Ao enviar respostas de email da Inbox, às vezes os emails não são entregues devido a um problema com a conta ou provedor de email do destinatário. Nesses casos, exibiremos a mensagem de erro que o provedor de email deles nos enviou quando tentamos entregar o email.
Quando o provedor de email do cliente envia o erro de volta, adicionamos uma nota à conversa para exibir a mensagem de erro, junto com o endereço de email que não pôde receber sua resposta.
Estes são erros que o Intercom não controla. Eles representam um problema com a conta de email do destinatário ou provedor de email, e não um problema com o Intercom. Por exemplo, se a caixa de entrada do destinatário estiver cheia ou se ele tiver alterado seu endereço de email.
Ao receber erros como este, você pode tentar enviar novamente mais tarde ou entrar em contato com o cliente por outro endereço ou canal, se disponível.
Notas de erro de entrega de mensagem não reabrirão conversas se estiverem fechadas.
Erros comuns de entrega
Estes são alguns códigos de erro comumente recebidos quando uma tentativa de entrega de email falha, junto com descrições do que geralmente significam e passos para resolvê-los.
Código de erro | O que significa |
421-4.7.28 | Este é um adiamento temporário por limite de taxa do Gmail quando o Gmail detecta uma “taxa incomum de emails originados do seu domínio SPF.” O Gmail pode adiar a entrega da sua mensagem com este código se seus sistemas de prevenção de spam detectarem um padrão de envio atípico — por exemplo, um aumento repentino no volume de envio de um domínio novo ou com baixo volume. Isso é controlado pelas políticas do Gmail e não pelo Intercom. Você pode tentar enviar novamente mais tarde, e garantir que seu domínio de envio esteja autenticado (SPF/DKIM) e aquecido pode reduzir esses limites de taxa ao longo do tempo.
Se o endereço de resposta do seu workspace estiver configurado como "Workspace email address", certifique-se de adicionar seu próprio email e definir seu endereço de resposta para adicionar o email verificado. |
550 Email Blocked | Este erro ocorre quando o servidor do destinatário bloqueia a mensagem com base em uma lista de bloqueio de terceiros. Tente enviar novamente após uma breve espera, pois bloqueios temporários geralmente são liberados automaticamente. Se for urgente, use um canal de comunicação alternativo para contatar o destinatário. |
550 5.4.1 | O servidor de email do destinatário não reconhece o endereço. Isso é comum com destinatários do Microsoft 365. Verifique o endereço de email do contato no Intercom para erros de digitação e atualize se necessário. Se o endereço estiver correto, contate o destinatário por outro canal e peça para confirmar com a equipe de TI que a caixa de correio existe e o roteamento de email do domínio está configurado corretamente. |
550-5.1.1 | O endereço de email do destinatário não existe. Pode conter um erro de digitação ou a conta pode ter sido encerrada. Verifique o endereço de email do contato no Intercom e atualize se necessário. Se o endereço estiver correto, contate o destinatário por outro canal para obter um endereço alternativo. |
550 5.1.10 | Esta é a versão do Microsoft 365 do erro “endereço não existe” — o destinatário não foi encontrado pela busca de endereço SMTP. Verifique o endereço de email do contato no Intercom e atualize se necessário. Se o endereço estiver correto, contate o destinatário por outro canal para obter um endereço alternativo. |
550-5.7.1 | O servidor de email do destinatário recusou a mensagem, geralmente por causa de uma política de autenticação ou spam. Certifique-se de que seu domínio de envio esteja autenticado com Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) e Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC). Se a autenticação estiver configurada corretamente, peça ao destinatário para verificar com a equipe de TI qual regra está bloqueando seus emails e para liberar seu domínio de envio, se necessário. |
552-5.2.2 | Isso indica que a caixa de correio do destinatário está cheia e não pode aceitar mais mensagens até que espaço seja liberado. |
554-5.4.4 | Isso normalmente significa que o servidor de email do destinatário não conseguiu encontrar uma rota para entregar seu email. O DNS pode estar mal configurado no servidor deles, pode haver restrições de política que bloqueiam certos tipos de email, ou pode haver um problema temporário com o servidor ou rede. |
554-5.4.7 | Isso normalmente significa que o servidor de email do destinatário não conseguiu encontrar uma rota para entregar seu email. O DNS pode estar mal configurado no servidor deles, pode haver restrições de política que bloqueiam certos tipos de email, ou pode haver um problema temporário com o servidor ou rede. |
Erros de caixa de correio cheia
Um erro “caixa de correio cheia” é uma falha temporária de entrega reportada pelo servidor de email do destinatário — significa que a inbox do destinatário não tem espaço para aceitar novas mensagens. O Intercom tenta entregar novamente por um período definido após receber esse erro. Se a caixa de correio permanecer cheia durante esse período, o endereço pode eventualmente gerar um bounce permanente.
O Intercom não suprime automaticamente endereços que falham com erro de caixa de correio cheia. O destinatário precisa liberar espaço na inbox para receber mais emails. Uma vez que isso aconteça, a entrega pode ser tentada novamente.
Nota: Se um erro “caixa de correio cheia” persistir e o endereço eventualmente gerar um bounce permanente, ele será adicionado à lista de rejeição. Contate nossa equipe de suporte para removê-lo assim que o destinatário liberar espaço na inbox.
