¿Qué son los Monitors?
Usa este artículo para entender cómo funcionan los Monitors y cuándo usarlos, ya seas un gerente de soporte, líder de QA o cualquier persona responsable de la calidad de las conversaciones. Los Monitors te ayudan a evaluar y mejorar continuamente la calidad de las conversaciones de Fin a gran escala, tanto para Fin AI Agent como para conversaciones con compañeros humanos. Te ofrecen una forma estructurada de definir qué conversaciones deben revisarse, ya sea una muestra aleatoria para calidad base o un conjunto específico basado en señales de mayor riesgo o impacto. Esto reemplaza el muestreo ad-hoc y la garantía de calidad (QA) basada en hojas de cálculo con un sistema repetible que escala conforme crece el volumen. Monitors está disponible en el complemento Pro; consulta la nota al final de este artículo antes de comenzar.
Cómo los equipos usan los Monitors
Los equipos usan los Monitors para mantener visibilidad continua sobre la calidad y enfocar la atención donde más importa.
Son útiles para revisar una muestra aleatoria de conversaciones para entender las tendencias generales de calidad, para enfocarse en interacciones de mayor riesgo señaladas por indicadores como bajas puntuaciones CX, incumplimientos de políticas o amenazas legales, y para rastrear conversaciones vinculadas a una iniciativa específica, como el lanzamiento de una función, cambio de precios o actualización de producto.
Los Monitors facilitan detectar patrones, identificar problemas antes y generar insights que pueden compartirse con los equipos de producto, soporte o liderazgo. Hay plantillas predefinidas en tres categorías para ayudarte a comenzar:
Revisiones Fin
Usa los Monitors de revisión Fin para evaluar la calidad de las conversaciones manejadas por Fin. Intercom incluye las siguientes plantillas para empezar:
Todas las conversaciones Fin — revisión automática de todas las conversaciones Fin.
Revisión semanal Fin — muestra de conversaciones Fin para revisión.
Baja calidad de respuestas Fin — conversaciones con respuestas Fin de baja calidad.
Alta calidad de respuestas Fin — conversaciones con respuestas Fin de alta calidad.
Problemas en manejo de escalaciones — marca conversaciones donde la escalación se maneja incorrectamente.
Problemas de bucles repetitivos — marca conversaciones donde Fin queda atrapado en respuestas repetitivas.
Revisiones de compañeros
Usa los Monitors de revisión de compañeros para evaluar conversaciones manejadas por compañeros humanos.
Son útiles para coaching, calibración y seguimiento de desempeño. Las plantillas incluyen:
Todos los compañeros — revisión automática de todas las conversaciones de compañeros.
Revisión semanal de compañeros — muestra de conversaciones de compañeros para revisión.
Alta calidad de respuestas de compañeros — conversaciones con respuestas de compañeros de alta calidad.
Baja calidad de respuestas de compañeros — conversaciones con respuestas de compañeros de baja calidad.
Otros Monitors
Los Monitors generales te permiten rastrear señales específicas de experiencia del cliente y factores de riesgo en todas las conversaciones, sin importar si fueron manejadas por Fin o un compañero.
Las plantillas incluyen:
Sentimiento negativo — conversaciones con sentimiento negativo del cliente.
Sentimiento positivo — conversaciones con sentimiento positivo del cliente.
Comentarios negativos sobre el producto — rastrea conversaciones con comentarios negativos sobre el producto.
Problemas legales y de seguridad — marca conversaciones de alto riesgo con problemas legales o de seguridad.
Clientes vulnerables — marca conversaciones con clientes financieramente vulnerables.
Preocupación por seguridad del paciente — marca conversaciones que pueden indicar un riesgo para la salud.
Riesgo inminente de abandono — marca conversaciones con clientes propensos a abandonar.
Experiencia de pedido en riesgo — marca conversaciones con insatisfacción severa en pedidos.
Uso responsable de los Monitors
En conversaciones con múltiples participantes (por ejemplo, Fin inicia la conversación y un compañero la termina o varios compañeros están involucrados), la puntuación del Monitor refleja la contribución individual del participante que el Cliente especifica durante la configuración de la scorecard. Monitors está diseñado para apoyar la revisión de calidad de conversaciones, no para evaluar el desempeño individual de compañeros con fines laborales. Los clientes no pueden usar ni basarse en las puntuaciones de Monitors para influir materialmente en decisiones laborales sobre agentes humanos. Tal uso iría en contra de los Términos del Producto AI de Fin y la Política de Uso Aceptable. Cuando Monitors se usa en conversaciones con agentes humanos, los clientes son los únicos responsables de asegurar que su uso cumpla con todas las leyes aplicables.
