Usa este artículo para ver qué tan de cerca tu equipo sigue sus horas programadas, ver y gestionar el horario del equipo, analizar el día de un compañero y exportar datos de rendimiento y horario del equipo. Este artículo es para compañeros con el permiso "Can access Team Performance".
Nota: Workforce Management está incluido en el complemento Pro.
Cómo ver el rendimiento del equipo
Ve a Workforce > Team Performance para una vista por compañero de qué tan de cerca tu equipo sigue sus horas programadas. Úsalo para detectar problemas de adherencia, monitorear la reducción y analizar días específicos donde la adherencia bajó.
Selecciona un rango de fechas, una zona horaria y uno o más workstreams. Debes seleccionar al menos un workstream para ver resultados. Cada fila se calcula automáticamente a partir de horarios, presencia y actividad en inbox, por lo que no se necesita cambiar el comportamiento del compañero para que se llene.
La tabla de Team Performance muestra cuatro métricas por compañero:
Métrica | Qué muestra |
Adherencia | Activo durante el tiempo productivo programado |
Conformidad | Horas trabajadas versus horas programadas |
Reducción | Cuánto tiempo programado se perdió en actividades no productivas (descansos, reuniones). Calculado como tiempo total no productivo dividido por tiempo total programado. |
Horas productivas | Tiempo productivo total programado |
Para el cálculo completo de adherencia, conformidad y reducción, consulta ¿Cómo se calcula la adherencia?
Los datos de Team Performance probablemente serán usados por gerentes como insumo para discusiones de rendimiento, pero no están diseñados para ese propósito. Apoyan actividades de Workforce Management como analizar conformidad y adherencia para entender por qué se incumplieron los SLA, y planificar mejoras futuras en la programación, no para evaluar compañeros individualmente.
La tabla muestra 100 compañeros por página, y la ordenación solo funciona dentro de una página. Filtra a 100 compañeros o menos para ordenar, o exporta los datos.
Cómo ver y gestionar el horario del equipo
Ve a Workforce > Schedule para ver y gestionar el calendario de personal en vivo de tus compañeros, separado de la tabla de Team Performance arriba.
Filtra la vista por:
Rango de fechas - elige una opción rápida (Hoy, Esta semana, Este mes, Semana pasada, Últimas 4 semanas) o un rango personalizado.
Workstream - selecciona uno o más workstreams para mostrar.
Tipo de actividad - selecciona uno o más tipos de actividad, agrupados en Productiva y No productiva.
Zona horaria - busca y selecciona cualquier zona horaria; por defecto es la zona horaria de tu espacio de trabajo.
Activa Ocultar compañeros sin eventos para eliminar de la vista a compañeros sin nada programado en el rango seleccionado.
El horario está paginado, mostrando hasta 50 compañeros por página.
Personal programado
En la página Workforce > Schedule , sobre las filas de compañeros, una fila de Personal programado muestra el número de compañeros con tiempo productivo programado para cada hora. Al ver múltiples workstreams, un compañero se cuenta una vez por cada workstream del que forma parte.
Cómo aplicar una plantilla de horario
Haz clic en Aplicar plantilla en la vista de horarios de compañeros, luego:
Selecciona la plantilla a aplicar.
Elige la fecha de inicio y, opcionalmente, repítela por varios días.
En Cuando ya existen eventos, elige cómo manejar conflictos: la vista del horario se actualiza inmediatamente una vez aplicada la plantilla.
Añadir junto a eventos existentes (predeterminado) - mantiene todo lo que ya está en el horario, incluidos eventos de aplicaciones anteriores de plantillas, y añade los eventos de la plantilla encima.
Reemplazar eventos de plantillas anteriores - elimina solo eventos que provienen de aplicaciones anteriores de plantillas en ese período, y mantiene eventos añadidos manualmente.
Cómo exportar el horario
En la página Workforce > Schedule , haz clic en el icono de exportar en la barra de herramientas para descargar la vista actual del horario como archivo.
Cómo editar un evento individual
Haz clic en un evento en el horario para editarlo directamente:
Cambia el Tipo de actividad.
Cambia la Hora de inicio y la Hora de fin.
Opcionalmente añade un Título.
Haz clic en Actualizar evento, o haz clic en Eliminar para borrarlo. Haz clic fuera del diálogo o presiona Escape para cerrarlo sin guardar; la vista del horario se actualiza inmediatamente para reflejar tu cambio.
Si el evento proviene de un Google Calendar conectado, el diálogo muestra cuándo fue sincronizado por última vez.
Cómo añadir un evento al día de un compañero
Haz clic en un espacio en blanco en la fila de un compañero para añadir un nuevo evento:
Elige el Tipo de actividad.
Establece la Hora de inicio y la Hora de fin.
Opcionalmente añade un Título.
Haz clic en Añadir evento.
El nuevo evento aparece inmediatamente en el horario para ese compañero.
Cómo analizar el día de un compañero
En la página Workforce > Teammate Performance, haz clic en cualquier fila de compañero para ver su desglose día a día de la semana. Haz clic en un día específico para abrir una línea de tiempo visual con tres carriles:
Horario - las actividades que programaste para ese compañero.
Estado - su estado real en Intercom durante el día. Pasa el cursor sobre un bloque para ver el estado y el rango de tiempo exacto, por ejemplo "Ausente (12:00 AM–01:40 PM)".
Acciones - las respuestas y notas que hicieron mientras estaban activos.
Consulta ¿Qué muestra el carril de acciones? para el detalle completo al pasar el cursor y hacer clic en los bloques de Acciones.
Qué muestra el carril de Acciones
El carril de Acciones muestra cuándo se hicieron respuestas y notas durante el día, dándote contexto sobre cómo el trabajo avanzó en tus colas junto con el horario y estado que ya ves. Cada bloque representa un intervalo de 15 minutos con respuestas o notas en conversaciones o tickets de clientes.
Pasa el cursor sobre un bloque para un resumen: el número total de acciones en ese intervalo, desglosado por tipo, por ejemplo Respondió o Añadió nota.
Haz clic en un bloque para la lista completa: la hora de cada acción, qué fue, el canal por donde llegó y un enlace, hasta 1,000 acciones por día.
Nota: Ver el día de un compañero requiere el permiso "Can access Team Performance" más acceso a conversaciones configurado a todas las conversaciones. Cambia el acceso a conversaciones en Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros haciendo clic en Editar junto al compañero. Esto no es un desglose completo de conversaciones.
Cómo exportar estados y acciones de compañeros
Exporta el historial bruto de estados y acciones detrás de Team Performance como un archivo CSV:
Establece el rango de fechas y selecciona los workstreams que quieres exportar.
Haz clic en Exportar, luego elige Exportar estados de compañeros o Exportar acciones de compañeros.
Revisa el resumen, luego haz clic en Exportar CSV.
Las exportaciones cubren hasta 31 días, 200 compañeros y 10,000 filas. Exportar requiere el permiso "Can access Team Performance", y exportar acciones también requiere acceso a conversaciones configurado a todas las conversaciones; sin esto, Exportar acciones de compañeros no aparecerá en el menú.