Die Instagram-Integration von Intercom ermöglicht es Ihnen, private Nachrichten von Instagram an Ihren Intercom inbox weiterzuleiten. So können Ihre Kunden Sie auf die für sie bequemste Weise kontaktieren, während Sie alle Kundenkommunikationen an einem Ort behalten und die Automatisierungen in Intercom nutzen.

Weisen Sie Instagram-Nachrichten automatisch dem richtigen Team oder Teammitglied zu.
Jeder, der Ihnen eine Nachricht sendet, wird als lead oder user in Intercom hinzugefügt.
Antworten Sie direkt aus Ihrem Intercom inbox auf Instagram-Nachrichten.

Instagram ist eine kostenlose App, die im Advanced- oder Expert-Plan verfügbar ist.

Was Sie benötigen

Sie benötigen ein Instagram Business-Konto.
Das Instagram Business-Konto muss mit einer Facebook-Seite verknüpft sein, für die Sie Administrator oder Moderator sind. So verknüpfen Sie sie.
Erlauben Sie den Zugriff auf Nachrichten für verbundene Tools in Ihrem Instagram-Konto. Sie müssen auch "Zugriff auf Instagram-Nachrichten im Inbox erlauben" in den Einstellungen Ihrer verbundenen Facebook-Seite aktivieren.
Melden Sie sich bei dem Facebook-Konto an, das Zugriff auf die Facebook-Seite und das Instagram Business-Konto hat, das Sie mit Intercom verbinden möchten.

Instagram-App installieren

Sie finden Instagram im Intercom App Store. Klicken Sie auf Jetzt installieren, um es zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich hinzuzufügen:
Nach der Installation gehen Sie zu Einstellungen, um Ihr Instagram Business-Konto zu verbinden. Klicken Sie auf Instagram-Konto verbinden.
Als Nächstes müssen Sie sich mit Facebook anmelden (oder als das Konto fortfahren, mit dem Sie bereits angemeldet sind).
Wählen Sie aus, welches Instagram Business-Konto Sie mit Intercom verwenden möchten. Sie können hier ein oder mehrere Konten auswählen.
Wählen Sie die Facebook-Seite(n) aus, mit der/denen Ihr gewähltes Instagram Business-Konto/-Konten verknüpft ist/sind.
Es ist wichtig, alle Optionen für diese Integration mit Instagram eingeschaltet (Ja) zu lassen. Klicken Sie dann auf Fertig, um die Verbindung mit Instagram abzuschließen.

Ein Instagram-Konto kann jeweils nur mit einem Arbeitsbereich verbunden sein. Wenn das Instagram-Konto mit einem anderen Arbeitsbereich verbunden wird, wird es automatisch vom vorherigen getrennt.

Gehen Sie zurück zu den Einstellungen und Sie sehen die verbundenen Instagram-Konten aufgelistet. Wählen Sie Konto verbinden und klicken Sie dann auf Fertig.

Wenn Ihr Instagram-Konto nicht aufgelistet ist, versuchen Sie, die Seite zu aktualisieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Instagram Business-Konto mit Ihrer Facebook-Seite verbunden ist und Sie den Zugriff auf Nachrichten für verbundene Tools in Instagram erlaubt haben.

Wählen Sie aus, welche Instagram-Nachrichten Sie im inbox erhalten möchten

Im App Store > Instagram > Einstellungen können Sie die Möglichkeit ein- oder ausschalten, folgende Nachrichten zu empfangen:

Antworten auf Ihre Stories.
Erwähnungen in den Stories anderer Nutzer.

Wenn eine dieser Einstellungen deaktiviert ist, werden diese Nachrichtentypen herausgefiltert und erzeugen keine Unterhaltungen in Ihrem Inbox.

Sie erhalten keine Nachrichten für Kommentare zu Beiträgen.

Zusätzliche Einstellungen

Sie können auch die Erwartung der Antwortzeit ein- oder ausschalten.

