Nachdem Sie eine WhatsApp-Geschäftsnummer mit Intercom verbunden haben, können Sie WhatsApp sowohl als eingehenden als auch ausgehenden Kanal für Support nutzen.

Führen Sie Gespräche vom Messenger zu WhatsApp weiter

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > WhatsApp.
Unter Vom Messenger zu WhatsApp wechseln finden Sie den Schalter „Angebot zum Wechsel zu WhatsApp“. Die Funktion „Vom Messenger zu WhatsApp wechseln“ ist in Workflows nicht verfügbar.

Wenn Sie diese Option aktivieren, erhalten Ihre Kunden die Möglichkeit, beim Start eines neuen Gesprächs vom Messenger zu WhatsApp zu wechseln:

Alles, was sie tun müssen, ist den QR-Code zu scannen, und sie werden in WhatsApp benachrichtigt, wenn Sie antworten, und können dort direkt antworten.

Teammitglieder können auch die Option „Weiter in WhatsApp“ in Messenger-Gesprächen direkt aus dem Inbox senden, indem sie ⌘/Ctrl K drücken und Weiter in WhatsApp verwenden auswählen:

Hinweise:

Der Übergang vom Messenger zu WhatsApp funktioniert nur, wenn Sie in Ihrem Messenger Antwortzeiten während der Bürozeiten anzeigen.
Die Automatisierung „Gespräche vom Messenger zu WhatsApp weiterführen“ wird automatisch angezeigt, nachdem Ihre Automatisierungen ausgeführt wurden. Dies geschieht typischerweise innerhalb der ersten Minuten Ihres Gesprächs, abhängig davon, welcher Bot läuft und wie schnell er seine Aufgabe abschließt. Das Timing ist nicht festgelegt; es basiert darauf, wann der erste qualifizierende Bot seine Arbeit beendet.

Wählen Sie, wann Nachrichten als neue Gespräche gezählt werden sollen

Da WhatsApp-Gespräche als einzelner Thread in WhatsApp existieren, liegt es an Ihnen, wann sie in Intercom als neues Gespräch behandelt werden sollen.

Definieren Sie dies in den Einstellungen > Kanäle > WhatsApp im Abschnitt Wann Nachrichten als neue Gespräche behandelt werden.

Geben Sie eine Dauer in Minuten, Stunden oder Tagen ein. Alle neuen Nachrichten nach diesem Zeitraum (in einem geschlossenen Gespräch) starten ein neues Gespräch in Intercom.

Wie leads basierend auf ihrer WhatsApp-Nummer zusammengeführt werden

Für eine eingehende Nachricht von einem neuen Kontakt wird in Intercom ein neuer lead mit dem Namen aus ihrem WhatsApp-Profil und der WhatsApp-Nummer als Teil ihrer lead-Daten erstellt.

Wenn ihre WhatsApp-Nummer mit einer Telefonnummer in den Daten eines anderen users übereinstimmt, werden sie automatisch zusammengeführt, wenn Sie die Option im Abschnitt Bestehende users identifizieren der WhatsApp-Einstellungen aktiviert haben.

Standardmäßig ist dies deaktiviert und ein neuer lead wird erstellt. Wenn Sie doppelte Kontakte haben, gilt dies für den zuletzt aktiven.

Sie können auch einen durch WhatsApp erstellten lead und einen bestehenden user in Ihrem Workspace mit unserer REST API zusammenführen.

Wenn die Nummer eines users im internationalen oder nationalen Format formatiert ist, erkennt das System sie unabhängig von den Leerzeichen.

Antworten Sie auf WhatsApp-Gespräche im Inbox

Sobald ein WhatsApp-Gespräch in Intercom ist, kann es leicht am WhatsApp-Symbol erkannt werden.

