Se você quer garantir que uma conversa seja respondida pela pessoa certa na sua empresa, deve atribuí-la a um colega e equipe específicos. Existem três maneiras diferentes de fazer isso no Intercom:
Nota: A atribuição manual de conversas está disponível para todos os colegas com acesso à Inbox. A atribuição automática de conversas requer Workflows, que não estão disponíveis em todos os planos. Alterar as configurações de atribuição do workspace requer permissões de administrador ou proprietário do workspace.
Atribua manualmente conversas a uma equipe e colega.
Atribua automaticamente conversas a uma equipe ou colega (você também pode distribuir as conversas em estilo round robin para uma equipe específica).
Atribua todas as conversas a uma equipe ou colega.
Como atribuir manualmente uma conversa
Quando precisar passar uma conversa para outra pessoa ou equipe, você pode rapidamente atribuí-la ao colega ou equipe mais adequado para respondê-la.
Use o atalho de teclado A para atribuir, ou clique no ícone Ações (ícone de grade de quatro quadrados) abaixo do compositor de mensagens e selecione Atribuir a.
Como atribuir conversas em massa
Para atribuir/fechar conversas em massa, primeiro selecione as caixas ao lado das conversas desejadas e depois clique no botão Atribuir ou Fechar que aparecer.
Você também pode selecionar o ícone de lápis para editar suas conversas em massa, o que permitirá realizar as seguintes ações:
Enviar uma Resposta/Nota (e inserir um macro — um modelo de resposta salvo)
Atribuir a equipe
Atribuir a colega
Adicionar tag
Adiar
Fechar
Alterar prioridade
Conector de dados (usando API)
Adicionar tópico
Reabrir
Definir estado do ticket
Grandes trabalhos em massa são executados em segundo plano — você verá uma notificação de "iniciado" imediatamente e uma notificação de "concluído" quando o trabalho terminar. A lista de resultados é atualizada automaticamente para que as conversas processadas desapareçam. Conversas que não podem receber a ação (por exemplo, conversas já fechadas ao fechar em massa) são ignoradas silenciosamente e não aparecem nos resultados concluídos.
A REST API do Intercom (uma ferramenta para acesso programático aos dados do Intercom) permite realizar várias atualizações em massa nas conversas, incluindo fechar, adiar, responder e atribuir conversas.
Para realizar qualquer uma dessas ações, você precisará de uma lista dos IDs das conversas para seu critério escolhido. As instruções para pesquisar conversas usando nossa API estão localizadas aqui.
Como funciona a atribuição a um colega
Quando você atribui manualmente uma conversa a um colega específico, a atribuição à equipe também permanece. Isso significa que, se esse colega ativar o modo ausente, a conversa será automaticamente atribuída de volta à equipe correta.
Como funciona a atribuição a uma equipe
Atribuir uma conversa a uma equipe removerá a atribuição ao colega, para que ela possa ser atendida na inbox dessa equipe no momento certo, ou atribuída automaticamente por round robin, ou gerenciamento de carga de trabalho.
Nota: Quando uma conversa é fechada por um colega ou automação, o colega e a equipe atribuídos permanecem inalterados. Nenhuma reatribuição ou roteamento ocorre como parte do processo de fechamento.
Como atribuir conversas automaticamente
Conversas podem ser atribuídas automaticamente usando Workflows. Para criar um Workflow, vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em +Novo workflow.
Workflows também podem automaticamente marcar conversas, defini-las como prioridade ou configurar atributos da conversa e regras de SLA. Saiba mais sobre como criar Workflows para todas as suas automações.
Os melhores gatilhos para usar nesse tipo de Workflow são:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger.
Cliente envia sua primeira mensagem.
Cliente envia qualquer mensagem
Um ticket é criado
Depois que seu gatilho estiver configurado, adicione uma etapa Aplicar regras para atribuir conversas a uma equipe ou colega com base no conteúdo das mensagens, atributos da conversa, tempo de espera do cliente e/ou qualquer informação sobre o lead, usuário ou empresa que você acompanha no Intercom. Por exemplo, você pode direcionar conversas por tipo de plano, conteúdo da mensagem, idioma ou qualquer atributo personalizado que você acompanhe no Intercom.
As capturas de tela abaixo mostram uma regra que atribui conversas à equipe de Sucesso do Cliente quando o plano do cliente é Lite.
Por exemplo, se o Plano for 'Lite' e o Conteúdo da Mensagem contiver 'upgrade', então Atribuir a 'Sucesso do Cliente'.
