Termos

Preciso concordar com algum Termo e Condições para usar o Fin?

Sim, você não pode usar o Fin sem aceitar os Termos Adicionais do Produto para Produtos/Recursos de AI.

Como o Fin armazena e processa dados?

Para informações detalhadas sobre privacidade e armazenamento de dados do Agente Fin AI, veja nosso guia legal e de segurança para Produtos/Recursos de AI (você precisará estar logado para visualizar este artigo).

Configuração

Com que rapidez o Agente Fin AI importa artigos do meu Help Center?

Seus artigos públicos do Intercom já estão importados e prontos para usar com o Fin.

Com que rapidez o Agente Fin AI importa sites/conteúdo de suporte externo?

Importar conteúdo externo para o Fin geralmente leva 10 minutos. No entanto, isso pode levar até 10 horas dependendo do conteúdo fonte que você está usando.

Posso criar múltiplos Agentes Fin AI?

Sim, você pode adicionar o Fin a múltiplos Workflows que têm como alvo diferentes públicos.

Se você não tem acesso aos Workflows no seu plano atual, só poderá configurar uma versão do Fin ao vivo.

O Agente Fin AI pode ser personalizado/renomeado?

Sim, isso pode ser personalizado nas configurações do Agente Fin AI.

Quais idiomas o Agente Fin AI suporta?

O Agente Fin AI atualmente é suportado e otimizado para funcionar em vários idiomas, incluindo:

Árabe, Bengali, Bósnio, Português Brasileiro, Búlgaro, Catalão, Croata, Tcheco, Dinamarquês, Holandês, Inglês, Estoniano, Finlandês, Francês, Alemão, Alemão (Formal), Grego, Hebraico, Hindi, Húngaro, Indonésio, Italiano, Japonês, Coreano, Letão, Lituano, Malaio, Mongol, Norueguês, Persa, Polonês, Português, Romeno, Russo, Sérvio, Chinês Simplificado, Esloveno, Espanhol, Suaíli, Sueco, Tailandês, Chinês Tradicional, Turco, Ucraniano, Urdu e Vietnamita.

Aprenda como usar o Agente Fin AI Multilíngue.

A capacidade do Fin de responder com respostas geradas por AI em idiomas diferentes dos listados acima é atualmente imprevisível, independentemente do idioma do seu conteúdo de suporte.

O Agente Fin AI está disponível em workspaces hospedados regionalmente na UE ou AU?

O Agente Fin AI está disponível em workspaces hospedados na UE e AU:

Workspaces hospedados na UE podem usar o Agente Fin AI, com dados processados com segurança dentro da Europa para maior privacidade de dados.
Workspaces hospedados na AU podem usar o Agente Fin AI, mas o processamento de dados ainda é baseado nos EUA. A hospedagem regional de dados para esses workspaces está chegando em breve.

Em quais canais o Agente Fin AI funciona?

O Agente Fin AI atualmente é suportado no Intercom Messenger (na web, iOS e Android), Email, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram.

Embora o Fin funcione com canais conectados via integrações de terceiros como Octopods, a equipe de suporte do Intercom pode ter capacidade limitada para solucionar problemas específicos da integração de terceiros.

O Agente Fin AI pode responder a conversas criadas via API?

Você só pode acionar o Agente Fin AI em conversas via API quando usar um Workflow.

Posso optar por usar o Agente Fin AI no meu workspace de teste antes de ativá-lo no meu site de produção?

O Agente Fin AI não será suportado para workspaces [TEST] no lançamento. Você pode testar o Fin via visualização de colega e terá uma quantidade gratuita única de resoluções para testar ao vivo com clientes.

Posso usar o Fin na minha plataforma de suporte existente fora do Intercom?

Sim, o Agente Fin AI pode integrar-se diretamente com sua plataforma de suporte existente.

Basta importar sua knowledge base e conectar o Fin aos seus canais existentes de tickets e mensagens. Quando o Fin não conseguir resolver, ele fará a transição perfeita para sua equipe no seu helpdesk existente.

Posso usar o Fin em várias marcas no meu workspace?

