¿Qué son los Monitores?
Los Monitores le ayudan a evaluar y mejorar continuamente la calidad de conversación de Fin a gran escala. Le ofrecen una forma estructurada de definir qué conversaciones deben revisarse, ya sea una muestra aleatoria para la calidad base o un conjunto específico basado en señales de mayor riesgo o impacto. Esto reemplaza el muestreo ad hoc y la QA basada en hojas de cálculo con un sistema repetible que escala conforme crece el volumen.
Cómo los equipos usan los Monitores
Los equipos usan los Monitores para mantener una visibilidad continua de la calidad y enfocar la atención donde más importa.
Casos de uso comunes incluyen:
Revisar una muestra aleatoria para entender las tendencias generales de calidad.
Enfocarse en conversaciones de mayor riesgo o impacto, tales como:
Puntuaciones bajas de CX
Incumplimientos de políticas
Amenazas legales
Otros indicadores específicos del negocio
Rastrear conversaciones vinculadas a una iniciativa específica, como el lanzamiento de una función, cambio de precios o actualización de producto.
Los Monitores facilitan detectar patrones, identificar problemas antes y generar ideas que pueden compartirse con los equipos de producto, soporte o liderazgo.
Cómo los Monitores funcionan con las Tarjetas de puntuación personalizadas
Los Monitores definen qué se revisa
Las Tarjetas de puntuación definen cómo se evalúa cada conversación
Las Tarjetas de puntuación pueden incluir criterios que se revisan:
Revisados manualmente
Evaluados usando IA
O una combinación de ambos
Puede asociar una tarjeta de puntuación con un Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según criterios definidos. Una vez seleccionada, la tarjeta se ejecuta tan pronto como la conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.
Esto asegura que la calidad se evalúe de forma consistente, permitiendo flexibilidad en cómo se realizan las revisiones.
Consejo: Los Monitores pueden usar Auto-revisión para omitir completamente las comprobaciones manuales cuando la puntuación de IA cumple con sus estándares de calidad, lo que significa que su equipo solo necesita intervenir en fallos o casos límite.
Gestionar revisiones a gran escala
En lugar de revisar cada Monitor individualmente, puede gestionar la carga de trabajo de su equipo a través de dos vistas centralizadas en la página de Monitores:
Conversaciones sin revisar: Una cola unificada para todas las conversaciones que requieren revisión manual. Esto incluye conversaciones donde la IA no pudo completar la tarjeta de puntuación o donde un revisor humano está asignado específicamente.
Correcciones necesarias: Captura automáticamente cualquier conversación que haya sido revisada (por IA o humano) y marcada con un estado de fallo, por ejemplo, Revisado + corrección necesaria.
Próximamente
Estamos ampliando los Monitores con formas más potentes para detectar problemas, medir calidad y tomar acción. Las mejoras próximas incluyen:
Alertas en tiempo real: Reciba notificaciones cuando las conversaciones en un Monitor superen umbrales definidos o fallen una tarjeta de puntuación.
QA de agentes humanos: Aplique Monitores y tarjetas de puntuación a conversaciones de compañeros, no solo a Fin.
Evaluación contra su knowledge base: Puntúe conversaciones contra su contenido de soporte y políticas, ayudando a asegurar que las respuestas estén alineadas con fuentes aprobadas.
Comenzar
¿Listo para comenzar? Diríjase a cómo crear un Monitor para una guía paso a paso para crear su primer Monitor y tarjeta de puntuación.
Nota: Los Monitores requieren el complemento Pro. Asegúrese de que su espacio de trabajo lo tenga antes de configurar su primer Monitor.