Sua previsão é construída automaticamente a partir do histórico de conversas ao vivo da sua equipe, com volume Fin filtrado automaticamente. Quando você sabe algo que a previsão não sabe, por exemplo, uma campanha futura ou um pico sazonal esperado, pode substituí-la enviando um arquivo CSV.
Notas:
A importação CSV é a única forma de inserir seus próprios números na previsão hoje (não há importação via API atualmente).
Cada substituição se aplica apenas às horas no seu arquivo; não altera como o Intercom calcula previsões futuras.
As substituições são aplicadas sempre que sua previsão é calculada, então elas sempre refletem seus números mais recentes. Não há nada armazenado separadamente que possa ficar fora de sincronia.
O Workforce Management está incluído no add-on Pro.
Se você está fazendo previsões hoje no Excel ou Google Sheets, pode adaptar o formato da sua previsão existente para importá-la como CSV. Assim, poderá ver os números em que já confia na previsão do Intercom. Depois, poderá ver os cálculos de pessoal resultantes e montar a escala da sua equipe com essa referência.
Como importar um CSV de substituições de previsão
Vá para Workforce > Forecast.
Clique em Importar previsão no canto superior direito do cabeçalho da página.
Na caixa de diálogo Importar previsão, arraste e solte seu arquivo .csv ou clique para procurar e selecioná-lo.
Clique em Importar.
Quando a importação terminar, você verá uma notificação confirmando quantas substituições foram importadas (por exemplo, "Importadas 12 substituições de previsão."), e a página de Previsão mudará para o intervalo de datas, fluxos de trabalho e canais que você importou para que possa verificar o resultado.
Nota: As linhas são validadas em conjunto. Se alguma linha do seu arquivo tiver erros, a importação falhará. Você precisará corrigir os erros e reenviar.
Como formatar seu CSV corretamente
Seu arquivo precisa exatamente destes seis cabeçalhos de coluna, em qualquer ordem (os cabeçalhos não diferenciam maiúsculas de minúsculas e espaços extras são removidos):
Coluna | O que inserir |
workstream | O nome exato de um workstream existente |
channel | Um dos seguintes: |
timezone | Um fuso horário IANA com deslocamento de hora inteira, por exemplo America/New_York, Europe/London |
start | Início da substituição, formatado MM/dd/yyyy HH:mm, por exemplo 01/20/2025 09:00 |
end | Fim da substituição, mesmo formato do início |
conversations_per_hour | O volume de conversas a definir para aquela hora: um número zero ou maior. Decimais são permitidos. Use |
Não tem certeza de como seu arquivo deve ser? Na caixa de diálogo Importar previsão, clique em baixar um exemplo para um modelo pronto. O exemplo usa datas passadas, então altere para datas futuras antes de importar.
Regras de validação
Importante: Cada linha deve seguir estas regras, ou a importação falha e nada é importado:
início e fim devem estar exatamente na hora cheia (minutos devem ser 00).
fim deve ser depois do início.
início deve ser no futuro - não é possível retroceder uma substituição.
timezone deve ter deslocamento de hora inteira. Fusos como Asia/Kolkata ou Asia/Kathmandu (que usam deslocamento de 30 ou 45 minutos) não são suportados atualmente. Se deixar timezone em branco, o padrão será UTC em vez de falhar.
Cada linha define seu próprio timezone. Atualmente não há configuração única de timezone para o arquivo inteiro.
Se uma linha importada sobrepõe uma substituição existente para o mesmo workstream e canal, a substituição existente é excluída e substituída. Isso inclui as horas da substituição existente que sua linha não cobre.
Se seu arquivo estiver faltando uma coluna obrigatória, tiver mais de 10MB, não for um .csv ou não tiver linhas de dados, toda a importação será rejeitada antes de processar qualquer linha - você verá uma mensagem informando exatamente o que está errado (por exemplo, "Colunas obrigatórias ausentes: …").
Cada arquivo pode conter até 5.000 linhas. Se sua previsão for maior, divida em arquivos menores e importe um de cada vez.
Nota: conversations_per_hour define um valor exato para aquela hora — não aplica uma porcentagem sobre a previsão existente. Se quiser aplicar uma taxa de crescimento (por exemplo, +10%), exporte a previsão atual primeiro, calcule seus números ajustados na planilha e depois reimporte.
Como exportar sua previsão atual como ponto de partida
Você também pode exportar sua previsão existente como CSV — útil como modelo de edição, pois está no mesmo formato que o importador espera.