Contato marcou email como spam
Quando um contato marca um email como spam, o Intercom automaticamente cancela a inscrição dele e bloqueia todos os emails futuros para esse endereço. Essa restrição é aplicada dentro do Intercom e pode gerar mensagens de erro confusas — por exemplo, o erro pode aparecer como “caixa de correio cheia” mesmo que a causa real seja o relatório de spam.
Para restaurar a entrega de email, o contato deve primeiro dar permissão explícita para ser reinscrito. Uma vez que você tenha o consentimento escrito ou verbal, pode remover o bloqueio do perfil dele no Intercom reinscrevendo-o.
Nota: Este bloqueio é específico do Intercom e não será visível no provedor de email do destinatário. A mensagem de erro confusa é resultado de como o bloqueio é exibido, não um problema com a caixa de correio deles.
Nota: Um bloqueio por spam e a lista de rejeição são duas restrições separadas. Um endereço pode ser bloqueado por ser marcado como spam enquanto permanece fora da lista de rejeição (ou o contrário). Verifique ambas ao solucionar por que emails não estão chegando a um contato.
Lista de rejeição de email
Após falhas permanentes repetidas na entrega, endereços de email podem ser colocados em uma lista de rejeição para proteger a reputação de envio do Intercom.
O que é a lista de rejeição?
Quando um endereço de email sofre um bounce permanente (falha permanente), o Intercom o adiciona automaticamente a uma lista de rejeição. Isso geralmente é causado pelo endereço ser inválido ou inexistente. No entanto, um endereço válido também pode gerar bounce permanente se a conta de email do destinatário não estava configurada corretamente no momento da tentativa de entrega — isso coloca o endereço na lista de rejeição mesmo que ele normalmente possa receber emails. Estar na lista de rejeição impede que emails futuros sejam enviados para esse endereço, pois tentativas contínuas de entrega para endereços inválidos podem prejudicar a reputação de envio.
Removendo endereços da lista de rejeição
Você não pode remover endereços de email da lista de rejeição sozinho — somente a equipe de suporte do Intercom pode fazer isso. Se o endereço de um destinatário estiver na lista de rejeição, emails para esse endereço não serão entregues até que ele seja removido. Para solicitar a remoção, contate nossa equipe de suporte pelo Messenger com as seguintes informações: - O endereço de email a ser removido - Confirmação de que o problema subjacente foi resolvido (por exemplo, o endereço é válido, a caixa de correio tem espaço, quaisquer problemas no servidor foram corrigidos) Investigaremos e removeremos o endereço se apropriado. Uma vez que o registro seja limpo, as tentativas subsequentes de entrega terão sucesso desde que o endereço esteja correto e possa receber emails. Remoções geralmente são processadas em 1 a 3 dias úteis.
Importante: Antes de solicitar a remoção, certifique-se de que o problema subjacente foi resolvido (por exemplo, o endereço de email agora é válido, a caixa de correio não está mais cheia ou quaisquer problemas no servidor foram resolvidos). Se o código de bounce indicar que a conta não existe, não podemos remover o endereço sem confirmação de que ele é válido. Se o endereço não for mais válido, recomendamos excluir o contato em vez de solicitar a remoção, pois tentar enviar para endereços inexistentes pode prejudicar sua reputação de envio.
Erro de falha ao enviar mensagem
Se você está vendo um erro “Esta mensagem falhou ao enviar. Clique para tentar novamente.” ao enviar uma resposta por email ou chat, isso pode ser devido ao usuário/lead estar arquivado.
Se não for esse o caso, por favor, entre em contato com o suporte.
Endereços ignorados
Se destinatários estão sendo excluídos inesperadamente de threads de resposta por email, verifique suas configurações de Endereços Ignorados. Vá para Configurações > Inbox > Endereços Ignorados e remova quaisquer endereços que não deveriam ser excluídos das threads. Teste respostas por email depois para confirmar que estão incluídos corretamente.
Quando contatar as equipes de TI do destinatário
Se o problema persistir, forneça à equipe de TI do destinatário:
O endereço de email afetado.
O texto exato da rejeição SMTP.
Confirmação de que a rejeição se origina do servidor deles.
Perguntas frequentes
Por que não consigo enviar um email para um endereço?
Certifique-se de que existe um contato para esse endereço de email no Intercom. Se não existir, crie o contato e tente enviar novamente.
Por que um endereço de email válido aparece como rejeitado?
Isso pode acontecer devido a uma falha permanente anterior na entrega, ou se a caixa de correio não estava inicializada no momento do envio. Para corrigir isso: 1. Confirme que o endereço é válido e que qualquer problema subjacente foi resolvido. 2. Contate nossa equipe de suporte pelo Messenger com o endereço de email e confirmação de que o problema foi resolvido. 3. Nós o removeremos da lista de rejeição, normalmente em 1 a 3 dias úteis.
Quanto tempo leva para remover da lista de rejeição?
Remoções geralmente são processadas em 1 a 3 dias úteis após sua solicitação de suporte. Você receberá uma confirmação quando o endereço for removido. Após a remoção, teste a entrega enviando uma mensagem da Inbox para confirmar que os emails estão chegando ao destinatário.