Não, o relatório do ciclo de vida dos Tickets não afeta os SLAs. É apenas um recurso de relatório. Ele mostra quanto tempo cada equipe manteve o ticket historicamente — não cria, reinicia ou aplica um SLA por equipe quando um ticket é movido.

Não, desatribuir um ticket não conta como uma transferência no relatório do ciclo de vida dos Tickets. Uma transferência só é registrada quando a próxima equipe ou colega é atribuída após a desatribuição. O período em que um ticket fica sem atribuição é representado como um nó Unassigned no gráfico Sankey de transferência de Ticket.

O relatório do ciclo de vida dos Tickets e o Tempo para resolver Ticket (horário comercial da equipe) medem coisas diferentes. Tempo para resolver Ticket (horário comercial da equipe) mede o ticket inteiro desde o envio até a resolução como uma única duração — um número por ticket, em horário comercial. O relatório do ciclo de vida dos Tickets mede cada atribuição separadamente, então um ticket mantido por três equipes gera três linhas — uma por equipe — mostrando quanto tempo cada equipe o manteve, não o total.

A métrica de transferências de Ticket no relatório do ciclo de vida dos Tickets conta todos os movimentos, incluindo os que acontecem antes da primeira resposta do colega. A métrica mais antiga Reatribuições por conversa não conta movimentos antes da resposta. Por isso, os dois números não coincidem para o mesmo ticket — isso é esperado, pois medem o mesmo evento com condições de início diferentes.

Ambas as visitas a Support existem no conjunto de dados de atribuições de Ticket, mas quando você agrupa apenas por Equipe atribuída, o relatório do ciclo de vida dos Tickets junta as duas visitas a Support em um único grupo. Para ver cada visita como uma linha separada, adicione Ordem de atribuição como divisão — isso separa a primeira visita a Support da visita de retorno para que apareçam individualmente.

O gráfico Sankey de transferência de Ticket no relatório do ciclo de vida dos Tickets permite rolagem horizontal quando os tickets têm ciclos de vida longos. Cada etapa de transferência adiciona uma coluna, e tickets com muitas reatribuições geram mais colunas do que cabem na tela. Role horizontalmente dentro do gráfico para ver o caminho completo do ticket.

O gráfico Sankey de transferência de Ticket mostra Nenhum ticket foi transferido quando todos os tickets no intervalo de datas selecionado ficaram com a mesma equipe e colega do início ao fim. Para resolver isso no relatório do ciclo de vida dos Tickets, tente ampliar o intervalo de datas para incluir um período com mais atividade de tickets, ou verifique se os filtros do relatório não estão restringindo os resultados demais.

Equipe excluída aparece no relatório do ciclo de vida dos Tickets quando uma equipe que manteve um ticket foi excluída do Intercom. O tempo que essa equipe manteve o ticket é real e está incluído no conjunto de dados de atribuições de Ticket — o relatório do ciclo de vida dos Tickets não pode mostrar o nome da equipe porque ela não existe mais, então mostra Equipe excluída em seu lugar.

Não, o relatório do ciclo de vida dos Tickets não mostra o histórico do estado do ticket. Ele cobre quem manteve o ticket e por quanto tempo — não em que estado o ticket estava em cada momento. Para relatar quanto tempo os tickets passaram em cada estado, use o conjunto de dados Tempo no estado do Ticket. Você pode filtrar o relatório do ciclo de vida dos Tickets pela categoria do estado atual do ticket, mas isso reflete apenas o estado atual, não o histórico completo.

O relatório do ciclo de vida dos Tickets atualmente não fornece linhas de jornada completas abrangendo três ou mais equipes como dados exportáveis. Você pode ver os saltos únicos mais comuns dividindo a métrica de transferências de Ticket por Equipe anterior e Equipe atribuída em um gráfico personalizado, e o gráfico Sankey de transferência de Ticket desenha todos os caminhos dos tickets visualmente de ponta a ponta. Linhas de jornada completas não estão disponíveis como exportação de dados nesta versão do relatório do ciclo de vida dos Tickets.