Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Safety Guard Kundenmeldungen überprüft, welche Themen immer abgelehnt werden und wie Fin markierte Nachrichten mit Ihren eigenen Verfahren oder Wissensinhalten statt einer Ablehnung bearbeitet.

Was ist Safety Guard?

Safety Guard ist Fins integrierter Schutzschild gegen sensible und schädliche Inhalte. Es überprüft jede Nachricht automatisch, sodass Ihre Kunden stets eine sichere, durchdachte Antwort erhalten und Ihr Team nur dann eingreift, wenn es wirklich nötig ist.

Safety Guard ist Teil der AI Usage and Conduct-Zertifizierung (AIUC-1) von Intercom und ist standardmäßig für alle Arbeitsbereiche mit Fin aktiviert. Es gilt für alle Tarifarten und kann nicht deaktiviert werden.

Hinweis: Safety Guard gilt für alle Fin-Arbeitsbereiche, unabhängig vom Tarif. Die Bearbeitung markierter Nachrichten durch Fin gilt derzeit nur für Fin AI Agent for Service.

Worauf Safety Guard prüft

Safety Guard prüft neun Themenkategorien:

Selbstverletzung und Suizid
Gewalt und Drohungen
Hassrede und Diskriminierung
Illegale Aktivitäten
Erwachsenen- und sexuelle Inhalte
Gefährliche Substanzen
Waffen
Missbrauch von Privatsphäre und persönlichen Daten
Betrug und Täuschung

Themen, die immer abgelehnt werden

Keine Einstellung ändert, wie Fin auf Nachrichten zu diesen Themen reagiert – Fin lehnt sie immer ab, selbst wenn Sie Fin erlauben, andere markierte Nachrichten mit Ihren eigenen Verfahren oder Wissensinhalten zu bearbeiten:

Selbstverletzung und Suizid
Kindersicherheit
Schutzbedürftige Personen
Missbrauch und Versuche, Fin zu missbrauchen

Wichtig: Bei diesen Themen gibt Fin immer die Standardantwort und bietet einen Teamkollegen an, egal welche Optionen Sie unten aktivieren.

Wie Safety Guard funktioniert

Safety Guard arbeitet mit einem Zwei-Schlag-System, das Kundensicherheit und Gesprächskontinuität ausbalanciert. Wenn Safety Guard eine Nachricht markiert und keine Option Fin die Bearbeitung erlaubt (siehe Fin markierte Nachrichten bearbeiten unten), sendet Fin diese Standardantwort und bietet einen Teamkollegen an:

Hinweis: „Ich kann bei diesem Thema nicht helfen, aber ich kann Sie mit einem Teammitglied verbinden, das das kann. Möchten Sie, dass ich das für Sie erledige?“

Schlag 1: erste Erkennung

Wenn die Nachricht eines Kunden oder Fins Entwurf zum ersten Mal in einem Gespräch markiert wird, führt Safety Guard Folgendes aus:

Blockiert den markierten Inhalt, sodass er nicht gesendet oder weiterverarbeitet wird.
Sendet stattdessen eine konfigurierte sichere Antwort an den Kunden.
Protokolliert die Erkennung intern.

Der Kunde kann das Gespräch danach normal fortsetzen. Safety Guard beendet oder schließt das Gespräch zu diesem Zeitpunkt nicht.

Schlag 2: zweite Erkennung im selben Gespräch

Wenn im selben Gespräch ein zweiter Markierungsalarm ausgelöst wird, eskaliert Safety Guard automatisch an Ihr menschliches Support-Team. Das Gespräch wird von Fin weggeleitet, sodass ein Teamkollege direkt übernehmen kann. Nach der Eskalation nach dem zweiten Schlag greift Fin in diesem Gespräch nicht mehr ein.

Wichtig: Die Zwei-Schlag-Zählung wird zu Beginn jedes neuen Gesprächs zurückgesetzt. Ein Kunde, der in einem vorherigen Gespräch Schläge ausgelöst hat, beginnt neu.

Fin markierte Nachrichten bearbeiten

Warum diese Optionen nutzen

Für einige Unternehmen gehören sensible Fragen zum Alltagssupport. Ein Gesundheitsanbieter erhält Fragen zur Dosierung. Ein Rechts- oder Steuerprodukt erhält Fragen zu Regeln und Fristen. Wenn Sie bereits genehmigte Inhalte oder Verfahren für diese Fragen haben, ermöglichen zwei Optionen Fin deren Nutzung, sodass der Kunde ohne Wartezeit auf einen Teamkollegen Hilfe erhält.

