Hacen dos cosas diferentes y trabajan juntos:

Un monitor sin scorecard marcará conversaciones pero no las puntuará. Para un workflow completo de QA, necesitas ambos.

Sí, se aplican los siguientes límites:

Sí, puedes crear tantos monitores como necesites, cada uno dirigido a un tipo diferente de conversación o señal de calidad. Por ejemplo, podrías ejecutar un monitor para una muestra aleatoria base, otro para conversaciones con baja puntuación CX y otro para conversaciones marcadas como riesgos de política. Cada monitor funciona de forma independiente. Ten en cuenta que hay un límite de 20 monitores usando criterios de bandera en lenguaje natural; los monitores con filtros predefinidos son ilimitados.

Un monitor puede editarse parcialmente después de creado. Los siguientes ajustes pueden actualizarse en cualquier momento desde la página de Monitores: nombre del monitor, criterios de bandera, filtros, revisores y el scorecard adjunto. Al guardar los cambios, todas las conversaciones que coincidan con los criterios actualizados se reevalúan automáticamente, incluyendo las conversaciones previamente marcadas que encajen en los criterios, filtros, scorecard, etc. actualizados.

Sin embargo, el modo de monitoreo (continuo, único o programado), la fecha de inicio y los controles de muestreo (por ejemplo, número de conversaciones por día o semana) quedan bloqueados una vez que un monitor se guarda y se activa. Estos ajustes controlan cómo funciona el monitor y cómo se crean los backfills, por lo que no pueden cambiarse después de la creación.

Si necesitas cambiar alguno de estos ajustes bloqueados, la recomendación es crear un nuevo monitor con la configuración deseada. Puedes usar la opción Duplicar monitor (disponible en el menú de tres puntos en la página de Monitores) para copiar un monitor existente y hacer ajustes rápidos.

Sí, además de evaluar conversaciones de Fin AI Agent, los Monitores también soportan QA de agentes humanos. Puedes crear un monitor dirigido a conversaciones de compañeros humanos, adjuntar un scorecard con tus criterios de QA y que las conversaciones se revisen automáticamente de forma continua, única o programada.

Sí. Puedes archivar un Monitor para ocultarlo de la página principal de Monitores. Archivar es la única forma soportada para eliminar un monitor; la eliminación permanente no está disponible. Los monitores archivados conservan todos sus datos históricos y conteos de conversaciones. Para archivar, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier tarjeta de Monitor y selecciona Archivar monitor. Para ver monitores archivados, usa el filtro desplegable en la página de Monitores y selecciona Monitores archivados. Puedes restaurar un monitor archivado en cualquier momento — ver más abajo.

Desde la página de Monitores, usa el filtro desplegable para cambiar a Monitores archivados. Encuentra el monitor que quieres restaurar, haz clic en el menú de tres puntos en su tarjeta y selecciona Restaurar monitor. Aparecerá un diálogo de confirmación. Opcionalmente, puedes marcar Rellenar conversaciones perdidas de las últimas 2 semanas para recuperar conversaciones ocurridas mientras el monitor estuvo archivado. Haz clic en Restaurar para reactivarlo.

Sí, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier Monitor desde la página de Monitores y selecciona Duplicar monitor. El mismo menú también te da opciones para Editar o Archivar el Monitor.

Sí, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier Monitor desde la página de Monitores y selecciona Duplicar monitor. El mismo menú también te da opciones para Editar o Archivar el Monitor.

No, no por el momento.

No, los Monitores solo tienen acceso a la transcripción de la conversación. No tienen acceso a la Knowledge base, Guidance, Tasks o Procedures. Por ejemplo, un Monitor no puede verificar si Fin tuvo acceso a un artículo específico, o si una conversación debería haberse pasado a un humano según una regla de guidance.

No, el historial de auditoría para ediciones de Monitores no está disponible actualmente en la interfaz de usuario.

No, los únicos filtros de fecha disponibles son últimos 7 días, últimas 8 semanas y últimos 6 meses.

No, no por el momento.

No, los Monitores de QA para agentes humanos no están disponibles en Fin Standalone.

Una conversación debe incluir al menos 2 mensajes de Fin y 2 mensajes del cliente para ser incluida en un monitor.

