Verwenden Sie ausgehende WhatsApp-Nachrichten, um Ihre Kunden proaktiv in großem Umfang zu erreichen – senden Sie einmalige Kampagnen, lösen Sie Nachrichten basierend auf Ereignissen aus oder integrieren Sie WhatsApp in mehrstufige Serien. Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine ausgehende WhatsApp-Nachricht in Intercom einrichten, senden und überwachen.

Hinweis: Das Senden ausgehender WhatsApp-Nachrichten ist eine nutzungsbasierte Funktion, die zusätzliche Kosten auf Ihrer Rechnung verursacht. Jede gesendete Nachricht wird als eine Einheit „Bulk WhatsApp Sent“ gezählt und gemäß unserer gestaffelten Preisgestaltung berechnet. Sie können Ihre Nutzung jederzeit unter Einstellungen > Abonnement > Nutzung überwachen.

Ausgehende WhatsApp-Nachrichten sind in den aktuellen Intercom-Plänen verfügbar. Wenn Sie einen älteren Plan nutzen, benötigen Sie das WhatsApp-Add-on, um auf diese Funktion zuzugreifen. Kostenlose Testarbeitsbereiche können bis zu 100 Nachrichten innerhalb eines rollierenden 30-Tage-Zeitraums senden. Kontaktieren Sie unser Team, wenn Sie Planoptionen besprechen oder Ihren Zugriff bestätigen möchten.

Wichtig

Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie zuerst die WhatsApp-Integration einrichten.

WhatsApp erlaubt nur das Senden vorab genehmigter, geschäftlich initiierter Nachrichtenvorlagen (Sie können den Text der Nachricht in Intercom nicht anpassen). Sie können Nachrichtenvorlagen im WhatsApp Manager erstellen, einem Tool von Meta (der Muttergesellschaft von Facebook).

Lesen Sie die WhatsApp-Richtlinie zum Senden proaktiver, geschäftlich initiierter Nachrichten.

Diese Nachrichten haben die gleichen Funktionen wie andere Nachrichtentypen, einschließlich:

Einmalige Nachrichten
Fortlaufende dynamische Nachrichten
Ereignisgesteuerte transaktionale SMS
Verfügbar zur Nutzung in Serien
Und mehr!

So senden Sie eine ausgehende WhatsApp-Nachricht

Gehen Sie im Hauptmenü zu Outbound und klicken Sie oben rechts auf + Neue Nachricht.

Der Outbound-Bereich in Intercom zeigt die Liste aller Nachrichten mit einem '+ Neue Nachricht'-Button oben rechts, hervorgehoben durch einen Pfeil.

Wählen Sie auf dem Bildschirm zur Kanalauswahl WhatsApp aus der Liste der Nachrichtentypen.

So richten Sie Ihren Nachrichteninhalt ein

Wählen Sie im Feld Von den Teamkollegen aus, von dem die Nachricht gesendet wird.
Wählen Sie im Feld Antworten zuweisen an das Team oder den Teamkollegen aus, der die Antworten erhalten soll (einschließlich des Eigentümers des Users oder Leads).
Klicken Sie auf WhatsApp-Nummer auswählen und wählen Sie eine WhatsApp-Geschäftsnummer, die Sie mit Intercom integriert haben.
Klicken Sie auf Nachrichtenvorlage auswählen und wählen Sie eine Ihrer vorab genehmigten WhatsApp-Nachrichtenvorlagen. Nach der Genehmigung durch Meta werden die Vorlagen automatisch mit Intercom synchronisiert.
Wenn Ihre Vorlage in mehreren Sprachen verfügbar ist, wählen Sie die Sprachversion aus, die verwendet werden soll.
Eine Vorschau Ihrer Nachricht erscheint im rechten Bereich.

Hinweis: Intercom unterstützt die WhatsApp-Vorlagentypen Utility, Authentication und Marketing. Marketing-Vorlagen erfordern eine explizite Aktivierung und unterliegen bestimmten Einschränkungen. Alle genehmigten Vorlagen erscheinen in der Vorlagenliste, sofern diese Bedingungen erfüllt sind.

