Use este artigo para configurar, ajustar e ser produtivo com o Intercom Inbox. Você aprenderá como receber e direcionar mensagens, personalizar seu espaço de trabalho, usar atalhos de teclado para acelerar e realizar ações em massa em grandes conjuntos de conversas.
Passo 1: Configure o Inbox para sua equipe de suporte
Configure seu endereço de e-mail personalizado para começar a enviar e-mails do seu próprio endereço de suporte.
Encaminhe automaticamente seus próprios e-mails de suporte (por exemplo, help@examply.io) para o Intercom para gerenciar todas as suas mensagens em um só lugar.
Atribua mensagens recebidas às equipes e colegas certos.
Crie macros para ajudar a responder perguntas comuns que seus clientes fazem repetidamente.
Passo 2: Configure o Inbox para atender às suas necessidades
Confira este tour de introdução para se familiarizar com os recursos principais do Inbox. Você escolherá seu idioma e tema (não se preocupe, você pode sempre alterar suas preferências de personalização depois) e é uma ótima forma de se orientar.
Leia nosso artigo sobre como personalizar seu inbox para você.
Decida se autoatribui respondendo ou mantém a conversa no team inbox. As preferências de atribuição podem ser atualizadas em Configurações > Inbox > Atribuições > Geral.
Nota:
Quando um novo espaço de trabalho é criado, o padrão para "Autoatribuir ao responder" é "Manter sem atribuição ou atribuído ao team inbox."
Quando a autoatribuição ao responder está ativada, despausar uma conversa sem atribuição a atribuirá a você.
Nota: As preferências de atribuição são específicas para cada colega — cada um controla as suas.
Passo 3: Aprenda a usar atalhos de teclado e Command-K
Aprenda como usar o Command-K ⌘ K e você logo estará navegando rapidamente pelas conversas e realizando suas ações diárias mais rápido, sem tirar os dedos do teclado. Pode levar um tempo para se acostumar, mas logo economizará um tempo valioso.
Use atalhos diretos para as ações mais populares, como compor respostas, inserir conteúdo, pausar conversas e alternar entre inboxes. Encontre uma lista completa de atalhos disponíveis.
Quer uma forma interativa de aprender atalhos? Clique em Gerenciar > Atalhos de teclado na barra lateral esquerda do Inbox.
Passo 4: Realize ações em massa nas conversas
Ações em massa permitem agir em várias conversas ao mesmo tempo — sem abrir cada uma individualmente. Existem duas formas de selecionar conversas para uma ação em massa, dependendo de quantas você precisa agir.
Selecionando conversas manualmente
Para agir em um conjunto específico de conversas que você escolher:
Na sua lista ou visualização em tabela do Inbox, selecione as caixas ao lado das conversas que deseja agir.
Uma barra de ação em massa aparece na parte inferior da tela.
Clique no ícone de lápis (editar) na barra de ação em massa para ver as ações disponíveis, então selecione a que deseja aplicar.
O ícone de lápis (editar) na barra de ação em massa oferece as seguintes ações:
Enviar uma resposta ou nota (e inserir um macro)
Atribuir à equipe
Atribuir a um colega
Adicionar tag
Pausar
Fechar
Alterar prioridade
Disparar um conector de dados (executar uma busca ou ação automatizada de dados)
Adicionar tópico
Selecionar todas as conversas correspondentes (até 10.000)
Para agir em todas as conversas que correspondem à sua pesquisa ou filtro atual — não apenas nas que você selecionou manualmente — use a opção Selecionar todas as correspondentes. Esta opção está disponível no menu Command-K (menu de atalho de teclado: pressione ⌘K no Mac ou Ctrl-K no Windows) em qualquer visualização de resultados de pesquisa ou filtro no Inbox.
Execute uma pesquisa ou aplique um filtro no Inbox para obter uma visualização de resultados.
Pressione ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) para abrir o menu Command-K.
Selecione Selecionar todos os itens.
Um banner aparece confirmando o número de conversas selecionadas. Escolha a ação que deseja aplicar entre as opções abaixo.
Ações disponíveis ao usar Selecionar todas as correspondentes:
Fechar
Reabrir
Atribuir à equipe ou colega
Definir prioridade
Alterar estado do ticket
Disparar um workflow
Vincular ao ticket do tracker
Nota: Quando seu conjunto selecionado contém conversas abertas e fechadas, as ações Fechar e Reabrir são oferecidas para que você escolha qual estado aplicar.
Como funcionam os trabalhos em massa em segundo plano
Quando você aplica uma ação em massa usando Selecionar todas as correspondentes, o trabalho é executado em segundo plano para que você possa continuar trabalhando. Veja o que esperar:
Uma notificação de “iniciado” aparece imediatamente para confirmar que o trabalho começou.
Para trabalhos com mais de 1.000 conversas, uma notificação de “concluído” aparece quando o trabalho termina.
A lista de resultados é atualizada automaticamente quando o trabalho termina — conversas que não correspondem mais ao filtro ativo (por exemplo, conversas recém-fechadas sob um filtro “aberto”) são removidas da lista sem recarregamento manual.
Limitações e informações importantes
Limite de 10.000 conversas. Selecionar todas as correspondentes age em no máximo 10.000 conversas por trabalho. Se seu filtro corresponder a mais, apenas as primeiras 10.000 são selecionadas. Para agir em um conjunto maior, restrinja seu filtro (por exemplo, por intervalo de datas) e execute a ação em lotes.
Pulos silenciosos — sem detalhamento por registro. A ação é aplicada na melhor tentativa possível. Conversas que não podem receber a ação escolhida — por exemplo, porque já estão no estado alvo, ou por restrições de permissão — são puladas silenciosamente. O trabalho é reportado como concluído independentemente, e não há detalhamento de quais conversas foram puladas.
Limite de seleção manual. Ao selecionar conversas manualmente usando caixas de seleção, o limite é de 1.000 conversas. Use Selecionar todas as correspondentes para conjuntos maiores.
Apenas resultados de pesquisa e filtro. Selecionar todas as correspondentes está atualmente disponível em visualizações de resultados de pesquisa e filtro. O suporte para visualizações do Inbox na navegação à esquerda está chegando em breve.
Vincular ao tracker, limite de 2.500 registros. A ação Vincular ao ticket do tracker é limitada a 2.500 conversas. Se seu conjunto selecionado contiver mais de 2.500 conversas, esta ação fica oculta. Para usá-la, restrinja seu filtro para trazer o conjunto de resultados dentro do limite de 2.500.
Ações em massa via REST API
Se você precisa automatizar ações em massa ou integrar com outros sistemas, a REST API oferece outra forma de gerenciar conversas em escala. Esta seção é destinada a desenvolvedores — se você gerencia conversas pelo Inbox, as opções acima cobrem a maioria dos casos de uso.
A API suporta atualizações em massa de conversas, incluindo fechar, responder, pausar e atribuir conversas.
Para realizar qualquer uma dessas ações, você precisará de uma lista de IDs de conversas que correspondam ao critério escolhido. Saiba como buscar conversas usando a API.
Por exemplo, a solicitação da API para fechar uma conversa é assim:
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Dica: Leia nosso guia de melhores práticas para suporte ao cliente.