Sim, você pode configurar o Fin para referenciar o Help Center e o estilo do Messenger corretamente marcados ao responder às consultas dos clientes por chat e email. Estes são os requisitos de configuração para cada canal:

Fin no chat (Messenger)

Configure as marcas nas configurações de marca e conecte-as ao help center relevante que você quer que o Fin consulte.
Configure o estilo para cada marca do messenger que você quer que o Fin use, e conecte-as às suas marcas.

Fin no email

Configure as marcas nas configurações de marca e conecte-as ao help center relevante que você quer que o Fin consulte.
Configure endereços e domínios de email e conecte-os às suas marcas.
1. Certifique-se de que um endereço padrão verificado alinhado à marca esteja selecionado nas configurações de marca.
2. Certifique-se de que você selecionou o endereço de email do qual quer que o Fin responda. Você pode fazer isso em Configurações > Canais > Email > Configurações de email em "Endereços de resposta".

Nota: Você pode definir uma única personalidade para o Fin por workspace, então se você tem duas marcas diferentes que gostaria que o Fin representasse com "personalidades" diferentes, precisará configurar o Fin em dois workspaces separados em vez de usar um único workspace.

Posso ativar e desativar o Fin automaticamente em determinados horários?

Sim, você pode controlar quando o Fin está envolvido nas conversas com base no cronograma definido para o workflow do qual o Fin faz parte — por exemplo, apenas durante o horário comercial.

Conteúdo

Com que frequência o Fin AI Agent atualiza com mudanças em artigos ou conteúdo externo?

Quaisquer atualizações nos seus artigos públicos do Intercom serão atualizadas imediatamente com Fin. No entanto, o Fin AI Agent atualiza e sincroniza com conteúdo externo semanalmente. Se quiser atualizar antes, você pode remover e re-sincronizar o conteúdo.

Existe um limite para o número de fontes externas que o Fin AI Agent pode usar?

Atualmente, permitimos até 100 fontes externas.

Podemos restringir certos artigos para o Fin AI Agent?

Sim, você pode controlar qual conteúdo está disponível para o AI Agent e aplicar regras de público a partir do Knowledge Hub.

Que tipos de conteúdo além dos Artigos do Intercom o Fin AI Agent pode usar?

O Fin AI Agent pode usar artigos públicos, documentos, snippets e URLs públicos. Você pode gerenciar conteúdo para o Fin AI Agent e adicionar novo conteúdo em Knowledge > Sources.

O Fin pode entender imagens ou capturas de tela enviadas em conversas com um cliente?

Sim, o Fin pode entender e responder perfeitamente às imagens que um cliente compartilha em conversas. Ele pode extrair e processar o seguinte:

Conteúdo de texto
Elementos e destaques da interface do usuário
Números de referência, códigos de ativação e mensagens de erro
Detalhes do produto
E mais!

O Fin entenderá e responderá a imagens enviadas via chat ou e-mail. Saiba mais.

Por favor, note que este é um recurso novo e pode ainda não estar disponível no seu workspace.

O Fin pode ler o texto ALT em imagens?

Não, o Fin atualmente não consegue ler o texto ALT em imagens.

Gerenciando

Quanto custa o Fin AI Agent?

O uso do Fin AI Agent é medido em resoluções. Isso garante que você pague apenas quando o Fin fizer o que mais importa: resolver a dúvida do cliente.

Posso testar o Fin AI Agent gratuitamente?

Todos podem testar o Fin AI Agent por 14 dias antes de pagar.

O período de teste começa quando você ativa o Fin (via deploy simples ou workflows).
Você pode configurar (treinar e testar) o Fin sem iniciar o período de teste.

Nota: Clientes do programa Early Stage não recebem o teste padrão de 14 dias. Em vez disso, recebem uma cota mensal de resoluções gratuitas do Fin como parte do plano. O teste e o programa Early Stage não podem estar ativos simultaneamente.

A configuração requer uma assinatura ativa ou teste gratuito. Se seu teste terminou e você não assinou, recursos como Fin, mensagens outbound e seu Help Center serão pausados e você não poderá concluir a configuração até escolher um plano.

Como posso ver o ROI ao usar o Fin?

