Use este artigo para criar uma métrica de fórmula: uma métrica personalizada que combina até seis métricas com adição, subtração, multiplicação, divisão e parênteses. Use-a para construir cálculos que uma métrica de Porcentagem ou Razão não consegue, como a diferença de backlog ou um total entre contagens filtradas.

Uma métrica personalizada de Porcentagem, Razão ou Absoluta cobre uma métrica, ou uma métrica dividida por outra. Uma fórmula vai além. Você escolhe as métricas, atribui uma letra a cada uma e escreve o cálculo você mesmo, por exemplo:

A − B: novas conversas menos primeiras conversas fechadas, para ver se seu backlog está crescendo.
A + B: conversas por email mais conversas por chat.
(B − A) ÷ B: a parcela de conversas que não receberam resposta de um colega.
A ÷ 40: conversas por colega, para uma equipe de 40.

Como toda métrica personalizada, uma métrica de fórmula aparece no seletor de métricas de todos os gráficos do seu espaço de trabalho, e cobre todo o seu histórico desde o primeiro dia.

Nota: Métricas personalizadas estão disponíveis nos planos Avançado e Expert. Você precisará da permissão "Pode editar relatórios" para criar, editar ou excluir métricas de fórmula. Colegas com acesso somente para visualização podem usar métricas de fórmula existentes em gráficos.

Como criar uma métrica de fórmula

Vá para Relatórios > Métricas personalizadas e clique em + Nova métrica no canto superior direito. O construtor de métricas abre em um painel lateral.
Digite um Nome. Os nomes devem ser únicos no seu espaço de trabalho e podem ter até 250 caracteres.
Em Tipo, escolha Fórmula.
Em O que você quer calcular?, escolha um ponto de partida. Cada um preenche uma fórmula e rotula as métricas para você. Você pode alterar a fórmula a qualquer momento.
- Taxa — A / B como %
  Use isso para mostrar uma métrica como uma parte de outra, em porcentagem. Por exemplo, conversas respondidas de todas as conversas.
- Por — A / B
  Use isso para dividir uma métrica por outra, como uma média. Por exemplo, conversas fechadas por colega.
- Diferença — A − B
  Use isso para subtrair uma métrica de outra. Por exemplo, novas conversas menos primeiras conversas fechadas.
- Total — A + B + ...
  Use isso para somar duas ou mais métricas. Por exemplo, conversas por email mais conversas por chat.
  
  Ou clique em Escreva sua própria fórmula para começar com uma fórmula em branco.
Depois de escolher um, ele aparece no canto superior direito do construtor, por exemplo Taxa · Alterar. Clique em Alterar para escolher um ponto de partida diferente.
Em Métricas, escolha uma métrica para cada letra. Cada métrica recebe uma letra que você pode usar na fórmula. Se você escolheu um ponto de partida, cada cartão é rotulado com seu papel, por exemplo Contagem e De para Taxa. Para restringir o que uma métrica conta, clique em + Adicionar filtro no cartão dela. Cada métrica tem seus próprios filtros, então A e B podem contar conversas diferentes.
- Clique em Adicionar métrica para adicionar outra letra, até seis no total.
- Abra o menu ⋮ em um cartão para Duplicar ou Remover ele. Duplicar é a maneira mais rápida de fazer duas versões da mesma métrica com filtros diferentes. A cópia recebe a próxima letra não usada.
- Quando uma métrica pode ser contada em mais de uma data, cada versão aparece como uma escolha separada. Por exemplo, Novas conversas é oferecido por Conversas iniciadas em e por Conversa criada em.
- Toda métrica em uma fórmula vem do mesmo conjunto de dados. Depois de escolher a primeira métrica, o seletor mostra apenas métricas do seu conjunto de dados.
Em Fórmula, digite o cálculo usando as letras. Você pode usar +, −, *, /, parênteses e números simples. Clique em uma letra ou operador abaixo da fórmula para inseri-lo, ou digite você mesmo.
Em Exibir e nomear, escolha como Mostrar como: Número, Porcentagem ou Duração.
- Porcentagem mostra o resultado como uma porcentagem, então não é necessário multiplicar por 100.
- Duração mostra o resultado como um período de tempo. Use quando a fórmula trabalha com métricas de tempo, como tempos de resposta.
Defina Um bom resultado é para Crescendo ou Diminuindo. Isso informa ao Intercom se um aumento é uma melhoria quando um gráfico compara dois períodos.
Clique em Criar métrica. O botão fica desabilitado até que cada letra tenha uma métrica e a fórmula seja válida. Se o Intercom não conseguir salvar a métrica, uma mensagem aparece no painel.