Cómo funcionan los Monitors con las Custom Scorecards
En Intercom, Monitors y las Custom Scorecards trabajan juntos como un sistema de dos partes para evaluar la calidad de las conversaciones:
Los Monitors definen qué se revisa
Las Scorecards definen cómo se evalúa cada conversación
Las Scorecards pueden incluir criterios que se revisan:
Revisados manualmente
Evaluados usando AI
O una combinación de ambos
Puedes asociar una scorecard con un Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos. Una vez seleccionada, la scorecard se ejecuta tan pronto como la conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para reportes y revisión.
Esto asegura que la calidad se evalúe de forma consistente, permitiendo flexibilidad en cómo se realizan las revisiones.
Consejo: La revisión automática es una configuración del Monitor que marca automáticamente una conversación como aprobada cuando se cumplen todos los criterios evaluados por AI en la scorecard. Actívala para omitir completamente las revisiones manuales cuando la puntuación AI cumpla tus estándares de calidad; tu equipo solo debe intervenir en fallos o casos límite.
Cómo gestionar los Monitors
Cuando tienes varios Monitors activos, la lista de revisiones puede crecer rápidamente. Usa los filtros en la parte superior de la página de Monitors para enfocarte en lo que más te interesa, ya sea un tipo específico de monitor o conversaciones que esperan tu atención.
Filtrar por tipo de monitor
En la página de Monitors en Intercom, usa el filtro de tipo de monitor para reducir la lista a una categoría específica:
Revisiones Fin — monitores que evalúan conversaciones manejadas por Fin. Útil para enfocarse en calidad impulsada por AI.
Revisiones de compañeros — monitores que evalúan conversaciones manejadas por compañeros humanos. Útil para coaching y seguimiento de desempeño.
Otros Monitors — cualquier monitor que no encaje en las dos categorías anteriores.
Filtrar por estado de revisión
Cuando estés viendo un monitor, usa estos filtros para navegar la cola de revisiones según la asignación o a quién pertenecen las revisiones:
Todas las revisiones — muestra todas las conversaciones en el monitor, sin importar asignación o estado. Un buen punto de partida para tener la imagen completa.
Asignadas a mí — muestra solo las conversaciones asignadas a ti para revisión. Útil para trabajar tu cola personal sin distracciones.
Revisiones recibidas — muestra conversaciones donde tu propio trabajo ha sido revisado por otra persona. Útil para revisar feedback sobre tus conversaciones.
Qué viene para los Monitors
Las siguientes capacidades aún no están disponibles en Monitors, pero están planeadas para una futura versión:
Alertas en tiempo real: Recibe notificaciones cuando las conversaciones en un Monitor cruzan umbrales definidos o fallan una scorecard.
Evaluación contra tu knowledge base: Evalúa conversaciones contra tu contenido de soporte y políticas, ayudando a asegurar que las respuestas estén alineadas con fuentes aprobadas.
Consejos de coaching para compañeros: Consejos de coaching impulsados por AI para compañeros que están siendo revisados, así como para gerentes que revisan a esos compañeros.
Calibration workflows: La calibración ayuda a los revisores a alinearse en los estándares de evaluación mediante la valoración de ejemplos compartidos y comparación de resultados, mejorando la consistencia y equidad en la retroalimentación y medición de calidad.
Dispute workflow: Los compañeros podrán disputar sus revisiones.
Ordenar y reorganizar columnas.
Cómo empezar con los Monitors
Visita cómo crear un Monitor para una guía paso a paso. Configurarás filtros de conversación para definir qué se revisa, adjuntarás una scorecard para definir tus criterios de evaluación y, opcionalmente, activarás la revisión automática para aprobar automáticamente las conversaciones donde se cumplan todos los criterios evaluados por AI.
Nota: Monitors requiere el complemento Pro. Asegúrate de que tu espacio de trabajo lo tenga antes de configurar tu primer Monitor.