Sí. Cada monitor funciona como una verificación independiente de sí/no, así que si una conversación cumple con los criterios de más de un monitor, será marcada en cada uno. Al hacer clic en una conversación desde cualquier monitor, se muestra exactamente por qué fue marcada por ese monitor específico.

Sí. Si una conversación se reabre y se cierra de nuevo, el monitor la revisa otra vez en el nuevo cierre. Si ya no coincide, se elimina del monitor. Las puntuaciones de AI se actualizan. Las revisiones ya enviadas permanecen igual. Un nuevo mensaje del cliente por sí solo no activa una nueva revisión. La conversación debe cerrarse de nuevo.

Sí. Al crear un monitor por primera vez, puedes rellenar hasta 90 días de conversaciones históricas. A partir de ese momento, el monitor continúa capturando nuevas conversaciones que coincidan automáticamente.

No. Fin Voice no es compatible actualmente con Monitores.

No. Monitors evalúan solo conversaciones de chat y mensajería; las conversaciones telefónicas no están soportadas actualmente, ya sea manejadas por compañeros humanos o Fin Voice.

No. Ni los tickets de clientes ni los tickets de tracker se incluyen en Monitors, solo las conversaciones.

No. Las conversaciones que coincidieron con los criterios de bandera anteriores permanecen en el Monitor. Solo las conversaciones futuras se comparan con la configuración actualizada.

Las conversaciones deberían aparecer instantáneamente. Sin embargo, el conteo de conversaciones en el panel del Monitor puede tardar unos minutos en actualizarse cuando hay un volumen alto de conversaciones.

No. Actualmente no es posible eliminar manualmente una conversación de un Monitor.

No. La opción Ejecutar prueba solo aparece cuando se han configurado criterios de bandera.

Ve al Monitor, haz clic en Editar y abre la sección Ejecutar prueba. En Probar criterios de bandera en conversaciones de muestra, ingresa el ID de la conversación y haz clic en Agregar. El resultado del Monitor explicará por qué la conversación coincidió o no.

Si una conversación no aparece, verifica estas causas comunes:

No, pero sin una tu monitor marcará conversaciones sin puntuarlas. Los revisores verán conversaciones coincidentes sin criterios para evaluar. Para un flujo completo de QA, adjunta una tarjeta de puntuación durante la configuración del monitor.

Sí. Cada monitor puede tener su propia tarjeta de puntuación, para evaluar diferentes tipos de conversaciones con distintos criterios de calidad. Por ejemplo, un monitor para clientes vulnerables puede usar una tarjeta diferente a un monitor para conversaciones de facturación.

Sí, los títulos y descripciones de criterios son reutilizables. Una vez creados, puedes agregarlos a varias tarjetas. Sin embargo, las puntuaciones previas no se pueden reutilizar y deben establecerse desde cero en cada tarjeta.

Sí. Puedes elegir por criterio si la IA o un revisor humano realiza la puntuación. Si Auto-review está activado y algún criterio requiere puntuación manual, esas conversaciones aparecerán en la cola No revisadas.

Si un criterio crítico recibe una calificación reprobatoria, la puntuación general baja a 0%, sin importar cómo hayan puntuado los demás criterios. Esto anula todos los pesos y el umbral de aprobación. Las calificaciones no puntuadas no provocan fallo. Los criterios críticos son útiles para estándares no negociables como cumplimiento, seguridad, políticas y manejo de escalaciones.

Los pesos son relativos entre sí, de 0 a una escala de 100. El total puede sumar cualquier número; lo importante es la proporción que aporta cada criterio. Por ejemplo, un criterio con peso 25 de 50 aporta igual que uno con peso 50 de 100. Los pesos solo aplican a criterios incluidos en la puntuación de revisión.

Sí. Los compañeros pueden anular manualmente cualquier puntuación de IA si detectan una discrepancia. Solo hay que hacer clic en la calificación en la pestaña Score de la conversación para cambiarla.

No. Solo se conservan el nombre y la descripción. Los pesos siempre deben configurarse desde cero.

El criterio se excluye completamente del peso. La puntuación general se calcula solo con los criterios puntuados restantes.

Las puntuaciones son visibles en la lista de conversaciones del Monitor (mostrando puntuación general y calificaciones individuales como columnas) y dentro de cada conversación en la pestaña Score.

No, no es posible por el momento.

No. Actualmente no está disponible el historial de auditoría para ediciones de tarjetas de puntuación.

