Configure o encaminhamento automático de e-mails para seu Inbox do Intercom, configure seu provedor de e-mail e resolva problemas comuns.
Use este artigo para configurar o encaminhamento automático de e-mails para seu Inbox do Intercom, configurar o encaminhamento para seu provedor de e-mail, solucionar falhas de verificação e e-mails ausentes, e entender por que listas de mala direta como Google Groups não são suportadas. Após a configuração, todos os e-mails dos clientes são gerenciados em um só lugar, com automações disponíveis para atribuir às caixas de entrada da equipe e aplicar SLAs (acordos de nível de serviço).
O envio de e-mails não é suportado em workspaces de desenvolvedor, apenas em workspaces de produção.
O que eu preciso antes de configurar o encaminhamento de e-mails?
É necessário acesso de administrador ao seu provedor de e-mail e configurações de domain para encaminhamento automático e configuração de domain. Convide seu administrador para o Intercom.
O encaminhamento automático é um recurso encontrado em quase todos os provedores de e-mail. No entanto, provedores de e-mail têm configurações e capacidades diferentes que podem afetar, por exemplo, se o spam é filtrado antes dos e-mails serem encaminhados, ou quantos e-mails podem ser encaminhados por dia. Abaixo, apresentamos algumas orientações para configurar o encaminhamento automático com alguns provedores principais, mas recomendamos ler a documentação do seu provedor de e-mail antes de começar.
Nota: O Intercom só recebe e-mails que são encaminhados para o endereço inbound do seu workspace (apenas um por workspace). E-mails enviados diretamente para qualquer outro endereço (por exemplo, support@yourcompany.com) não aparecerão no seu Inbox do Intercom a menos que esse endereço esteja configurado para encaminhar para o endereço inbound do seu workspace.
Evite usar listas de mala direta para encaminhamento de e-mails:
O encaminhamento de e-mails só pode ser configurado para endereços de e-mail individuais. Caixas de entrada compartilhadas e grupos de mala direta também não são suportados e resultarão em falha de verificação.
Listas de mala direta, como Google Groups, não são suportadas para encaminhamento de e-mails para o Intercom. Essas plataformas frequentemente modificam o endereço "From" no cabeçalho do e-mail, o que impede associar corretamente o e-mail ao contato certo no Intercom. Isso pode causar problemas na detecção dos detalhes do remetente original e pode resultar em conversas não sendo atribuídas corretamente aos clientes certos.
Como configurar o encaminhamento automático de e-mails
Você pode configurar vários endereços de e-mail para encaminhamento no Intercom. Após configurar o primeiro endereço, basta repetir o processo para quaisquer endereços adicionais. Tenha em mente os seguintes limites:
Você pode ter até 10 endereços de e-mail não verificados ao mesmo tempo. Um novo endereço conta para esse limite até ser verificado.
No máximo 250 endereços de e-mail podem ser adicionados ao seu workspace do Intercom.
Importante: Se você tentar adicionar um novo endereço de e-mail enquanto seu workspace já tiver 10 endereços não verificados, o salvamento será recusado e a verificação não será concluída. Para corrigir isso, remova ou verifique pelo menos um dos endereços não verificados, então clique em Verificar encaminhamento novamente.
Nota: Configurar e gerenciar o encaminhamento de e-mails no Intercom requer acesso a Settings. Se você não conseguir ver o menu Settings, peça a um colega com acesso de administrador para completar essa configuração.
O encaminhamento automático de e-mails pode ser configurado ao adicionar um novo endereço de e-mail ao Intercom:
Vá para Settings > Channels > Email > Domains & addresses e selecione Novo endereço de e-mail.
Certifique-se de que "Encaminhar e-mails automaticamente deste endereço" esteja ativado.
Copie seu endereço de e-mail único do workspace Intercom.
Siga os passos para configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor de e-mail (veja abaixo).
Verifique o encaminhamento automático. Uma vez bem-sucedido, o status do endereço atualiza para verificado no Intercom e você pode continuar a completar a configuração do seu canal de e-mail.
Finalizando a configuração do seu endereço de e-mail no Intercom.
Ou, ao editar um endereço de e-mail que você já adicionou no Intercom:
Vá para Settings > Channels > Email > Domains & addresses e selecione Editar ao lado do endereço de e-mail que você adicionou.
Então clique em Configurar encaminhamento automático.
Copie seu endereço de e-mail único do workspace Intercom.
Siga os passos para configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor de e-mail (veja abaixo).
Verifique o encaminhamento automático. Uma vez bem-sucedido, o status do endereço atualiza para verificado no Intercom.
Finalize a configuração do seu endereço de e-mail no Intercom.
Após configurar com sucesso o encaminhamento automático de e-mails, o próximo passo é autenticar seu domain se ele ainda não tiver sido autenticado. A autenticação de domain é essencial para o encaminhamento correto de e-mails, pois sem ela, os e-mails encaminhados podem falhar na verificação no Intercom.
Nota:
Seu domain ou provedor de e-mail pode exigir que você verifique a propriedade do endereço de encaminhamento. Normalmente, eles enviam um e-mail de verificação que pode ser encontrado no seu inbox não atribuído.
