Esta es la lista completa de filtros y condiciones para todas las métricas disponibles en nuestros conjuntos de datos.
Puedes alimentar este documento a un LLM para generar SQL para tus consultas personalizadas usando el siguiente prompt:
"Eres un generador experto de consultas SQL. Tienes acceso a los siguientes conjuntos de datos y sus campos
(ver documento adjunto). Dada la solicitud en inglés simple de un usuario, genera una consulta SQL que calcule la métrica solicitada. Usa la tabla correcta, el campo de fecha, filtros y agregación según lo descrito.
Si el usuario no especifica un rango de fechas, usa por defecto los últimos 30 días."
Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Tiempo activo del compañero de equipo | admin_status_change | 'period' dentro del rango de fechas seleccionado | 'status' IN ["active"] | Scripted de 'time_on_status' |
Tiempo fuera del compañero de equipo | admin_status_change | 'period' dentro del rango de fechas seleccionado | 'status' IN ["away"] | Scripted de 'time_on_status' |
Tiempo fuera y reasignación del compañero de equipo | admin_status_change | 'period' dentro del rango de fechas seleccionado | 'status' IN ["away_reassign"] | Scripted de 'time_on_status' |
Conjunto de datos de llamadas
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Nuevas llamadas | call | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'call_id' |
Duración de la llamada | call | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'duration' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'duration' |
Llamadas entrantes | call | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' IN ["inbound"] | Conteo de 'call_id' |
Llamadas entrantes completadas | call | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'state' EN ["answered"] | Recuento de 'call_id' |
Llamadas inbound abandonadas | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'state' EN ["abandoned_routing", "abandoned_in_queue", "abandoned_on_hold", "abandoned_in_voicemail"] | Recuento de 'call_id' |
Llamadas de buzón de voz | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'state' EN ["voicemail_left"] | Recuento de 'call_id' |
Llamadas fuera de la oficina | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'in_office_hours' EN [false] | Recuento de 'call_id' |
Tiempo de respuesta de llamada | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'answer_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'answer_time' |
Tiempo en cola de llamada | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'queue_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'queue_time' |
Tiempo de conversación de llamada | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'talk_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'talk_time' |
Llamadas outbound | llamada | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["outbound"] | Recuento de 'call_id' |
Conjunto de datos de estadísticas del equipo de llamadas
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Tiempo en cola de llamada del equipo | call_team_stats | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'direction' EN ["inbound"] Y 'team.queue_times' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.queue_times' |
Tiempo de conversación de llamada del equipo | call_team_stats | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.talk_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.talk_time' |
Tiempo de conversación del compañero de equipo | call_teammate_stats | 'initiated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.talk_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.talk_time' |
Conjunto de datos de acciones de conversación
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Conversaciones respondidas | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' EN [true] Y 'conversation_has_user_reply' EN [true] Y 'is_bot' EN [false] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Asignación de equipo a la primera respuesta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.first_response_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.first_response_time' |
Asignación de equipo a la primera respuesta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.first_response_time_in_office_hours' |
Asignación de equipo a la respuesta posterior | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.subsequent_response_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.subsequent_response_time' |
Asignación de equipo a la respuesta posterior | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Asignación de equipo para cerrar | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.time_to_close' EXISTE Y 'is_bot' NO EN [true] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.time_to_close' |
Asignación de equipo para cerrar | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'team.time_to_close_in_office_hours' EXISTE Y 'is_bot' NO EN [true] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'team.time_to_close_in_office_hours' |
Conversaciones asignadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'comment_admin_assignee_id' > "0" Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones cerradas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'new_conversation_state' EN ["closed"] Y 'teammate_id' EXISTE Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones cerradas por compañeros de equipo | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'new_conversation_state' EN ["closed"] Y 'teammate_id' EXISTE Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones reabiertas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'new_conversation_state' EN ["opened"] Y 'previous_conversation_state' EN ["closed"] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones respondidas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'teammate_id' EXISTE | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Menciones | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'mentions' EXISTE Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Conteo de 'comment_created_at' |
Notas creadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate_id' EXISTE Y 'is_note' EN [true] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Conteo de 'comment_created_at' |
Notas creadas por compañeros de equipo | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate_id' EXISTE Y 'is_note' EN [true] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] | Conteo de 'comment_created_at' |
Conversaciones cerradas por hora activa | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.closed.count' / 'teammate.time_active' |
Conversaciones asignadas por hora activa | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.assigned.count' / 'teammate.time_active' |
Conversaciones en las que se participó por hora activa | consolidated_conversation_part |
|
| teammate.conversations_participated.count' / 'teammate.time_active' |
Conversaciones respondidas por hora activa | parte_de_conversación_consolidada |
