Usa este artículo para conectar Microsoft Teams a Intercom, configurar Fin para manejar conversaciones en tus canales de Teams y entender la experiencia de tus clientes. Microsoft Teams es compatible con todas las regiones de residencia de datos (EE. UU., UE y AU) y funciona con Fin Standalone (Fin for Platforms).
Importante: Microsoft Teams está actualmente en beta. Para acceder a la beta, contacta con soporte para obtener el archivo zip del manifiesto y luego instálalo en tu tenant.
Cómo conectar Microsoft Teams
La configuración se realiza en tu espacio de trabajo de Intercom por un compañero con acceso de administrador.
Paso 1: Conecta tu espacio de trabajo de Teams
Haz clic en + Conectar espacio de trabajo de Teams.
Completa el flujo OAuth de consentimiento de administrador de Microsoft: un administrador de Microsoft autoriza la aplicación Intercom para tu tenant.
Después de la autorización, serás redirigido de vuelta a Intercom donde podrás seleccionar qué Microsoft Team conectar.
Nota: Después de completar OAuth, tu espacio de trabajo conectado mostrará un estado Pendiente.
Se requiere una instalación manual en cada Microsoft Team para cambiar el estado a Conectado.
Paso 2: Agregar canales
Una vez que tu espacio de trabajo de Teams esté conectado, elige qué canales debe monitorear Fin.
Los canales estándar se conectan automáticamente mediante la instalación a nivel de equipo.
Los canales privados y compartidos requieren una instalación separada: agrega el bot de Intercom directamente al canal en Teams. El canal se conecta automáticamente tan pronto como se agrega el bot.
Paso 3: Configurar disparadores de conversación
Elige cuándo Fin o un Workflow inician una conversación en un canal. Puedes activar con cada mensaje o solo con señales específicas:
Cuando un usuario o etiqueta específica es @mencionado
Cuando se añade una reacción con emoji específica a un mensaje
Cuando se usa una palabra clave específica
Los disparadores a nivel de espacio de trabajo se aplican a todos los canales conectados por defecto. Puedes anular los disparadores por canal.
Paso 4: Configurar autenticación de clientes (opcional)
En Seguridad > Autenticación de clientes, puedes requerir verificación de identidad antes de que Fin ejecute solicitudes de conectores de datos. Microsoft Teams soporta dos opciones:
Sin verificación — Fin responde a todos los mensajes sin confirmar quién es el cliente. Usa esto para canales públicos o de baja sensibilidad.
OTP por correo electrónico (código de un solo uso enviado al correo del cliente)
Paso 5: Desplegar Fin en Microsoft Teams
Una vez que tu canal esté conectado, necesitas activar Fin para que comience a manejar conversaciones en Teams.
Ve a Desplegar > Chat en tu espacio de trabajo de Intercom.
En Canales seleccionados, haz clic en el desplegable Canales.
Selecciona Microsoft Teams de la lista.
Haz clic en Guardar. Fin ya está activo. Para verificar que funciona, envía un mensaje de prueba en tu canal de Teams conectado — Fin debería responder según los disparadores configurados.
Cómo aparecen las conversaciones de Microsoft Teams en Intercom
Una vez que Microsoft Teams está conectado y Fin está desplegado, las conversaciones de Teams aparecen en tu inbox de Intercom junto con las conversaciones de todos los demás canales. Esto es lo que puedes esperar:
Las conversaciones de Teams aparecen en el inbox de Intercom como cualquier otro canal, con un indicador de Microsoft Teams en cada conversación.
Los Workflows se ejecutan sobre las conversaciones de Teams — Teams es un canal de chat totalmente compatible en el motor de Workflows.
Fin responde en hilos de Teams, manteniendo cada conversación ordenadamente organizada.
Las actualizaciones de estado de Ticket pueden configurarse por canal o a nivel de espacio de trabajo, igual que los controles disponibles para Slack.
¿Cómo es la experiencia de Microsoft Teams para los clientes?
