Fin AI Agent wurde entwickelt, um Ihren Kunden sichere, hilfreiche Antworten zu geben. Es gibt jedoch einige Gründe, warum er möglicherweise keine Antwort generiert, obwohl Inhalte vorhanden sind. Ein häufiger Fall ist, wenn die Browsersprache des Kunden nicht mit der Sprache Ihrer Support-Inhalte übereinstimmt und Sie keine Echtzeitübersetzung aktiviert haben.
Echtzeitübersetzung vs. übersetzte Inhalte
Echtzeitübersetzung ermöglicht es Fin, Kundenfragen in der bevorzugten Sprache des Kunden zu beantworten, selbst wenn Ihre knowledge base-Inhalte nur in einer anderen Sprache verfügbar sind.
Wenn ein Kunde eine Frage in einer Sprache stellt (z. B. Portugiesisch), die nicht mit der Sprache Ihrer Wissensquellen übereinstimmt (z. B. Englisch), kann Fin keine Antwort geben, es sei denn, die Echtzeitübersetzung ist aktiviert.
Mit aktivierter Echtzeitübersetzung übersetzt Fin automatisch die Frage des Kunden in die Sprache Ihrer knowledge base, findet die relevante Antwort und übersetzt die Antwort dann zurück in die Sprache des Kunden.
Wichtige Punkte:
Ohne Echtzeitübersetzung: Fin kann nur antworten, wenn die Sprache des Kunden mit der Sprache Ihrer Inhalte übereinstimmt.
Mit Echtzeitübersetzung: Fin kann in der Sprache des Kunden antworten, unabhängig davon, in welcher Sprache Ihre Inhalte verfasst sind.
Die Aktivierung der Echtzeitübersetzung stellt sicher, dass Fin immer in der bevorzugten Sprache des Kunden antworten kann, selbst wenn Ihre Inhalte nur in einer anderen Sprache verfügbar sind.
Sie können dies in Ihrem Workspace aktivieren, indem Sie zu Fin AI Agent > Fin settings> Fin's multilingual support gehen.
Hinweis: Sie müssen auch angeben, welche Sprachen Fin unterstützt.
Mangel an Zuversicht in Inhalte
Fin findet möglicherweise keine relevanten Inhalte mit ausreichender Zuversicht, um eine verlässliche Antwort zu erzeugen.
In diesen Fällen könnte Fin:
Kontext aus verfügbaren Quellen teilen.
Unsicherheit äußern.
Versuchen zu antworten, wenn möglich, oder den Kunden um Klarstellung bitten.
Kundenwunsch nach Übergabe an einen Menschen
Wenn ein Kunde darum bittet, vor dem Stellen einer Frage mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin nicht versuchen zu antworten.
Das Gespräch wird sofort an Ihr Team weitergeleitet, und Fin folgt dem Handover-Pfad, ohne eine Antwort zu generieren.
Dies schafft eine reibungslose, positive Erfahrung. Eine gut ausgeführte Übergabe ist ein wertvoller Teil der Customer Journey und gewährleistet einen nahtlosen Übergang zum richtigen Teammitglied.
Lösungsstatus unbekannt
Manchmal sendet Fin nur Begrüßungen oder klärende Fragen, ohne eine tatsächliche Antwort zu geben.
In solchen Situationen könnte der Gesprächsstatus als "resolution state unknown" angezeigt werden.
Das bedeutet einfach, dass Fin noch keine tatsächliche Antwort auf die Anfrage gegeben hat, sodass nicht klar ist, ob das Problem gelöst ist.
Ticket-Beschreibungsfeld
Wenn ein Kunde ein Ticket über die Option "Create a ticket" einreicht, wird die Ticketbeschreibung als Ticketattribut gespeichert, nicht als Nachricht im Gesprächsverlauf.
Fin generiert Antworten nur aus Nachrichten, die der Kunde im Gespräch sendet. Er kann nicht auf Ticketattributfelder zugreifen, einschließlich der Ticketbeschreibung.
Damit Fin antworten kann, muss der Kunde vor oder nach der Erstellung des Tickets eine Nachricht im Gespräch senden. Ohne eine Kundenmessage hat Fin keine Eingabe und wird keine Antwort generieren, sodass das Gespräch von Ihrem Team bearbeitet oder durch eine Inaktivitätsregel geschlossen wird.
Dies sind die wichtigsten Gründe, warum Fin möglicherweise keine Antwort liefert, selbst wenn Inhalte verfügbar sind.