Use a calculadora de ROI do Fin para ver seu retorno sobre investimento — quanto o Fin pode economizar com base nos custos dos funcionários e volume de conversas, e quantos agentes podem ser liberados para focar em trabalhos especializados, estratégicos, criativos e significativos.

Como posso ver o desempenho do Fin AI Agent / quais relatórios estão disponíveis?

Para medir o desempenho do Fin:

Comece indo para Fin AI Agent > Analyze para obter Insights em tempo real como pontuação de Experiência do Cliente (CX), KPIs, análise automatizada de conversas em escala e IA que não só sugere melhorias — ela ajuda a implementá-las para você.
Crie seu próprio relatório personalizado com o modelo de relatório do Fin AI Agent para visualizar as métricas que importam para você.
Monitore as conversas do Fin na inbox com uma visualização dedicada da Inbox para qualquer conversa em que o Fin tenha participado.

Por que estou recebendo um e-mail mensal de desempenho do Fin AI Agent?

Todo mês, a Intercom envia automaticamente um e-mail de desempenho do Fin AI Agent para colegas elegíveis em workspaces que usam o Fin ativamente. Os destinatários são selecionados com base no uso e engajamento recentes do Fin, e o público é reconstruído todo mês — então a elegibilidade pode mudar com o tempo.

Não há um toggle self-serve para optar por entrar ou sair. A elegibilidade é gerenciada centralmente e atualizada mensalmente.

Como posso ver todos os Workflows onde o Fin AI Agent está ativo?

Visite Fin AI Agent > Workflows e filtre por Tipo é Using Fin para ver todos os Workflows onde o Fin está sendo usado.

Existe uma forma de dar feedback à Intercom que o Fin forneceu uma resposta incorreta em uma conversa com meu cliente?

Não há como fornecer feedback diretamente à Intercom pela interface sobre uma resposta incorreta. As respostas do Fin são derivadas do seu conteúdo de suporte habilitado, então otimizar esse conteúdo é a melhor forma de melhorar o desempenho do Fin.

Embora o Fin tenha uma taxa de alucinação muito baixa (<1%), se você achar que uma resposta não está relacionada ao seu conteúdo, pode notificar nossa equipe de Suporte para que possamos registrar esse feedback (basta iniciar uma conversa no Messenger e pedir para falar com nossa equipe. Estamos sempre ansiosos para melhorar o Fin e agradecemos qualquer feedback sobre irregularidades ou comportamentos inesperados.

Se a resposta da IA foi originada de um Procedimento, o botão Melhorar Resposta não será apresentado. Para melhorar respostas originadas de Procedimentos, faça suas alterações diretamente no Procedimento, Orientação ou Conteúdo.

Posso associar a pergunta do cliente feita a um artigo diferente/melhor do que o que o Fin usou?

O Fin formula respostas de IA com base nas fontes de conteúdo, dados e orientações que você forneceu. Recomendamos criar conteúdo mais relevante e específico para que o Fin associe o conteúdo correto às consultas dos clientes.

Dica: Tente usar snippets para formular as consultas dos clientes de várias formas e fornecer a mesma resposta.

Você pode editar/influenciar as perguntas de esclarecimento que o Fin AI Agent faz?

As perguntas de esclarecimento do Fin AI Agent fazem parte da experiência da conversa com IA e não podem ser editadas.

Se você perguntar ao Fin AI Agent a mesma pergunta duas vezes, por que a resposta varia?

Se você fizer a mesma pergunta duas vezes para o Fin AI Agent e receber respostas diferentes, é porque o sistema usa uma variedade de modelos de IA e tecnologia de aprendizado de linguagem que podem consultar fontes diferentes em momentos distintos. Isso é projetado para reduzir a latência e melhorar a precisão, mas pode resultar em respostas variadas devido à natureza dinâmica do processo de tomada de decisão da IA.

O Fin AI Agent aprende com as interações dos clientes?

O Fin AI Agent pode aprender com interações que foram resolvidas com sucesso sem a necessidade de escalar para um colega humano.

Se os clientes geralmente ficam satisfeitos com uma resposta fornecida pela IA, o Fin provavelmente usará essa resposta em conversas futuras, pois emprega aprendizado de máquina para melhorar com o tempo.

