Puedes controlar qué clientes pueden subir archivos adjuntos en el Messenger. Por defecto, tus clientes pueden enviar archivos adjuntos (incluidas imágenes) vía Messenger, email, API y Facebook.
¿Cómo funcionan los archivos adjuntos?
Cuando se suben, los archivos adjuntos se convierten en archivos adjuntos vinculados, que es el tratamiento estándar para la entregabilidad de emails y mensajes. Por defecto, los archivos adjuntos vinculados no son indexados por motores de búsqueda y no son predecibles. Sin embargo, debes tener cuidado de no compartir archivos adjuntos vinculados públicamente.
Mientras se suben, los archivos adjuntos son escaneados en busca de virus dañinos, y si se detecta uno, el archivo se pone en cuarentena y no será accesible.
Nota: Si usas Microsoft y reenvías emails a Intercom, en algunos casos los archivos adjuntos incrustados pueden no aparecer debido a cómo Microsoft a veces empaqueta los archivos adjuntos, llamado Transport Neutral Encapsulation Format (TNEF). Formarán parte de un archivo adjunto llamado Winmail.dat. Puedes leer más sobre eso aquí.
Límites de tamaño de archivos adjuntos
El límite de tamaño para archivos adjuntos individuales es de 100mb para subidas vía Messenger y actualmente no hay límite en la cantidad de archivos adjuntos que se pueden subir.
Para emails entrantes, hay un límite de tamaño de 20mb incluyendo archivos adjuntos. Cualquier email mayor a 20mb será rechazado.
Caducidad de URL de archivos adjuntos y acceso externo
Antes, todas las subidas eran accesibles públicamente por 30 días si tenías la URL. Esto podía representar un riesgo de seguridad, y para abordarlo hemos actualizado el comportamiento esperado.
El tiempo de caducidad ahora es de 30 minutos para archivos adjuntos subidos por Messenger y chat.
Para compañeros de equipo, las URLs que caducan pueden regenerarse simplemente recargando la página. Para clientes, pueden obtener una nueva URL pulsando el botón de retroceso en el Messenger, y luego entrando de nuevo a la conversación o recargando la página.
Esta caducidad afecta a cualquier sistema externo que almacene o haga referencia a la URL del archivo adjunto, como un almacén de datos, herramienta BI o integración de terceros. Una vez pasado el periodo de 30 minutos, la URL ya no cargará la imagen o archivo, incluso si el enlace era válido cuando se guardó.
Si necesitas acceder al archivo adjunto desde un sistema externo, la forma más segura es hacer una llamada REST API GET para obtener el archivo justo antes de acceder a él. Esto genera una URL firmada nueva válida en el momento de acceso.
Nota:
Los archivos adjuntos enviados o recibidos vía email usan una URL firmada de vida más larga (alrededor de 6 meses). Esto es intencional ya que los enlaces de email deben mantenerse válidos cuando un mensaje se abre, reenvía o lee nuevamente mucho después de haber sido enviado. La caducidad de 30 minutos descrita arriba aplica solo a archivos adjuntos subidos por Messenger y chat.
Compartir informes externamente no proporciona acceso a archivos adjuntos de conversaciones. Esa función comparte instantáneas estáticas de informes analíticos (solo gráficos y métricas) y no está relacionada con archivos adjuntos de conversaciones.
¿Cómo controlo quién puede enviar archivos adjuntos?
Ve a Workspace > Security > Attachments. Allí puedes:
Desactivar "Allow leads and users to send attachments" para deshabilitar las subidas para todos los usuarios.
Agregar reglas de audiencia usando condiciones basadas en cualquier atributo de usuario (como rol, plan o datos personalizados) para restringir las subidas solo a segmentos específicos.
Cuando se configuran reglas de audiencia, los usuarios que no cumplan las condiciones serán bloqueados silenciosamente para subir archivos: el botón de subida, arrastrar y soltar, y las opciones de pegar no estarán disponibles para ellos.
Si no se configuran reglas de audiencia, el interruptor controla el acceso para todos los usuarios como antes.
Si desactivas los archivos adjuntos, el Messenger no permitirá arrastrar y soltar archivos en la conversación, y eliminará la opción de archivos adjuntos:
Si un cliente te envía un email con un archivo adjunto, el archivo adjunto no será procesado. Recibirás una notificación en la conversación de que un archivo adjunto no fue procesado:
Eliminar archivos adjuntos
Si quieres eliminar un archivo adjunto que has recibido, solo haz clic en "Eliminar" en las opciones del archivo adjunto:
Si quieres exportar archivos adjuntos, puedes hacerlo individualmente.
¿Qué pasa si envío un archivo adjunto a un cliente por error? Si elimino el mensaje, ¿seguirán teniendo acceso al archivo adjunto?
¿Qué pasa si envío un archivo adjunto a un cliente por error? Si elimino el mensaje, ¿seguirán teniendo acceso al archivo adjunto?
No. Cuando eliminas un mensaje en Intercom, el acceso a cualquier enlace de archivo incluido en ese mensaje se revoca inmediatamente. Si el cliente hace clic en el enlace después de que el mensaje fue eliminado, verá una página de "no encontrado" en lugar del archivo.
Nota: Si el mensaje fue enviado por email, es muy probable que el email ya haya sido entregado a la inbox del cliente antes de que tuvieras oportunidad de eliminarlo, ya que el envío de email ocurre casi instantáneamente. El email puede seguir en su inbox, pero el enlace al archivo dentro ya estará roto; no se necesita ninguna acción adicional para bloquear el acceso.
Elige cómo se envían los archivos en los emails
Por defecto, cualquier archivo que envíes con emails será alojado por Intercom y enviado como enlaces.
No hay límite de tamaño para los archivos. Recomendamos esta opción para mejorar la entregabilidad.
Si tus clientes usan firewalls o no pueden acceder a archivos adjuntos vinculados por una razón similar, puedes elegir enviar tus archivos en línea. 👍
Ten en cuenta que hay un límite de tamaño de 20MB para un email y sus archivos adjuntos.
En Settings > Channels > Email > Email settings, en Sending files selecciona "Attached":
Desplázate a la sección Sending files.
Cambia el modo de entrega de archivos de Hosted a Attached.
Guarda tus cambios.
Los administradores pueden encontrar un estado de error en algunos casos. Esto se debe a que hay un límite en el tamaño total del archivo adjunto. Hay un límite de 20MB, que es el tamaño total de todos los archivos adjuntos. El límite NO es por archivo individual.
¿Qué pasa cuando alguien hace clic en un archivo adjunto?
Si un archivo se abre en vista previa, en una nueva pestaña del navegador o se descarga automáticamente depende del tipo de archivo y dónde se haga clic en el enlace.
Las imágenes, PDFs y ciertos videos generalmente pueden previsualizarse directamente en el navegador. Otros formatos como Word, Excel, PowerPoint y archivos ZIP se espera que se descarguen, ya que los navegadores no los renderizan de forma nativa.