|
| conversations.participated.count' / 'teammate.time_active' |
Respuestas de compañero enviadas por hora activa | parte_de_conversación_consolidada |
|
| v1.replies_sent' / 'teammate.time_active' |
Asignación de compañero a la primera respuesta | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.first_response_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.first_response_time' |
Asignación de compañero a la primera respuesta | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.first_response_time_in_office_hours' |
Asignación de compañero a la respuesta subsiguiente | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.subsequent_response_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.subsequent_response_time' |
Asignación de compañero a la respuesta subsiguiente | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Asignación de compañero al cierre | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.time_to_close' EXISTE Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.time_to_close' |
Asignación de compañero al cierre | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate.time_to_close_in_office_hours' EXISTE Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'teammate.time_to_close_in_office_hours' |
Conversaciones en las que se participó | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_participation' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_close' ESTÁ EN [false] Y 'teammate_id' EXISTE Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones con notas | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate_id' EXISTE Y 'is_note' ESTÁ EN [true] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Tiempo de respuesta | parte_de_conversación_consolidada | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time' |
Tiempo de respuesta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time_in_office_hours' |
Respuestas enviadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] | Conteo de 'comment_id' |
Tiempo de respuesta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time' |
Tiempo de respuesta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time_in_office_hours' |
Tiempo de respuesta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time_excluding_bot_inbox' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time_excluding_bot_inbox' |
Tiempo de respuesta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'conversation_has_user_reply' NO ESTÁ EN [false] Y 'is_bot' NO ESTÁ EN [true] Y 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Conjunto de datos de conversaciones
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX) | conversación | 'last_closed_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Conteo de 'conversation_id' |
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX) | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Conteo de 'conversation_id' |
Conversaciones con una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) | conversación | 'last_closed_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ai_generated_metrics.csat' EN ["4", "5"] | Recuento de 'conversation_id' |
Conversaciones con una calificación positiva de Customer Experience (CX) | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ai_generated_metrics.csat' EN ["4", "5"] | Recuento de 'conversation_id' |
Puntuación de Customer Experience (CX) | conversación | 'last_closed_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count') * 100 |
Puntuación de Customer Experience (CX) | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Conversaciones respondidas por Chatbot | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [false] Y 'replied.workflow_ids' EXISTE | Recuento de 'conversation_id' |
Conversaciones respondidas por compañeros de equipo | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [false] Y 'replied.workflow_ids' NO EXISTE Y 'admin_participant_ids' EXISTE | Recuento de 'conversation_id' |
Tasa de conversaciones respondidas por Chatbot | conversación |
|
| ('conversation.chatbot_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Tasa de conversaciones respondidas por compañeros de equipo | conversación |
|
| ('conversation.teammate_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversaciones cerradas en el primer contacto | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'is_resolved_first_contact' EN [true] | Recuento de 'is_resolved_first_contact' |
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto | conversación |
|
| ('conversations.resolved_on_first_contact.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversaciones reasignadas | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'reassignments_count_after_admin_reply' > 0 | Recuento de 'first_user_conversation_part_created_at' |
Tiempo hasta la primera asignación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'assignment_before_first_admin_reply_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'assignment_before_first_admin_reply_time' |
Tiempo hasta la primera asignación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' |
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.resolution_state' EN ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] | Conteo de 'conversation_id' |
Conversaciones respondidas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [true] Y 'resolution_bot_conversation_coverage' EN ["covered"] | Conteo de 'conversation_id' |
Conversaciones en las que participó Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [true] | Conteo de 'conversation_id' |
Tasa de participación de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_participated.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Tasa de resolución de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_resolved.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversaciones desviadas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.deflected' EN [true] | Conteo de 'conversation_id' |
Tasa de desviación de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_deflected.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversaciones abandonadas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [true] Y 'resolution_bot_conversation_coverage' EN ["covered", "not_covered_customer_left"] Y 'fin.resolution_state' NO EN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved", "routed_to_team"] | Conteo de 'conversation_id' |
Tasa de abandono de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_abandoned.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Tasa de respuesta de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_answered.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Resoluciones confirmadas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.resolution_state' EN ["confirmed_resolved"] | Conteo de 'conversation_id' |
Resoluciones asumidas por Fin AI Agent | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.resolution_state' EN ["assumed_resolved"] | Recuento de 'conversation_id' |
