionados em Configurações > Canais > Slack. As configurações de workspace e canal podem ser acessadas daqui.
Configure as configurações do workspace
Quando uma conversa começa no Slack, você pode personalizar suas configurações em Configurações > Canais > Slack para criar um novo lead ou tentar associar o endereço de e-mail a um usuário existente no Intercom. Se não houver correspondência, um novo lead será criado.
Você também pode configurar quando deseja que uma conversa Intercom seja criada. Por padrão, toda mensagem em um canal conectado criará uma conversa Intercom.
Para alterar isso:
Vá para Configurações > Canais > Slack e clique em gerenciar workspace.
A partir daqui, você pode ajustar:
Conectores de dados:
Habilite o Fin para acessar conectores de dados para respostas mais personalizadas. Isso está desabilitado por padrão para proteger dados privados em canais públicos.
Gatilhos de conversa:
Escolha quando iniciar uma nova conversa Intercom:
Iniciar em toda mensagem Slack:
Por padrão, toda mensagem postada no canal conectado criará uma conversa Intercom.
Permitir que bots específicos acionem conversas: Ative isso se quiser que mensagens automatizadas de outros apps Slack abram conversas no Intercom. Uma vez ativado, clique em + Selecionar bot para escolher quais bots específicos estão autorizados a iniciar conversas.
Iniciar uma conversa apenas nos gatilhos escolhidos:
Quando um usuário ou bot específico for mencionado.
Quando uma reação emoji específica for adicionada.
Quando uma palavra-chave for usada (case-insensitive).
Nota: Gatilhos funcionam tanto em mensagens de nível superior quanto em respostas em threads. O Intercom não criará novas conversas de threads antigas anteriores à conexão do app.
Adicionar canais
Você pode adicionar ou remover canais Slack a qualquer momento:
A partir das configurações Intercom:
Vá para Configurações > Canais > Slack e selecione a opção Adicionar canais.
Procure o canal que deseja conectar e selecione sua caixa de seleção.
Clique em Adicionar canais para salvar.
No Slack, adicione Intercom a cada canal que deseja monitorar.
Ou, do Slack:
Abra o canal do Slack.
Clique em Members > Integrations > Add an app.
Procure e selecione Intercom.
Nota:
Para adicionar o Intercom a canais privados do Slack, convide o app Intercom dentro do Slack. Vá ao canal, clique em Member list > Integrations > Add an app, depois selecione Intercom. Ou, digite
@INTERCOMAPPno canal e pressioneEnter.O plano gratuito do Slack permite apenas 10 apps. Certifique-se de que há espaço para adicionar o Intercom.
Gerenciar tipos de canal
Você pode definir o propósito de cada canal Slack conectado:
Apenas notificação: Use para alertas e atualizações. Esses canais não criam conversas no Intercom.
Conversacional: Use para interações com clientes. Mensagens nesses canais criam conversas sincronizadas no Intercom.
Implantar Fin no Slack
Para ativar o Fin no Slack:
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat e selecione Slack no menu suspenso de canais, ou
Você também pode usar seus Workflows para Fin habituais e selecionar Slack como canal nas configurações do gatilho.
Nota: As resoluções do Fin funcionam da mesma forma em todos os canais — Messenger, Email, SMS e Slack. Se o Fin responder a uma conversa e ela não for escalada para um colega, conta como uma resolução independentemente do canal de origem.
Respondendo aos clientes
Quando um cliente envia uma mensagem no Slack, uma nova conversa aparece na sua Inbox do Intercom com um ícone do Slack.
Fin e colegas podem responder pelo Intercom, e as mensagens são postadas de volta no Slack com o nome e avatar do colega. Os clientes continuam conversando no Slack normalmente. Eles veem as respostas da sua equipe (enviadas via Intercom), assim como do Fin, no mesmo tópico do Slack.
Os tópicos no Intercom espelham os do Slack, incluindo anexos e formatação rica, mantendo o contexto claro.
Para uma experiência totalmente integrada, os colegas também podem autenticar seu workspace do Slack, permitindo que você responda da sua própria conta Slack, diretamente do Intercom. A permissão Can manage workspace data é necessária para que o colega possa autenticar sua conta Slack e usar esse recurso.
Nota: Anexos que não sejam imagens enviados por um colega não autenticado aparecem como enviados pelo bot do Slack (Intercom), e não pelo remetente real (colega/Fin).
Mensagens de “pensando” do Fin no Slack
Quando o Fin está preparando uma resposta no Slack, o bot do Slack do Intercom mostrará mensagens curtas de carregamento para que os clientes saibam que uma resposta está a caminho. Quando o Fin envia a resposta final, o estado de carregamento é limpo automaticamente.
