¿Qué son los Monitores?
Usa este artículo para entender cómo funcionan los Monitores y cuándo usarlos, ya seas un gerente de soporte, líder de QA o responsable de la calidad de las conversaciones. Los Monitores te ayudan a evaluar y mejorar continuamente la calidad de conversación de Fin a gran escala, tanto para Fin AI Agent como para conversaciones con compañeros humanos. Te ofrecen una forma estructurada de definir qué conversaciones deben revisarse, ya sea una muestra aleatoria para calidad base o un conjunto específico basado en señales de mayor riesgo o impacto. Esto reemplaza el muestreo ad-hoc y la garantía de calidad (QA) basada en hojas de cálculo con un sistema repetible que escala con el volumen. Monitors está disponible en el complemento Pro; consulta la nota al final de este artículo antes de comenzar.
Cómo los equipos usan Monitores
Los equipos usan Monitores para mantener visibilidad continua de la calidad y enfocar la atención donde más importa.
Son útiles para revisar una muestra aleatoria de conversaciones para entender tendencias generales de calidad, enfocarse en interacciones de mayor riesgo señaladas por indicadores como bajas puntuaciones CX, incumplimientos de políticas o amenazas legales, y para rastrear conversaciones vinculadas a una iniciativa específica, como lanzamiento de funciones, cambios de precios o actualizaciones de producto.
Los Monitores también son el enfoque recomendado para revisar conversaciones manejadas por Fin con clientes de alto valor, por ejemplo, clientes marcados como VIP. Al establecer criterios que coincidan con conversaciones donde Fin resolvió la interacción y el cliente cumple una condición VIP (como un atributo o etiqueta personalizada), un monitor muestra automáticamente esas conversaciones en una cola de revisión dedicada. Esto permite a tu equipo realizar controles de calidad en las interacciones que más importan, sin cambiar cómo se asignan las conversaciones ni cómo aparecen los resultados en los informes.
En general, los Monitores facilitan detectar patrones, identificar problemas antes y generar insights que pueden compartirse con equipos de producto, soporte o liderazgo. Hay plantillas predefinidas en tres categorías para ayudarte a comenzar:
Revisiones Fin
Usa monitores de revisión Fin para evaluar la calidad de las conversaciones manejadas por Fin. Intercom incluye las siguientes plantillas para empezar:
Todas las conversaciones Fin — revisión automática de todas las conversaciones Fin.
Revisión semanal Fin — muestra de conversaciones Fin para revisión.
Baja calidad de respuestas Fin — conversaciones con respuestas Fin de baja calidad.
Alta calidad de respuestas Fin — conversaciones con respuestas Fin de alta calidad.
Problemas en manejo de escalaciones — marca conversaciones donde la escalación se maneja incorrectamente.
Problemas de bucles repetitivos — marca conversaciones donde Fin queda atrapado en respuestas repetitivas.
Revisiones de compañeros
Usa monitores de revisión de compañeros para evaluar conversaciones manejadas por compañeros humanos.
Son útiles para coaching, calibración y seguimiento de desempeño. Las plantillas incluyen:
Todos los compañeros — revisión automática de todas las conversaciones de compañeros.
Revisión semanal de compañeros — muestra de conversaciones de compañeros para revisión.
Alta calidad de respuestas de compañeros — conversaciones con respuestas de compañeros de alta calidad.
Baja calidad de respuestas de compañeros — conversaciones con respuestas de compañeros de baja calidad.
Otros monitores
Los monitores generales te permiten rastrear señales específicas de experiencia del cliente y factores de riesgo en todas las conversaciones, sin importar si fueron manejadas por Fin o un compañero.
Las plantillas incluyen:
Sentimiento negativo — conversaciones con sentimiento negativo del cliente.
Sentimiento positivo — conversaciones con sentimiento positivo del cliente.
Comentarios negativos sobre el producto — rastrea conversaciones con comentarios negativos sobre el producto.
Problemas legales y de seguridad — marca conversaciones de alto riesgo con problemas legales o de seguridad.
Clientes vulnerables — marca conversaciones con clientes financieramente vulnerables.
Preocupación por seguridad del paciente — marca conversaciones que pueden indicar un riesgo para la salud.
Riesgo inminente de abandono — marca conversaciones con clientes propensos a abandonar.
Experiencia de pedido en riesgo — marca conversaciones con insatisfacción severa en pedidos.
Uso responsable de Monitores y Custom Scorecards
En conversaciones con múltiples participantes (por ejemplo, Fin inicia la conversación y un compañero la termina o varios compañeros están involucrados), el Scorecard refleja la contribución individual del participante que el Cliente especifica durante la configuración del scorecard.