Verbinden Sie mehrere Instagram-Konten, indem Sie erneut auf die Schaltfläche Instagram-Konto verbinden klicken. Nach der Verbindung werden alle Konten oben in einer Liste angezeigt.

Die Erfahrung der Teammitglieder

Wenn eine Unterhaltung in Intercom ist, kann sie leicht am Instagram-Symbol erkannt werden.

Ein neuer lead wird erstellt, wenn ein Kunde zum ersten Mal eine Nachricht auf Instagram sendet. Derselbe lead wird wiederverwendet, wenn der Kunde in Zukunft eine weitere Nachricht sendet. Führen Sie diese leads nicht mit bestehenden users zusammen, da dies Fehler verursachen könnte.

Teammitglieder können aus dem inbox antworten, wie bei jeder anderen Unterhaltung. Die CSAT-Bewertung der Unterhaltung wird ebenfalls ausgelöst, wenn Sie diese aktiviert haben.

Teammitglieder können senden:

Text
Emoji-Nachrichten
Bilder
Makros

Hinweis:

Für Instagram-Nachrichten, die aus dem inbox gesendet werden, gilt eine Zeichenbegrenzung von 1000 Zeichen.
Teammitglieder können keine neuen Unterhaltungen auf Instagram aus dem inbox starten.
Instagram hat ein Kundenbetreuungsfenster, das Teammitgliedern das Antworten 7 Tage nach einer Instagram user-Nachricht verhindert. Teammitglieder sehen im inbox ein Banner bei Unterhaltungen, die seit mehr als 7 Tagen keine Nachricht erhalten haben, und können nicht antworten. Für Bots und automatisierte Nachrichten beträgt dieses Fenster 24 Stunden.

Wenn eine Instagram-Unterhaltung in Intercom ist und ein Administrator direkt auf Instagram antwortet, erscheint diese Nachricht in Intercom als vom Bot/workflow Ihres Arbeitsbereichs gesendet.

Wenn 5 Tage nach dem Schließen einer Unterhaltung mit dem Instagram user eine neue Instagram-Nachricht gesendet wird, wird eine neue Unterhaltung erstellt.

Nachrichten, die innerhalb von 5 Tagen empfangen werden, öffnen die vorherige Unterhaltung wieder.

Verwenden Sie Workflows für Automatisierung

Richten Sie einen Workflow ein, um Instagram-Nachrichten effizienter abzulehnen, zu sortieren und weiterzuleiten.

Gehen Sie zu Automation > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie den Auslöser Kunde sendet eine Nachricht.
Wählen Sie Instagram als Kanal in den Auslöserregeln.

Omnichannel-Auswahl ist nur bei bestimmten Workflow-Auslösern verfügbar.

Es ist auch möglich, die Nachrichtenattributdaten "Von Instagram" und "Instagram Business-Konto" in den Zielgruppen-Regeln zu verwenden.

Oder verwenden Sie die Bedingung "Von Instagram", um bedingte Regeln anzuwenden.

Das Attribut "Instagram Business-Konto" kann auch verwendet werden, um Regeln basierend darauf anzuwenden, über welches Instagram-Konto eine Nachricht gesendet wurde (wenn Sie mehrere Instagram-Konten verbunden haben).

Berichterstattung

Instagram ist als Kanal in allen Kundensupport-Berichten enthalten.

Filtern oder unterteilen Sie Berichte überall dort, wo der Kanalfilter verfügbar ist, indem Sie Kanal ist Instagram auswählen.