Verificar a configuração do encaminhamento automático é uma etapa essencial e não pode ser pulada, pois confirma que você possui o endereço de encaminhamento necessário para segurança e ajuda a manter a reputação do seu domain evitando rejeições.
Quando você configura inicialmente seu e-mail de encaminhamento, seu cliente de e-mail pode enviar um e-mail de verificação para o Intercom para confirmar que você tem acesso ao endereço para o qual está encaminhando (Intercom). Esse e-mail de verificação às vezes pode acabar na sua caixa de spam. Se a caixa de spam não estiver visível, você pode encontrá-la indo em Gerenciar > Editar barra lateral > Spam e então fixá-la na Barra Lateral:
Encaminhe o e-mail de verificação para o Intercom dentro de 60 segundos após iniciar o processo. Certifique-se de que cabeçalhos como
x-inbox-verification-codesejam preservados. Esse cabeçalho é adicionado pelo Intercom para verificar que o endereço de encaminhamento pertence a você — se for removido ou modificado durante o encaminhamento, a verificação falhará.
Dica: Quando você encaminha e-mails para o Intercom, todos os colegas no seu workspace podem ver esses e-mails. Evite encaminhar de um endereço de e-mail pessoal se você tiver e-mails privados que não quer que fiquem visíveis no Intercom.
Dica: Ative Detectar clientes em e-mails encaminhados em Settings > Channels > Email > Email settings. Isso atribui e-mails encaminhados manualmente ao cliente original, desde que o encaminhador seja um administrador do workspace, o assunto comece com “Fwd:” (ou equivalente localizado), e o campo From: inclua o e-mail do remetente original. Ramos de fluxo de trabalho, Regras de Escalação e regras de público como Email is então corresponderão ao remetente original — não ao colega que encaminhou.
Nota: Ao configurar o encaminhamento a partir do Amazon WorkMail, use uma regra de 'redirecionamento' em vez de uma regra padrão de encaminhamento. Uma regra de redirecionamento preserva os cabeçalhos originais do e-mail, que o Intercom exige para identificar corretamente o remetente.
Importante: O Intercom não suporta encaminhar e-mails que já foram encaminhados para o Intercom para um endereço de e-mail externo, independentemente do plano.
Como configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor
Consulte as instruções para seu provedor de email abaixo para começar a encaminhar emails para o Intercom.
Como configurar o encaminhamento de email no Google Workspace
Esta abordagem é recomendada para encaminhamento do Google porque não possui limites de taxa nem exige a criação de uma caixa de correio. Você precisará de acesso de administrador para configurá-la.
Instruções do provedor:
Importante: O Default Routing do Google Workspace altera onde os emails são entregues. Quando configurado para encaminhar emails para o Intercom, as mensagens não serão entregues na inbox original do Gmail, mesmo que exista uma caixa de correio para esse endereço.
Se você precisa que os emails permaneçam no Gmail e sejam enviados para o Intercom, o Default Routing pode não ser a configuração correta. Regras no nível da Inbox ou opções alternativas de roteamento devem ser consideradas.
Instruções passo a passo:
Faça login no seu Google Workspace Admin Console em https://admin.google.com/ usando credenciais de administrador.
Navegue até Apps > Google Workspace > Gmail.
Localize a seção Default Routing e clique em Configurar.
Ao adicionar uma configuração:
Digite seu endereço de email de suporte (por exemplo, support@yourdomain.com) no campo Envelope Recipient.
Em Envelope Recipient, selecione Change Envelope Recipient. Em Replace Recipient, insira seu endereço de encaminhamento do Intercom.
Salve a regra de roteamento.
Edite a regra que você criou e certifique-se de que a opção em Options esteja definida como: "Perform this action on non-recognized and recognized addresses."
No Intercom, verifique seu endereço de encaminhamento em Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Nota: As alterações podem levar até 24 horas para serem propagadas, embora às vezes ocorram mais rapidamente.
Importante: Verifique se a opção 'disable forwarding' não está selecionada nas configurações do Gmail, pois isso pode bloquear o encaminhamento automático para o Intercom.
O que esperar após a configuração
Após configurar o Default Routing no Google Workspace para encaminhar emails para sua Inbox do Intercom, veja o que esperar:
Emails enviados para o endereço configurado serão entregues diretamente ao Intercom.
A inbox original do Google Workspace não receberá uma cópia.
Esse comportamento é esperado e é resultado de como o Default Routing funciona no Google Workspace.
É possível manter uma cópia na inbox?
Sim, manter uma cópia do email na inbox original do Google Workspace é possível, mas não ao usar o Default Routing.
Para manter uma cópia no Gmail enquanto também envia emails para o Intercom, o Google recomenda usar uma regra personalizada de encaminhamento ou redirecionamento, conforme descrito na sua documentação.
A opção mais aplicável é o processo descrito em "Redirecionar ou encaminhar um endereço por vez."
Essa abordagem cria uma regra de encaminhamento que:
Entrega o email na inbox do destinatário original, e
Envia uma cópia da mensagem para o Intercom.
Como a mensagem é entregue primeiro ao Gmail, esse método preserva a cópia original na inbox.
