Kundenabwanderung ist bei allen Produkten ein Problem. Einige customers wandern ab, weil Ihr Wettbewerber günstiger ist, andere, weil sie Ihr Produkt nicht mehr benötigen. Die meisten customers wandern jedoch ab, weil sie Ihr Produkt nie verstanden haben oder das Gefühl hatten, Sie hätten sich nie um sie gekümmert. Regelmäßiger Kontakt ist entscheidend. Es ist wichtig, eine Retention-E-Mail zu senden, um customers, die inaktiv geworden sind, wieder zu aktivieren.
Erkennen Sie zuerst, wann Sie einen Kunden zu verlieren drohen
Sie wissen, dass Sie einen Kunden verlieren, wenn Sie eine allmähliche Abnahme der Aktivität feststellen. Aktivitätsabwanderung bedeutet, dass ein user für eine Weile inaktiv ist, bevor er aufgibt. Es ist wichtig, in diesem Zeitraum zu handeln, denn wenn ein user erst einmal weg ist, ist es sehr schwer, ihn zurückzugewinnen.
Wann eine Nachricht gesendet werden sollte
Bei Intercom senden wir unseren users nach 30 Tagen Inaktivität eine Nachricht, aber Sie sollten selbst entscheiden, was für Ihr Unternehmen „abzuwandern“ bedeutet. Der Filter wäre hier „Zuletzt gesehen vor mehr als 30 Tagen“. Jedes Mal, wenn ein user abzuwandern droht, erhält er Ihre Aktivierungs-E-Mail. Hinweis: Ihre users erhalten diese Nachricht nur beim ersten Mal, wenn sie abzuwandern drohen (Intercom sendet dieselbe Nachricht nie zweimal an dieselbe Person).
Wir empfehlen nicht, users zu mailen, die länger als 180 Tage inaktiv sind oder die nie eine Ihrer E-Mails geöffnet haben, da dies Ihren Versandruf schädigen könnte.
Was man sagen sollte, um customers am Abwandern zu hindern
Sie müssen schnell handeln, bevor diese Personen kündigen. Ihre Nachricht sollte ihnen für ihre Treue danken und ihnen einen überzeugenden Grund geben, zur App zurückzukehren, z. B. die Einführung neuer Funktionen. (Profi-Tipp: Verlinken Sie Ihre Produkt-Updates-Seite, damit Sie diese Nachricht nicht jedes Mal aktualisieren müssen, wenn Sie eine coole neue Funktion veröffentlichen).
Wenn Sie sie nicht zurückgewinnen können, fragen Sie sie, warum, damit Sie aus den Fehlern lernen und in Zukunft verhindern können, dass es wieder passiert.
Reagieren Sie schnell und gehen Sie auf alle Fragen oder Bedenken ein, die sie haben.
Sobald diese automatische Nachricht gesendet wird, werden Sie sehen, wie Ihre inaktiven users wieder aktiv werden.
Verfassen Sie Ihre nächste Nachricht
Erfahren Sie als Nächstes, wie Sie Ihre neuen Funktionen ankündigen und customers zur Nutzung animieren.
Wenn Sie gerade erst mit Nachrichten beginnen, könnten Sie an der Reihe von Nachrichtenvorlagen interessiert sein, die wir auf unserem Blog zusammengestellt haben. Sie helfen Ihnen, Ihre Messaging-Strategie zu starten. Sehen Sie sich jetzt den Leitfaden an.
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