Fehlerbehebung bei Instagram-Verbindungsproblemen

Nachfolgend einige Tipps zur Fehlerbehebung, wenn Sie nach der Verbindung Ihres Instagram-Kontos keine Nachrichten erhalten. Häufige Ursachen für Integrationsprobleme sind:

Ungültige Tokens: Dies tritt häufig auf, wenn Sie das Passwort Ihres verbundenen Meta-Kontos ändern oder Facebook die Sitzung aus Sicherheitsgründen ungültig macht.
Meta-Berechtigungen: Unzureichende Berechtigungen im Facebook Business Manager oder bei verbundenen Konten können zu fehlgeschlagener Integration führen.
Getrennte Seiten: Facebook-Seiten erscheinen nur in der Integrationsliste, wenn der Administrator volle Berechtigungen hat.
Veraltete Einstellungen: Änderungen in den Meta Business-Einstellungen können die Synchronisierung oder Nachrichtenantworten stören.
Restverbindungen: Alte oder versteckte Facebook-Verbindungen bestehen manchmal weiter und verursachen Überschneidungen.

1. Überprüfen Sie, ob die Person zum Instagram-Konto hinzugefügt wurde

In Ihrem Meta Business Account > Instagram-Konten sollte die Person, die das Instagram-Konto mit Intercom verbindet, im Tab Personen für das Instagram-Konto erscheinen:

2. Überprüfen Sie, ob die Person die richtigen Berechtigungen auf der Facebook-Seite hat

In den Einstellungen der Facebook-Seite, die mit dem Instagram Business-Konto verbunden ist, sollte die Person im Bereich Seiteneinstellungen mit der Rolle Moderator, Redakteur oder Administrator erscheinen. Mehr zu Rollen in der Meta-Dokumentation.

3. Überprüfen Sie, ob die Intercom Facebook App die richtigen Berechtigungen auf der Facebook-Seite hat

In Facebook-Seite > Einstellungen > Erweiterte Nachrichten sollte die Intercom Facebook App mindestens diese Instagram-Berechtigungen haben: instagram_basic und instagram_manage_messages.

4. Überprüfen Sie, ob die Einstellungen für den Nachrichtenkontrollzugriff für verbundene Tools aktiviert sind

In der Instagram Mobile App sollte das Instagram Business-Konto die Option Zugriff auf Nachrichten erlauben für verbundene Tools aktiviert haben:

5. Verbinden Sie das Instagram-Konto erneut mit Intercom

Dies ist der wichtigste Schritt. Wenn alles oben richtig aussieht, können Sie das problematische Konto in den Instagram-App-Einstellungen in Intercom entfernen:

Und verbinden Sie es erneut, wobei Sie sicherstellen, dass die richtigen Berechtigungen aktiviert sind, indem Sie in der Facebook-Authentifizierungsabfolge auf Einstellungen bearbeiten klicken.

Alle unten aufgeführten Berechtigungen sollten vorhanden sein. Wenn nicht, könnte es ein Problem mit den Berechtigungen der Person geben, die das Konto auf der Facebook-Seite oder dem Instagram Business-Konto verbindet.

Wenn Sie nach diesen Tipps weiterhin Probleme haben, Nachrichten von Instagram zu empfangen, wenden Sie sich hier im Messenger an uns. 😃 Weitere Lösungen zur Fehlerbehebung:

Fehlerbehebung bei Facebook-Verbindungen

Erneutes Verbinden mit Facebook

Wenn Ihre Verbindung abgelaufen ist oder nicht wie erwartet funktioniert, können Sie sie direkt im App Store erneut verbinden.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanal > Soziale Kanäle > Facebook
Klicken Sie auf Erneut mit Facebook verbinden.
Folgen Sie den Anweisungen, um alle Berechtigungen erneut zu erteilen.

Behebung von Restverbindungsproblemen

Wenn Sie weiterhin Probleme haben, müssen Sie möglicherweise alte Verbindungen sowohl in Intercom als auch in Facebook löschen.

In Intercom

Navigieren Sie zu App Store > Facebook und entfernen Sie unerwünschte Seiten.
Wenn Sie keine Facebook-Verbindungen mehr benötigen, deinstallieren Sie die Facebook-App vollständig.

In Facebook