Wenn Sie eine Marketing-Vorlage auswählen, gelten folgende zusätzliche Einschränkungen:

Die Zustellung kann von WhatsApp basierend auf dem Messaging-Tier Ihres Kontos und der Engagement-Historie der Empfänger begrenzt oder gedrosselt werden. Details finden Sie in der Dokumentation zu WhatsApp-Messaging-Limits.
Marketing-Nachrichten an US-Nummern sind blockiert.
Es können auch bei fehlgeschlagenen Sendungen Gebühren anfallen.
Empfänger müssen dem Erhalt von Marketing-Nachrichten zugestimmt haben.
Die Einhaltung der WhatsApp Business/Meta-Richtlinien ist verpflichtend.

Hinweis: Wenn Ihre Vorlagen in Meta aktiv sind, aber nicht in Intercom angezeigt werden, überprüfen Sie die Kategorie der Vorlage in Meta, stellen Sie sicher, dass sie vollständig genehmigt ist, und vergewissern Sie sich, dass Marketing-Vorlagen für Ihren Arbeitsbereich explizit aktiviert sind.

Der Bildschirm zur Einrichtung des Inhalts einer ausgehenden WhatsApp-Nachricht. Das linke Panel zeigt Felder für Von (Beth-Ann Sher), Antworten zuweisen an (Beth-Ann Sher), Senden von (Intercom-Telefonnummer), Nachrichtenvorlage (thank_you_parameters) und Sprache (Englisch). Das rechte Panel zeigt eine Live-Vorschau der ausgewählten Vorlage: 'Danke für Ihr Interesse [Vorname], wir melden uns bald bei Ihnen', mit dem Hinweis, dass die Nachricht in WhatsApp anders aussehen kann.

Hinweis:

Diese Vorschau kann sich von der tatsächlichen Nachricht in WhatsApp unterscheiden.
Ausgehende WhatsApp-Nachrichtenvorlagen unterstützen derzeit keine Rich-Media-Inhalte wie Bilder oder Videos. Wenn Sie visuelle Inhalte teilen müssen, fügen Sie stattdessen einen URL-Link zur Ressource in Ihren Vorlagentext ein.
WhatsApp-Nachrichten verwenden das Telefonattribut Ihrer Kontakte, um die Nachricht an diese Telefonnummer zu senden. Nummern müssen im E.164-Format vorliegen – dem internationalen Standard für Telefonnummern, beginnend mit + gefolgt von der Landesvorwahl und der Nummer (z. B. +441231234123 für eine UK-Nummer).

Parameter mit Attributen füllen

Ausgehende WhatsApp-Nachrichtenvorlagen unterstützen Variablen (auch Parameter genannt), die Sie mit Kundendaten aus Intercom füllen können. Wenn Ihre Vorlage Variablen enthält, können Sie jede einzelne einer Intercom-Attribut zuordnen.

Die Schnittstelle zur Variablenzuordnung für eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage. Links zeigt eine Vorlagenvorschau mit dem Titel 'Ein Update zu Ihrer Bestellung', in der nicht zugeordnete Variablen gelb hervorgehoben sind (mit den Nummern 2 und 3). Rechts listet ein Panel verfügbare Intercom-Attribute nach Typ gruppiert auf: Personenattribute (Vorname, Nachname, Name), App-/Autorenattribute (Autorname, vollständiger Autorenname, App-Name) und Firmenattribute (Firmenname, Firmen-ID). Ein Pfeil zeigt von Variable 2 in der Vorlagenvorschau zum Attribut 'App-Name' in der Liste und veranschaulicht, wie eine Vorlagenvariable einem Intercom-Attribut zugeordnet wird.

Zum Beispiel könnte die WhatsApp-Nachrichtenvorlage eine Variable für den Vornamen eines Users enthalten. Sie würden diese Variable in der Nachrichten-Vorschau auswählen und das Attribut „Vorname“ aus der Liste wählen.

Der Absender der Nachricht wird mit den „Autor“-Attributen verknüpft.

Einige Sonderzeichen werden für WhatsApp-Nachrichtenvorlagenvariablen/-parameter nicht unterstützt. Dies ist eine Sicherheitsmaßnahme, da Sonderzeichen in Textfeldern die Funktionalität beeinträchtigen können, wenn sie verarbeitet werden.

