Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie einen Workflow einrichten, der eine Notiz hinzufügt, Tags anwendet oder eine AI-Zusammenfassungsnotiz einfügt, wenn ein Gespräch einem Team zugewiesen wird.
Sehen Sie sich hier die Videoanleitung an, wie Sie diesen Workflow einrichten. 👇
Schritt 1: Neuen Workflow starten
Navigieren Sie zum Workflow-Bereich Ihres Arbeitsbereichs hier.
Klicken Sie auf die Schaltfläche + Neuer Workflow, die sich normalerweise in der oberen rechten Ecke des Bildschirms befindet.
Wählen Sie aus den angebotenen Optionen, Ihren Workflow von Grund auf neu zu erstellen.
Schritt 2: Wählen Sie Ihren Auslöser
Wählen Sie zuerst die passende Kategorie für Ihren Workflow aus.
In diesem Fall wählen Sie Nur während des Gesprächs.
Als Nächstes wählen Sie den spezifischen Auslöser: Wenn ein Teammitglied den Gesprächsstatus ändert.
Wählen Sie in den Trigger-Einstellungen den Status Geschlossen.
Dies stellt sicher, dass der Workflow nur aktiviert wird, wenn ein Teammitglied ein Gespräch schließt (nicht wenn ein Bot oder Fin AI es schließt).
Schritt 3: Konfigurieren der Zielgruppenregeln (Optional)
Verwenden Sie den Abschnitt Audience, um zusätzliche Regeln oder Bedingungen festzulegen, z. B. um nur bestimmte Teams, Kanäle oder Gesprächstypen anzusprechen, falls erforderlich. Ziehen Sie in Betracht, boolesche Attribute oder spezifische Tags zu verwenden, um genauer zu definieren, welche Gespräche CSAT-Anfragen auslösen sollen. Dies bietet eine bessere Kontrolle über die Zielgruppenansprache.
Schritt 4: Fügen Sie die CSAT-Bewertungsanfrage hinzu
Klicken Sie auf + Schritt hinzufügen.
Wählen Sie "Frage nach Gesprächsbewertung" (dies ist die integrierte CSAT-Aktion von Intercom).
Sie können diese Aktion direkt nach dem Trigger hier oder innerhalb eines bestimmten Workflow-Pfads platzieren.
Optional können Sie Prädikate oder Verzweigungen verwenden, um zu steuern, wann und für wen die CSAT-Umfrage gesendet wird. Um wiederholte CSAT-Sendungen effektiv zu verwalten, können Sie die Regel "Gesprächsbewertung angefordert ist falsch" aus Ihrem manuellen Workflow entfernen. Seien Sie jedoch vorsichtig, um Benutzerfrustration durch häufige Anfragen zu vermeiden, und testen Sie diese Änderungen zuerst mit einer kleinen Gruppe.
Schritt 5: Fügen Sie einen Warte-Schritt hinzu
Klicken Sie auf Bewerten Sie Ihr Gespräch, sobald der Schritt hinzugefügt wurde.
Klicken Sie, um ‚Warten, bis Kunden eine Bewertung abgeben, bevor der Workflow fortgesetzt wird‘ zu aktivieren, wenn der Workflow nach der Bewertung fortgesetzt werden soll. Zusätzlich können Sie die Option 'Kunden daran hindern, ihre ursprüngliche Bewertung nach einer bestimmten Zeit zu ändern' aktivieren, um zu verhindern, dass Kunden ihre CSAT-Bewertung nach einer festgelegten Zeit ändern.
Optionaler Schritt: Fügen Sie Verzweigungen hinzu, wenn der Warte-Schritt aktiviert wurde
Wenn der Workflow nach einem geschlossenen und bewerteten Gespräch fortgesetzt werden soll, um mehr Feedback für Bewertungen unter einem bestimmten Schwellenwert zu erhalten, können Sie Verzweigungen verwenden. Stellen Sie bei der Einrichtung von Verzweigungen sicher, dass jeder Pfad in Ihrem Workflow mögliche Überschneidungen mit anderen Workflows berücksichtigt, um widersprüchliche Aktionen oder falsch zugeordnete Bewertungen zu vermeiden.
