La integración de Instagram de Intercom te permite dirigir mensajes privados de Instagram a tu inbox de Intercom. Esto significa que tus clientes pueden contactarte de la forma más conveniente para ellos, mientras tú mantienes todas las comunicaciones con clientes en un solo lugar y aprovechas las automatizaciones en Intercom.
Asigna automáticamente los mensajes de Instagram al equipo o compañero adecuado.
Cualquier persona que te envíe un mensaje será añadida a Intercom como lead o user.
Responde a los mensajes de Instagram directamente desde tu inbox de Intercom.
Instagram es una aplicación gratuita disponible en el plan Advanced o Expert.
Lo que necesitarás
Necesitarás una cuenta de Instagram Business.
La cuenta de Instagram Business debe estar vinculada a una Página de Facebook de la que seas Administrador o Moderador. Consulta cómo vincularlas.
Permite el acceso a los mensajes para las herramientas conectadas en tu cuenta de Instagram. También debes activar "Permitir acceso a mensajes de Instagram en Inbox" en la configuración de tu Página de Facebook conectada.
Inicia sesión en la cuenta de Facebook que tiene acceso a la Página de Facebook y a la cuenta de Instagram Business que conectarás a Intercom.
Instalar la aplicación de Instagram
Encontrarás Instagram en la App Store de Intercom. Haz clic en Instalar ahora para añadirla a tu espacio de trabajo de Intercom:
Después de la instalación, ve a Configuración para conectar tu cuenta de Instagram Business. Haz clic en Conectar cuenta de Instagram.
Luego, deberás Iniciar sesión con Facebook (o continuar con la cuenta con la que ya has iniciado sesión).
Elige qué cuenta de Instagram Business quieres usar con Intercom. Puedes seleccionar una o varias cuentas aquí.
Selecciona la(s) Página(s) de Facebook a las que están vinculadas las cuentas de Instagram Business que elegiste.
Es importante mantener todas las opciones activadas (Sí) para que esta integración con Instagram funcione correctamente. Luego haz clic en Listo para finalizar la conexión con Instagram.
Una cuenta de Instagram solo puede estar conectada a un espacio de trabajo a la vez. Cuando la cuenta de Instagram se conecta a un espacio de trabajo diferente, se desconectará automáticamente del anterior.
Regresa a la Configuración y verás que la(s) cuenta(s) de Instagram que conectaste ahora están listadas. Selecciona Conectar cuenta y luego haz clic en Listo.
Si no ves tu cuenta de Instagram listada, intenta actualizar la página. También asegúrate de que tu cuenta de Instagram Business esté conectada a tu página de Facebook y que hayas permitido el acceso a mensajes para las herramientas conectadas en Instagram.
Selecciona qué mensajes de Instagram quieres recibir en el inbox
Desde App Store > Instagram > Configuración puedes activar o desactivar la capacidad de recibir:
Respuestas a tus historias.
Menciones en las historias de otros usuarios.
Si alguna de estas opciones está desactivada, estos tipos de mensajes serán filtrados para que no creen conversaciones en tu Inbox.
No recibirás mensajes por comentarios en publicaciones.
Configuraciones adicionales
También puedes activar o desactivar la opción de enviar expectativas de tiempo de respuesta.
Conecta varias cuentas de Instagram haciendo clic nuevamente en el botón Conectar cuenta de Instagram. Una vez conectadas, todas las cuentas aparecerán en una lista en la parte superior.
La experiencia del compañero de equipo
Cuando una conversación está en Intercom, puede identificarse fácilmente por el ícono de Instagram.
Se crea un nuevo lead la primera vez que un cliente envía un mensaje en Instagram. El mismo lead se usará nuevamente si el cliente envía otro mensaje en el futuro. No combines estos leads con usuarios existentes porque podría causar errores.
Los compañeros pueden responder desde el inbox como lo harían con cualquier conversación. La calificación CSAT de la conversación también se activará si tienes esto habilitado.
Los compañeros pueden enviar:
Texto
Mensajes con emojis
Imágenes
Macros
Nota:
Hay un límite de 1000 caracteres para los mensajes de Instagram enviados desde el inbox.
Los compañeros no pueden iniciar nuevas conversaciones en Instagram desde el inbox.
Instagram tiene una ventana de atención al cliente que impide que los compañeros respondan 7 días después de un mensaje de un usuario de Instagram. Los compañeros verán un banner en el inbox en conversaciones que no hayan recibido un mensaje en más de 7 días, y se les impedirá responder. Para bots y mensajes automáticos, esta ventana es de 24 horas.
Si una conversación de Instagram está en Intercom y un administrador responde directamente en Instagram, este mensaje en Intercom aparecerá como enviado por el bot/workflow de tu espacio de trabajo.
Si se envía un nuevo mensaje de Instagram 5 días después de que una conversación con el usuario de Instagram se haya cerrado en el inbox, se creará una nueva conversación.
