Verwenden Sie diesen Artikel, um Zugriff auf Fin Voice Procedures anzufordern, erstellen Sie Ihr erstes Sprachverfahren mit Operator oder manueller Erstellung, testen Sie es vor dem Livegang und verstehen Sie, welche Funktionen sich von Chat-Verfahren unterscheiden. Sie benötigen die Berechtigung Can manage workspace data, um Verfahren zu erstellen.
Mehr Handlungsspielraum. Fin kombiniert Werkzeuge und ändert seinen Plan während des Anrufs. Es arbeitet auf das von Ihnen festgelegte Ergebnis hin. Es folgt keinem festen Skript.
Ein Weg zum Erstellen. Ein Sprachverfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Chat-Verfahren.
Das Gespräch bleibt in Bewegung. Fin spricht mit dem Anrufer, während es arbeitet. Es informiert den Anrufer, wenn eine Abfrage Zeit benötigt.
Operator schreibt es für Sie. Beschreiben Sie das Verfahren in einfachen Worten, und Operator erstellt die Schritte.
So erstellen Sie ein Fin Voice Procedure
Beginnen Sie mit Operator – beschreiben Sie Ihr Verfahren in einfacher Sprache, und es erstellt die Schritte für Sie. Sie können das Ergebnis anschließend manuell bearbeiten.
Option 1: Verwenden Sie Operator (empfohlen)
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Operator
Beschreiben Sie das Ergebnis, die Informationen, die Fin sammeln muss, und die Endbedingung. Beschreiben Sie nicht die Schritte – Operator schreibt diese.
Beispiel: „Erstellen Sie ein Sprachverfahren für den Bestellstatus. Lösen Sie es aus, wenn der Anrufer fragt, wo seine Bestellung ist. Fragen Sie den Anrufer nach der Bestellnummer, suchen Sie diese mit dem Order lookup connector nach, lesen Sie dann den Status und das Lieferdatum dem Anrufer vor und beenden Sie das Verfahren. Wenn der Connector nichts findet, eskalieren Sie.“
Option 2: Manuelle Erstellung
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures und klicken Sie auf + Neues Verfahren.
Wählen Sie Voice als Verfahrenstyp.
Erstellen Sie Ihre Schritte von Anfang bis Ende.
Veröffentlichen Sie es.
Testen Sie es mit Vorschau, Simulationen oder einem echten Anruf (siehe So testen Sie Ihr Fin Voice Procedure unten). Sobald Sie zufrieden sind, bestätigen Sie die Live-Schaltung.
So testen Sie Ihr Fin Voice Procedure
Vorschau und Simulationen funktionieren beide bei Sprachverfahren. Verwenden Sie alle drei Methoden – jede erkennt eine andere Art von Problem.
1. Vorschau
Gehen Sie das Verfahren durch und beobachten Sie die Verzweigungen. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ereignisse zu sehen, nicht nur die Worte.
2. Simulationen
Führen Sie viele Anruferverhalten gleichzeitig aus. So finden Sie den Zweig, der fehlschlägt, wenn der Anrufer eine unerwartete Antwort gibt.
3. Ein echter Anruf
Fügen Sie die Zielgruppenregeln hinzu, schalten Sie das Verfahren live, rufen Sie dann die Nummer an und sagen Sie etwas, das es auslöst. Fin kann das Verfahren jederzeit während des Anrufs anhand der Äußerungen des Anrufers starten.
Tipp: Für die klarsten Testergebnisse isolieren Sie das zu testende Verfahren mit Zielgruppenregeln oder pausieren ältere Sprachverfahren zum gleichen Thema. Überlappende Verfahren im selben Anruf können die Ergebnisse schwerer interpretierbar machen.
Auslösen eines Sprachverfahrens bei eingehendem Anruf
Standardmäßig werden Sprachverfahren basierend auf dem, was der Anrufer sagt, ausgelöst, und Fin erkennt die Absicht und startet das richtige Verfahren. Sie können ein Verfahren auch deterministisch zu Beginn eines Anrufs mit dem Ereignis Inbound Call auslösen. Dies startet das Verfahren, sobald der Anruf verbunden ist, bevor der Anrufer etwas sagt.
Wann Sie einen Inbound Call-Auslöser verwenden sollten
Verwenden Sie den Inbound Call-Auslöser, wenn Sie ein garantiert vorhersehbares Verhalten zu Beginn eines Anrufs wünschen, anstatt sich auf die Absichtserkennung zu verlassen. Häufige Anwendungsfälle:
Rufen Sie Anrufer vor der Weiterleitung ab – sammeln Sie Informationen wie den Grund des Anrufs, Kontotyp oder Sprachpräferenz und leiten Sie den Anrufer dann an das richtige Verfahren oder Team weiter.
Sammeln Sie Informationen im Voraus – fragen Sie nach einer Kontonummer oder Bestell-ID, bevor Fin Fragen beantwortet, damit die Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden.
Individuelle Willkommensabläufe – führen Sie ein spezifisches Eröffnungserlebnis für eine Telefonnummer aus, unabhängig davon, was der Anrufer zuerst sagt.
So richten Sie einen Inbound Call-Auslöser ein
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures.
Öffnen Sie Ihr Sprachverfahren im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt Wann auslösen zu Basierend auf Ereignissen und klicken Sie auf Hinzufügen.
Wählen Sie Inbound Call als Ereignistyp.