Fügen Sie nach dem Warte-Schritt Ihre Verzweigung hinzu.
Konfigurieren Sie jede Verzweigung, um Bedingungen wie ‚Wenn Gesprächsbewertung weniger als Ok ist‘ zu prüfen –> Sie können dann einen weiteren Schritt mit einer neuen Nachricht hinzufügen, in der um mehr Feedback gebeten wird.
Die zweite Verzweigung würde „Wenn Gesprächsbewertung mehr als Ok ist“ werden –> Sie können dann Schließen oder andere Folgeaktionen hinzufügen.
Tipp: Eine häufige Verwendung dieses Verzweigungsmusters ist das Senden einer Slack-Benachrichtigung bei einer negativen CSAT-Bewertung. Fügen Sie einen Schritt Slack-Nachricht senden im Verzweigungspfad für niedrige Bewertungen hinzu (z. B. „Wenn Gesprächsbewertung weniger als Ok ist“). Da der Workflow darauf wartet, dass der Kunde seine Bewertung abgibt, bevor er fortfährt, wird die Slack-Benachrichtigung erst nach Bestätigung der Bewertung ausgelöst – und nur, wenn die Bewertung Ihren Schwellenwert erreicht.
Tipp: Wenn Ihr Team ein Gespräch nach einer negativen oder OK-Bewertung weiterhin betreuen und unterstützen soll (anstatt es an einen anderen inbox zu verlieren), verwenden Sie im Verzweigungszweig eine Aktion Gespräch taggen anstelle von Gespräch zuweisen. Das Taggen weist das Gespräch nicht neu zu, sodass das Team es behält und weiter daran arbeiten kann. Lassen Sie Manager eine benutzerdefinierte Ansicht einrichten, die nach diesem Tag gefiltert ist (z. B. „Gesprächstag ist Manager Review“), um Einblick in jedes negativ oder OK bewertete Gespräch zu erhalten – ohne Verzögerung und ohne Gespräche aus einem Manager-inbox zurückholen zu müssen.
Schritt 6: Workflow live schalten
Sie haben nun den gesamten Workflow konfiguriert. Sie sehen eine Übersicht über den Auslöser und die entsprechende Aktion.
Um ihn zu aktivieren, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Live schalten.
Ihr Workflow ist jetzt aktiv und sendet CSAT-Umfragen, wenn Gespräche geschlossen werden. Um zu vermeiden, dass Umfrage-E-Mails Ihren Support-inbox überfluten, konfigurieren Sie Workflow-Regeln, um diese Nachrichten an eine alternative Warteschlange weiterzuleiten oder automatisch zu lösen. Wenn CSAT-Umfragen nicht gesendet werden, überprüfen Sie fehlende Konfigurationen im Workflow-Pfad, wie Einstellungen für automatisierte Pfade oder Regeln, die neue Umfragen verhindern, wenn bereits eine gesendet wurde. Tipp: Um zu vermeiden, dass Gespräche durch Freitextantworten nach einem CSAT-Workflow wieder geöffnet werden, fügen Sie die Aktion "Kundenantwort deaktivieren" in Ihren Workflow ein.
Wann wird die CSAT-Umfrage ausgelöst?
Der CSAT-Umfrage-Workflow wird immer dann ausgelöst, wenn ein Gespräch geschlossen wird – unabhängig davon, wie es geschlossen wurde. Dies umfasst:
Manuelles Schließen durch ein Teammitglied
Automatisches Schließen aufgrund von Inaktivität
Schließen nach einer Snooze-Phase – wenn ein Teammitglied ein Gespräch manuell schließt, nachdem es in den Snooze-Modus versetzt wurde, wird die CSAT-Umfrage trotzdem ausgelöst. WhatsApp-Gespräche: CSAT-Umfragen werden nur gesendet, wenn das Gespräch innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden geschlossen wird.
Gruppengespräche: CSAT-Umfragen werden nicht für Gespräche mit mehreren Teilnehmern gesendet.
