¿Qué es la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
La revisión de llamadas telefónicas en Monitors te permite revisar llamadas telefónicas de la misma manera que revisas conversaciones de chat y correo electrónico. Fin Voice calls y teammate calls usan el canal Phone call, por lo que un Monitor puede cubrir ambos. Añade el canal Phone call a un Monitor y elige cualquier Scorecard. Los criterios de AI califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a tus revisores, quienes pueden leer la transcripción y reproducir la grabación.
¿Por qué usar la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
Revisar llamadas telefónicas en Monitors brinda a tu equipo la misma cobertura de QA en llamadas que ya tienes en chat y correo electrónico:
Integra las llamadas telefónicas en el mismo flujo de trabajo de QA que ya usas para conversaciones de chat y correo electrónico.
Califica automáticamente lo que se dijo con criterios de AI, y califica el tono de voz escuchando la grabación con criterios manuales.
Detecta problemas de calidad en llamadas que antes no tenían ningún proceso de revisión.
Nota: La revisión de llamadas telefónicas está disponible para teammates en el plan Pro para Monitors. Cubre llamadas que Fin Voice responde y llamadas que un teammate atiende. Si usas Fin para plataformas, está disponible con el complemento Pro.
Cómo configurar la revisión de llamadas telefónicas en Monitors
Para revisar llamadas telefónicas en Monitors, un administrador configura un Monitor con un filtro de canal y un Scorecard.
Crea un Monitor y establece el filtro de Canal inicial en Phone call. Sin este filtro, el Monitor también toma conversaciones de chat y correo electrónico. Escribir "phone calls" en los criterios de bandera AI no filtra por canal; el filtro de canal sí. Las conversaciones que comienzan como llamada telefónica y continúan en un canal escrito, como un correo electrónico de seguimiento, también coinciden con este filtro.
Adjunta un Scorecard al Monitor. Cualquier Scorecard funciona: todos los criterios de AI, todos los criterios manuales o una mezcla.
Agrega cualquier otro filtro que necesites, como atributos o si Fin estuvo involucrado. No agregues un filtro de puntuación CX a un Monitor para llamadas, porque los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto.
Una vez que estos estén en su lugar, una llamada que termina y coincide con los filtros del Monitor aparece en el Monitor aproximadamente 15 minutos después de que termina la llamada. La espera da tiempo para que llegue la transcripción.
Los criterios de AI se califican cuando la llamada llega al Monitor. Si todos los criterios del Scorecard son calificados por AI, la llamada se revisa completamente sin intervención humana. Si el Scorecard tiene criterios manuales, la llamada espera en la cola de Conversaciones no revisadas hasta que un revisor lea la transcripción, reproduzca la grabación y complete cada criterio manual. La puntuación de la llamada se calcula una vez que cada criterio tiene un valor.
Nota: Nada cambia para el cliente en la llamada. Esta configuración solo afecta cómo tu equipo revisa las llamadas después.
¿Qué pueden evaluar los criterios de AI en una llamada telefónica?
Los criterios de AI leen la transcripción de la conversación, que contiene cada turno de la llamada del llamante, Fin y teammates como texto. Los criterios de AI no escuchan la grabación, por lo que no pueden evaluar señales de audio como tono de voz, sarcasmo, tiempo en espera, silencio, cuánto tiempo alguien esperó una respuesta, ruido de fondo o interrupciones. Por ejemplo, un criterio de AI como "Detectar si el tono del cliente fue sarcástico" no funcionará en una llamada. Haz que cualquier criterio que dependa de una señal de audio sea manual, para que un revisor pueda reproducir la grabación.
¿Qué sucede cuando una llamada telefónica continúa en otro canal?
Una conversación que comienza como llamada telefónica y continúa en un canal escrito, como un correo electrónico de seguimiento, se incluye en un Monitor siempre que el filtro de Canal inicial esté configurado en Phone call. El Monitor revisa toda la conversación, por lo que los criterios de AI y los revisores ven la transcripción de la llamada y cada mensaje escrito que la sigue.
Plantillas de Scorecard y Monitor para revisión de llamadas telefónicas
En lugar de crear un Monitor desde cero, puedes comenzar desde una de dos plantillas al crear un Monitor. Ambas plantillas incluyen un Scorecard manual.
Revisión manual de Fin por teléfono — revisa llamadas que Fin Voice responde, disponible en Monitors de Fin.
Revisión manual de llamadas de teammates — revisa llamadas que un teammate atiende, disponible en Monitors de teammates.
Para usar una plantilla, haz clic en + Monitor desde la página de Monitors. El diálogo Crear monitor agrupa las plantillas por evaluado: selecciona la pestaña Monitors de Fin para la plantilla "Fin over phone manual review" o la pestaña Monitors de teammates para la plantilla "Teammate phone manual review".