Embora o Fin aprenda com interações bem-sucedidas ao longo do tempo, ele não retém memória dentro de uma única conversa. Para melhorar o desempenho do Fin em conversas futuras, use o Painel de Otimização para identificar o que está sem resolução pelo Fin e obter sugestões geradas por IA para melhoria.

Posso reatribuir uma conversa para o Fin na Inbox?

Não é possível reatribuir uma conversa para o Fin a partir da inbox de um colega, no entanto, um colega pode envolver o Fin acionando um workflow reutilizável:

Configure um workflow reutilizável com uma etapa "Deixe o Fin responder".
Acione o workflow reutilizável a partir de uma conversa na inbox para envolver o Fin.
O cliente pode então responder com sua pergunta e o Fin tentará responder.

Experiência do Cliente

Quais são as capacidades do Fin como chatbot?

O Fin AI Agent é mais que um chatbot: usando os modelos de linguagem de IA mais sofisticados, ele gera instantaneamente respostas para resolver problemas e dúvidas dos clientes em múltiplos canais (incluindo chat e email). O Fin pode participar de conversas com clientes e oferecer suporte por meio de respostas conversacionais baseadas exclusivamente no seu conteúdo de suporte.

O Fin pode detectar quando um cliente precisa de suporte humano e escalar automaticamente?

Sim! Você pode definir regras de escalonamento em Fin > Treinar > Orientação para que o Fin transfira automaticamente tópicos sensíveis (ex.: reembolsos, cancelamentos, dados sensíveis etc.) para um agente humano, se preferir. Saiba mais sobre como usar a Orientação do Fin.

O Fin pode gerar um resumo do histórico da conversa para um cliente?

Sim, o Fin AI Agent fornecerá um resumo se o cliente solicitar uma transcrição do histórico da conversa.

O Fin AI Agent respeita o direcionamento de público nos Artigos do Intercom?

Sim, o Fin AI Agent responde perguntas com base nos artigos que o cliente no Messenger tem acesso usando direcionamento de público. Portanto, ele não responderá perguntas usando artigos privados ou restritos aos quais o cliente não tem acesso.

O que acontece se o Fin AI Agent não encontrar uma resposta usando o conteúdo disponível?

Quando o Fin AI Agent não encontra uma resposta clara ou confiável usando suas fontes de conhecimento disponíveis, ele fornecerá uma resposta de desambiguação ao cliente que normalmente:

Fornece contexto das fontes encontradas.
Expressa incerteza.
Tenta responder, se possível.
Solicita esclarecimento do usuário.

Quão fácil é para o Fin AI Agent encontrar a resposta?

Se um usuário não usar a terminologia correta, a probabilidade de o Fin AI Agent responder em formato de “resposta curta” (em vez de compartilhar vários artigos possíveis) diminui significativamente, mas os artigos compartilhados geralmente serão úteis e relevantes.
Quanto mais longa e complexa for a solicitação inicial do usuário, menos provável que o Fin AI Agent acerte a resposta. Por exemplo, “Como configurar uma série” é melhor do que algo como “O usuário recebeu incorretamente um email de boas-vindas de uma série. O email mencionava um nome de usuário admin incorreto. O email para o cliente na verdade não vem da série. Provamos isso pausando a série, replicando os passos e recebendo o email. Você pode me ajudar a descobrir de onde o email foi enviado e por quê”.
O Fin AI Agent não processa respostas de uma palavra muito efetivamente, principalmente por falta de contexto.
Um usuário que envia muitas perguntas/respostas rápidas seguidas sem dar chance para o Fin AI Agent responder, receberá resposta apenas para a última mensagem enviada.

Como posso fazer o Fin AI Agent usar hyperlinks de Artigos e Snippets sem escrever a URL diretamente na fonte?

Atualmente, o Fin AI Agent não consegue apresentar links em hyperlinks formatados consistentemente. Você pode usar a Orientação para incentivar o Fin a usar hyperlinks quando possível, mas isso ainda dependerá das fontes inicialmente recuperadas pelo Fin ao formar uma resposta de IA.

O Fin vai reengajar em uma conversa quando o cliente ficar inativo?