Escolhendo a configuração correta
Antes de configurar o encaminhamento de email do Google Workspace para o Intercom, decida qual comportamento você precisa para sua inbox do Gmail:
Manter uma cópia na sua inbox do Gmail (recomendado): Use uma regra personalizada de encaminhamento ou redirecionamento. Não use o Default Routing.
Não manter uma cópia no Gmail: Use o Default Routing do Google Workspace para enviar emails diretamente para o Intercom.
Ambas as abordagens são válidas, mas servem a casos de uso diferentes. O Default Routing é projetado para entrega exclusiva, enquanto regras de encaminhamento são melhores quando a visibilidade na inbox é necessária.
Como configurar o encaminhamento de email no Microsoft 365
Instruções do provedor:
Instruções passo a passo:
Faça login no seu Microsoft 365 Admin Center visitando https://admin.microsoft.com/ e entrando com suas credenciais de administrador.
Selecione a mailbox para a qual deseja configurar o encaminhamento:
Mailbox compartilhada: Na página inicial do admin center, vá para Teams & groups > Shared mailboxes. Selecione a mailbox e depois clique em Editar na seção "Email forwarding".
Usuário: Na página inicial do admin center, vá para Users > Active users. Selecione o usuário, depois a aba mail e clique em Manage email forwarding na seção "Email forwarding".
No painel lateral de encaminhamento de email da "Shared mailbox", selecione a caixa "Forward all email sent to this mailbox".
Então insira seu endereço de encaminhamento do Intercom que você copiou das instruções de encaminhamento do Intercom e selecione Salvar e saia do Microsoft 365 Admin Center.
Volte ao Intercom e selecione Verify automatic forwarding.
Nota: O encaminhamento automático precisa estar habilitado na sua política anti-spam de saída antes de tentar verificar sua configuração de encaminhamento. Isso pode ser encontrado no portal Microsoft Defender.
Se você encontrar um erro dizendo "Your organization does not allow external forwarding," entre em contato com seu Administrador do Microsoft 365 para modificar essas configurações. As alterações para permitir encaminhamento externo podem levar até uma hora para serem processadas.
Importante: Todas as configurações de encaminhamento de email devem ser feitas via Microsoft 365 Admin Center e não pelo Outlook na web (OWA).
Como configurar o encaminhamento de email para outros provedores
Esses métodos são adequados apenas para encaminhamento de baixo volume. Limites de taxa podem resultar em mensagens lentas ou na conta sendo denylisted se forem excedidos.
Instruções do provedor:
Como configurar o encaminhamento de email no Gmail
Essas instruções se aplicam a contas pessoais do Gmail. Para contas Google Workspace (empresariais), use os passos do Google Workspace Admin Console acima.
Instruções passo a passo:
Abra o Gmail e vá para Configurações (ícone de engrenagem) > Ver todas as configurações.
Selecione a aba Encaminhamento e POP/IMAP.
Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento e insira seu endereço de email do workspace Intercom.
O Google enviará um email de verificação para seu workspace Intercom. Encontre esse email na sua unassigned inbox (ou na caixa de Spam se não aparecer) e clique no link de confirmação.
Volte para as configurações Encaminhamento e POP/IMAP do Gmail. Selecione Encaminhar uma cópia do email recebido para e escolha seu endereço Intercom no menu suspenso.
Clique em Salvar alterações no final da página. O encaminhamento não estará ativo até que essa etapa seja concluída, mesmo que o endereço tenha sido verificado.
Volte para o Intercom e selecione Verificar encaminhamento automático.
Importante: Verificar o endereço de encaminhamento no Gmail não é suficiente por si só. Você também deve selecionar Encaminhar uma cópia do email recebido para e clicar em Salvar alterações para ativar o encaminhamento. Pular essa etapa significa que os emails não serão encaminhados para o Intercom mesmo após a verificação estar completa.
Recomenda-se usar uma caixa de correio direta para encaminhar emails para garantir que os detalhes do remetente permaneçam intactos. Evite configurações onde o encaminhamento de email altera o cabeçalho 'From', como no Google Groups. Use o Advanced Routing do Google Workspace para configurações de alto volume ou o Standard Routing para necessidades de baixo volume.
Nota:
Google limita o número de mensagens Gmail que os usuários podem enviar por dia e o número de destinatários por mensagem.
Usar a configuração de encaminhamento de email com Outlook encaminhará os emails como se você fosse o remetente original. Você deve usar a opção de redirecionamento que preserva o remetente original.
Dentro do Outlook, a regra padrão em Mail flow → Remote domains deve ter a opção "Allow automatic forwarding" marcada.
Por que não posso usar listas de email (como Google Groups) para encaminhamento de email?
Ao configurar o encaminhamento de email para sua Inbox Intercom, é importante entender que certas plataformas, especialmente listas de email como Google Groups, não são recomendadas. Esses serviços frequentemente interferem nos cabeçalhos de email de forma que impedem o Intercom de associar corretamente os emails recebidos aos seus contatos.
Aqui está o motivo pelo qual listas de email podem causar problemas:
Problemas com protocolo DMARC e modificação do remetente
Google Groups e serviços similares de listas de email frequentemente reescrevem os detalhes do remetente devido às políticas DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance). Por exemplo, um email de "John Doe" pode aparecer como "John Doe via Support" ou "John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com." Isso acontece porque o endereço From é substituído pelo endereço do Google Group, e o email do remetente original é movido para o campo Reply-To. Essa modificação impede que o Intercom identifique corretamente o remetente original. Como o endereço From é alterado, o Intercom não consegue atribuir corretamente o email, levando a:
Associação incorreta de contato: Emails podem chegar na Inbox sem um contato vinculado ou podem ser atribuídos incorretamente a um contato não relacionado.
