Si las conversaciones van al equipo o inbox incorrecto, terminan en Unassigned cuando no deberían, o los workflows de asignación no se enrutan correctamente, esta guía cubre las causas más comunes. Incluye causas frecuentes — reglas de audiencia incompatibles, workflows en conflicto, pasos de asignación faltantes, problemas con Round Robin y disponibilidad del equipo — con soluciones prácticas para cada una.
Configura Workflows de asignación
Sigue estos pasos para crear y gestionar Workflows que asignen conversaciones o tickets automáticamente.
1. Configura equipos
Antes de crear un Workflow, asegúrate de que tus equipos y compañeros estén configurados.
Ve a Settings > General > Teammates & Teams.
Crea nuevos equipos y asigna miembros si es necesario.
Asigna permisos a los compañeros bajo Settings > Workspace > Teammates para asegurar que puedan acceder a los inbox específicos del equipo.
2. Crea un Workflow
Navega a AI & Automation > Workflows.
Haz clic en + New workflow.
Selecciona un disparador, como Customer sends their first message.
Define condiciones basadas en atributos o palabras clave para filtrar mensajes y asignarlos de forma específica.
Usa acciones dentro del creador para asignar conversaciones a equipos o compañeros específicos.
3. Aplica reglas adicionales
Simplifica tu lógica consolidando criterios y acciones relacionadas. Asegúrate de que cada condición coincida con el compañero o equipo al que deseas asignar.
4. Refina la automatización de conversaciones o tickets
Asigna nuevas conversaciones o tickets directamente a un equipo para evitar que permanezcan en la carpeta Unassigned.
Consejo: Para un tutorial completo sobre automatización de workflows, explora la Intercom Academy.
¿Por qué las conversaciones van al equipo o inbox incorrecto?
Si las conversaciones se enrutan al lugar equivocado, las causas más comunes son:
Un workflow de mayor prioridad intercepta primero — solo se ejecuta un workflow orientado al cliente por conversación. Si un workflow más general tiene mayor prioridad, gana. Revisa el orden de prioridad de tus workflows en Automation → Workflows.
El workflow que asigna al equipo correcto no se activa — verifica la configuración de audiencia (Users vs Leads vs Visitors), tipo de disparador y configuración del canal. Consulta Solución de problemas cuando un Workflow no se activa para una lista completa.
No hay un paso explícito de asignación — si el workflow termina sin una acción Asignar a team o Asignar a teammate, las conversaciones vuelven al asignado predeterminado del workspace. Siempre incluye un paso explícito de asignación.
Workflows en conflicto coinciden — dos workflows compitiendo por la misma conversación pueden causar un enrutamiento inesperado. Desactiva o fusiona workflows superpuestos y usa etiquetas de conversación para evitar activaciones dobles.
Recomendaciones para la configuración de Workflows
Incluye asignaciones en la lógica del Workflow
Siempre que sea posible, usa acciones explícitas de Assign to teammate o Assign to team. Para Workflows reutilizables o conectados a Fin, define la lógica de asignación directamente dentro del Workflow para evitar que caigan en “Unassigned.”
Haz coincidir los disparadores con eventos de conversación
Algunos Workflows solo se activan con mensajes nuevos y pueden perder respuestas o conversaciones en curso. Ajusta los disparadores para cubrir todas las acciones relevantes del cliente, incluyendo seguimientos o conversaciones reabiertas.
Evita que las encuestas CSAT se envíen demasiado pronto
Si usas automatizaciones CSAT, añade una condición como Teammate has replied is true antes de enviar. Esto asegura que las encuestas no se envíen tras intercambios totalmente automatizados.
Causas comunes de enrutamiento incorrecto o conversaciones sin asignar
Los Workflows automatizan la asignación de conversaciones, pero problemas de configuración pueden dejar conversaciones sin asignar, enviarlas al equipo incorrecto o al inbox equivocado. A continuación, las causas más comunes y sus soluciones.
1. La asignación predeterminada es “Unassigned”
¿Qué es el asignado predeterminado?
El asignado predeterminado es el destino de reserva para conversaciones que no coinciden con ninguna regla de workflow. Por defecto, las conversaciones nuevas se asignan al asignado predeterminado del workspace, que puede ser un equipo, un individuo o estar configurado como "Unassigned." Puedes configurar esta opción navegando a Settings > Inbox > Assignments > General.
Cuando un Workflow incluye un paso Let Fin continue o Fin continues, puede saltarse la asignación, enviando la conversación al asignado predeterminado del workspace (a menudo “Unassigned”).
¿Qué es el Bot Inbox?
El Bot inbox es una función que retiene conversaciones hasta que los workflows se completan. Esto evita asignaciones prematuras a un compañero o inbox de equipo, asegurando que los workflows se ejecuten completamente sin ser anulados. Para activar el Bot inbox:
Ve a Settings > AI & Automation > Automation.
Activa Turn on the bot inbox.
Una vez activado, las conversaciones manejadas por Fin se asignan al Bot inbox hasta que se reasignan. Ten en cuenta que no es posible asignar manualmente al Bot inbox.
