Utiliza este artículo para entender qué pueden enviar y recibir tú y tus clientes en Telegram, cómo funcionan el formato y los límites de mensajes, y qué comportamientos específicos de Telegram esperar, incluyendo cómo se crean los contactos y qué limitaciones aplican. Este artículo es relevante para cualquier compañero que maneje conversaciones de Telegram en el Inbox, así como para los administradores que configuran el canal.

¿Qué pueden enviar los clientes a través de Telegram?

Los clientes pueden enviar los siguientes tipos de contenido a través de Telegram:

Texto (con formato enriquecido)
Fotos
Videos
Documentos
Audio
Notas de voz
Notas de video
Animaciones

Nota: Si un cliente edita un mensaje después de enviarlo, la edición no actualiza la conversación existente. La versión editada aparece como una nota del operador en la conversación.

¿Qué pueden enviar los compañeros y Fin en Telegram?

En Telegram, los compañeros y Fin pueden enviar:

Mensajes de texto
Fotos
Documentos

Las respuestas rápidas y las encuestas CSAT (Satisfacción del Cliente) se muestran como teclados en línea, el formato nativo de botones de Telegram, donde las opciones aparecen como botones táctiles debajo de un mensaje. Los formularios de Ticket se abren mediante el Telegram Login Widget (un flujo nativo de verificación de identidad de Telegram que confirma la cuenta de Telegram del cliente antes de enviar el formulario).

Importante: Las respuestas siempre deben enviarse desde Intercom. Si un compañero responde directamente a través de la aplicación o bot de Telegram, esos mensajes no se sincronizarán con la conversación en Intercom; esto es intencional, ya que Intercom solo recibe mensajes que pasan por su conexión webhook.

¿Qué formato es compatible en Telegram?

Las siguientes opciones de formato son compatibles en ambas direcciones en Telegram, desde Intercom al cliente y del cliente a Intercom:

Negrita
Cursiva
Subrayado
Tachado
Código (en línea)
Pre (bloque de código)
Cita en bloque
Enlaces

¿Cuáles son los límites de mensajes y medios en Telegram?

Telegram impone los siguientes límites en mensajes y medios enviados a través de Intercom:

Mensajes: 4,096 caracteres
Subtítulos (en imágenes y documentos): 1,024 caracteres; los subtítulos se truncan antes de enviarse si superan este límite.
Carga útil de opciones de respuestas rápidas y CSAT: 64 bytes

¿Cómo se crean los contactos de Telegram en Intercom?

Los nuevos clientes que envían mensajes vía Telegram se crean como Leads (contactos no identificados en Intercom) y aparecen en la barra lateral de contactos, donde los compañeros pueden fusionarlos con registros de contacto existentes.

Nota: Telegram solo expone un ID numérico de usuario y un nombre para mostrar; no proporciona correo electrónico ni número de teléfono. Los nuevos contactos deberán ser emparejados manualmente después de su primer mensaje.

¿Cuáles son las limitaciones de Telegram en Intercom?

No hay preidentificación antes del primer mensaje entrante: Telegram no comparte correo electrónico ni número telefónico, por lo que los contactos no pueden ser emparejados con registros existentes hasta después de su primer mensaje.
La reasignación es solo del lado de Intercom: no existe transferencia de conversación del lado del bot en Telegram. Las conversaciones pueden reasignarse entre compañeros y equipos dentro de Intercom, pero no pueden transferirse a un bot diferente de Telegram.
Una conversación por usuario: Telegram no soporta conversaciones separadas con el mismo bot.
Las respuestas enviadas nativamente vía Telegram no se sincronizan con Intercom: si un compañero responde directamente a través de la app de Telegram en lugar de hacerlo desde Intercom, esos mensajes no aparecerán en la conversación de Intercom. Esto es intencional: Intercom solo recibe mensajes que pasan por su conexión webhook.
Límites de tasa de la plataforma: Telegram permite aproximadamente 30 mensajes por segundo a nivel global y 1 mensaje por segundo por chat.
Límites de tamaño de archivo: los archivos entrantes que superen el límite máximo de tamaño para bots de Telegram son omitidos y no aparecerán en la conversación.
Las notas de voz y notas de video solo son compatibles de entrada: no se pueden enviar hacia afuera.
Los stickers se ignoran en salida: si un compañero intenta enviar un sticker, el envío fallará silenciosamente. Usa imágenes o GIFs como alternativa.
No hay eventos de recibo de lectura: la API de Bot de Telegram no proporciona eventos de recibo de lectura, por lo que Intercom no puede rastrear cuándo un cliente ha visto un mensaje en Telegram. Como resultado, la lógica de 'visto' de 3 minutos que retrasa las notificaciones por correo electrónico no aplica a las conversaciones de Telegram. Las conversaciones de Telegram siempre son elegibles para notificaciones por correo electrónico después de una respuesta de un compañero, independientemente de si el cliente ha leído el mensaje en Telegram.
Una cuenta de Telegram por bot para cada contacto: un contacto solo puede estar vinculado a una cuenta de Telegram por bot de Telegram. Si un contacto ya tiene una cuenta de Telegram vinculada para un bot, se rechaza la fusión de un segundo contacto que tenga una cuenta de Telegram para el mismo bot hasta que se elimine el enlace antiguo. Para fusionar en este caso, consulta "¿Cómo fusiono un nuevo contacto de Telegram en un contacto existente que ya tiene una cuenta de Telegram vinculada?" en las preguntas frecuentes sobre conversaciones de Telegram.

Preguntas frecuentes sobre conversaciones de Telegram

¿Cómo fusiono un nuevo contacto de Telegram en un contacto existente que ya tiene una cuenta de Telegram vinculada?

Fusionar un nuevo contacto de Telegram en un contacto existente que ya tiene una cuenta de Telegram vinculada requiere que el soporte de Intercom elimine primero el enlace antiguo de Telegram. Un contacto solo puede estar vinculado a una cuenta de Telegram por bot de Telegram. Cuando un cliente cambia a una nueva cuenta de Telegram, Intercom crea un nuevo contacto para ella, y se rechaza la fusión de ese contacto con el existente porque ambos contactos tienen un enlace de Telegram para el mismo bot.

Para fusionar el nuevo contacto de Telegram en el contacto existente:

Contacta al soporte de Intercom y envía el ID del contacto existente que deseas conservar.
El soporte de Intercom elimina el enlace antiguo de Telegram del contacto existente. El soporte maneja este caso individualmente.
Fusiona el nuevo contacto de Telegram en el contacto existente desde el Inbox, de la misma manera que normalmente lo harías.

Después de la fusión, el contacto existente queda vinculado a la nueva cuenta de Telegram del cliente y conserva su historial de conversaciones y dirección de correo electrónico.

¿Qué pasa con las conversaciones pasadas cuando se elimina el enlace antiguo de Telegram de un contacto?

Cuando se elimina el enlace antiguo de Telegram de un contacto, las conversaciones pasadas no se mueven ni eliminan. Permanecen en el perfil del contacto. Si la antigua cuenta de Telegram del cliente vuelve a enviar mensajes al bot después de eliminar el enlace, Telegram inicia esa conversación como un contacto completamente nuevo.

¿Puedo eliminar yo mismo el enlace antiguo de Telegram de un contacto?

No puedes eliminar tú mismo el enlace antiguo de Telegram de un contacto directamente desde la aplicación. Para asegurarte de que la eliminación se maneje correctamente y de forma segura, contacta al soporte de Intercom. Ellos revisarán la situación y te ayudarán con la eliminación.

Cómo funcionan las conversaciones de Telegram en Intercom