Utilice este artículo para entender qué pueden enviar y recibir usted y sus clientes en Telegram, cómo funcionan el formato y los límites de mensajes, y qué comportamientos específicos de Telegram esperar, incluyendo cómo se crean los contactos y qué limitaciones aplican. Este artículo es relevante para cualquier teammate que maneje conversaciones de Telegram en el Inbox, así como para los administradores que configuran el canal.
¿Qué pueden enviar los clientes a través de Telegram?
Los clientes pueden enviar los siguientes tipos de contenido a través de Telegram:
Texto (con formato enriquecido)
Fotos
Videos
Documentos
Audio
Notas de voz
Notas de video
Animaciones
Nota: Si un cliente edita un mensaje después de enviarlo, la edición no actualiza la conversación existente. La versión editada aparece como una nota del operador en la conversación.
¿Qué pueden enviar teammates y Fin en Telegram?
En Telegram, teammates y Fin pueden enviar:
Mensajes de texto
Fotos
Documentos
Las respuestas rápidas y las encuestas CSAT (Customer Satisfaction) se muestran como teclados en línea, el formato nativo de botones de Telegram, donde las opciones aparecen como botones táctiles debajo de un mensaje. Los formularios de Ticket se abren a través del Telegram Login Widget (un flujo nativo de verificación de identidad de Telegram que confirma la cuenta de Telegram del cliente antes de enviar el formulario).
Importante: Las respuestas siempre deben enviarse desde Intercom. Si un teammate responde directamente a través de la aplicación o bot de Telegram, esos mensajes no se sincronizarán con la conversación de Intercom; esto es intencional, ya que Intercom solo recibe mensajes que pasan por su conexión webhook.
¿Qué formato es compatible en Telegram?
Las siguientes opciones de formato son compatibles en ambas direcciones en Telegram: de Intercom al cliente y del cliente a Intercom:
Negrita
Cursiva
Subrayado
Tachado
Código (en línea)
Pre (bloque de código)
Cita en bloque
Enlaces
¿Cuáles son los límites de mensajes y medios de Telegram?
Telegram aplica los siguientes límites a los mensajes y medios enviados a través de Intercom:
Mensajes: 4,096 caracteres
Subtítulos (en imágenes y documentos): 1,024 caracteres; los subtítulos se truncan antes de enviarse si superan este límite.
Carga útil de opciones de respuestas rápidas y CSAT: 64 bytes
¿Cómo se crean los contactos de Telegram en Intercom?
Los nuevos clientes que envían mensajes vía Telegram se crean como Leads (contactos no identificados en Intercom) y aparecen en la barra lateral de contactos, donde los teammates pueden fusionarlos con registros de contacto existentes.
Nota: Telegram solo expone un ID numérico de usuario y un nombre para mostrar; no hay dirección de correo electrónico ni número de teléfono. Los nuevos contactos deberán ser emparejados manualmente después de su primer mensaje.
¿Cuáles son las limitaciones de Telegram en Intercom?
No hay preidentificación antes del primer mensaje entrante: Telegram no comparte correo electrónico ni número de teléfono, por lo que los contactos no pueden ser emparejados con registros existentes hasta después de su primer mensaje.
La reasignación es solo del lado de Intercom: no hay transferencia de conversación del lado del bot en Telegram. Las conversaciones pueden reasignarse entre teammates y equipos dentro de Intercom, pero no pueden transferirse a un bot de Telegram diferente.
Las respuestas enviadas nativamente vía Telegram no se sincronizan con Intercom: si un teammate responde directamente a través de la aplicación de Telegram en lugar de hacerlo desde Intercom, esos mensajes no aparecerán en la conversación de Intercom. Esto es intencional: Intercom solo recibe mensajes que pasan por su conexión webhook.
Límites de tasa de la plataforma: Telegram permite aproximadamente 30 mensajes por segundo a nivel global y 1 mensaje por segundo por chat.
Límites de tamaño de archivo: los archivos entrantes que superen el límite máximo de tamaño de archivo para bots de Telegram se omiten y no aparecerán en la conversación.
Las notas de voz y notas de video solo se admiten de entrada: no se pueden enviar hacia afuera.
Los stickers se ignoran al enviar: si un teammate intenta enviar un sticker, el envío fallará silenciosamente. Use imágenes o GIFs como alternativa.
No hay eventos de recibo de lectura: la API de Bot de Telegram no proporciona eventos de recibo de lectura, por lo que Intercom no puede rastrear cuándo un cliente ha visto un mensaje en Telegram. Como resultado, la lógica de "visto" de 3 minutos que retrasa las notificaciones por correo electrónico no se aplica a las conversaciones de Telegram. Las conversaciones de Telegram siempre son elegibles para notificaciones por correo electrónico después de una respuesta de un teammate, independientemente de si el cliente ha leído el mensaje en Telegram.