Die zwei Optionen

Zwei Schalter in den Einstellungen erlauben Fin, Ihre eigenen Wissensinhalte oder Verfahren für markierte Nachrichten zu verwenden, anstatt sie abzulehnen. Sie können eine oder beide Optionen aktivieren – standardmäßig sind beide deaktiviert.

Antwort aus Ihrem Wissen: Fin beantwortet ausgewählte Fragen aus Ihrem Wissen, wenn eine fundierte Antwort gefunden wird. Andernfalls gibt Fin die Standardantwort. Fin antwortet nur, wenn Ihre Inhalte die Antwort unterstützen – wenn Ihre Inhalte die Frage nicht abdecken, erhält der Kunde die Standardantwort.

Weiterleitung an Verfahren: Wenn eine markierte Frage mit einem Ihrer Verfahren übereinstimmt, führt Fin dieses aus, anstatt abzulehnen. Fin führt ein Verfahren nur aus, wenn es die Frage auf normale Weise abdeckt – die Option bewirkt nicht, dass Fin ein Verfahren auswählt, das es sonst nicht wählen würde. Das Verfahren muss für diesen Kunden aktiv sein.

Option aktivieren

Gehen Sie zu Einstellungen > KI & Automatisierung > Fin AI Agent und erweitern Sie Fins Safety Guard.
Aktivieren Sie Antwort aus Ihrem Wissen, Weiterleitung an Verfahren oder beide.
Lesen Sie die Bestätigung, aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um sie im Namen Ihres Arbeitsbereichs zu akzeptieren, und wählen Sie Akzeptieren.
Ihre Option ist jetzt aktiv. Im Inbox zeigt ein Gespräch mit einer markierten Nachricht das Ereignis Fins Safety Guard wurde ausgelöst – erweitern Sie es, um das Thema und Fins Aktion zu sehen.

Um eine Option zu deaktivieren, schalten Sie den Schalter aus und bestätigen Sie. Fin lehnt diese Nachrichten dann wieder ab und bietet einen Teamkollegen an. Sie können diese Optionen jederzeit ändern.

Was passiert, wenn eine Nachricht markiert wird

Mit einer oder beiden Optionen aktiviert, prüft Fin für eine markierte Nachricht in folgender Reihenfolge:

Wenn die Nachricht ein Thema betrifft, das immer abgelehnt wird, gibt Fin die Standardantwort.
Wenn Ihre eigenen Eskalationsregeln oder Anweisungen das Gespräch an einen Teamkollegen übergeben, tut Fin dies. Die Optionen verhindern niemals eine von Ihnen eingerichtete Übergabe.
Wenn Weiterleitung an Verfahren aktiviert ist und ein aktives Verfahren passt, führt Fin dieses Verfahren aus.
Wenn Antwort aus Ihrem Wissen aktiviert ist und Ihre Inhalte eine Antwort unterstützen, antwortet Fin.
Wenn keine der oben genannten Bedingungen zutrifft, gibt Fin die Standardantwort und bietet einen Teamkollegen an.

Themen, die immer abgelehnt werden, bleiben jederzeit abgelehnt.

Richten Sie Ihre Verfahren für sensible Themen ein

Stellen Sie sicher, dass das Verfahren aktiv ist. Wenn es pausiert, im Entwurf ist oder durch eine Zielgruppenregel eingeschränkt wird, kann Fin es nicht verwenden und lehnt die Nachricht ab. Dies ist der häufigste Grund, warum Weiterleitung an Verfahren scheinbar nicht funktioniert.
Überprüfen Sie Ihre Eskalationsanweisungen. Wenn Sie Fin beispielsweise anweisen, alle Symptommeldungen zu übergeben, gehen diese Nachrichten an einen Teamkollegen und nicht an Ihr Verfahren.
Leiten Sie Kunden zu spezifischen Inhalten weiter. Sie können keine spezifischen Artikel nur für markierte Nachrichten auswählen. Erstellen Sie stattdessen ein Verfahren, dessen Antwort auf die gewünschten Artikel verweist – zum Beispiel eine Seite, die Kunden empfiehlt, einen Arzt aufzusuchen – und aktivieren Sie Weiterleitung an Verfahren.

Hinweis: Diese Optionen gelten derzeit nur für Fin AI Agent for Service.

FAQs

Kann ich Safety Guard für meinen Fin-Arbeitsbereich deaktivieren?