Seleccionar cualquiera de las plantillas crea un Monitor y un Scorecard manual para revisión de llamadas telefónicas, por lo que puedes omitir la configuración anterior y comenzar a revisar llamadas de inmediato. Cada Scorecard tiene cinco criterios manuales: Comunicación, Clarificación, Facilidad de Escalación, Eficiencia y Sentimiento del Cliente. Sentimiento del Cliente no se califica. El Scorecard aprueba una revisión con una puntuación de al menos 50%.
¿Cuáles son las limitaciones de la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto. Un Monitor con un filtro de puntuación CX y un filtro de canal Phone call no coincide con ninguna llamada, y la hoja lateral del Monitor lo indica. Un Monitor con filtro de puntuación CX y sin filtro de canal toma conversaciones de chat y correo electrónico y excluye llamadas sin mensaje.
Las llamadas telefónicas cortas se omiten en Monitors. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin o un teammate para ser incluida en un Monitor. Las llamadas no contestadas, llamadas muy cortas y llamadas que fueron mayormente tiempo en espera no aparecen. Esta es la misma regla usada para conversaciones de chat.
Las llamadas de teammates anteriores al 13 de octubre de 2026 no se rellenan. Antes de esa fecha, la transcripción de una llamada de teammate no se almacenaba como mensajes en la conversación, por lo que Monitors no pueden leerla. Desde el 13 de octubre de 2026, cada llamada grabada escribe su transcripción en la conversación turno por turno. Un Monitor dirigido a llamadas de teammates más antiguas solo encuentra las que también tuvieron un intercambio de texto.
No se captura nada después de una transferencia externa. Si Fin Voice escala o transfiere una llamada a un proveedor de telefonía externo o a otro sistema telefónico externo, la transcripción termina en la transferencia. La parte de la llamada manejada por el proveedor externo no está en la transcripción, por lo que un Monitor no puede revisarla. La música en espera y los menús IVR (respuesta de voz interactiva) tampoco están en la transcripción. La grabación y transcripción de llamadas deben estar activadas en tu espacio de trabajo para que las llamadas se revisen.
Los Scorecards no tienen configuración de canal. Un Scorecard no puede marcarse "para llamadas." El mismo Scorecard puede usarse en llamadas y en chat, y los criterios escritos para una transcripción funcionan en ambos.
Los límites del espacio de trabajo para AI se aplican a las llamadas. Cada espacio de trabajo puede tener 20 Monitors activos con criterios de bandera AI y 20 criterios de Scorecard calificados por AI. Los Monitors solo con filtro y los criterios manuales son ilimitados, y las llamadas cuentan como cualquier otro canal.
Los mismos límites que se aplican en chat y correo electrónico se aplican en llamadas. Por ejemplo, no hay verificación contra tu knowledge base.
Preguntas frecuentes
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitors?
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitors?
Sí, AI puede calificar llamadas telefónicas en Monitors. Los criterios de AI en un Scorecard califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a tus revisores. AI lee la transcripción, no el audio, así que haz manual cualquier criterio sobre tono de voz, sarcasmo, tiempo en espera o ruido de fondo.
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
Las llamadas generalmente no aparecen en un Monitor por una de estas razones:
El Monitor no filtra en Canal inicial como Phone call, por lo que las llamadas compiten con chat y correo electrónico y pueden estar ocultas por otros filtros.
El Monitor tiene un filtro de puntuación CX. Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto, por lo que el filtro excluye las llamadas.
La llamada fue demasiado corta. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin o teammate.
La llamada terminó hace menos de 15 minutos. Las llamadas tardan ese tiempo en aparecer mientras llega la transcripción.
La llamada fue una llamada de teammate anterior al 13 de octubre de 2026. Esas transcripciones no se rellenan.
Solo se incluyen llamadas manejadas en Intercom. No se captura nada después de una escalación o transferencia a un proveedor de telefonía externo, y la música en espera y los menús IVR no están en la transcripción.
¿Incluye un Monitor correos electrónicos de seguimiento después de una llamada telefónica?
¿Incluye un Monitor correos electrónicos de seguimiento después de una llamada telefónica?
Sí, un Monitor incluye correos electrónicos de seguimiento y otros mensajes escritos después de una llamada telefónica, siempre que estén en la misma conversación y el filtro de Canal inicial del Monitor esté configurado en Phone call. El Monitor lee toda la transcripción de la conversación, incluyendo tanto la llamada como las partes escritas.
¿Hay una forma más rápida de configurar esto que crear el Scorecard y el Monitor desde cero?
¿Hay una forma más rápida de configurar esto que crear el Scorecard y el Monitor desde cero?
Sí, puedes configurar la revisión de llamadas telefónicas más rápido comenzando desde una plantilla de Monitor. Al crear un Monitor, la pestaña Monitors de Fin incluye una plantilla "Fin over phone manual review" y la pestaña Monitors de teammates incluye una plantilla "Teammate phone manual review".
Ambas plantillas incluyen un Scorecard manual, por lo que elegir una evita crear un Scorecard desde cero.