Die betroffenen Sonderzeichen sind / & < > und erscheinen in der empfangenen WhatsApp-Nachricht als folgende Werte:

/ = /

& = &

< = >

> = <

Ausgehende WhatsApp-Vorlagen müssen Variablen enthalten, die genau den in Intercom zugeordneten Variablen entsprechen. Andernfalls sollte die Variable entfernt werden, um Zustellfehler zu vermeiden.

So legen Sie Zielgruppenregeln und Auslöser fest

Wählen Sie, ob die WhatsApp-Nachricht basierend auf ereignis- oder datumsbasierten Regeln ausgelöst werden soll.

Definieren Sie dann die Zielgruppe, an die die Nachricht gesendet wird:

Zum Beispiel möchten Sie diese Nachricht an leads senden, nachdem sie Ihr Sales-Team kontaktiert haben, aber nur, wenn ihre Telefonnummer mit "+44" beginnt.

Das Regelkonfigurationspanel für eine ausgehende WhatsApp-Nachricht. Der Abschnitt Auslöser zeigt „Wann senden“ auf das Ereignis „Sales kontaktiert“ gesetzt, mit der Option, weitere Ereignis- oder Datumsregeln hinzuzufügen. Der Abschnitt Zielgruppe zeigt „Dynamisch (Personen, die jetzt und in Zukunft Regeln erfüllen)“ ausgewählt, mit Zielgruppenfiltern für Leads und „Telefonnummer beginnt mit +44“. Ein Vorschau-Link zeigt, dass derzeit 22 Personen der Zielgruppe entsprechen.

Hinweis:

Users ohne gespeicherten Wert im Telefonattribut werden automatisch von der Zielgruppe ausgeschlossen.
Wenn Sie eine ereignis- oder datumsbasierte Regel zum Auslösen einer WhatsApp-Nachricht verwenden, muss Ihre Zielgruppe „Dynamisch“ sein.

So legen Sie die Versandhäufigkeit und den Zeitplan fest

Entscheiden Sie, wie oft die WhatsApp-Nachricht gesendet werden soll (z. B. „Einmal senden, beim ersten Mal, wenn die Person die Regeln erfüllt“). Planen Sie dann Start- und Enddatum für den Versand dieser Nachricht.

Das Konfigurationspanel für Häufigkeit und Zeitplanung. Unter „Mehrfach senden“ werden drei Optionen angezeigt: „Einmal senden, beim ersten Mal, wenn die Person die Regeln erfüllt“ (ausgewählt), „Jedes Mal senden, wenn die Person die Regeln erfüllt“ und „Nach festem Zeitplan senden, wenn die Person die Regeln erfüllt“. Unter „Senden starten“ ist „Sofort“ ausgewählt (mit „Benutzerdefiniertes Datum“ als Alternative). Unter „Senden stoppen“ ist „Nie“ ausgewählt (mit „Benutzerdefiniertes Datum“ als Alternative). Unten erscheint ein Hilfelink „So planen Sie eine Nachricht“.

So legen Sie ein Nachrichten-Ziel fest

Klicken Sie auf + Ziel hinzufügen, um zu messen, wie effektiv Ihre ausgehende WhatsApp-Nachricht Kunden dazu bringt, eine bestimmte Aktion in Ihrem Produkt auszuführen. Nach dem Festlegen eines Ziels können Sie in der Berichtsansicht der Nachricht verfolgen, wie viele Empfänger das Ziel erreichen.

Erfahren Sie mehr über die Messung der Nachrichtenwirkung mit Zielen.

So schalten Sie Ihre Nachricht live

Nachdem Sie Ihre ausgehende WhatsApp-Nachricht eingerichtet haben, klicken Sie oben rechts auf Live schalten. Bei einer festen Zielgruppe beginnt die Nachricht sofort an passende Kontakte zu senden. Bei einer dynamischen Zielgruppe wird die Nachricht weiterhin an neue passende Kontakte gesendet, bis Sie ein Stoppen-Datum festlegen oder sie manuell pausieren.

Hinweis:

Nachrichten an eine dynamische Zielgruppe bleiben live und werden jedes Mal gesendet, wenn die Regeln erfüllt sind, sofern Sie kein Datum zum „Stoppen“ angeben.
Die häufigste Ursache für hohe Fehlerquoten bei ausgehenden WhatsApp-Kampagnen sind Fehler der WhatsApp API, eine hohe Anzahl von Users mit ungültigen Nummern oder dass Ihr Arbeitsbereich das monatliche Limit für ausgehende WhatsApp-Nachrichten Ihres Plans überschritten hat. Überprüfen Sie Ihre Plandetails oder kontaktieren Sie Ihren Intercom-Administrator, um das monatliche Nachrichtenlimit Ihres Arbeitsbereichs zu bestätigen.