Fin AI Agent dirigido a conversaciones del equipo | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.deflected' EN [false] | Recuento de 'conversation_id' |
Fin AI Agent tasa dirigida al equipo | conversación |
|
| ('fin.conversations_routed_to_team.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent conversaciones sin respuesta | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [true] Y 'resolution_bot_conversation_coverage' NO EN ["covered"] | Recuento de 'conversation_id' |
Fin AI Agent conversaciones no resueltas | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.participated' EN [true] Y 'fin.resolution_state' NO EN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] | Recuento de 'conversation_id' |
Resoluciones de Respuesta AI | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.resolution_state' EN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] Y 'fin.last_sent_answer_type' EN ["ai_answer"] | Recuento de 'conversation_id' |
Resoluciones de Respuesta Personalizada | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'fin.resolution_state' EN ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] Y 'fin.last_sent_answer_type' EN ["custom_answer"] | Recuento de 'conversation_id' |
Tasa de resolución de Respuesta AI | conversación |
|
| ('fin.ai_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Tasa de resolución de Respuesta Personalizada | conversación |
|
| ('fin.custom_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Tasa de resolución asumida de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_assumed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Tasa de resolución confirmada de Fin AI Agent | conversación |
|
| ('fin.conversations_confirmed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Conversaciones etiquetadas | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'conversation_tag_ids' EXISTE | Recuento de 'conversation_id' |
Tiempo hasta el primer cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' |
Tiempo hasta el primer cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Tiempo hasta el primer cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' |
Tiempo hasta el primer cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Primeras conversaciones cerradas | conversación | 'first_closed_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'conversation_id' |
Conversaciones respondidas primero | conversación | 'first_admin_reply_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'conversation_id' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_admin_reply_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_admin_reply_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_admin_reply_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_admin_reply_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_in_office_hours' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time' |
Tiempo de primera respuesta | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'first_response_time_in_office_hours' |
Tiempo de manejo de conversación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'handling_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'handling_time' |
Nuevas conversaciones | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'conversation_id' |
Reasignaciones por conversación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma de 'reassignments_count_after_admin_reply' |
Respuestas por conversación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma de 'teammate_replies_count' |
Respuestas para cerrar una conversación | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'unknown filter type: | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma de 'clustered_teammate_replies_count' |
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'last_assignment_to_close_time' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'last_assignment_to_close_time' |
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' |
Tiempo para cerrar | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_close_excluding_bot_inbox' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_close_excluding_bot_inbox' |
Tiempo para cerrar | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tiempo para cerrar | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_close_from_initial_user_part' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_close_from_initial_user_part' |
Tiempo para cerrar | conversación | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' existe | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Conjunto de datos de calificación de conversación
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Calificaciones negativas de conversación de compañeros | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' EN ["human"] Y 'rating_index.number' EN ["1", "2", "3"] | Conteo de 'conversation_id' |
Calificaciones positivas de conversación de compañeros | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' EN ["human"] Y 'rating_index.number' EN ["4", "5"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones positivas de conversación de compañeros | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' EN ["human"] Y 'rating_index.number' EN ["4", "5"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones de conversación de compañeros | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' EN ["human"] Y 'rating_index.number' EXISTE | Conteo de 'conversation_id' |
Calificaciones de conversación de compañeros | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' EN ["human"] Y 'rating_index.number' EXISTE | Conteo de 'conversation_id' |
Puntuación CSAT de compañeros | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Puntuación CSAT del compañero de equipo | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation_rating.human.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Puntuación DSAT del compañero de equipo | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Puntuación CSAT del agente Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Calificaciones positivas de conversación del agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones negativas de conversación del agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones de conversación del agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Puntuación DSAT del agente Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Puntuación CSAT del chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.positively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Calificaciones positivas de conversación del chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones negativas de conversación del chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["workflow"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones de conversación del chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Puntuación DSAT del chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Calificaciones de conversación | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' EXISTE | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones positivas de conversación | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' EN ["4", "5"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Calificaciones negativas de conversación | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' EN ["1", "2", "3"] | Conteo de 'conversation_rating_id' |