Problemas de encadeamento: Respostas da sua equipe dentro do Intercom podem ser enviadas de volta ao Google Group em vez de diretamente ao remetente original, criando loops de comunicação confusos e quebrando os fios de conversa.
Erros de verificação e desvantagens técnicas
Listas de email modificam cabeçalhos essenciais que o Intercom precisa para autenticar emails encaminhados. Essas alterações podem causar erros de verificação, afetando a entregabilidade das mensagens para sua Inbox. Além da verificação, essas desvantagens técnicas frequentemente resultam em emails sendo automaticamente filtrados para os fios errados ou apresentando desalinhamentos gerais de mensagens, dificultando o gerenciamento eficaz das conversas com clientes.
Perguntas frequentes e solução de problemas de encaminhamento de email
Respostas marcadas como externas
Se suas respostas forem marcadas como externas, certifique-se de que o email de login do Intercom corresponda ao endereço de email que você usa para responder. Atualize seu email de login em Settings → Personal → Account Security.
Respostas indo para email pessoal em vez do Intercom
Esse problema pode ocorrer se uma configuração do workspace atribuir conversas ao colega que responde. Desative ou ajuste essa configuração para garantir que as respostas permaneçam na inbox compartilhada do Intercom.
Por que emails em CC criam novas conversas em vez de se encaixarem em uma existente? Quando um cliente coloca múltiplos emails em CC numa resposta, o Intercom usa cabeçalhos de encadeamento de email (Message-ID, In-Reply-To, References) para associar a resposta a uma conversa existente. Se esses cabeçalhos estiverem ausentes ou modificados durante o encaminhamento, o Intercom não consegue identificar o fio e abre uma nova conversa. Para evitar isso, garanta que sua configuração de encaminhamento preserve os cabeçalhos originais do email sem modificação. Usar uma regra de redirecionamento em vez de uma regra de encaminhamento padrão é a forma mais confiável de manter os cabeçalhos intactos.
Ajuste a configuração da "janela de resposta de email" no Intercom para permitir que respostas reabram conversas fechadas.
Sempre responda diretamente ao email mais recente no fio usando "Responder" ou "Responder a todos." Evite iniciar novos emails ou encaminhar manualmente para manter o encadeamento correto.
Garanta que sistemas intermediários (ex.: ferramentas de ticket ou camadas de encaminhamento) não removam ou modifiquem cabeçalhos de email.
Por que o endereço de encaminhamento aparece como o cliente em vez do cliente real?
Por que o endereço de encaminhamento aparece como o cliente em vez do cliente real?
Quando você encaminha emails para sua Inbox Intercom, o endereço de encaminhamento, remetente original e destinatários são todos adicionados como participantes da conversa. Isso pode fazer com que o endereço de encaminhamento (ex.: support@yourcompany.com) apareça como o cliente em vez do remetente original.
Existem duas configurações que ajudam com isso:
Endereços ignorados — impede que endereços específicos sejam adicionados como participantes. Vá para Settings > Channels > Email > Email settings > Advanced > Ignored addresses e adicione seu endereço de encaminhamento (ex.: support@yourcompany.com). O Intercom marcará automaticamente os endereços que você encaminha como ignorados, mas você também pode adicioná-los manualmente.
Detectar clientes em emails encaminhados — identifica o remetente original de um email encaminhado manualmente para que ele seja adicionado como cliente em vez do encaminhador. Vá para Settings > Channels > Email > Email settings e ative Detectar clientes em emails encaminhados.
Meu encaminhamento de email parou de funcionar de repente
Meu encaminhamento de email parou de funcionar de repente
Se seu encaminhamento de email parar de funcionar completamente, provavelmente alguém na sua empresa desativou o encaminhamento no provedor de email do endereço de encaminhamento. O primeiro passo é entrar no provedor de email e verificar se o "Workspace email address" padrão do Intercom está adicionado às configurações de encaminhamento do seu cliente de email externo e se o encaminhamento está ativado. Para localizar seu endereço de email padrão do workspace no Intercom, navegue até Settings > Channels > Email > Email settings. Certifique-se de que esse endereço está corretamente adicionado às suas configurações de encaminhamento sem erros de digitação.
Você também pode testar seu encaminhamento de email no Intercom usando a opção "Check automatic forwarding" ao editar um endereço nas configurações de Domains & Addresses no Intercom para confirmar se a configuração de encaminhamento está operacional. Se seu encaminhamento de email estiver corretamente ativado, verifique se filtros ou restrições foram criados na configuração de encaminhamento do seu provedor de email que possam bloquear emails encaminhados para o Intercom, por exemplo, encaminhar apenas emails com um assunto específico ou com palavras-chave.