Você pode então clicar em Salvar e fechar e ativar seu Workflow. Uma vez ativo, o Intercom atribuirá automaticamente quaisquer novas conversas que correspondam às suas regras ao colega ou equipe especificados.
Melhores práticas para otimização de workflow
Tenha o seguinte em mente ao criar e manter Workflows para atribuição de conversas:
Teste Novos Workflows: Inicie uma nova conversa ou ticket para verificar se os workflows disparam e executam conforme esperado.
Revise a Prioridade do Workflow: Garanta que os workflows estejam ordenados corretamente para evitar conflitos.
Monitore a Implantação do Fin: Revise regularmente os workflows habilitados para Fin para confirmar que estão ativos e configurados corretamente.
Notas: As seguintes limitações se aplicam ao usar Workflows para atribuição de conversas:
Atualmente, não há como adicionar novos participantes a uma conversa via Workflows. Isso deve ser gerenciado manualmente no cabeçalho da conversa ou no compositor da conversa.
Quando uma conversa é atribuída a uma inbox de equipe via um macro (um modelo de resposta salvo), e o round robin está ativado para essa inbox, a atribuição round robin ocorrerá e a conversa será atribuída a um colega ativo. Isso se aplica tanto a conversas novas quanto existentes movidas por ações de macro.
Workflows em segundo plano podem adiar a atribuição de e-mails quando o Fin Inbox (a inbox gerenciada por IA do Intercom) está ativado. Use workflows voltados para o cliente para evitar esse problema.
Se seu Workflow usar o gatilho 'Cliente envia sua primeira mensagem', ele pode não disparar para visitantes se for avaliado antes da captura de identidade. Para evitar isso, use o gatilho 'Cliente envia qualquer mensagem', que é avaliado após a captura de identidade.
Workflows não estão disponíveis em todos os Planos Intercom. Você pode saber mais sobre os planos de preços do Intercom e quais recursos estão disponíveis aqui!
Como alterar o responsável padrão
Se uma conversa não corresponder a nenhuma das suas regras de Workflow, ela será atribuída ao seu responsável padrão (destinatário da inbox), que você pode selecionar em Configurações > Inbox > Atribuições > Geral na seção "Responsável padrão". Essa configuração em nível de workspace também determina para onde conversas inativas (ociosas) são roteadas, incluindo aquelas que saem da inbox do bot após 15 minutos de inatividade, e não pode ser personalizada por workflow individual.
Nota: Alterar o responsável padrão requer a permissão "Pode acessar configurações de Suporte Proativo". Colegas sem essa permissão não poderão modificar essa configuração. Se um colega não conseguir alterar o responsável padrão, geralmente "Não atribuído" por padrão, entre em contato com o administrador do seu workspace para habilitar essa permissão.
Nota: Se uma conversa for iniciada a partir de um artigo no Help Center, a atribuição padrão não funcionará para essas conversas. Você precisará criar um Workflow para direcionar essas conversas.
Para Workflows, as atribuições padrão são aplicadas imediatamente, sem aguardar a conclusão da execução dos Workflows em segundo plano.
Importante: A configuração do responsável padrão se aplica apenas a conversas. Ela não atribui automaticamente tickets recém-criados. Para atribuir tickets automaticamente a uma equipe ou colega específico, você deve usar um Workflow.
Como controlar quem pode reatribuir conversas
Você pode controlar quem pode reatribuir conversas que já estão atribuídas a colegas. Isso garante que suas equipes de vendas e suporte não percam conversas que estão trabalhando em suas próprias inboxes.
Basta ir para Configurações de colegas, clicar em Editar em um colega e desmarcar Pode reatribuir conversas e editar propriedade de lead ou usuário, depois clicar em Salvar alterações. A permissão entra em vigor imediatamente.
A permissão Pode reatribuir conversas e editar propriedade de lead ou usuário apenas impede a reatribuição de conversas da inbox de um colega. Colegas ainda poderão atribuir conversas de inboxes de equipe e da inbox Não atribuído.
Como ver para quem uma conversa está atribuída?
Você pode ver a qual colega e inbox de equipe uma conversa está atribuída na seção Detalhes, que fica permanentemente no canto superior direito ao usar a Inbox do Intercom.
Se estiver visualizando sua inbox usando a Visualização em Tabela, há uma coluna Responsável e Equipe que mostra a equipe/colega a quem a conversa está atualmente atribuída (se a coluna não aparecer, você precisará adicioná-la usando o ícone +.
Você pode clicar e arrastar as colunas para reordená-las e clicar nos 3 pontos em uma coluna para ocultá-la, assim pode focar nas informações mais importantes.