Solución: Siempre incluye pasos explícitos de Assign to teammate o Assign to team, especialmente en Workflows reutilizables o conectados a Fin.
2. Workflows en conflicto o superpuestos
Dos o más Workflows activados simultáneamente pueden interferir entre sí, causando reasignaciones o estados sin asignar.
Solución:
Desactiva Workflows redundantes si otro ya maneja las asignaciones.
Usa etiquetas para evitar activaciones dobles (por ejemplo, Conversation tag is not...).
3. Audiencia no coincidente en Workflow
Un Workflow configurado solo para Users no se ejecutará para Leads, dejando esas conversaciones sin asignar.
Solución: Actualiza la audiencia del Workflow para incluir Users, Leads y Visitors donde sea aplicable.
4. Asignación a partir de reacciones en artículos
Las conversaciones creadas a partir de comentarios en el Help Center (por ejemplo, una reacción de “pulgar hacia abajo”) se enrutan por defecto a Unassigned.
Solución: Crea un Workflow dedicado que asigne estas conversaciones a un equipo de soporte o a un compañero designado.
5. Limitación de Round Robin
Round Robin asigna conversaciones solo una vez cuando entran por primera vez en un inbox de equipo. Si una conversación se marca después como sin asignar o se mueve hacia atrás, no se reasignará automáticamente.
Solución:
Crea un Workflow que detecte conversaciones sin asignar y las enrute nuevamente a través de Round Robin.
Alternativamente, reasigna manualmente las conversaciones afectadas.
6. Workflow eliminado que previamente asignaba conversaciones
Cuando un workflow con una acción de Assign conversation se activa antes de la transferencia de Fin y luego se elimina, las conversaciones que originalmente fueron asignadas por ese workflow se enrutan a Unassigned en lugar del equipo previsto. Esto sucede porque la asignación se originó en el workflow (no directamente en la lógica de transferencia de Fin), y una vez eliminado el workflow, el sistema vuelve al asignado predeterminado.
Solución: Revisa cualquier workflow que pueda ejecutarse antes de la transferencia de Fin y asegúrate de que no haya solapamientos o lógica de asignación conflictiva. Si necesitas eliminar un workflow que maneja asignaciones, primero crea un workflow de reemplazo o actualiza la configuración de transferencia de Fin para incluir pasos explícitos de asignación.
7. Enrutamiento de Workflow omitido debido a incompatibilidad de URL
El enrutamiento del Workflow depende de que se cumplan dos condiciones: el cliente debe iniciar la conversación mediante el disparador designado, y la URL de la página debe coincidir con los criterios de URL definidos en las condiciones del Workflow. Si una conversación comienza desde una página que no cumple con ningún criterio de URL del Workflow, el enrutamiento puede omitirse por completo y la conversación se asignará al equipo predeterminado (o quedará sin asignar).
Solución: Asegúrate de que tus Workflows cubran colectivamente todas las URLs relevantes donde los clientes pueden iniciar conversaciones. Si hay páginas sin un Workflow que coincida, configura un Workflow de respaldo sin restricciones de URL para capturar cualquier conversación que de otro modo se perdería.
Solución de problemas de enrutamiento y asignación
Tiempo y activación del Workflow
Los Workflows pueden no activarse si los atributos (por ejemplo, Market AUS) se completan después de la activación.
Solución: Elimina temporalmente la condición del atributo para confirmar si el problema es el tiempo. Asegúrate de que los workflows estén activos antes de que ocurra el evento disparador para evitar conflictos de tiempo.
Reglas o lógica conflictivas
Disparadores superpuestos o lógica mal usada de AND/OR pueden impedir asignaciones.
Usa lógica AND para asegurar que se cumplan todas las condiciones.
Elimina reglas o acciones redundantes que causen reasignaciones. - Evita usar comas para separar palabras clave en una sola condición; en su lugar, crea condiciones separadas usando lógica "OR".
Configuración incorrecta de la audiencia
Asegúrate de que la audiencia de tu Workflow coincida con el tipo de conversación (Users, Leads, Visitors o todos).
Disponibilidad del equipo
La asignación Round Robin solía excluir siempre a los compañeros ausentes: las conversaciones evitaban a cualquiera en modo Away. Hemos actualizado esta función para permitir que los compañeros sigan recibiendo asignaciones para que su cola esté lista cuando regresen, si el equipo así lo desea. Un interruptor Ignore activity status por equipo te permite controlar este comportamiento por inbox de equipo. Cuando está activado, los compañeros ausentes permanecen en la rotación y las conversaciones asignadas a ellos no se reasignarán automáticamente. Consulta el análisis profundo de Round Robin para más detalles.
Si el interruptor Ignore activity status está desactivado, Round Robin omitirá a los compañeros marcados como Away, dejando las conversaciones en el inbox del equipo sin asignar hasta que alguien esté activo. En este caso, asegúrate de que los compañeros tengan disponibilidad activa en su inbox, ya que los compañeros inactivos pueden causar problemas de enrutamiento como que las conversaciones caigan en la carpeta "Escalated". Supervisa regularmente los estados del equipo para evitar retrasos innecesarios. Además, configura los límites de conversación y ticket para mantener la eficiencia operativa navegando a Team inbox settings para límites a nivel de equipo y Settings > Assignments > Teammate assignment limit para límites individuales.