Sim, o Fin começará a responder em uma conversa reaberta, a menos que a conversa tenha sido escalada para um humano ou um administrador humano responda na conversa.

O Fin responde perguntas sobre como ele funciona?

Uma resposta do Fin que fornece informações básicas e não sensíveis sobre seu propósito, como seu nome ou funções gerais, é um comportamento esperado. É semelhante a pedir para uma ferramenta de IA de uso geral se descrever. Isso é resultado de "autorreflexão".

E se houver uma interrupção que afete o uso do Fin AI Agent?

Quando algo dá errado do nosso lado ao tentar obter uma resposta do Fin AI Agent em uma conversa, enviaremos uma mensagem na conversa que diz “Ops, algo deu errado. Vou encaminhá-lo para a equipe.” Logo depois, o Fin prosseguirá com o processo de transferência (assim como quando os usuários finais pedem mais ajuda ou querem falar com uma pessoa).

O Fin AI Agent pode agendar, confirmar ou marcar reuniões?

O Fin AI Agent não pode agendar, marcar ou confirmar reuniões. Não há ferramenta de reunião disponível para ele. Se um cliente pedir para o Fin agendar uma reunião, ele não poderá fazer isso.

Tecnologia de IA

Qual é a diferença entre Fin AI Agent e Copilot?

Fin é um agente de IA para seus clientes, e Copilot é um assistente de IA para seus colegas na Inbox.

Fin AI Agent é um único Agente de Atendimento ao Cliente que qualifica leads, fecha vendas, resolve problemas e muda de função conforme a conversa exige.
Copilot é um assistente pessoal de IA projetado para melhorar a eficiência dos agentes de suporte na inbox, fornecendo respostas instantâneas e especializadas baseadas no conteúdo interno e externo da sua equipe, incluindo conversas passadas.

Nota: Macros estão disponíveis apenas para o Copilot — o Fin AI Agent não tem acesso a macros. Se conteúdo de macro aparecer em uma resposta para o cliente, foi enviado por um colega usando o Copilot ou pode indicar um problema no sistema.

Como o Fin AI Agent responde às perguntas dos clientes?

O Fin AI Agent usa o Motor de IA patenteado da Intercom para entender a pergunta do cliente, buscar respostas relevantes no seu conteúdo de suporte e dados, e fornecer respostas precisas aos clientes com base nessas fontes.

Como posso confiar na precisão do Fin AI Agent, o que impede que ele gere informações falsas?

O Fin AI Engine™ permite que o Fin refine cada consulta, otimize cada resposta e valide a qualidade de cada resposta. Como resultado, é o único agente de IA que equilibra altas taxas de resolução com baixas taxas de informações falsas.

Aqui estão as salvaguardas que implementamos para garantir que seu AI Agent forneça as respostas mais precisas:

Ele fornece respostas apenas com base no seu conteúdo de suporte ou dados.
Ele tenta esclarecer uma pergunta quando não entende a questão do cliente.
Quando não sabe a resposta, ele dirá que não encontrou uma resposta e poderá então passar para um humano.

Trabalhamos duro para garantir que o Fin AI Engine™ tenha um alto nível de precisão, porém, a natureza dos modelos atuais de IA significa que eles podem ocasionalmente fornecer uma resposta incorreta.

Saiba mais sobre a segurança e proteção do Fin AI.

O que acontece se houver uma falha no LLM?

Se houver uma falha no LLM, as respostas geradas por AI do Fin AI Agent não serão enviadas. Os clientes verão uma mensagem do Fin no Messenger: "Ops, algo deu errado. Você poderia repetir sua pergunta?". Isso serve para lidar com casos em que há um problema breve e intermitente. Quando o cliente tentar enviar a mensagem novamente, esperamos que o problema provavelmente já tenha sido resolvido.

Se o cliente reenviar dentro da mesma conversa e falhar novamente (uma segunda vez), então o Fin deve responder com: "Ops, algo deu errado. Vou encaminhá-lo para a equipe." Nesse ponto, a conversa deve ser automaticamente transferida para a equipe.

Limitações

Existe um limite para quantos artigos o Fin AI Agent pode referenciar?

Não, não há limite

Existe um limite para quantos são retornados via API para o objeto 'ai_agent.content_sources'?