Cuando un cliente envía un mensaje en un canal conectado de Microsoft Teams, Fin maneja su conversación usando las funciones a continuación. Cada una se entrega de forma nativa dentro de Teams — los clientes no necesitan salir de la interfaz de Teams.
Bienvenida en la primera ejecución: Cuando se instala el bot de Intercom, los clientes ven un mensaje de bienvenida consciente de la conexión. Los espacios de trabajo conectados también muestran una divulgación de que los mensajes pueden ser almacenados por un servicio de help desk de terceros.
Respuestas en hilos: Fin responde en hilos de Teams, manteniendo las conversaciones de soporte organizadas y fáciles de seguir.
Respuestas rápidas y encuestas CSAT: Entregadas como Microsoft Adaptive Cards interactivas directamente en el hilo.
Emojis y reacciones: Los emojis entrantes se preservan en Intercom. Una reacción con emoji en un canal también puede iniciar una nueva conversación.
Traducciones impulsadas por IA: Fin detecta y responde automáticamente en el idioma de tu cliente.
Formularios de Ticket: Se recopilan datos estructurados a través de formularios de Ticket alojados, permitiendo que Fin obtenga la información necesaria para ayudar.
Nota: Microsoft Teams usa emojis personalizados, por lo que algunos emojis pueden no mostrarse en el inbox de Intercom. En su lugar, se mostrará el nombre del emoji.
¿Cómo funciona Fin Standalone con Microsoft Teams?
Microsoft Teams es compatible como integración Fin Standalone (Fin for Platforms). En este modo, Intercom actúa como el motor de IA mientras Microsoft Teams es la superficie de cara al cliente. Los eventos entrantes de Teams — mensajes, respuestas rápidas y encuestas CSAT (Customer Satisfaction) — se enrutan a Fin, y las respuestas de Fin se envían de vuelta al hilo de Teams como Adaptive Cards (componentes interactivos de mensajes basados en el marco de tarjetas de Microsoft).
Nota: En modo Standalone, las conversaciones son iniciadas por el cliente (comenzadas por un mensaje entrante de Teams). No se soporta la creación de conversaciones externas iniciadas por Intercom. Este es un comportamiento esperado para esta clase de canal de chat en Standalone, no una limitación específica de Microsoft Teams.
¿Cuáles son las limitaciones actuales de Microsoft Teams?
Las siguientes limitaciones aplican a la integración de Microsoft Teams en su estado beta actual. Se indican soluciones alternativas cuando están disponibles.
Notas de voz — No se soportan notas de voz en mensajes de canal. El contenido del mensaje se limita a texto y Adaptive Cards. Solución alternativa: pide a los clientes que escriban su mensaje en su lugar.
Ediciones de mensajes — Si un compañero edita un mensaje en Teams, el cambio no se refleja actualmente en el inbox de Intercom. Solución alternativa: envía un mensaje de seguimiento para aclarar cualquier edición necesaria.
Archivado y eliminación de canales — Si un canal de Teams conectado se archiva o elimina en Microsoft Teams, esto no se maneja actualmente en Intercom. Solución alternativa: desconecta manualmente el canal en Configuración > Canales > Microsoft Teams antes de archivarlo o eliminarlo en Teams.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi canal de Teams aparece como Pendiente?
Un estado Pendiente significa que la aplicación Intercom no ha sido instalada manualmente en ese Microsoft Team aún. Instala la aplicación en Teams para cambiar el canal a Conectado. Hasta entonces, los mensajes entrantes no se entregarán.
¿Por qué Fin no publica en mi canal privado o compartido?
Los canales privados y compartidos requieren que el bot de Intercom se agregue directamente al canal en Teams — una instalación a nivel de equipo no es suficiente. Agrega el bot al canal y la conexión se formará automáticamente.
¿Cuándo estará disponible Microsoft Teams de forma general?
La disponibilidad general está pendiente de la certificación de la tienda de aplicaciones de Microsoft Teams (Partner Center), que sigue el calendario de revisión de Microsoft. La fecha de GA se confirmará una vez que se apruebe la certificación.