Nota: Para una asignación equilibrada, solo se consideran elegibles para recibir conversaciones los compañeros con disponibilidad activada.
Conflictos de categoría y prioridad
Las categorías superpuestas (por ejemplo, enrutamiento vs. cierre) pueden causar conflictos de lógica. Consolida los Workflows relacionados y establece prioridades claras o retrasos entre acciones. Pausa otros workflows y prueba el actual en aislamiento para identificar y resolver conflictos.
Tickets creados por API que no activan workflows
Las conversaciones o tickets creados vía API pueden no activar workflows estándar orientados al cliente por defecto. Para asegurar que tus workflows manejen tickets creados por API, incluye Back office tickets como fuente de disparo en la configuración de tu workflow.
Manejo de conversaciones de correo electrónico sin asignar
Problema: Los correos electrónicos permanecen sin asignar debido a reglas de enrutamiento no coincidentes.
Solución:
Agrega ramas para manejar todas las condiciones posibles, asegurando que cada camino conduzca a una acción de asignación.
Usa filtros explícitos como "email to" para enrutar correos entrantes a inbox específicos de equipo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué se asignan conversaciones después de cerrarlas?
Las asignaciones predeterminadas después de cerrar una conversación forman parte de la lógica del sistema para la transferencia de bot a humano. Este comportamiento no tiene impacto visible para el cliente y no puede desactivarse.
¿Por qué las conversaciones pasadas muestran "Set by Fin"?
Desactivar el atributo "Set by Fin" impide que se aplique a futuras conversaciones, pero no cambia retroactivamente las existentes. Las conversaciones pasadas seguirán mostrando este atributo.
¿Por qué no se asignó una conversación a un compañero específico?
¿Por qué no se asignó una conversación a un compañero específico?
Revisa las reglas de asignación del Workflow y el estado del compañero. Asegúrate de que las condiciones (etiquetas, atributos) coincidan correctamente y confirma que los compañeros y equipos asignados estén marcados como Active en Settings > Teammates y Settings > Teams.
¿Qué hace Fin cuando Intercom detecta un correo reenviado en una conversación?
¿Qué hace Fin cuando Intercom detecta un correo reenviado en una conversación?
Cuando Intercom detecta un correo reenviado, Fin no responderá a la conversación para evitar enviar respuestas a destinatarios potencialmente desactualizados. En estos casos, la conversación se asigna a un compañero para revisión y mantener la privacidad y seguridad.
¿Por qué quedan conversaciones sin asignar incluso cuando un compañero responde?
¿Por qué quedan conversaciones sin asignar incluso cuando un compañero responde?
La respuesta manual de un compañero puede interrumpir una automatización activa. Revisa los triggers para evitar interrupciones a mitad de acción y verifica el estado del compañero: si está configurado como Away con Reassign replies activado, la conversación puede volver a Unassigned.
¿Qué se puede hacer si fallan los ajustes de automatización?
¿Qué se puede hacer si fallan los ajustes de automatización?
Si tu automatización de Intercom falla, sigue estos pasos:
Ajustar criterios del Workflow:
Revisa las reglas (por ejemplo, etiquetas, palabras clave, atributos de usuario) para asegurarte de que sean precisas.
Usa condiciones flexibles como "contiene" en lugar de rígidas como "es."
Confirma que la automatización esté dirigida a la audiencia correcta (por ejemplo, Users, Leads).
Repetir pruebas:
Usa las herramientas de prueba de Intercom para simular una conversación.
Esto confirma que tus cambios han solucionado el problema.
Verificar conflictos:
Revisa otros workflows para detectar reglas en conflicto.
Asegúrate de que la automatización esté configurada para el canal correcto (por ejemplo, email, Messenger).
Si el problema persiste, contacta a Fin Support con los detalles de tu workflow y un ejemplo de conversación.
¿Por qué la línea de tiempo de la conversación muestra "Workflow did not make an assignment"?
¿Por qué la línea de tiempo de la conversación muestra "Workflow did not make an assignment"?
La línea de tiempo de la conversación muestra "Workflow [Name] did not make an assignment: A workflow condition required for this assignment action was not met" cuando una rama del workflow que contiene una acción de asignación no coincide y nada más asignó la conversación en esa pasada.
Esta entrada es un registro de eventos más reciente, no una señal de que algo se haya roto. Antes de que se añadiera, esta situación no dejaba rastro en la conversación, y la asignación funciona igual que antes. La entrada puede aparecer repetidamente, incluso para workflows que no has cambiado, porque se escribe cada vez que la rama de asignación de un workflow no coincide.
La entrada es solo para administradores. Solo los compañeros la ven en la línea de tiempo de la conversación, y los clientes nunca la ven. Actualmente no se puede desactivar para un solo espacio de trabajo.
Para evitar que la entrada aparezca para un workflow, edita el workflow para que cada ruta conduzca a una acción de asignación, como se describe en la sección sobre cómo manejar conversaciones de email sin asignar arriba.