Conversaciones con una solicitud de calificación de conversación | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones con una respuesta de calificación de conversación | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'rating_index.number' EXISTE | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Calificaciones de conversación solicitadas | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'conversation_rating_id' |
Tasa de solicitud de CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_request.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Tasa de respuesta de CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_response.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Puntuación CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Puntuación DSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Conjunto de datos SLA
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Conversaciones y tickets con SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Cardinalidad de 'conversation_id' |
Tasa de incumplimiento de SLA en conversación y ticket | conversation_sla_status_log |
|
| ('conversations.sla_missed.count' / 'conversations.sla_evaluated.count') * 100 |
Conversaciones y tickets con SLA incumplido | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'sla_status' EN ["missed", "fixed"] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
SLAs aplicados | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'conversation_sla_id' |
SLAs cumplidos | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'sla_status' EN ["hit"] | Conteo de 'conversation_sla_id' |
Tasa de cumplimiento de SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_hit.count' / 'sla_applied.count') * 100 |
SLAs incumplidos | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'sla_status' EN ["missed", "fixed"] | Conteo de 'conversation_sla_id' |
SLAs incumplidos | conversation_sla_status_log | 'missed_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'sla_status' EN ["missed", "fixed"] | Conteo de 'conversation_sla_id' |
Tasa de incumplimiento de SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_missed.count.started_at' / 'sla_applied.count') * 100 |
Tiempo de respuesta tras incumplimiento de SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'sla_status' EN ["fixed"] Y 'sla_target_type' EN ["first_reply_time", "next_reply_time"] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'breach_time' |
Conjunto de datos del estado de la conversación
Nombre de la métrica | Conjunto de datos | Filtro de fecha | Condiciones | Método de agregación |
Conversaciones abiertas | conversation_state | 'state' dentro del rango de fechas seleccionado | 'new_conversation_state' EN ["opened"] Y 'conversation_has_user_reply' EN [true] | Conteo de 'new_conversation_state' |
Conversaciones pospuestas | estado_de_conversación | 'estado' dentro del rango de fechas seleccionado | 'new_conversation_state' EN ["snoozed"] Y 'conversation_has_user_reply' EN [true] | Conteo de 'new_conversation_state' |
Copilot dataset
Nombre de Métrica | Conjunto de Datos | Filtro de Fecha | Condiciones | Método de Agregación |
Compañeros de equipo usando Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Cardinalidad de 'admin_id' |
Conversaciones usando Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE Y 'first_admin_reply_at' EXISTE Y 'admin_has_replied_to_conversation' EN [true] Y cualquiera de: ('ticket_category' NO EXISTE O 'ticket_category' EN [1]) | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Tasa de uso de conversación Copilot | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_involved' / 'copilot.conversations_with_human_reply') * 100 |
Preguntas de Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Cardinalidad de 'prompt_part_id' |
Conversaciones respondidas con al menos una respuesta de Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE Y 'first_admin_reply_at' EXISTE Y 'admin_has_replied_to_conversation' EN [true] Y cualquiera de: ('ticket_category' NO EXISTE O 'ticket_category' EN [1]) Y 'response_part_status' EN [0] | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Conversaciones con una respuesta de Copilot copiada | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE Y 'first_admin_reply_at' EXISTE Y 'admin_has_replied_to_conversation' EN [true] Y cualquiera de: ('ticket_category' NO EXISTE O 'ticket_category' EN [1]) Y 'response_part_status' EN [0] Y 'response_part_interaction_events' EXISTE | Cardinalidad de 'conversation_id' |
Tasa de respuestas copiadas de Copilot | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_with_interaction' / 'copilot.conversations_with_successful_response') * 100 |
Tiempo de manejo del compañero de equipo | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate_id' EXISTE Y 'handling_time' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'handling_time' |
Tiempo de manejo del compañero de equipo | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'teammate_id' EXISTE Y 'handling_time_ooo' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'handling_time_ooo' |
Ticket time in state dataset
Nombre de Métrica | Conjunto de Datos | Filtro de Fecha | Condiciones | Método de Agregación |
Ticket tiempo empleado en todos los estados | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_in_state' |
Ticket tiempo empleado en submitted | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ticket_state_category' EN [0] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_in_state' |
Ticket tiempo empleado en progress | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ticket_state_category' EN [32] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_in_state' |
Ticket tiempo empleado en waiting on customer | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'ticket_state_category' EN [64] | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_in_state' |
Conjunto de datos de Tickets
Nombre de Métrica | Conjunto de Datos | Filtro de Fecha | Condiciones | Método de Agregación |
Ticket tiempo para resolver | tickets | 'last_resolved_at' dentro del rango de fechas seleccionado | 'time_to_resolve' EXISTE | Media, mediana, percentil, mínimo, máximo, suma, rango de 'time_to_resolve' |
Tickets nuevos | tickets | 'submitted_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'submitted_at' |
Tickets resueltos | tickets | 'last_resolved_at' dentro del rango de fechas seleccionado |
| Conteo de 'last_resolved_at' |