So senden Sie WhatsApp-Nachrichten in einer Serie

Ausgehende WhatsApp-Nachrichten können auch als Teil einer von Ihnen orchestrierten Serie eingerichtet werden.

Das ist ideal, um WhatsApp-Nachrichten als Teil der Kundenreise durch Ihr Produkt zu senden, z. B. um Nutzer an Artikel im Warenkorb zu erinnern oder um zu bestätigen, wenn eine Rückerstattung bearbeitet wurde.

Eine Series-Leinwand zeigt eine einfache zweistufige Kundenreise. Ein „Entry Rules“-Knoten (mit Blitzsymbol) mit der Bezeichnung „Leere Regeln“ verbindet sich über einen „Wenn erfüllt“-Pfeil mit einem „WhatsApp-Nachricht“-Knoten (mit WhatsApp-Symbol) mit der Bezeichnung „Leere WhatsApp-Nachricht“ und zeigt, wie eine WhatsApp-Nachricht als Schritt in einer Serie hinzugefügt werden kann.

Was der Kunde sieht

Wenn Ihre ausgehende WhatsApp-Nachricht live geschaltet wird, erhält jeder Kunde, der Ihre konfigurierten Zielgruppenregeln erfüllt, diese auf WhatsApp. Die Zielgruppenregeln werden im Schritt Regeln beim Erstellen Ihrer Nachricht festgelegt.

Der WhatsApp-Bildschirm eines Kunden zeigt eine empfangene ausgehende Nachricht von „Intercom Wsapp“. Die Nachricht lautet: „Danke für Ihre Kontaktaufnahme. Wenn Sie weitere Fragen haben, besuchen Sie unsere Website:“ gefolgt von zwei Call-to-Action-Schaltflächen: „Besuchen Sie uns“ und „Rufen Sie uns an“. Die Nachricht wurde um 17:05 Uhr empfangen.

Der Kunde kann antworten, und Sie werden die Antwort im inbox erhalten, den Sie für Antworten zugewiesen haben. Teamkollegen können die WhatsApp-Nachricht, auf die der User geantwortet hat, im Gesprächsverlauf sehen.

So sehen Sie Berichte ein und beheben Probleme

Für WhatsApp-Nachrichten, die live waren, gehen Sie zu Outbound und öffnen Sie die WhatsApp-Nachricht im Ansichtsmodus (bevor Sie auf Bearbeiten klicken), um die Sende-/Problemstatistiken zu sehen.

Die Berichtsansicht für eine live ausgehende WhatsApp-Nachricht in Intercom. Der Tab „Probleme“ ist ausgewählt und zeigt 2 gesendete Nachrichten mit einer Fehlerquote von 50 % (1 Problem). Ein Liniendiagramm zeigt die Fehlerquote im Zeitraum 4.–8. Dezember 2025, beginnend bei 50 % am 4. Dezember und sinkend auf 0 % am 5. Dezember. Unter dem Diagramm zeigt eine Tabelle „Kunden mit Problemen“ einen Kunden (Violeta) mit dem Fehlergrund „Beim Versuch, die WhatsApp-Nachricht zu senden, ist ein Fehler aufgetreten“, protokolliert vor 4 Tagen.

Wenn beim Senden der Nachricht Probleme aufgetreten sind, sehen Sie diese im Tab Probleme. Einige bekannte Probleme sind:

Die WhatsApp-Integration existiert nicht.
Sie haben keinen Zugriff auf das WhatsApp Add-on in Ihrem aktuellen Plan (dies ist bei unseren älteren Plänen erforderlich).
Es gab einen Fehler bei der WhatsApp-API-Anfrage, die die Nachricht gesendet hat.
Users-Nummern sind ungültig.
Ihr Arbeitsbereich hat das monatliche Limit für ausgehende WhatsApp-Nachrichten Ihres Plans überschritten.
Marketing-Vorlagen können aufgrund von von Meta auferlegten Einschränkungen wie Zustellbeschränkungen oder Frequenzlimits nicht zugestellt werden.

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