Nota: Essas mensagens de carregamento são genéricas (não refletem o que o Fin está realmente fazendo). Após a última mensagem ser exibida, elas reiniciam o ciclo.
Usando mensagens diretas
Os colegas podem enviar mensagens diretas (DMs) para usuários do Slack para conversar privadamente, fora dos canais públicos.
Uma experiência de DM com um único tópico: DMs com o bot do Intercom permanecem em um chat contínuo (sem tópicos separados para acompanhar).
Uma aba dedicada ao Histórico: O Slack mostra todas as conversas um a um no histórico do app Intercom, facilitando retomar de onde parou.
Nota:
DMs do Slack só podem ser iniciadas a partir da Inbox, não há como mudar ou mover uma conversa existente de canal público para DM privada.
Clientes não podem iniciar uma nova conversa no Intercom enviando mensagem para o bot do Intercom no Slack.
DMs do Slack são usadas apenas para conversas 1:1 iniciadas por um colega a partir da Inbox do Intercom. (Se um cliente clicar em New chat no Slack, verá uma mensagem de erro.)
Enviando transmissões
Você pode enviar mensagens únicas para canais do Slack diretamente do Intercom:
Mensagens podem ser enviadas para múltiplos canais por qualquer colega.
Suporte para agendamento de mensagens para uma data futura.
Abas de relatórios de mensagens enviadas mostrando canais alcançados e respostas recebidas, além de gráficos de como isso mudou ao longo do tempo.
Nota: Transmissões atualmente suportam apenas texto (ainda sem imagens ou anexos). Relatórios sobre reações serão adicionados em breve. Saiba mais sobre o envio de mensagens de transmissão no Slack.
Gerenciando tickets no Slack
Com o Slack conectado ao seu workspace Intercom, você pode criar e gerenciar tickets do Intercom diretamente dos seus canais conectados. Isso permite que os clientes acompanhem o progresso do ticket em tempo real e evita que sua equipe precise fornecer atualizações manuais de status.
Um ticket pode ser criado e acompanhado com os seguintes passos:
Nota: O Intercom não suporta a criação de tickets diretamente do Slack. Um ticket só pode ser criado a partir da Inbox do Intercom depois que uma mensagem do Slack gerar uma conversa — não há atalho ou formulário no Slack para criar um ticket sem passar pela Inbox primeiro.
Um cliente envia uma mensagem em um canal Slack conectado.
Um ticket pode ser criado de três maneiras:
Por um colega: Você pode enviar ao cliente um formulário de criação de ticket a partir da Inbox do Intercom. Use o atalho do compositor (⌘ K no Mac ou Ctrl K no Windows) e selecione Send a ticket form.
O cliente então clica no botão Create Ticket e preenche o formulário em um modal nativo do Slack.
Por um colega: Você pode criar um ticket para o cliente a partir da Inbox do Intercom para a conversa do Slack.
Automaticamente via Workflow: Você também pode acionar o envio automático de um formulário de criação de ticket usando um Workflow. Isso é útil para situações em que você quer coletar informações estruturadas de um cliente após um gatilho específico, como a menção de uma palavra-chave. Basta adicionar a ação "Send a ticket form" ao seu Workflow e selecionar Slack como canal.
Uma vez criado, o ticket é automaticamente vinculado à conversa, e uma mensagem de confirmação aparece no thread do Slack.
Sempre que o status do ticket é alterado no Intercom (manualmente ou via Workflows), uma atualização automática é postada no thread do Slack, mantendo o cliente informado.
Os clientes podem clicar em Mostrar detalhes do ticket a qualquer momento para ver as informações do ticket, status atual e quaisquer anexos.
Isso oferece total transparência aos clientes e permite que sua equipe se concentre em resolver problemas em vez de escrever atualizações de status.
Melhores práticas
Use gatilhos conversacionais com sabedoria: Evite gatilhos excessivos definindo palavras-chave e menções claras.
Monitore a privacidade dos dados: Ative os conectores de dados apenas quando necessário para workspaces confiáveis ou privados.
Segmente os canais do Slack: Use canais apenas para notificações para alertas e canais conversacionais para engajamento com clientes.
Importante notar
Você não pode reagir a mensagens do Slack a partir do Intercom Inbox.
Reações de emoji são visíveis no Inbox, mas não acionam ações nem armazenam dados.
Emojis Unicode acionam uma conversa em uma reação, portanto emojis personalizados não são suportados no momento.