Importante: Além de verificar os endereços de encaminhamento nas configurações de email do Intercom, você também deve revisar as configurações de encaminhamento do seu provedor de email. Emails podem ser redirecionados para o Intercom a partir de endereços não listados no Intercom se o encaminhamento estiver configurado externamente no nível do seu provedor de email (por exemplo, por meio de regras de roteamento no Google Workspace ou Microsoft 365).
Causas comuns para falhas no encaminhamento incluem:
Endereço de email Intercom ausente ou incorreto nas configurações de encaminhamento.
Opção de encaminhamento desativada no seu cliente de email.
Configurações incorretas no seu provedor de email.
Discrepâncias no cabeçalho nas configurações do seu cliente de email. Verifique se o cabeçalho
From Addresssegue o formato: "Intercom via + nome e endereço de email de encaminhamento"; incompatibilidades podem afetar a confiabilidade da entrega.Erro 550 5.7.520: Este erro pode indicar que o sistema de email da sua empresa bloqueia o encaminhamento para endereços externos. Verifique com o administrador de TI para habilitar políticas de encaminhamento externo no seu provedor de email. Aguarde tempo suficiente para as mudanças propagarem.
Erro 502 Durante a Verificação: Isso pode ocorrer devido a um problema no navegador. Soluções incluem limpar o cache do navegador, usar uma sessão privada/incógnita ou trocar de navegador para solucionar.
Faltando alguns emails encaminhados Se você tem o encaminhamento de email ativado e percebe que alguns emails não aparecem na sua Inbox Intercom, há algumas coisas para verificar aqui:
Use a busca da Inbox caso o email tenha sido atribuído a uma equipe ou colega específico.
Verifique se o email foi para spam no seu cliente de email. Se foi, ele não será encaminhado automaticamente. Clientes de email não encaminham um email quando você clica em "não é spam". Você precisará encaminhá-lo manualmente para o Intercom.
Em seguida, verifique sua pasta de spam no Intercom. O Intercom possui filtro de spam embutido além do fornecido pelo seu cliente de email. Se estiver faltando mensagens que você acha que foram filtradas incorretamente, você pode procurá-las na Inbox de Spam. Para remover emails de spam dessa pasta, você pode clicar em "não é spam" nessas mensagens, o que as trará de volta para a inbox normal.
Verifique o tamanho do email no seu cliente de email. O Intercom tem um limite de 20MB para o conteúdo de emails recebidos. Qualquer email maior que 20MB será rejeitado. - Esse limite inclui anexos.
A última ação é verificar se um evento de encaminhamento realmente ocorreu para o email específico. Você precisará que o administrador de email verifique isso para você.
Evite emails duplicados mantendo métodos de encaminhamento consistentes e evitando configurações sobrepostas, como combinar roteamento administrativo com encaminhamentos individuais em nível de caixa postal.
Confirme se mudanças em filtros SMTP ou relays podem estar afetando o encaminhamento. Peça ao administrador do sistema de email para verificar a fila de encaminhamento e os logs para possíveis bloqueios. Notas:
O Intercom não retém cabeçalhos SMTP "Received" por email ou o IP específico de envio após a transferência para o ESP (Amazon SES).
Emails de outro workspace Intercom (endereços @intercom-mail.com) são bloqueados pela proteção contra personificação — peça ao remetente para usar um endereço de email da empresa. Não existe bypass por workspace.
Verifique se houve atualizações recentes nas configurações do seu provedor de email que possam ter introduzido novos filtros ou restrições.
Se você tem prova do encaminhamento e o email não aparece no Intercom, fale com nossa equipe de Suporte e forneça as seguintes informações:
Assunto do email ausente.
Data e hora em que o email foi recebido.
O endereço de email do usuário e o endereço para o qual foi enviado.
Também verifique estas causas menos comuns:
Verifique endereços de remetente malformados: O Intercom descarta silenciosamente emails recebidos cujo endereço do remetente é inválido ou malformado (por exemplo, faltando o símbolo @ ou contendo caracteres não suportados). Se emails de um endereço específico nunca aparecem, verifique se o endereço From está formatado corretamente. Nota: endereços sintaticamente válidos de domínios inexistentes (ex.: noreply@fake.com) não são rejeitados pelo Intercom — se esses emails não chegam, a falha está na camada DNS/entrega antes de chegar ao Intercom.
Verifique se o filtro de auto-resposta está ativado
Respostas automáticas também podem ser suprimidas pelo servidor de email do cliente, impedindo que apareçam nas conversas. Verifique com a equipe de TI do cliente se necessário.: Se Marcar emails de autoresponder como spam estiver ativado (Configurações > Canais > Email > Configurações de email), o Intercom filtrará emails que contenham cabeçalhos de auto-resposta como
Auto-Submitted: auto-replied. Esses emails são marcados como spam e não criarão uma conversa. Se emails legítimos estiverem sumindo, verifique se essa configuração está ativada e se os emails ausentes contêm esses cabeçalhos.
O email do usuário não está sendo adicionado como participante da conversa
O email do usuário não está sendo adicionado como participante da conversa
Existem algumas razões pelas quais o endereço de email de um cliente pode não ser adicionado como participante em uma conversa no Intercom quando emails são encaminhados:
Se você encaminhou manualmente um email para o Intercom, o endereço que fez o encaminhamento será identificado como remetente do email. Você pode evitar isso ativando a detecção do usuário final em emails encaminhados. Para ativar, vá para Configurações > Email > Configurações de email e role até a configuração "Detectar clientes em emails encaminhados" para ativar esta opção.