Sua métrica de fórmula agora aparece na lista de Métricas personalizadas. Em todos os gráficos, você a encontrará no seletor de métricas em Métricas personalizadas.

Dica: Você também pode criar uma métrica sem sair de um relatório. Ao editar um gráfico, abra o seletor de métricas e clique em Nova métrica.

Se sua fórmula não puder ser salva

O construtor verifica sua fórmula enquanto você digita e informa o que corrigir:

Mensagem	O que fazer
Digite uma fórmula como A / B, ou use as letras e operadores abaixo.	A fórmula está vazia. Digite uma, ou clique nas letras e operadores.
Verifique os operadores e parênteses na sua fórmula.	Há um operador sem uma métrica ao lado, ou um parêntese que não está fechado.
Não existe a métrica C. Adicione-a acima ou remova da fórmula.	A fórmula usa uma letra que não tem cartão de métrica.
"abc" não é uma letra de métrica. Use as letras abaixo, como A ou B.	Letras em uma fórmula devem corresponder a um cartão de métrica, como A ou B. Palavras não são suportadas.
Escolha uma métrica para B para finalizar.	Um cartão de métrica ainda está vazio.
B ainda não está na fórmula. Adicione-o ou remova a métrica.	Cada cartão de métrica deve ser usado na fórmula.
A métrica B não pode ser usada nesta fórmula. Verifique sua métrica e filtros.	Essa métrica, ou um de seus filtros, não é suportada em fórmulas. Escolha uma métrica diferente para essa letra ou remova os filtros que não precisa.

Exemplos práticos

Taxa de resposta (percentual)

Reconstrua uma taxa que você já conhece e depois compare com a métrica incorporada.

Escolha o ponto de partida Taxa.
A (Contagem): Conversas respondidas pelo colega.
B (De): Novas conversas.
Fórmula: A / B. Mostrar como: Percentual. Um bom resultado é: Crescente.

Coloque a fórmula ao lado da taxa incorporada de conversas respondidas pelo colega em um gráfico. Os dois devem coincidir.

Participação das conversas sem resposta: (B − A) ÷ B

Use parênteses para reportar o que sobra.

Clique em Escreva sua própria fórmula.
A: Conversas respondidas pelo colega.
B: Novas conversas.
Fórmula: (B − A) / B. Mostrar como: Percentual. Um bom resultado é: Decrescente.

Se 62% das novas conversas receberam resposta de um colega, essa métrica mostra 38%.

Crescimento do backlog (diferença)

Escolha o ponto de partida Diferença.
A (Começar com): Novas conversas.
B (Menos): Primeiras conversas fechadas.
Fórmula: A − B. Mostrar como: Número. Um bom resultado é: Decrescente.

Um número positivo significa que mais conversas entraram do que foram fechadas.

Conversas por email e chat (total das contagens filtradas)

Escolha o ponto de partida Total.
A: Novas conversas, filtradas para Canal é Email.
B: Novas conversas novamente, filtradas para Canal é Chat.
Fórmula: A + B. Mostrar como: Número.

Dica: Para reutilizar uma métrica com filtros diferentes, abra o menu ⋮ no cartão dela e clique em Duplicar, depois altere os filtros da cópia. A cópia recebe a próxima letra não usada, e o ponto de partida Total a adiciona à fórmula para você.

Conversas por colega (usando um número)

Escolha o ponto de partida Por, ou escreva o seu próprio.
A: Primeiras conversas fechadas.
Fórmula: A / 40, onde 40 é o tamanho da sua equipe. Mostrar como: Número.