Monitores y Custom Scorecards están diseñados para apoyar la revisión de calidad de conversaciones, no para evaluar el desempeño individual de compañeros con fines laborales. Los clientes no pueden basarse únicamente en Custom Scorecards evaluados por AI para influir materialmente en decisiones laborales sobre agentes humanos sin una revisión humana adecuada. Tal uso contravendría los AI Product Terms y la Acceptable Use Policy de Fin.
Cuando Monitores y Custom Scorecards se usan en conversaciones con agentes humanos, los clientes son los únicos responsables de asegurar que su uso cumpla con todas las leyes aplicables, incluyendo obligaciones de protección de datos y transparencia en AI.
Cómo funcionan los Monitores con Custom Scorecards
En Intercom, Monitores y Custom Scorecards trabajan juntos como un sistema de dos partes para evaluar la calidad de las conversaciones:
Los Monitores definen qué se revisa
Los Scorecards definen cómo se evalúa cada conversación
Los Scorecards pueden incluir criterios que se revisan:
Revisados manualmente
Evaluados usando AI
O una combinación de ambos
Puedes asociar un scorecard con un Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según criterios definidos. Una vez seleccionado, el scorecard se ejecuta tan pronto como la conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.
Esto asegura que la calidad se evalúe consistentemente, permitiendo flexibilidad en cómo se realizan las revisiones.
Consejo: La revisión automática es una configuración del Monitor que marca automáticamente una conversación como aprobada cuando se cumplen todos los criterios evaluados por AI del scorecard. Actívala para omitir completamente las verificaciones manuales cuando la puntuación AI cumple tus estándares de calidad; tu equipo solo debe intervenir en fallos o casos límite.
Cómo gestionar Monitores
Cuando tienes varios monitores activos, la lista de revisiones puede crecer rápidamente. Usa los filtros en la parte superior de la página de Monitores para enfocarte en lo más relevante para ti, ya sea un tipo específico de monitor o conversaciones que esperan tu atención.
Filtrar por tipo de monitor
En la página de Monitores en Intercom, usa el filtro de tipo de monitor para reducir la lista a una categoría específica:
Revisiones Fin — monitores que evalúan conversaciones manejadas por Fin. Úsalo para enfocarte en calidad impulsada por AI.
Revisiones de compañeros — monitores que evalúan conversaciones manejadas por compañeros humanos. Útil para coaching y seguimiento de desempeño.
Otros monitores — cualquier monitor que no encaje en las dos categorías anteriores.
Filtrar por estado de revisión
Una vez que estés viendo un monitor, usa estos filtros para navegar la cola de revisión según la asignación o a quién pertenecen las revisiones:
Todas las revisiones — muestra todas las conversaciones en el monitor, sin importar asignación o estado. Un buen punto de partida para obtener la imagen completa.
Asignadas a mí — muestra solo las conversaciones asignadas a ti para revisión. Úsalo para trabajar tu cola personal sin distracciones.
Revisiones recibidas — muestra conversaciones donde tu trabajo ha sido revisado por otra persona. Útil para revisar feedback sobre tus conversaciones.
Qué viene para Monitores
Las siguientes capacidades aún no están disponibles en Monitores, pero están planeadas para una futura versión:
Alertas en tiempo real: Recibe notificaciones cuando conversaciones en un Monitor cruzan umbrales definidos o fallan un scorecard.
Evaluación contra tu knowledge base: Evalúa conversaciones contra tu contenido de soporte y políticas, ayudando a asegurar que las respuestas estén alineadas con fuentes aprobadas.
Consejos de coaching para compañeros: Consejos de coaching impulsados por AI para compañeros que están siendo revisados, así como para gerentes que los revisan.
Workflows de calibración: La calibración ayuda a los revisores a alinearse en estándares de evaluación mediante la valoración de ejemplos compartidos y comparación de resultados, mejorando la consistencia y equidad en retroalimentación y medición de calidad.
Workflow de disputas (ahora en beta cerrada): Los revisados pueden disputar una revisión enviada con la que no están de acuerdo, una vez por revisión, y los revisores lo resuelven en el producto.
Ordenar y reorganizar columnas.
Cómo empezar con Monitores
Visita cómo crear un Monitor para una guía paso a paso. Configurarás filtros de conversación para definir qué se revisa, adjuntarás un scorecard para definir tus criterios de evaluación y opcionalmente activarás la revisión automática para aprobar automáticamente conversaciones donde se cumplan todos los criterios evaluados por AI.
Nota: Monitores requiere el complemento Pro. Asegúrate de que tu espacio de trabajo lo tenga antes de configurar tu primer Monitor.