Sie können empfangen:

Text
Bilder
Anhänge
Gifs und Videos
Audio- & Sprachnachrichten
Standorte

Sie können senden:

Text & Emoji
Bilder
Anhänge
Reine Text-Makros

Makros, die nicht unterstützte Dateitypen (Gifs, Artikel usw.) enthalten, können gesendet werden, erscheinen für Kunden jedoch als Links.

Arbeiten mit WhatsApp-Sprachnachrichten

Wenn Sie eine Sprachnachricht von einem Kunden auf WhatsApp erhalten, wird diese automatisch in Text umgewandelt und erscheint direkt im Gespräch. So kann Ihr Team die Bedürfnisse des Kunden schnell lesen und verstehen, ohne Audio abspielen zu müssen. Der transkribierte Text ist für alle Teammitglieder im Thread sichtbar und kann von Fin zur Generierung automatischer Antworten verwendet werden.

Tipp: Da Sprachnachrichten in Text umgewandelt werden, sind sie im Inbox vollständig durchsuchbar. So finden Sie wichtige Informationen in vergangenen Gesprächen leicht.

Sprachnotiz-Antworten senden

Teammitglieder können Sprachnotizen direkt aus dem Inbox aufnehmen und senden, wenn sie auf WhatsApp-Gespräche antworten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche für Sprachnotizen in der Komponierleiste.
Erteilen Sie die Mikrofonberechtigung, falls Sie dazu aufgefordert werden (Ihr Browser merkt sich dies).
Drücken Sie Aufnahme starten. Während der Aufnahme werden eine Live-Wellenform und ein Timer angezeigt. Pausieren und fortsetzen nach Bedarf.
Klicken Sie auf Pause, um die Aufnahme zu stoppen und mit Wiedergabesteuerung eine Vorschau anzusehen.
Klicken Sie auf Senden, um die Sprachnotiz zu übermitteln, oder auf Löschen, um neu zu beginnen.

Sprachnotizen haben eine maximale Dauer von 15 Minuten und eine maximale Dateigröße von 16 MB. Sie sind eigenständige Antworten, Sie können keine Sprachnotiz und Text in derselben Nachricht kombinieren.

Nach dem Senden werden Sprachnotizen automatisch im Hintergrund transkribiert. Das Transkript macht die Nachricht in der Gesprächshistorie durchsuchbar, ist in Exporten enthalten und steht Fin als Kontext zur Verfügung.

Hinweis: Sprachnotiz-Antworten auf WhatsApp befinden sich derzeit in der offenen Beta.

Antworten auf Gespräche nach 24 Stunden

WhatsApp hat ein Limit namens „24-Stunden-Kundenbetreuungsfenster“, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eine Antwort erhalten und bestehende Gespräche nicht für nicht verwandte ausgehende Nachrichten nach deren Abschluss verwendet werden.

Das bedeutet, dass Sie bei jedem WhatsApp-Gespräch, bei dem die letzte Antwort des Kunden mehr als 24 Stunden zurückliegt, nicht mehr mit Freitext antworten können, sondern nur noch mit Nachrichtenvorlagen.

In diesen Fällen sehen Sie folgende Warnung in Ihrem Inbox:

Klicken Sie auf Vorlage auswählen, um ein Fenster zu öffnen, in dem Sie aus vorab genehmigten Vorlagen im Konto wählen können.

Diese Vorlagen werden in Ihrem WhatsApp Manager verwaltet.

Klicken Sie auf An Gespräch senden, um die Vorlage zu senden und das Gespräch fortzusetzen.

Sobald der Kunde antwortet, haben Sie 24 Stunden Zeit, um wie gewohnt zu antworten, bevor das Limit erneut greift.

Starten Sie ein neues WhatsApp-Gespräch aus dem Inbox

Sie können auch ein neues WhatsApp-Gespräch starten mit einem Kunden aus dem Inbox.

WhatsApp erlaubt die Verwendung vorab genehmigter Nachrichtenvorlagen, die Sie beim Start eines Gesprächs im Inbox auswählen und an einen Kunden senden können.