Esse problema também pode ocorrer se você configurou o encaminhamento de email via Google Groups ou outro provedor de lista de emails, o que não é suportado.
O usuário original não é adicionado como participante na conversa quando um email é gerado a partir de um formulário de contato
O usuário original não é adicionado como participante na conversa quando um email é gerado a partir de um formulário de contato
O Intercom usa o campo "From" de um email para identificar o remetente e adicioná-lo como participante da conversa.
Às vezes, com formulários de contato ou algumas configurações de encaminhamento de email, o remetente pode ser alterado para a conta que está fazendo o encaminhamento, em vez do remetente original (ou do email inserido no formulário de contato).
Ao invés de encaminhar seus formulários de contato preenchidos via encaminhamento de email, recomendamos usar nossa REST API para criar conversas diretamente no Intercom quando o formulário for preenchido.
Posso encaminhar email para um colega específico no Intercom em vez do endereço do workspace?
Posso encaminhar email para um colega específico no Intercom em vez do endereço do workspace?
Sim, você também pode encaminhar automaticamente emails para um colega específico no Intercom. Para isso, copie o endereço de email único listado no perfil do colega (você pode acessar o perfil do colega clicando no nome dele em Configurações > Workspace > Teammates).
Como desativo o encaminhamento de email para o Intercom?
Como desativo o encaminhamento de email para o Intercom?
Se você deseja desconectar seu encaminhamento de email do Intercom, precisa desativar o encaminhamento nas configurações do seu provedor de email. O Intercom não oferece uma opção direta para desativar o encaminhamento automático, então você deve acessar seu provedor de email e modificar as configurações de encaminhamento lá. Isso garante que os emails não serão mais enviados para sua Inbox Intercom.
Nota: Excluir os emails diretamente do Intercom não impedirá que os emails sejam encaminhados para a Inbox Intercom.
Como altero meu endereço ou domínio padrão de email de entrada?
Como altero meu endereço ou domínio padrão de email de entrada?
O endereço padrão de email de entrada do seu workspace sempre começará com o app_id do seu workspace, e isso não pode ser alterado.
No entanto, o domínio padrão de entrada (a parte após o símbolo @) muda se você alterar o nome do seu workspace. Por exemplo, se o nome do seu workspace for “myworkspace”, seu endereço padrão de email de entrada pode ser assim: kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Mas se o nome do seu workspace mudar, seu domínio também mudará. Por exemplo: kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Se você notar que o domínio do seu workspace contém caracteres alfanuméricos (ex.: kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), isso significa que há outro workspace com o mesmo nome (ou seja, “myworkspace”) já usando o domínio sem os caracteres alfanuméricos.
Se você não quiser os caracteres alfanuméricos no seu domínio, veja o que pode fazer:
Entre em contato com nossa equipe de suporte. Eles verificarão se o domínio do seu workspace (sem os caracteres alfanuméricos) está sendo usado ativamente pelo outro workspace.
Se o domínio estiver disponível: Se o domínio sem os caracteres alfanuméricos não estiver sendo usado ativamente por outro workspace, a equipe de suporte pode solicitar uma atualização para você.
Se o domínio estiver em uso: Se o domínio estiver sendo usado ativamente por outro workspace, você pode optar por atualizar o nome do seu workspace para incluir uma palavra extra (ex.: “myworkspace-team”) para ver se esse domínio fica disponível sem os caracteres alfanuméricos.
Nota: Se você alterar o nome do seu workspace várias vezes (por exemplo, mudando e depois voltando ao nome anterior), isso pode causar complicações com seu endereço padrão de email de entrada. Uma vez que a mudança de nome do workspace aciona um novo domínio de entrada, reverter para o nome anterior pode não restaurar seu endereço original, especialmente se outro workspace estiver usando esse domínio. Planeje as mudanças de nome do workspace com cuidado se você depende do seu email padrão de entrada para comunicações com clientes.
Como resolvo um aviso de ponto de exclamação vermelho no Intercom?
Como resolvo um aviso de ponto de exclamação vermelho no Intercom?
Uma marca de exclamação vermelha geralmente indica incompatibilidades nos cabeçalhos, como discrepâncias entre os cabeçalhos From e Reply-To. Para resolver isso:
Verifique se a configuração de encaminhamento de email preserva o cabeçalho
Fromcomo o endereço do remetente original.Ajuste as regras de encaminhamento do seu provedor de email para garantir que nenhum cabeçalho seja modificado durante a transmissão.
Se o problema persistir, consulte seu administrador para uma solução avançada de problemas SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Garanta que os cabeçalhos de encadeamento de email (
Message-ID,In-Reply-To) permaneçam intactos. Esses cabeçalhos são necessários para que o Intercom associe respostas a conversas existentes. Configurações de encaminhamento que removem ou reescrevem esses cabeçalhos farão com que as respostas abram novas conversas em vez de se encadearem corretamente. Usar uma regra de redirecionamento em vez de uma regra de encaminhamento padrão preserva esses cabeçalhos.
Como ajusto as configurações de notificação?
Como ajusto as configurações de notificação?