Dica: Para comparar equipes, não filtre a métrica para uma equipe só. Em vez disso, adicione a fórmula a um gráfico e use Visualizar por ou Segmentar por Equipe.

Como adicionar uma métrica de fórmula a um gráfico

Abra qualquer relatório personalizado, passe o mouse sobre um gráfico e clique em Editar.
Abra o seletor de métricas e selecione sua métrica de fórmula em Métricas personalizadas.
Escolha um tipo de gráfico e, se precisar, um Visualizar por ou Segmentar por.

O editor de gráficos mostrando um gráfico de barras da taxa de resposta do colega por semana, com a métrica de fórmula selecionada em Métricas e Visualizar por definido para Semana.

Os filtros em cada métrica na fórmula acompanham ela, e você pode adicionar filtros no nível do gráfico por cima.

Se um gráfico não puder mostrar sua fórmula, ele exibe Este gráfico de fórmula não pode ser exibido e pede para você mudar o tipo de gráfico, agrupamento, comparação ou filtros. Veja Limitações para o que é suportado.

O editor de gráficos com Comparar com período anterior ativado, mostrando a mensagem “Este gráfico de fórmula não pode ser exibido” no lugar do gráfico de barras.

Editando e gerenciando métricas de fórmula

Vá para Relatórios > Métricas personalizadas para ver todas as métricas personalizadas no seu espaço de trabalho. Para uma métrica de fórmula, a coluna Fórmula mostra as métricas que ela usa e os operadores que as combinam. Passe o mouse sobre o ícone de filtro ao lado de uma métrica para ver seus filtros. A coluna Usado mostra quantos gráficos usam cada métrica.

Para editar uma métrica de fórmula, clique em ⋮ > Editar métrica na sua linha. O painel Editar métrica de fórmula abre. Você pode mudar o nome, as métricas e seus filtros, a fórmula e o formato Mostrar como. Clique em Alterar para escolher um ponto de partida diferente. Quando terminar, clique em Salvar alterações.

O painel Editar métrica de fórmula para uma métrica salva, mostrando os cartões de métrica A e B, um link Alterar para escolher um ponto de partida diferente, a fórmula A / B e um botão Salvar alterações.

Uma métrica de fórmula é calculada quando um gráfico carrega, então editá-la muda o que todo gráfico que a usa mostra, incluindo dados passados. Se algum relatório usar a métrica, o Intercom pede confirmação antes de salvar.

A caixa de diálogo de confirmação "Alterar esta métrica?" informa que 1 relatório usa esta métrica e que salvar as alterações modifica o que ela mede, incluindo dados passados.

Importante: Depois de criar uma métrica de fórmula, você não pode alterar seu tipo, seu conjunto de dados ou sua configuração de "A good result". Para mudar qualquer um desses, crie uma nova métrica.

Para excluir uma métrica de fórmula, clique em ⋮ > Excluir na sua linha. A confirmação mostra quantos gráficos a utilizam. A exclusão não pode ser desfeita. Um gráfico que usa apenas essa métrica exibirá Esta métrica foi excluída até que você escolha outra métrica. Em um gráfico com outras métricas, a métrica excluída é removida e as demais continuam visíveis.

A lista de métricas personalizadas com o menu de ações da linha aberto na métrica Crescimento do Backlog, mostrando Editar métrica e Excluir.

Nota: Métricas de fórmula contam para o limite de 50 métricas personalizadas do seu espaço de trabalho.

Limitações

Construindo uma fórmula

Uma fórmula pode usar até seis métricas (A a F).
Cada métrica em uma fórmula deve vir do mesmo conjunto de dados.
Você não pode usar outra métrica personalizada dentro de uma fórmula. Reconstrua-a a partir de suas partes: por exemplo, use as duas métricas que uma métrica personalizada de Percentage divide.
Cada métrica usa seu cálculo padrão. Uma métrica que é uma média permanece uma média, e uma contagem permanece uma contagem.
Se uma fórmula dividir por zero, por exemplo, um dia sem novas conversas, o resultado será vazio em vez de 0.
Conversas abertas, Conversas adiadas, Tempo ativo do colega e Tempo ausente do colega ainda não podem ser usados em fórmulas. Eles aparecem desabilitados no seletor de métricas.