Sie können Safety Guard für Ihren Fin-Arbeitsbereich nicht deaktivieren. Safety Guard ist standardmäßig in allen Fin-Arbeitsbereichen und allen Tarifarten aktiviert und kann nicht ausgeschaltet werden. Es ist eine Kernanforderung der AI Usage and Conduct-Zertifizierung (AIUC-1) von Intercom. Wenn Safety Guard Fragen ablehnt, die Ihr Unternehmen täglich bearbeitet, wie medizinische, rechtliche oder finanzielle Fragen, lassen Sie Fin diese stattdessen mit Ihren eigenen Verfahren oder Wissensinhalten bearbeiten – Safety Guard bleibt aktiv, aber Fin kann diese Fragen nun beantworten oder weiterleiten, anstatt sie abzulehnen.

Beeinflusst Safety Guard alle Kundengespräche oder nur sensible?

Safety Guard beeinflusst nicht alle Kundengespräche – es wird nur aktiviert, wenn eine Nachricht oder Fins Entwurf einer der neun überprüften Themenkategorien entspricht. Normale Gespräche, die kein überprüftes Thema berühren, bleiben von Safety Guard völlig unberührt.

Was passiert mit der Nachricht eines Kunden, wenn Safety Guard sie markiert?

Wenn Safety Guard eine Kundenmeldung markiert, wird der markierte Inhalt blockiert und nicht weiterverarbeitet. Wenn Sie Weiterleitung an Verfahren oder Antwort aus Ihrem Wissen aktiviert haben und die Nachricht passt, leitet Fin sie an ein passendes Verfahren weiter oder beantwortet sie aus Ihren Inhalten. Andernfalls erhält der Kunde die Standardantwort mit dem Angebot eines Teamkollegen. Wenn Fins eigener Entwurf markiert wurde, wird diese Antwort blockiert, bevor sie den Kunden erreicht, und stattdessen die Standardantwort gesendet.

Kann ich Safety Guard nur für ein Thema deaktivieren?

Sie können Safety Guard nicht nur für ein Thema deaktivieren. Lassen Sie stattdessen Fin markierte Nachrichten mit Ihren Verfahren oder Inhalten über die oben beschriebenen Optionen bearbeiten. Themen, die immer abgelehnt werden, bleiben unabhängig davon abgelehnt.

Schaltet das Aktivieren einer Option Safety Guard aus?

Nein, das Aktivieren einer Option schaltet Safety Guard nicht aus – es überprüft weiterhin jede Nachricht. Die Optionen ändern nur, was Fin nach einer Markierung tut, und nur für Themen, die nicht immer abgelehnt werden.

Kann ich wählen, für welche Themen die Optionen gelten?

Sie können nicht wählen, für welche Themen die Optionen gelten. Jede Option gilt für alle Themen, die überschrieben werden können. Themen, die immer abgelehnt werden, sind nie eingeschlossen, egal welche Optionen aktiviert sind.

Ich habe Weiterleitung an Verfahren aktiviert, aber Fin lehnt trotzdem ab. Warum?

Wenn Weiterleitung an Verfahren aktiviert ist, Fin aber eine markierte Nachricht trotzdem ablehnt, prüfen Sie, ob ein passendes Verfahren für diesen Kunden aktiv und nicht durch eine Zielgruppenregel eingeschränkt ist. Prüfen Sie auch, ob Ihre Eskalationsanweisungen das Gespräch zuerst an einen Teamkollegen übergeben – die Optionen überschreiben niemals eine bestehende Übergabe.

Prüft Fin meine Inhalte, bevor es eine markierte Nachricht beantwortet?

Fin prüft Ihre Inhalte nicht auf Angemessenheit, bevor es eine markierte Nachricht beantwortet. Fin antwortet nur, wenn Ihre Inhalte die Antwort unterstützen, beurteilt aber nicht, ob die Inhalte für ein sensibles Thema geeignet sind – dafür ist Ihr Arbeitsbereich verantwortlich.

Kann ich sehen, wann Fin eine Option genutzt hat?

Sie können sehen, wann Fin eine Option im Gespräch im Inbox genutzt hat. Wenn Safety Guard eine Nachricht markiert, zeigt das Gespräch das Ereignis Fins Safety Guard wurde ausgelöst – erweitern Sie es, um das Thema und Fins Aktion zu sehen: Weiterleitung an ein Verfahren, Antwort aus Ihren Inhalten, Ablehnung oder Eskalation (der zweite Markierungsalarm im Gespräch). Wenn Ihre eigenen Regeln oder Anweisungen das Gespräch zuerst an einen Teamkollegen übergeben haben, wird dieses Ereignis nicht angezeigt, und es gibt keinen separaten Bericht für diese Ereignisse.