Vá para Workforce > Forecast e defina os workstreams, canais e intervalo de datas que deseja exportar. O intervalo pode ser de até 31 dias.
Selecione a aba Volume, clique em Exportar previsão, confira o resumo e depois clique em Exportar CSV.
Nota: A exportação não está disponível se seu intervalo for maior que 31 dias, se seu timezone não usar deslocamento de hora inteira, ou se ainda não houver dados de previsão para exportar. O CSV é exportado no timezone mostrado na página. Se a exportação tiver mais de 5.000 linhas, a confirmação avisa que não é possível reimportar em um único arquivo.
Como excluir todas as substituições de previsão
Clique em Importar previsão, abra o menu ⋯ (Opções) no canto inferior esquerdo da caixa de diálogo e selecione Excluir importações existentes. O item do menu mostra quantas substituições existem, por exemplo "Excluir importações existentes (12)", e fica indisponível quando não há nenhuma. Clique em Excluir tudo para confirmar.
Importante: Isso exclui todas as substituições de previsão de uma vez e não pode ser desfeito.
FAQ
O que acontece se algumas linhas do meu CSV de substituição de previsão tiverem erros?
O que acontece se algumas linhas do meu CSV de substituição de previsão tiverem erros?
As linhas são validadas em conjunto. Se alguma linha tiver erros, a importação do arquivo falhará. Corrija os erros no seu arquivo e envie novamente.
Por que meu CSV de substituição de previsão é rejeitado antes de processar qualquer linha?
Por que meu CSV de substituição de previsão é rejeitado antes de processar qualquer linha?
Se seu arquivo estiver faltando uma coluna obrigatória, tiver mais de 10MB, não for um .csv ou não tiver linhas de dados, toda a importação será rejeitada antes de processar qualquer linha. Você verá uma mensagem informando exatamente o que está errado. Por exemplo, "Colunas obrigatórias ausentes: …".
Existe um limite de linhas para importações CSV de substituição de previsão?
Existe um limite de linhas para importações CSV de substituição de previsão?
Sim. Cada importação pode conter até 5.000 linhas. Se sua previsão for maior, divida em vários arquivos.
Posso importar substituições de previsão via API?
Posso importar substituições de previsão via API?
Ainda não. A importação CSV é atualmente a única forma de inserir seus próprios números na previsão.
conversations_per_hour adiciona à previsão existente ou a substitui?
conversations_per_hour adiciona à previsão existente ou a substitui?
Ela substitui. conversations_per_hour define um valor exato para aquela hora - não aplica uma porcentagem sobre a previsão existente.
Como aplico uma taxa de crescimento à minha substituição de previsão — por exemplo, +10%?
Como aplico uma taxa de crescimento à minha substituição de previsão — por exemplo, +10%?
Exporte a previsão atual primeiro, calcule seus números ajustados na planilha e depois reimporte.
Por que meu timezone não está sendo aceito no meu CSV de substituição de previsão?
Por que meu timezone não está sendo aceito no meu CSV de substituição de previsão?
A coluna timezone requer um fuso horário IANA com deslocamento de hora inteira. Fusos como Asia/Kolkata e Asia/Kathmandu (que usam deslocamento de 30 ou 45 minutos) não são suportados. Se deixar timezone em branco, o padrão será UTC em vez de falhar.
Qual formato de data e hora start e end precisam usar em um CSV de substituição de previsão?
Qual formato de data e hora start e end precisam usar em um CSV de substituição de previsão?
Ambos devem estar formatados como MM/dd/yyyy HH:mm — por exemplo, 01/20/2025 09:00. Também devem estar exatamente na hora cheia; os minutos devem ser 00.
Onde posso obter um modelo de CSV de substituição de previsão?
Onde posso obter um modelo de CSV de substituição de previsão?
Na caixa de diálogo Importar previsão, clique em baixar um exemplo para um modelo pronto. O exemplo usa datas passadas, então altere para datas futuras antes de importar.
Por que não consigo exportar minha previsão atual?
Por que não consigo exportar minha previsão atual?
A exportação não está disponível se seu intervalo for maior que 31 dias, se seu timezone não usar deslocamento de hora inteira, ou se ainda não houver dados de previsão para exportar.
Posso desfazer a exclusão de todas as substituições de previsão?
Posso desfazer a exclusão de todas as substituições de previsão?
Não. Excluir substituições de previsão remove todas de uma vez e não pode ser desfeito.
Posso retroceder uma substituição de previsão?
Posso retroceder uma substituição de previsão?
Não - o início deve ser no futuro. Não é possível retroceder uma substituição.