Usa este artículo para conectar uno o más bots de Telegram a tu espacio de trabajo de Intercom, entender qué sucede una vez que la conexión está activa y saber qué hacer si necesitas desconectar. Después de la configuración, las conversaciones de Telegram aparecen en el Inbox junto con todos los demás canales, Fin las maneja automáticamente y los Workflows se aplican con plena paridad.
Qué necesitarás antes de conectar
Necesitarás acceso de administrador en tu espacio de trabajo de Intercom para conectar o desconectar un canal de Telegram.
Antes de conectar, necesitarás un bot de Telegram y tu bot token (una credencial que da permiso a Intercom para enviar y recibir mensajes en nombre de tu bot). Crea un bot a través de @BotFather (el bot oficial de Telegram para crear y gestionar bots). Consulta la documentación de Telegram para instrucciones paso a paso.
Nota: Tu bot token da control total sobre el bot. Mantenlo seguro y no lo compartas más allá de lo necesario para la conexión con Intercom.
Cómo conectar Telegram
Ten tu bot token de @BotFather listo antes de comenzar.
Pega tu bot token en el campo Bot token.
Haz clic en Conectar.
Una vez conectado:
Intercom valida tu bot token.
El webhook (el punto de conexión que recibe mensajes de Telegram) se registra, vinculando tu bot de Telegram al Inbox.
La instalación se registra en el Registro de Actividad de Compañeros (Configuración > Seguridad > Actividad de Compañeros).
El canal de Telegram aparece como activo en Configuración > Canales > Telegram una vez que la configuración está completa. Para verificar la conexión, envía un mensaje de prueba a tu bot de Telegram; debería aparecer como una nueva conversación en tu Inbox de Intercom en unos segundos.
Conectar múltiples bots de Telegram
Puedes conectar más de un bot de Telegram a un solo espacio de trabajo, útil si manejas bots separados para diferentes marcas, regiones o líneas de productos. Cada bot que agregues aparece en la lista bajo Configuración > Canales > Telegram con su propio @username y estado de conexión. Para agregar otro bot, repite los pasos de conexión anteriores con el token del nuevo bot.
Asignar una marca a un bot de Telegram
Si tu espacio de trabajo está en un plan multimarcas, puedes asignar una marca a cada bot de Telegram conectado. Esto controla la persona que Fin usa al responder y el contenido del help center desde el que Fin responde; cada bot puede apuntar a una marca diferente de forma independiente.
Para asignar una marca:
En la tarjeta del bot, abre el selector de Marca.
Selecciona la marca que quieres que ese bot use.
Las conversaciones iniciadas por el bot se etiquetan con la marca como un atributo estándar de la conversación, para que se segmenten correctamente en vistas basadas en marcas, informes y condiciones de workflow.
Nota: Limpiar el selector de marca devuelve el bot al valor predeterminado del espacio de trabajo. La asignación de marca solo está disponible en planes multimarcas.
Dirigir conversaciones por bot
Si tu espacio de trabajo tiene más de un bot de Telegram conectado, puedes dirigir las conversaciones de cada bot de forma independiente usando un atributo de conversación dedicado.
El atributo del bot de Telegram
Cada conversación que llega vía Telegram lleva automáticamente un atributo de solo lectura Telegram bot que registra de qué bot proviene, mostrado por el nombre de usuario de Telegram de ese bot (por ejemplo, support_acme_bot). Este atributo está disponible en:
Reglas de asignación
Ramas condicionales de Workflow
La barra lateral del inbox
Informes
Para configurar el enrutamiento, crea una regla de asignación o un workflow con una condición sobre Telegram bot, elige un bot del menú desplegable y enruta al equipo que lo posee. Repite por cada bot. Los espacios de trabajo con un solo bot de Telegram conectado verán el atributo con una sola opción; el atributo está presente, pero no hay nada que enrutar entre bots.
Limitaciones
Sin historial. Solo las conversaciones creadas a partir del 12 de agosto de 2026 llevan el atributo. Las conversaciones abiertas antes de esa fecha permanecen en blanco permanentemente; no hay retroceso. Las reglas que ramifican con base en el atributo no coincidirán con conversaciones más antiguas.
Solo lectura. El atributo se establece automáticamente cuando se crea la conversación. Los compañeros y administradores no pueden establecerlo o corregirlo manualmente, ni siquiera en la barra lateral.
