Quando você envia um e-mail no Intercom — seja pelo Inbox, uma campanha ou uma série — alguns destinatários podem não receber a mensagem. Esses são chamados de destinatários rejeitados. Use este artigo para identificar quem foi rejeitado, entender o motivo e descobrir quais passos tomar para resolver cada problema.
Como identificar destinatários rejeitados
No fluxo da conversa, você pode identificar destinatários rejeitados nos metadados do e-mail (os campos Para, Cc e Bcc) observando:
Um ícone de aviso vermelho ao lado do nome ou endereço de e-mail.
Texto vermelho para distingui-los dos destinatários que receberam a mensagem com sucesso.
Para entender por que uma pessoa específica foi rejeitada, passe o mouse sobre o destinatário para ver uma dica explicando o motivo.
Motivos de rejeição e o que fazer
Cada destinatário rejeitado inclui um motivo específico para a falha na entrega. Veja o que cada motivo significa e como corrigir:
Caixa de entrada cheia (user_suppressed)
O que significa: Tentativas anteriores de enviar e-mail para este endereço retornaram um erro de "caixa de entrada cheia". O Intercom suprime temporariamente o envio para este endereço para proteger sua reputação como remetente.
O que você pode fazer: Se você acredita que o endereço deve estar acessível novamente, entre em contato com o suporte Fin para que a supressão seja revisada e removida.
Endereço de teste (email_address_ignored)
O que significa: O endereço de e-mail foi identificado como um endereço de teste e está sendo ignorado pelo sistema de entrega do Intercom.
O que você pode fazer: Se este for um endereço real que foi sinalizado incorretamente, entre em contato com o suporte Fin. Se for um endereço de teste, nenhuma ação é necessária, pois este é o comportamento esperado.
Lista de rejeição (user_bounced)
O que significa: E-mails anteriores para este endereço foram rejeitados (não entregues), então ele foi adicionado à lista de rejeição. Continuar enviando para endereços rejeitados pode prejudicar sua reputação como remetente (a confiabilidade do seu domain com provedores de e-mail).
O que você pode fazer: Verifique se o endereço de e-mail está correto e ativo. Se o endereço for válido, entre em contato com o suporte Fin para removê-lo da lista de rejeição. Caso contrário, atualize o perfil do contato com um endereço válido.
Preferências de comunicação (user_not_contactable)
O que significa: O destinatário cancelou a inscrição ou optou por não receber comunicações.
O que você pode fazer: O Intercom não pode ignorar essas preferências. Se precisar contatá-los, tente um canal alternativo como chat ou telefone.
domain bloqueado (banned_domain)
O que significa: O domain inteiro do destinatário foi bloqueado, impedindo que todos os endereços desse domain recebam mensagens.
O que você pode fazer: Se você acredita que o domain foi bloqueado por engano, entre em contato com o suporte Fin para uma revisão. Se você deseja impedir que e-mails cheguem a um domain inteiro, observe que o Intercom suporta apenas exclusões em nível de endereço (supressão, cancelamento de inscrição, spam e rejeição) — não há opção nativa para bloquear um domain nas configurações do workspace.
Outros motivos
O que significa: Em casos raros, uma mensagem genérica "Este endereço não pode receber e-mails" pode aparecer por motivos não listados acima.
O que você pode fazer: Verifique o perfil do contato para sinais. Entre em contato com o suporte Fin se acreditar que ele deveria poder receber e-mails.
Perguntas frequentes
O remetente vê os destinatários rejeitados?
Sim, os destinatários rejeitados são visíveis nos metadados do e-mail tanto na visualização recolhida quanto expandida. Eles aparecem junto com os destinatários que receberam a mensagem com sucesso para que você possa ver facilmente quem não recebeu a mensagem.
Os destinatários rejeitados são removidos da conversa?
Não, eles permanecem listados nos cabeçalhos do e-mail. Eles são marcados visualmente para mostrar que a entrega não foi tentada, mas continuam na lista de destinatários.
Posso tentar reenviar para um destinatário rejeitado?
Não diretamente pela conversa. Você deve resolver o problema subjacente primeiro (como contatar o suporte para limpar o status da lista de rejeição) e então enviar uma nova mensagem.
Posso bloquear todos os e-mails para um domain inteiro?
Não. O Intercom não oferece um recurso nativo de supressão de domain em todo o workspace para e-mails enviados. Apenas exclusões em nível de endereço são suportadas — supressão, cancelamento de inscrição, spam e rejeição. Se precisar impedir que e-mails cheguem a todos os endereços de um domain, você precisará gerenciar essas exclusões por endereço.