Los mensajes recibidos antes de 5 días reabrirán la conversación anterior.
Usa Workflows para automatización
Configura un Workflow para desviar, clasificar y dirigir los mensajes de Instagram de forma más eficiente.
Ve a Automatización > Workflows y haz clic en + Nuevo workflow.
Selecciona el disparador El cliente envía cualquier mensaje.
Elige Instagram como canal en las reglas del disparador.
La selección omnicanal solo está disponible en ciertos disparadores de Workflow.
También es posible usar los atributos de datos de mensaje "Desde Instagram" y "Cuenta de Instagram Business" en las reglas de Audiencia.
O usa la condición "Desde Instagram" para aplicar reglas condicionales.
El atributo "Cuenta de Instagram Business" también puede usarse para aplicar reglas basadas en qué cuenta de Instagram se envió un mensaje (si has conectado varias cuentas de Instagram).
Informes
Instagram está incluido como canal en todos los informes de Soporte al Cliente.
Filtra o desglosa informes donde esté disponible el filtro de canal seleccionando Canal es Instagram.
Solución de problemas de conexión con Instagram
A continuación, algunos consejos para solucionar problemas si no recibes mensajes después de conectar tu cuenta de Instagram. Las causas comunes de problemas de integración incluyen:
Tokens inválidos: Esto suele ocurrir si cambias la contraseña de tu cuenta Meta conectada o si Facebook invalida la sesión por razones de seguridad.
Permisos de Meta: Permisos insuficientes en Facebook Business Manager o cuentas conectadas pueden causar fallos en la integración.
Páginas desconectadas: Las páginas de Facebook solo aparecen en la lista de integración si el administrador tiene permisos completos.
Configuraciones desactualizadas: Cambios en la configuración de Meta Business pueden interrumpir la sincronización o las respuestas a mensajes.
Conexiones residuales: Las conexiones antiguas o ocultas de Facebook a veces persisten y causan problemas de superposición.
1. Verifica que la persona esté añadida a la cuenta de Instagram
En tu Cuenta Meta Business > cuentas de Instagram, la persona que conecta la cuenta de Instagram a Intercom debe aparecer en la pestaña Personas de la cuenta de Instagram:
2. Verifica que la persona tenga los permisos correctos en la Página de Facebook
En la configuración de la Página de Facebook conectada a la cuenta de Instagram Business, si accede a la sección Configuración de la Página, la persona debe aparecer con un rol de Moderador, Editor o Administrador. Más sobre roles en documentación de Meta.
3. Verifica que la aplicación de Facebook de Intercom tenga los permisos correctos en la Página de Facebook
En Página de Facebook > Configuración > Mensajería avanzada, la aplicación de Facebook de Intercom debe tener al menos estos permisos de Instagram: instagram_basic y instagram_manage_messages.
4. Verifica que la configuración de herramientas conectadas para control de mensajes esté activada
En la aplicación móvil de Instagram, la cuenta de Instagram Business debe tener activado Permitir acceso a mensajes desde herramientas conectadas:
5. Reconecta la cuenta de Instagram en Intercom
Este es el paso más importante. Si todo lo anterior parece correcto, puedes eliminar la cuenta problemática desde la configuración de la aplicación de Instagram Settings en Intercom:
Y vuelve a conectar, asegurándote de que los permisos correctos estén activados haciendo clic en Editar configuración en el flujo de autenticación de Facebook.
Todos los permisos que se muestran a continuación deben existir. Si no, podría haber un problema con los permisos que tiene la persona que conecta la cuenta en la Página de Facebook o en la cuenta de Instagram Business.
Si aún tienes problemas para recibir mensajes de Instagram después de probar estos consejos, contacta en Messenger aquí. 😃 Soluciones adicionales para problemas:
Solución de problemas de conexiones con Facebook
Reconectar con Facebook
Si tu conexión ha expirado o no funciona como esperabas, puedes reconectarla directamente desde la App Store.
Haz clic en Reconectar con Facebook.
Sigue las indicaciones para otorgar todos los permisos nuevamente.
Resolviendo problemas de conexiones residuales
Si aún tienes problemas, puede que necesites eliminar conexiones antiguas tanto de Intercom como de Facebook.
En Intercom
Navega a App Store > Facebook y elimina las páginas no deseadas.
Si ya no necesitas ninguna conexión con Facebook, Desinstala la aplicación de Facebook por completo.
En Facebook
Ve a Integraciones comerciales de Facebook.
Elimina Intercom si aún aparece listado allí.
Verificando la entrega de mensajes
Después de realizar estos pasos, deberías probar la conexión.
Envía un mensaje de prueba a través de Instagram.
Revisa tu Inbox de Intercom para confirmar que el mensaje aparece.
Nota: Puede tardar hasta 10 minutos en completarse el proceso de sincronización.