No está en la API pública. El atributo no se expone a través de la REST API, por lo que no puede ser leído o filtrado por integraciones externas.
Un workflow a la vez. Una conversación ejecuta un solo workflow visible para compañeros a la vez. Si otro workflow activo ya tomó la conversación, un workflow que ramifique en Telegram bot no se ejecutará. Esta es la causa más común de que una regla de enrutamiento parezca no hacer nada; primero verifica si otro workflow está en ejecución.
Chats grupales con dos bots. Si dos de tus bots están en el mismo grupo de Telegram, cada uno abre su propia conversación en Intercom para ese grupo, por lo que el mismo mensaje aparece dos veces y ambos bots pueden responder. Este es un comportamiento preexistente, no específico de esta función.
Bots desconectados
Si un bot se desconecta después, permanece disponible como una opción archivada en el selector de atributos. Las reglas existentes y las conversaciones antiguas que lo referencian continúan resolviéndose correctamente.
Cómo desconectar Telegram
Para desconectar un bot de Telegram, ve a Configuración > Canales > Telegram y haz clic en Desconectar.
Las conversaciones existentes en el Inbox no se ven afectadas cuando desconectas; permanecen accesibles y aún pueden ser gestionadas por los compañeros. Sin embargo, los clientes no podrán enviar nuevos mensajes al bot hasta que se vuelva a conectar.
Importante: Desconectar un bot elimina permanentemente su bot token y el secreto del webhook (una credencial de seguridad vinculada a la conexión del webhook) de Intercom. Estas credenciales no pueden recuperarse. Para reconectar, necesitarás regenerar tu bot token vía @BotFather y completar la configuración nuevamente.
Transmisiones de Telegram
Cuando envías una transmisión, aparece un selector Desde bot si tienes más de un bot de Telegram conectado. Selecciona desde qué bot se envía la transmisión; la lista de canales se limita automáticamente a los canales de ese bot. Si solo tienes un bot conectado, las transmisiones funcionan como antes sin pasos adicionales.
Enviar formularios de ticket alojados a clientes de Telegram
Puedes recopilar información estructurada de tus clientes de Telegram enviándoles un formulario de ticket alojado, de la misma manera que en Discord, Slack y WhatsApp. El cliente verifica su identidad con un solo toque usando el inicio de sesión integrado de Telegram, luego completa y envía el formulario sin salir del chat.
Configura el domain de tu bot en BotFather
El widget de inicio de sesión de Telegram solo funciona en un domain registrado con tu bot. Debes configurarlo una vez por bot; el domain depende de la región de alojamiento de tu espacio de trabajo:
Región | Domain a configurar |
Estados Unidos | app.intercom.com |
Europa | app.eu.intercom.com |
Australia | app.au.intercom.com |
Abre un chat con @BotFather en Telegram.
Envía
/setdomain.Selecciona tu bot.
Envía el domain para tu región de la tabla anterior.
Nota: Si no estás seguro de en qué región está tu espacio de trabajo, verifica la URL que usas para iniciar sesión en Intercom; coincide con uno de los domains anteriores. Configurar el domain de una región incorrecta impedirá que aparezca el widget de inicio de sesión.
Enviar un formulario a un cliente de Telegram
Abre la conversación de Telegram en tu Inbox.
En el compositor de respuestas (o mediante las acciones
⌘K/Ctrl+K), elige enviar un formulario de ticket alojado.Selecciona el formulario y envíalo. El cliente recibe un enlace en el chat de Telegram.
Lo que ve el cliente
Abren el enlace desde el chat.
Se les pide verificar su identidad con el botón Iniciar sesión con Telegram.
Después de un toque, se abre el formulario; lo completan y envían.
El ticket enviado aparece de nuevo en la conversación, igual que cualquier otro formulario de ticket alojado.
Solución de problemas
El botón de inicio de sesión no aparece: el domain del bot no está configurado o se usó el domain de una región incorrecta. Vuelve a ejecutar
/setdomainen BotFather con el domain correcto para tu región."Verificación fallida" después de tocar iniciar sesión: confirma que el bot específico que manejó la conversación coincide con el bot para el que configuraste el domain. Con varios bots conectados, cada bot necesita su domain configurado en BotFather por separado.
La conexión falló: cada bot de Telegram solo puede estar conectado a un espacio de trabajo de Intercom a la vez. Si intentas conectar un bot que ya está en uso en otro espacio de trabajo, la conexión fallará.