Alguma formatação do Slack (por exemplo, listas multinível) não é suportada no Inbox.
Tradução AI Inbox e coletores de atributos ainda não são suportados.
Cada workspace do Slack pode se conectar a apenas um workspace do Intercom.
Mensagens de transmissão não suportam anexos (apenas texto por enquanto).
Tickets não podem ser criados diretamente do Slack — eles devem ser criados a partir do Intercom Inbox após uma mensagem do Slack gerar uma conversa.
Considerações de segurança e dados
Canais públicos do Slack podem expor dados dos clientes se não forem gerenciados com cuidado.
Quaisquer Atributos de Dados Personalizados (CDAs) ou atributos sensíveis compartilhados em canais públicos do Slack são visíveis para todos os membros do canal.
Automatizações de tempo de resposta exporão o endereço de e-mail do cliente em canais públicos do Slack, pois este é o endereço onde eles receberão respostas.
Atualmente não há como restringir o direcionamento para essas mensagens específicas dentro do Slack.
As expectativas de tempo de resposta são configuradas dentro de Simple Automations ou Workflows; você pode gerenciá-las ou desativá-las seguindo os passos neste guia.
Perguntas frequentes
Os clientes podem enviar mensagens diretas para colegas diretamente no Slack?
Os clientes podem enviar mensagens diretas para colegas diretamente no Slack?
Não. Os clientes não podem iniciar mensagens diretas no Intercom. Os colegas podem iniciar uma DM privada com um cliente, mas não o contrário.
Qual a diferença entre canais de Notificação e Conversacionais?
Qual a diferença entre canais de Notificação e Conversacionais?
Canais apenas de notificação são usados para alertas ou atualizações — eles não criam conversas no Intercom. Canais conversacionais são para comunicação ativa com clientes e sincronizam mensagens em ambas as direções.
Posso usar conectores de dados com segurança no Slack?
Posso usar conectores de dados com segurança no Slack?
Sim, mas conectores de dados estarão desativados por padrão para evitar o compartilhamento de dados privados em canais públicos do Slack. Você pode ativá-los nas configurações do workspace se seu caso de uso permitir.
Quantos workspaces do Slack posso conectar?
Quantos workspaces do Slack posso conectar?
Você pode conectar múltiplos workspaces do Slack, mas cada workspace do Slack só pode ser vinculado a um workspace do Intercom.
Qual plano do Intercom preciso para conectar o Slack como canal?
Qual plano do Intercom preciso para conectar o Slack como canal?
Este recurso está disponível em todos os planos de preços do Intercom.
Nota: Se você estiver usando o plano gratuito do Slack, só pode instalar até 10 apps. Certifique-se de que há espaço para adicionar o Intercom.
Quais planos incluem Workflows e notificações baseadas em Workflow?
Quais planos incluem Workflows e notificações baseadas em Workflow?
Workflows, que permitem automação avançada como envio de notificações específicas do Slack, estão disponíveis nos planos Advanced e Expert.
Posso configurar notificações automáticas do Slack para novas conversas no Plano Essential?
Posso configurar notificações automáticas do Slack para novas conversas no Plano Essential?
Notificações do Slack para novas conversas no Plano Essential não estão disponíveis. A automação completa para notificações de novas conversas (usando gatilhos ou palavras-chave específicas) depende do recurso Workflows, que não está incluído no plano Essential.
A integração do canal Slack envia uma notificação por e-mail como a notificação por e-mail de 3 minutos do Messenger?
A integração do canal Slack envia uma notificação por e-mail como a notificação por e-mail de 3 minutos do Messenger?
Não. O Intercom não envia notificações por e-mail para mensagens recebidas em conversas do canal Slack. Além disso, o Slack não usa recibos de "visto", que são um fator nas notificações padrão por e-mail do Messenger.
Como funcionam os botões de resposta do Intercom no Slack?
Como funcionam os botões de resposta do Intercom no Slack?
Botões de resposta enviados pelo bot do Intercom não podem ser clicados por usuários humanos devido às verificações de segurança do Slack. No entanto, respostas em texto livre são suportadas sem tais restrições.
Recursos úteis
Precisão da IA: A saída pode conter imprecisões materiais e pode não refletir informações corretas, atuais ou completas. Não confie, nem incentive outros a confiar, em qualquer saída sem avaliar independentemente sua precisão e adequação, inclusive por revisão humana. O Intercom não oferece garantias ou indenizações em relação à saída. Os Produtos e Saída de IA não substituem serviços de profissionais treinados e licenciados.