Telefonate: Wenn am Ende eines Telefonats bereits eine CSAT-Umfrage angefordert wurde, löst der Workflow beim Schließen keine zweite Umfrage aus.
Hinweis: CSAT wird durch das Schließen des Gesprächs selbst ausgelöst, nicht durch den Gesprächsverlauf davor. Wenn Sie CSAT in bestimmten Szenarien unterdrücken möchten (z. B. nach einem langen Snooze), fügen Sie vor dem Schritt "Frage nach Gesprächsbewertung" eine Verzweigungsbedingung hinzu, die relevante Attribute wie Snooze-Dauer oder Gesprächstags überprüft.
Workflow-CSAT vs. automatisierte CSAT: die 7-Tage-Regel
Der integrierte automatisierte CSAT-Auslöser von Intercom erzwingt ein 7-Tage-Tor – wenn ein Gespräch mehr als 7 Tage nach der letzten Nachricht geschlossen wurde, wird keine Umfrage gesendet. Dieses 7-Tage-Tor gilt nur für den automatisierten CSAT-Auslöser, nicht für CSAT, das über einen Workflow-Schritt gesendet wird. Für WhatsApp werden CSAT-Umfragen jedoch nur gesendet, wenn das Gespräch innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden geschlossen wird. Diese 24-Stunden-Regel gilt sowohl für automatisierte als auch für workflowgesteuerte CSAT-Umfragen.
Wenn Sie die Aktion Frage nach Gesprächsbewertung innerhalb eines Workflows verwenden, wird die Umfrage basierend auf den Auslöserbedingungen des Workflows ausgelöst – zum Beispiel immer dann, wenn ein Gespräch geschlossen wird – unabhängig davon, wie lange die letzte Nachricht zurückliegt. Das bedeutet, dass ein Gespräch, das wochen- oder monatelang inaktiv war, immer noch eine Workflow-CSAT-Umfrage auslösen kann, wenn es geschlossen wird.
Hinweis: Wenn Sie das 7-Tage-Verhalten in einem Workflow nachbilden möchten, fügen Sie vor dem Schritt Frage nach Gesprächsbewertung eine Verzweigungsbedingung hinzu, die die Zeit seit der letzten Nachricht überprüft (z. B. anhand von Gesprächsinaktivität oder einem benutzerdefinierten Attribut). So wird die Umfrage nur gesendet, wenn das Gespräch kürzlich aktiv war.
Umgang mit CSAT für Telefonate
Konfiguration von telefonbasiertem CSAT
Bei ausgehenden Telefonaten wird CSAT sofort nach dem Ende des Anrufs über eine Sprachansage angefordert. Kunden geben eine Bewertung von 1–5 über ihre Tastatur ein. Unbeantwortete Anrufe und Voicemails erhalten keine Umfragen.
Verwendung von Workflows anstelle von telefonbasiertem CSAT
Um telefonbasiertes CSAT zu deaktivieren und stattdessen Workflows zu verwenden:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und bearbeiten Sie die entsprechende ausgehende Leitung.
Deaktivieren Sie "CSAT für ausgehende Anrufe."
Konfigurieren Sie einen Workflow, um CSAT-Umfragen zu verwalten.
Teammate-spezifische CSAT-Berichterstattung
Exportieren von CSAT-Bewertungen
Um CSAT-Bewertungen auf Teammitglied-Ebene zu erhalten:
Gehen Sie zu Berichte > Datensatzexport.
Wählen Sie den Datensatz "Gesprächsbewertungen" aus.
Legen Sie Ihren Datumsbereich fest und exportieren Sie. Der Export enthält Details wie Gesprächs-ID, Bewertung, Kundenbemerkungen und den Typ des bewerteten Agenten (Teammitglied oder Fin AI Agent).
Bewertungen in der Benutzeroberfläche anzeigen
Alternativ können Sie die Vorlage "Befragte CSAT" in Berichten verwenden, um einzelne Gesprächsbewertungen und Bemerkungen pro Teammitglied ohne Export anzuzeigen.