Se você quiser parar de receber notificações por email para conversas, siga estes passos:
Vá para Settings > Notifications no Intercom.
Localize as configurações de notificação de conversa e desmarque a opção Email notifications.
Para ativar notificações por email para atualizações de status de ticket, vá para Settings > Channels > Email > Email settings e encontre a seção Email notifications. Ative Share status updates for shared tickets by email. Nota: esta é uma configuração a nível de workspace que controla se os clientes recebem atualizações por email quando o status de um ticket muda — é separada das preferências pessoais de notificação dos teammates.
Por que alguns emails estão faltando mesmo com o encaminhamento configurado?
Por que alguns emails estão faltando mesmo com o encaminhamento configurado?
Se você notar que emails específicos não estão aparecendo no Intercom, isso geralmente se deve a filtros de segurança ou falhas de entrega antes que o email nos alcance. Por favor, siga estes passos:
Verifique com seu Administrador de Email: Peça à sua equipe de TI para checar os Sent Records ou Mail Logs da mensagem ausente.
O Objetivo: Confirmar que a mensagem saiu com sucesso do seu servidor de email e foi aceita pelo endereço de encaminhamento.
O Benefício: Se os logs mostrarem um status "Deferred," "Rejected," ou "Blocked" do seu lado, o email nunca chegou ao Intercom, e o problema deve ser resolvido nas configurações do seu provedor de email.
Revise os registros SPF (Sender Policy Framework) e DKIM (DomainKeys Identified Mail): Garanta que o Intercom esteja autorizado a gerenciar seu email para evitar que mensagens sejam descartadas pelos servidores receptores. Configurações corretas de SPF, DKIM e DMARC ajudam a garantir que seus emails encaminhados passem nas verificações de autenticação e cheguem à inbox do destinatário.
Entendendo os status de entrega no Intercom:
Sent: A mensagem saiu dos servidores do Intercom e está a caminho do servidor de email do destinatário.
Delivered: O servidor de email do destinatário confirmou o recebimento da mensagem. Isso significa que o email chegou com sucesso à inbox ou à pasta de spam.
Seen: O destinatário abriu a mensagem. Se um email mostrar "Delivered" mas não "Seen," verifique se ele caiu na pasta de spam ou se o destinatário simplesmente ainda não abriu.
Dica: Se os emails mostrarem "Sent" mas nunca "Delivered," isso indica uma falha de entrega no nível do servidor de email do destinatário — frequentemente devido a falhas de autenticação SPF/DKIM/DMARC, caixas postais cheias ou filtros de spam agressivos.
Como garantir que emails encaminhados não sejam marcados como spam no Gmail?
Como garantir que emails encaminhados não sejam marcados como spam no Gmail?
Mensagens do Gmail marcadas como spam não serão encaminhadas automaticamente para o Intercom.
Para evitar falhas no encaminhamento devido a filtros de spam:
Verifique sua pasta de spam regularmente e marque emails legítimos como Not Spam para treinar os filtros do Gmail.
Adicione domínios de remetentes confiáveis à sua lista de remetentes seguros nas configurações do seu provedor de email.
Trabalhe com seu administrador de TI para implementar políticas de filtro de spam que permitam o encaminhamento de emails legítimos de clientes.
Para Google Workspace, revise as configurações de spam no console de administração em Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing and Malware para garantir que os endereços de encaminhamento não estejam sendo filtrados.
Peça ao seu administrador de email para colocar o domínio do Intercom na lista de permissões para garantir que emails legítimos não sejam bloqueados.
Nota: Se um email for marcado como spam no seu provedor antes do encaminhamento, ele nunca chegará ao Intercom. Sempre verifique sua pasta de spam se estiver faltando emails esperados.
Minha verificação de endereço de encaminhamento continua falhando - pode estar em uma lista de rejeição?
Minha verificação de endereço de encaminhamento continua falhando - pode estar em uma lista de rejeição?
Sim, seu endereço de encaminhamento pode estar em uma lista de rejeição (bounce list), e isso pode impedir a verificação do encaminhamento automático. Se você não consegue verificar a configuração de encaminhamento de e-mail e o e-mail de verificação nunca chega, seu endereço de encaminhamento pode ter sido incluído em uma lista de rejeição devido a falhas permanentes repetidas de entrega.
Quando o Intercom envia emails de verificação durante o processo de configuração de encaminhamento, se esses emails sofrerem hard bounces (falhas permanentes), o endereço é automaticamente adicionado a uma lista de rejeição para proteger a reputação do envio. Isso impede que novas tentativas de verificação sejam enviadas.
Se o seu endereço de encaminhamento estiver na lista de rejeição, o Intercom não envia o e-mail de teste de verificação para esse endereço, mesmo quando o encaminhamento ou o roteamento está configurado corretamente. A verificação pode falhar sem aviso: a regra de roteamento do seu provedor de e-mail pode estar correta e o endereço ainda assim não passar na verificação. É necessário remover o endereço da lista de rejeição antes que o e-mail de teste de verificação possa ser enviado.