La revisión automática es una función que puedes activar en una tarjeta de puntuación que automatiza todo el proceso de QA. Cuando está activada, si AI puntúa todos los criterios en una tarjeta, se omite completamente el paso de revisión manual. Las conversaciones se marcan como revisadas automáticamente, y solo las fallas o casos límite requieren atención humana.

El estado del revisor mostrará Auto-reviewed. Estas conversaciones evitan la cola manual de Unreviewed a menos que AI detecte una falla o no pueda puntuar un atributo con confianza.

No. AI no aprende de las anulaciones humanas en este momento.

Sí, y lo recomendamos encarecidamente. Para Monitors que usan criterios de bandera en lenguaje natural, usa la herramienta Test monitor para validar tus criterios con conversaciones reales antes de activarlo. Muestra qué conversaciones serían marcadas y resalta discrepancias para que puedas refinar y reducir falsos positivos.

No. La opción Run test solo aparece cuando se han configurado criterios de bandera.

Ve al Monitor, haz clic en Edit y abre la sección Run test. Bajo Test flag criteria on sample conversations, ingresa el ID de la conversación y haz clic en Add. El resultado del Monitor explicará por qué la conversación coincidió o no.

No, no en este momento.

Hemos reemplazado la vista de lista de conversaciones que ves al entrar en un monitor. La nueva experiencia está construida sobre una base diferente que es más confiable, estable y rápida. Aunque aún no incluye toda la funcionalidad de la vista anterior, las funciones faltantes son temporales y se reintroducirán en las próximas semanas.

Las siguientes funciones están temporalmente no disponibles y se reintroducirán en las próximas semanas:

Hay dos estados de revisión:

Ve a la cola Unreviewed conversations en la página de Monitors. Desde allí, filtra por tu nombre para ver solo las conversaciones asignadas a ti en todos los monitors.

Sí. Para evitar interrumpir los workflows existentes, aún puedes filtrar conversaciones usando estados heredados, para que las conversaciones clasificadas previamente sigan accesibles. Sin embargo, las nuevas conversaciones ya no pueden asignarse a esos estados heredados; solo Unreviewed y Submitted están disponibles de ahora en adelante.

Estos estados formaban parte de una versión anterior de Monitors y han sido reemplazados por un sistema simplificado de dos estados: Unreviewed y Submitted.

Aún puedes filtrar por los estados antiguos para encontrar conversaciones clasificadas previamente, pero las nuevas conversaciones solo pueden establecerse como Unreviewed o Submitted. Las conversaciones enviadas con una puntuación fallida se marcan automáticamente para seguimiento.

El cambio es intencional: es la base para un sistema más flexible. Introduciremos un nuevo workflow basado en Back-office Tickets, donde podrás definir y gestionar tus propios estados personalizados.

Sí. La simplificación a Unreviewed y Submitted es intencional y no se revertirá, pero es la base para un sistema más flexible. Introduciremos un nuevo workflow basado en Back-office Tickets, donde podrás definir y gestionar tus propios estados personalizados.

Una vez que todos los criterios de la tarjeta de puntuación estén evaluados, establece el estado de revisión en Submitted para marcar la revisión como completa. Las conversaciones enviadas con una puntuación fallida serán marcadas para seguimiento. Aún puedes añadir una nota antes de enviar, por ejemplo, para señalar que se necesita una actualización de contenido.

Cuando se envía una revisión con una puntuación fallida, la conversación se marca automáticamente para seguimiento. El siguiente paso depende de por qué falló:

Ten en cuenta que enviar una revisión no cambia directamente cómo responde Fin; los cambios en contenido, orientación o procedimientos son los que mejoran el rendimiento futuro de Fin.

No. Actualmente no se admite etiquetar compañeros en notas de puntuación.

Hay dos permisos independientes disponibles, ambos bajo una nueva sección Evaluations (Settings > Workspace > Teammates > Evaluations), habilitados por un administrador del workspace:

Un compañero puede tener uno, ambos o ninguno de los permisos — son independientes. Un compañero con Puede crear y gestionar scorecards y Monitors pero sin Puede acceder a las revisiones de otros compañeros puede configurar Monitors y scorecards pero no puede ver las revisiones de otros compañeros. El acceso a las revisiones también siempre sigue el acceso a las conversaciones: un compañero solo puede acceder a las revisiones de las conversaciones a las que ya tiene acceso.