Wählen Sie die Telefonnummer aus, für die dieses Verfahren ausgeführt werden soll. Das Verfahren startet automatisch, wenn ein Anruf auf dieser Nummer eingeht.
Schalten Sie Ihr Verfahren live.
Hinweis: Der Inbound Call-Auslöser ist für Telefonnummern mit einfacher Bereitstellung verfügbar. Jede Nummer kann jeweils nur ein Verfahren haben, das bei eingehenden Anrufen ausgelöst wird.
So migrieren Sie ein bestehendes Sprachverfahren auf die neueste Version
Wenn Sie bereits die vorherige Version von Voice Procedures verwendet haben, können Sie es duplizieren. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe.
Duplizieren Sie das Originalverfahren. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen.
Testen Sie die Kopie mit Vorschau, Simulationen und einem echten Anruf.
Veröffentlichen Sie die Kopie und schalten Sie sie live.
Stellen Sie das Original durch Pausieren oder Archivieren aus der Verfahrensliste außer Dienst. Das Original bedient Live-Anrufe, bis Sie dies tun.
Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen
Fin Voice Procedures übernimmt viele Werkzeuge und Operationen aus unserem chatbasierten Verfahrenseditor, es gibt jedoch einige Einschränkungen und neue Funktionen, die Sie bei der Erstellung Ihres Verfahrens beachten sollten.
Der Endschritt
Der End-Schritt hat eine sprachspezifische Option: Wählen Sie, was Fin mit dem Telefonat macht, wenn das Verfahren endet.
Das Gespräch fortsetzen – Fin bleibt in der Leitung und beantwortet weiterhin Fragen. Dies ist das Standardverhalten.
Das Gespräch beenden – Fin sagt einen automatisch generierten Abschied und legt auf.
Dies wird pro Endschritt festgelegt, sodass ein Verfahren auf seinem Erfolgspfad auflegen kann, während es den Anrufer in anderen Zweigen in der Leitung hält.
Das Handoff-Werkzeug
Ein Handoff-Werkzeug ist ein Pfad, der Fin erlaubt, das Verfahren zu verlassen und an ein Team oder einen Prozess zu übergeben. Es gibt vier Handoff-Typen:
An Team übergeben – ruft das von Ihnen ausgewählte Team an.
Rückruf anfordern – nimmt eine Voicemail entgegen und beendet das Gespräch, damit ein Teammitglied zurückrufen kann.
Anruf weiterleiten – leitet den Anrufer an eine externe Telefonnummer weiter.
An wiederverwendbaren Workflow übergeben – übergibt den Anruf an einen wiederverwendbaren Workflow für eine deterministischere Steuerung.
Der Typ wird pro Handoff-Schritt festgelegt, sodass verschiedene Schritte oder Zweige desselben Verfahrens unterschiedlich übergeben können.
Wenn Fin ein Handoff-Werkzeug anruft, ist das Gespräch als Verfahrensübergabe abrechenbar.
Wählen Sie eine Übergabe aus der @-Befehlsliste, um zu starten!
Einschränkungen
Die folgenden Funktionen sind in Chat Fin Procedures verfügbar, aber derzeit nicht in Voice Fin Procedures. Wo es eine Umgehungslösung gibt, ist diese vermerkt:
Wiederverwendbare Verfahren
Ein Agent wird eingebunden
Warten auf einen webhook
Endnachricht – Verwenden Sie stattdessen die Option Das Gespräch beenden im Endschritt. Dies erzeugt einen automatischen Abschied vor dem Auflegen.
FAQs
Werden meine bestehenden Sprachverfahren nicht mehr funktionieren?
Werden meine bestehenden Sprachverfahren nicht mehr funktionieren?
Nein. Verfahren, die vor Ihrer Aktivierung erstellt wurden, laufen weiterhin genau wie bisher. Dies ist bewusst so, damit die Aktivierung von Voice Procedures Ihre Live-Anrufe nicht stört. Die Umstellung ist optional.
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Nein. Sobald ein Verfahren umgestellt wurde, kann es nicht zurückverschoben werden. Deshalb empfehlen wir, das Original zu duplizieren, anstatt es zu bearbeiten. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, während Sie die Kopie testen.
Muss ich Sprachverfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Muss ich Sprachverfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Ein Sprach-Fin-Verfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Chat-Fin-Verfahren, mit einigen Unterschieden: Voice unterstützt keine Übergabe an ein Team oder Workflow, keinen Wechsel zwischen Verfahren, keine wiederverwendbaren Verfahren, kein Einbinden eines Agenten, kein Warten auf einen webhook, keine Ereignisauslösung oder Endnachrichten. Der Endschritt hat außerdem eine sprachspezifische Option, das Gespräch zu beenden (auflegen) oder fortzusetzen. Siehe den Abschnitt Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen in diesem Artikel für die vollständige Liste.
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Sprachverfahren zu erstellen?
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Sprachverfahren zu erstellen?
Ja, Sie können ein Chat-Verfahren duplizieren und wählen, es als Sprachverfahren zu duplizieren, anstatt von Grund auf neu zu beginnen. Ein Chat-Verfahren funktioniert jedoch nicht automatisch für Voice. Sie müssen die Schritte für Voice überprüfen und aktualisieren, einschließlich aller nicht unterstützten Funktionen (siehe Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen oben), bevor Sie veröffentlichen und live gehen.