Die Verbindung Ihrer WhatsApp-Geschäftsnummer ermöglicht es Ihnen, Gespräche von WhatsApp direkt in Ihrem Intercom inbox zu verwalten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden Sie auf die für sie bequemste Weise kontaktieren können, während Sie die leistungsstarken Intercom-Automatisierungen nutzen.

Sie können auch ausgehende WhatsApp-Nachrichten an mehrere users senden oder WhatsApp als Follow-up-Kanal im Messenger anbieten, damit Kunden das Gespräch für maximalen Komfort mitnehmen können.

WhatsApp ist ein bezahlter Kanal, der im Essential-, Advanced- und Expert-Plan verfügbar ist.

Was Sie benötigen

Ein verifiziertes Meta Business Account. Sie können ein WhatsApp-Geschäftsprofil ohne dieses verbinden, aber Sie können dessen Telefonnummer nicht verwenden. Anleitung ansehen.
Ein WhatsApp-Geschäftsprofil zur Verwaltung Ihrer WhatsApp-Nachrichten.
Eine gültige Telefonnummer, um SMS oder Anrufe zur Verifizierung zu erhalten. Sie sollte nicht mit einem bestehenden WhatsApp-Profil verknüpft sein.
Ihre Geschäftsdaten. Halten Sie Ihren rechtlichen Firmennamen, Ihre Adresse und einen Anzeigenamen bereit. Der Anzeigename sollte mit Ihrem Firmennamen übereinstimmen.
Deaktivierte Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA). Diese muss deaktiviert sein, wenn Sie ein bestehendes Profil migrieren.

WhatsApp Business Platform (API): Beachten Sie, dass die Integration nur mit der WhatsApp Business Platform (API) kompatibel ist und nicht mit den mobilen App-Versionen von WhatsApp oder WhatsApp Business.

Wichtig: Beim Verbinden Ihres WhatsApp Business Account (WABA) mit Intercom beachten Sie bitte die Währungseinstellungen. Laut den Richtlinien von Meta ist es nicht mehr möglich, die Währung für einen WABA nach der Erstellung zu ändern. Meta verlangt außerdem generell, dass die Währung Ihres WABA mit der Region Ihres Unternehmens übereinstimmt (zum Beispiel verwenden Unternehmen in Italien Euro).

Für die Kompatibilität mit der Intercom-Integration müssen derzeit alle verbundenen WhatsApp Business Accounts auf USD eingestellt sein. Wenn Sie also einen neuen WABA speziell für die Nutzung mit Intercom einrichten, müssen Sie sicherstellen, dass die Währung während der Erstellung auf USD eingestellt ist, um den Anforderungen unserer Integration zu entsprechen. Wenn Ihr bestehender WABA nicht in USD ist und Sie ihn mit Intercom verbinden möchten, müssen Sie einen neuen WABA mit USD als Währung erstellen und Ihre Telefonnummer(n) dorthin migrieren.

Diese Einschränkung bezüglich der Unmöglichkeit, die Währung nach der Erstellung zu ändern, wird von Meta durchgesetzt und liegt außerhalb der Kontrolle von Intercom.

Wenn Sie bei der Einrichtung Probleme haben, überprüfen Sie die Berechtigung Ihrer Telefonnummer und stellen Sie sicher, dass die Berechtigungen Ihres Meta Business Account korrekt konfiguriert sind.

Bevor Sie beginnen

Wenn Sie die WhatsApp Mobile App oder WhatsApp Business Mobile App bereits mit der Telefonnummer verwenden, die Sie in Intercom nutzen möchten, müssen Sie Ihr Konto in der App zuerst löschen, bevor Sie diese Telefonnummer mit Intercom verwenden können. Es ist nicht möglich, die WhatsApp Mobile App oder die WhatsApp Business Mobile App mit derselben Telefonnummer zu verwenden, die Sie mit der WhatsApp Intercom-Integration nutzen, selbst wenn Sie Intercom später nicht mehr verwenden.

Dies bedeutet auch, dass der gesamte Chatverlauf und die Kontodaten, die mit dem gelöschten WhatsApp-Konto verbunden sind, dauerhaft verloren gehen.

So löschen Sie Ihr Konto:

Öffnen Sie die WhatsApp-App oder die WhatsApp Business-App.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Konto.
Wählen Sie Mein Konto löschen. Es dauert einige Minuten, bis die getrennte Telefonnummer wieder verfügbar ist.

Hinweis: Wenn Ihre WhatsApp-Nummer mit Intercom verbunden ist, ist sie ausschließlich beim WhatsApp Business Account (WABA) von Intercom registriert und alle Nachrichtenkosten werden über die Kreditlinie von Intercom abgerechnet – es ist nicht möglich, Ihre eigene Zahlungsmethode hinzuzufügen, solange die Nummer mit Intercom verbunden ist. Da Meta nur eine aktive Registrierung pro Telefonnummer erlaubt, können Sie dieselbe Nummer nicht gleichzeitig direkt mit der Meta API verwenden (z. B. zum Senden von Bestellbestätigungen). Um die Meta API direkt mit dieser Nummer zu verwenden, müssen Sie sie zuerst von Intercom trennen.

Richten Sie WhatsApp als Kanal ein

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > WhatsApp und klicken Sie auf WhatsApp-Geschäftsnummer verbinden, um die Integration mit Intercom zu starten.