Gráficos

Métricas de fórmula funcionam em gráficos de contador, barra, barra horizontal, linha, área, tabela e donut. Também funcionam em heatmaps que têm tanto View by quanto Segment by. Estes ainda não são suportados:

Comparar com o período anterior, exceto em gráficos de contador.
Outros tipos de gráfico.
View by ou Segment by em um intervalo de tempo diferente de hora, dia, semana ou mês.
View by em intervalos de tempo que agrupam valores em buckets.
Segment by com Mostrar outros ativado.
Segment by em um gráfico com mais de uma métrica.
Mais de uma métrica em um gráfico que não tem View by.
View by ou Segment by Tópicos. Canal e outras segmentações funcionam.
Filtros de equipe ou colega no gráfico ou no relatório. Coloque o filtro em uma métrica dentro da fórmula, ou use View by / Segment by Equipe ou Colega.

Exportação e detalhamento

Você não pode abrir uma lista de conversas a partir de um gráfico de fórmula.
Exportar dados do gráfico (o CSV no nível da conversa) não está disponível para gráficos de fórmula. Exportar dados agregados funciona.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre uma métrica de fórmula e uma métrica de Percentage ou Ratio?

Uma métrica de Percentage ou Ratio divide uma métrica por outra. Uma fórmula pode usar até seis métricas e somar, subtrair e dividir. Também pode usar parênteses e números, e mostrar o resultado como número, porcentagem ou duração. Use o que for mais simples para sua necessidade. Ambas funcionam nos mesmos gráficos e relatórios.

Posso transformar uma métrica de Percentage ou Ratio existente em uma fórmula?

Não, uma métrica de Percentage ou Ratio existente não pode ser transformada em fórmula. Crie uma nova métrica do tipo Fórmula e escolha as mesmas duas métricas. Uma métrica de Percentage é A / B mostrada como porcentagem. Uma métrica de Ratio é A / B mostrada como número.

Minha métrica de fórmula cobre apenas dados a partir da criação?

Não, uma métrica de fórmula cobre todo o seu histórico, não apenas dados após a criação. O Intercom calcula a fórmula quando o gráfico carrega, então cobre todo o histórico.

Posso usar médias ou medianas em uma fórmula?

Sim, você pode usar médias ou medianas em uma fórmula. Cada métrica mantém seu cálculo padrão, então você pode subtrair um tempo médio de resposta de outro e mostrar o resultado como Duração. Tenha cuidado ao dividir médias: o resultado é uma razão entre duas médias, não uma média de razões.

Por que minha fórmula está mostrando um valor vazio?

A fórmula dividiu por zero naquele período ou grupo, por exemplo, um dia sem novas conversas. O Intercom mostra um valor vazio em vez de um 0 enganoso.

Preciso multiplicar por 100 para uma porcentagem?

Não, você não precisa multiplicar por 100 para uma porcentagem. Escolha Percentage em Mostrar como, e 0,42 será mostrado como 42%.

Por que não encontro uma métrica ao escolher uma para minha fórmula?

Cada métrica em uma fórmula vem do mesmo conjunto de dados, então, depois de escolher a primeira métrica, o seletor mostra apenas métricas desse conjunto. Métricas personalizadas também não podem ser usadas dentro de uma fórmula.

Por que meu gráfico diz "Este gráfico de fórmula não pode ser exibido"?

O gráfico usa uma configuração que fórmulas ainda não suportam, como comparação com período anterior ou filtro de equipe no relatório. Veja Limitações e altere o tipo de gráfico, agrupamento, comparação ou filtros.

O que acontece com meus relatórios se eu editar uma métrica de fórmula?

Todo gráfico que usa a métrica é atualizado para o novo cálculo, incluindo dados passados. Se algum relatório a usar, o Intercom pede confirmação antes.

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