Você não pode remover endereços da lista de rejeição sozinho. Se acreditar que seu endereço de encaminhamento está na lista de rejeição e você resolveu o problema subjacente de entrega (como corrigir a configuração de encaminhamento do seu provedor, configurações de autenticação ou problemas na caixa postal), entre em contato com nossa equipe de suporte. Investigaremos e poderemos remover o endereço da lista de rejeição para que você possa concluir a configuração do encaminhamento.
Importante: Antes de solicitar a remoção da lista de rejeição, certifique-se de ter corrigido o problema que causou o bounce dos emails de verificação (por exemplo, o encaminhamento está configurado corretamente no seu provedor, sua caixa postal não está cheia e quaisquer configurações de autenticação ou segurança permitem emails do Intercom).
Por que a verificação do encaminhamento de email falha ao usar listas de discussão ou cabeçalhos modificados?
Por que a verificação do encaminhamento de email falha ao usar listas de discussão ou cabeçalhos modificados?
Quando o Intercom envia um email de verificação durante a configuração do encaminhamento, ele inclui um cabeçalho x-inbox-verification-code que é verificado quando o email chega pelo seu endereço de encaminhamento. Se sua configuração de encaminhamento modificar ou remover cabeçalhos antes que a mensagem chegue ao Intercom, esse código é perdido e a verificação falha.
Listas de discussão como Google Groups são a causa mais comum disso. Elas removem ou reescrevem cabeçalhos como parte do processo de entrega, o que significa que o x-inbox-verification-code é removido antes que o Intercom possa lê-lo. Por isso, Google Groups e outras listas de discussão não são suportadas para encaminhamento de email no Intercom.
Para evitar isso:
Use uma caixa postal independente (por exemplo, uma inbox regular do Gmail ou uma caixa compartilhada) em vez de uma lista de discussão como seu endereço de encaminhamento.
Use uma regra de redirecionamento em vez de uma regra básica de encaminhamento sempre que possível — o redirecionamento preserva os cabeçalhos originais do email; um encaminhamento básico pode reescrevê-los.
Garanta que seu domain esteja autenticado no Intercom antes de tentar a verificação. Vá para Settings > Channels > Email > Domains & addresses para verificar.
Se a verificação ainda falhar após corrigir sua configuração, seu endereço pode estar na lista de rejeição do Intercom. Contate o suporte do Intercom para removê-lo antes de tentar novamente.
Por que estou vendo um banner de aviso de encaminhamento mesmo que os emails estejam chegando corretamente?
Por que estou vendo um banner de aviso de encaminhamento mesmo que os emails estejam chegando corretamente?
Este banner aparece quando o Intercom detecta que seu endereço de encaminhamento é um Google Group ou lista de discussão — que não são suportados para encaminhamento automático verificado. No entanto, o banner pode aparecer mesmo quando os emails estão chegando com sucesso na sua inbox do Intercom por outra rota, como uma regra direta de roteamento do Google Workspace que ignora o Group completamente.
Para confirmar se o encaminhamento está realmente funcionando:
Envie um email de teste para o endereço que mostra o aviso.
Verifique se ele aparece na sua inbox do Intercom.
Nota: Se o email de teste chegar, seu roteamento está funcionando e o banner é um falso alarme — ele indica que o Intercom não pode verificar o caminho de encaminhamento, não que os emails estejam falhando em chegar. Você pode continuar usando sua configuração de roteamento atual.
Se o email de teste não chegar, seu encaminhamento está realmente quebrado. A solução mais confiável é configurar uma regra de roteamento direta no Google Workspace que encaminhe o email diretamente para o endereço do seu workspace Intercom, em vez de passar pelo Google Group. Vá para Apps → Google Workspace → Gmail → Default Routing no seu Google Admin Console e siga os passos de configuração do Google Workspace descritos neste artigo.
Por que os emails de remetentes específicos não aparecem no Intercom?
Por que os emails de remetentes específicos não aparecem no Intercom?
Se emails de certos remetentes não aparecem na sua Inbox do Intercom mesmo com o encaminhamento configurado corretamente, o remetente pode estar na sua lista de bloqueio.
Para verificar e desbloquear remetentes:
Navegue até Settings > Data > People > Blocked no Intercom.
Revise a lista de endereços de email ou domains bloqueados.
Se encontrar o remetente que procura, selecione-o e clique em Unblock para restaurar a entrega de emails desse remetente.
Dica: Remetentes bloqueados geralmente são adicionados quando um colega bloqueia manualmente ou quando filtros automáticos de spam os identificam. Revise sua lista de bloqueados periodicamente para garantir que clientes legítimos não estejam bloqueados por engano.
Por que não consigo adicionar um novo endereço de email para encaminhamento?
Por que não consigo adicionar um novo endereço de email para encaminhamento?
Cada workspace pode ter no máximo 10 endereços de email não verificados ao mesmo tempo. Um endereço conta para esse limite até ser verificado. Se seu workspace já tem 10 endereços não verificados, adicionar outro falhará ao salvar e a verificação não será concluída — mesmo que o novo endereço esteja configurado corretamente.
Para corrigir isso:
Remova ou verifique pelo menos um dos seus endereços não verificados existentes.
Tente adicionar ou verificar seu novo endereço novamente.
Se estiver adicionando um lote de novos endereços, verifique (ou remova) cada um antes de adicionar o próximo, para não atingir o limite de 10 endereços no meio do processo.