Es öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die erforderlichen Schritte mit Meta ausführen können:

Wählen Sie ein bestehendes oder neues Meta Business Account aus.
Erstellen Sie ein WhatsApp Business Account.
Erstellen Sie ein WhatsApp-Geschäftsprofil mit Beschreibung, Branche und Telefonnummer.

Verifizieren Sie Ihr Meta Business Profil

Nachdem Sie Ihre WhatsApp-Geschäftsnummer verbunden haben, müssen Sie eine Verifizierung beim Meta Business Manager anfordern. Dieser Prozess kann bis zu 48 Stunden dauern.

Folgen Sie den Schritten in dieser Anleitung, um Ihr Unternehmen zur Verifizierung einzureichen.

Während Sie auf die Verifizierung Ihres Unternehmens warten, können Sie WhatsApp mit eingeschränkten Funktionen testen:

Sie können bis zu 250 geschäftsinitiierte Gespräche innerhalb von 24 Stunden starten.
Sie können bis zu 2 Telefonnummern verbinden.

Stellen Sie sicher, dass die für die Verifizierung eingereichten Geschäftsinformationen genau mit Ihren Unterlagen übereinstimmen. Sobald Ihre Bewerbung von Meta genehmigt wird, werden diese Beschränkungen aufgehoben.

Wir empfehlen, während dieser Zeit Nachrichtenvorlagen in Ihrem WhatsApp Manager zu erstellen, damit Sie nach dem 24-Stunden-Kundenservicefenster von WhatsApp auf Gespräche antworten können.

Richten Sie Ihr Geschäftsprofil ein

Schließen Sie die Einrichtung Ihres WhatsApp-Geschäftsprofils ab, indem Sie zu Einstellungen > Kanäle > WhatsApp gehen und den Abschnitt Geschäftsprofil einrichten öffnen.

Hier können Sie die Details hinzufügen, die Ihre Kunden in Ihrem WhatsApp-Geschäftsprofil sehen, einschließlich Profilbild, Status, E-Mail, Geschäftsadresse und Website.

Klicken Sie auf Speichern, um diese Details in Ihrem Geschäftsprofil zu aktualisieren.

Testen Sie WhatsApp als Kanal

Sie sind bereit, WhatsApp als Kanal zu testen und zu sehen, wie es im inbox funktioniert. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > WhatsApp und klicken Sie auf Link oder QR-Code erhalten.

Wählen Sie dann Ihre Telefonnummer aus und navigieren Sie zum Tab Nachrichtenlinks, wo Sie einen neuen Nachrichtenlink hinzufügen und in die Zwischenablage kopieren können, um ihn mit einem Teammitglied zu teilen, oder laden Sie ihn als QR-Code herunter und scannen Sie ihn mit Ihrem Mobiltelefon, um eine Nachricht zu senden.

Wenn Sie eine WhatsApp-Nachricht an die verbundene Nummer senden, erscheint diese als Gespräch im inbox.

Alle leads oder users, die über WhatsApp schreiben, erhalten jetzt ein neues Attribut für WhatsApp-Nummer.

Sie können festlegen, wie bestehende Intercom users identifiziert werden sollen, wenn sie Sie über WhatsApp kontaktiert haben, indem Sie zu Einstellungen > Kanäle > WhatsApp gehen und die Einstellungen unter Bestehende users identifizieren aktualisieren.

Wenn Sie die E-Mail-Adresse eines WhatsApp leads auf dieselbe E-Mail-Adresse eines bestehenden users ändern, wird dieser lead in den Benutzerdatensatz zusammengeführt. Die Änderung wird möglicherweise nicht sofort angezeigt.

Fehlerbehebung bei der WhatsApp-Einrichtung

Integration hängt während der Facebook-Einrichtung fest

Wenn die Einrichtung während des Facebook-Autorisierungsschritts einfriert, stellen Sie sicher, dass Folgendes vorhanden ist:

Ein verifiziertes Meta Business Account
Eine gültige Telefonnummer, die nicht mit einem anderen WhatsApp-Profil verknüpft ist
Geschäftsdaten vollständig — rechtlicher Name, Adresse und Anzeigename
Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) deaktiviert, wenn ein bestehendes Profil migriert wird

Hinweis: Der Status Ihres WhatsApp Business Accounts wird nach der Verbindung als Ausstehend angezeigt. Dies ist erwartet — er ändert sich zu Genehmigt, sobald Facebook die Verifizierung abgeschlossen hat.

Verbindung abgelehnt

Eine Diskrepanz zwischen Ihrem WhatsApp Business Anzeigenamen und Ihrem Firmennamen in Meta kann dazu führen, dass die Verbindung abgelehnt wird. Aktualisieren Sie den Anzeigenamen im Meta Business Manager, um Ihre Firmendaten genau abzugleichen, und versuchen Sie es erneut.

Warum Facebook-Login erforderlich ist

Die WhatsApp Business API wird über den Meta Business Manager verwaltet. Um eine WhatsApp Business Telefonnummer in Intercom zu verwenden, benötigen Sie:

Ein verifiziertes Meta Business Account, das mit einem Facebook-Konto verknüpft ist
Verifizierung im Facebook Business Manager abgeschlossen — die Erstellung einer Meta-Unternehmensseite allein reicht nicht aus

Ohne ein verifiziertes Meta Business Account können Sie ein WhatsApp-Geschäftsprofil verbinden, aber die Telefonnummer steht für das Senden oder Empfangen von Nachrichten nicht zur Verfügung.