Este artigo aborda métricas de relatórios que podem ser calculadas usando a REST API e exportações CSV da Intercom. Use-o para criar relatórios personalizados a partir de dados brutos da API, solucionar discrepâncias entre o painel do seu workspace e as exportações CSV, ou entender como as métricas se relacionam nos diferentes sistemas de relatórios da Intercom. Este artigo é destinado a desenvolvedores e analistas de dados que acessam dados de conversas da Intercom programaticamente ou via exportação em massa.
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Nem todas as métricas podem ser calculadas via REST API, pois alguns dados não estão incluídos nos endpoints da API. Verifique seu plano Intercom para confirmar se o acesso à REST API e as exportações CSV estão disponíveis na sua assinatura.

As tabelas a seguir listam as métricas da REST API disponíveis no endpoint de conversas da Intercom. Use-as para criar relatórios personalizados ou consultar dados de conversas programaticamente.

As durações a seguir são todas expressas em segundos e excluem o horário comercial. Estes são campos da REST API no objeto conversa.

As seções a seguir listam métricas equivalentes disponíveis nos pipelines de relatórios Elasticsearch da Intercom. Elasticsearch é o armazenamento de dados que alimenta os gráficos de relatórios integrados da Intercom. Quando uma métrica é definida como 'Igual a [métrica da API]', o cálculo é idêntico — apenas o nome do campo difere.

Elasticsearch é o armazenamento de dados que alimenta os gráficos de relatórios integrados da Intercom. A Intercom mantém dois pipelines Elasticsearch — um pipeline mais novo usado pelos recursos atuais de relatórios e um pipeline legado usado por gráficos antigos. As seções abaixo listam os nomes equivalentes dos campos Elasticsearch para as métricas da REST API definidas acima. Quando um campo é definido como 'Igual a [campo da API]', o cálculo subjacente é idêntico — apenas o nome do campo difere.

Estes são campos de carimbo de data/hora do pipeline novo do Elasticsearch. Eles correspondem diretamente aos carimbos de data/hora da REST API acima e alimentam os gráficos de relatórios atuais no seu workspace.

Estes são campos de duração do pipeline novo do Elasticsearch, expressos em segundos. Eles correspondem às métricas de duração da REST API acima.

O gráfico 'Novas conversas recebidas' nos seus Relatórios Intercom mostra dados para conversas vinculadas a mensagens UserMessage (conversas iniciadas por um cliente). O período selecionado é aplicado ao carimbo de data/hora created_at da conversa, não ao created_at do thread da mensagem.

A exportação CSV baixa dados vinculados aos threads de mensagens no período selecionado. Inclui todas as conversas de todos os tipos de mensagem, tornando-a mais abrangente do que gráficos de relatórios individuais no seu workspace.

Por exemplo, o gráfico 'Novas conversas recebidas' nos Relatórios Intercom mostra apenas conversas vinculadas a um tipo de mensagem UserMessage, enquanto a exportação CSV inclui conversas vinculadas a todos os tipos de mensagem. Por isso, os totais na exportação CSV podem não corresponder aos números dos gráficos individuais.

Os cenários a seguir ilustram como as métricas de relatórios são calculadas em diferentes linhas do tempo de conversas. Cada cenário mostra como carimbos de data/hora e durações são aplicados dependendo de quando os eventos ocorrem em uma conversa.

Cenário 1: um exemplo de linha do tempo mostrando como first_contact_reply_at, first_admin_reply_at e carimbos de data/hora relacionados são calculados para uma conversa simples com um único ciclo de abertura e fechamento.

Cenário 2: um exemplo de linha do tempo mostrando como as métricas são calculadas quando uma conversa é reaberta após ser fechada, afetando last_close_at, count_reopens e time_to_last_close.

Cenário 3: um exemplo de linha do tempo mostrando como as métricas são calculadas quando há múltiplas atribuições e respostas de administrador antes da conversa ser fechada, afetando time_to_assignment e last_assignment_admin_reply_at.